服务流程要点分析.pdf

服务流程强化手册 服务流程要点分析 服务流程强化手册 服务流程要点分析 服务管理部 营销公司 2011 9 1 行业内客户需求分解 行业内客户需求分解 行业行业CSI影响因素 CSI影响因素 行业内竞品核心流程 行业内竞品核心流程 分析 分析 行业内竞品核心流程 行业内竞品核心流程 差异性分析 差异性分析 华泰现有流程 华泰现有流程 状况分析 状况分析 服务流程弱项 服务流程弱项 分析分析 华泰汽车原 华泰汽车原 有服务流程 有服务流程 服务流程优化 服务流程优化 过程展示过程展示 服务流程优化过程展示 预约 接车 维修 质检 结算 交车 跟踪 服务 服务流程核 服务流程核 心价值体现心价值体现 预约 接车 维修 质检 结算 交车 跟踪 服务 了解名词了解名词 KPI CSI HAWTAI HAWTAI 标准标准 目录 服务流程要点分析 了解名词了解名词 新CSI CSI调研对象 CSI调研结构 KPI及BP点 MOT点 CSI调查指标中调查指标中KPI指标执行率指标执行率 HAWTAI服务流程与服务流程与CSI因子对应因子对应 覆盖情况覆盖情况 HAWTAI服务流程中服务流程中64个个MOT点对比点对比KPI执行 执行 标准标准 调研目标调研目标 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现 调研范围从以前的 顾客对产品质量和经销商服务的满意度 为 顾客对经销商服务的满意度 调研名称调研名称 旧 Customer Satisfaction 新 Customer Service 注 调研的中文名称不变 仍为 售后服务满意度指数调研 鉴于调研目标和范围的变化 并为了保持全球一致性 作如下调整 新CSI名词解释 调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现 因此 顾客对产品质量和经销商服务的满意度 改进 atisfaction Index study ervice Index study 售后服务满意度指数调研 并为了保持全球一致性 调研名称将 调研对象调研对象 考虑到大多数亚洲厂商提供两年保修期 旧 12至18个月的拥车期 新 12至24个月的拥车期 服务经历服务经历 服务经历的合格标准保持不变 授权经销商 维修站接受过维修或保养服务 次服务经历的满意度 合格受访者合格受访者的其他标准与现行CSI调研一致 车辆的主要使用者 车主 负责车辆维修 保养 车辆为私人用途 MPV车型除外 新CSI调研对象标准 调研的合格拥车期扩展到两年 个月的拥车期 个月的拥车期 服务经历的合格标准保持不变 也就是在过去六个月中在 维修站接受过维修或保养服务 CSI调研的是顾客对最近一 调研一致 5 新新CSI因子结构 因子结构 重新设计后的CSI因子结构与J D Power的全球CSI度 量标准一致 新CSI调研由5个因子 见右侧 组成 现行因子结构 的主要修订如下 问题经历 从CSI指数模型中去除 因为新CSI的主要 目标是仅衡量售后服务中的经销商表现 服务便利性 因子也从CSI指数模型中去除 其中一些 要素重新安置于其他因子之中 服务在场经历 和 服务后交车 因子分别更名为 经销商设施 和 服务后交车 在各个因子中调整并改进了详细的要素问题 每个因 子的要素列表在后面进行描述 新新CSI 因子结构调整因子结构调整 新CSI调研 因子结构的修订 服务启动 服务启动 服务顾问 服务顾问 服务在场经历 服务在场经历 服务后交车 服务后交车 服务质量 服务质量 使用者便利的服务 使用者便利的服务 原原J D POWER CSI 因子结构 因子结构 服务启动 服务启动 服务顾问 服务顾问 经销商设施 经销商设施 服务后交车 服务后交车 服务质量 服务质量 有些要素移至其他因子之中有些要素移至其他因子之中 有些 有些 要素已删除 要素已删除 重新设计后的重新设计后的CSI 因子结构 因子结构 问题经历问题经历 因子结构比较因子结构比较 原原CSI vs 新新CSI CSI 因子因子 1 服务启动 Service Initiation 2 服务顾问 Service Advisor 3 经销商设施 Service Facility 服务在场经历 In Service Experience 4 服务后交车 Vehicle Pickup 服务后交车 Service Delivery 5 服务质量 Service Quality 6 使用者便利的服务 User Friendly Service 7 问题经历 Problem Experienced 总计总计Total 注意 表示在原CSI模型中的因子名称 因子结构比较 原原CSI模型 模型 要素数量 要素数量 新新CSI模型 模型 要素数量要素数量 2 3 8 3 4 4 Service Delivery 6 3 4 3 8 0 3 0 35 16 7 KPI和和BP Break Point 如何判断标准是否是如何判断标准是否是 KPI Key Performance Index 意为关键绩效指标是指 意度表现有重大影响力 并且行业有较大提升空间的指标 KPI必需满足如下条件 首先 在问卷中 该指标必需是诊断性题目 度等 而不能是打分题 其次 该指标行业平均的执行率必需在 若执行率不足5 说明该指标目前还处在萌芽期 分品牌的服务创新 而暂时还不适合在作为行业的指标 推广 若执行率超过95 则说明该指标的行业执行率太高 品牌都能执行得很好 在此基础上即使品牌再做提升努力 度提升的贡献很小 并且在行业中不能突出差异化 BP Break Point 突破点是在KPI上判断执行到位率的情况 BP之上的 说明在该KPI达标 反之 在判断是否是KPI时 在BP上下两部分样本的 置信度基础上具有统计上的显著性差异 如何判断标准是否是如何判断标准是否是KPI 意为关键绩效指标是指CSI各项指标中对满 并且行业有较大提升空间的指标 该指标必需是诊断性题目 比如 是否 题 时间长 该指标行业平均的执行率必需在5 95 之间 说明该指标目前还处在萌芽期 引入期 只是部 而暂时还不适合在作为行业的指标 在行业内 则说明该指标的行业执行率太高 几乎所有的 在此基础上即使品牌再做提升努力 对满意 并且在行业中不能突出差异化 上判断执行到位率的情况 执行水平在 反之 不达标 上下两部分样本的CSI总分表现必需在95 置信度基础上具有统计上的显著性差异 KPI和BP的判断标准 KPI 突破点与行业平均执行率 突破点与行业平均执行率 KPIKPI分类分类 KPI 服务质量服务质量 在接受回访时 是否反映过维修保养后车辆出现的问题 车辆维修保养后干净 设施质量设施质量 儿童活动区 免费食物 饮料及小点心 电视 上网 沟通沟通 完全关注您和您的需求 提供有帮助的建议 解释完成的维修保养项目 在将车辆送去维修前 对车辆进行环车检查 收到提醒去保养的电话 短信 安排服务的方式 维修服务前提供费用估算 服务顾问了解您车辆以前维修 保养的情况 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 与您一同检查车辆已完成的维修 保养工作 时间时间 便利性便利性 服务的时间和您的期望时间比 维修 保养结束后的什么时候联系的 非维修花费的时间 花在填写书面文件及提车上的时间 等待被服务顾问接待 价格价格 价值价值 合理的费用 所花费用与预期相比 KPI与BP对应的执行率 突破点突破点 BP 行业平均执行率 行业平均执行率 最佳品牌执行率最佳品牌执行率 没有问题 73 86 更干净 70 86 是 13 26 是 30 50 是 65 84 是 89 94 是 58 78 是 89 95 是 89 97 是 91 98 是 88 96 是 37 57 预约 18 33 是 84 91 是 81 88 在车辆进入维修车间前 73 88 是 87 97 比预期的好 14 21 三天以内 60 72 一小时以内 30 44 五分钟或以内 57 65 立刻 没等 72 81 是 82 97 不比预期的高 76 91 核心服务流程环节核心服务流程环节 CSI因子及因子及 KPI 服务流程环节 服务流程环节 CSICSI因子 因子 CSICSI模型中调查16个要素模型中调查16个要素 预约 预约 服务启动 服务启动 3个要素 预约简单方便 通过电话 短信等 也包括和服务人员的通话时间 灵活地配合您需要的预约时间 接车过程迅速 您等待被招呼的时 间 与服务顾问沟通的时间 钥匙 交接和填写书面文件 接车 接车 服务顾问 服务顾问 3个要素 服务顾问礼貌 友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细 结算交车 结算交车 注 最终的要素语句可能根据受访者的理解 有所微调 服务流程环节与CSI因子对应 CSICSI调查因子中关键调查因子中关键KPI 突破点突破点 BP BP 行业平均 行业平均 执行率 执行率 最佳品牌 最佳品牌 执行率执行率 收到提醒去保养的电话 短信 是 37 57 安排服务的方式 预约 18 33 完全关注客户和客户的需求 是 89 95 提供有帮助的建议 是 89 97 在将车辆送去维修前 对车辆进行 环车检查 是 88 96 服务顾问了解客户车辆以前维修 保 养的情况 是 81 88 等待被服务顾问接待 立刻 没等 72 81 有人告诉客户的车会在什么时候维 修保养好 在车辆进入维修车 间前 73 88 与客户一同检查车辆已完成的维修 保养工作 是 87 97 服务流程环节 服务流程环节 CSICSI因子 因子 CSICSI模型中调查16个要素 模型中调查16个要素 CSICSI调查因子中关键调查因子中关键 维修质检 维修质检 服务设施 服务商设施 4个要素 容易驶进 驶出服务商处 服务商 服务站所处位置便利 服务商 服务站干净整洁 顾客休息去舒适 包括座椅 娱乐设施 饮料点心 儿童活动区 免费食物 饮料小点心 电视 上网 结算交车 结算交车 车辆交付 提车 3个要素 提车过程迅速 等待被接待的 时间 填写书面文件和提车 收费合理 有人协助我取车 如协助找到 车辆 付款等 服务的时间和客户的期望时间比 合理的费用 非维修花费的时间 解释完成的维修保养项目 花在填写书面文件及提车上的时间 维修服务前提供费用估算 所花费用与预期相比 跟踪服务 跟踪服务 服务质量 服务质量 3个要素 完成整个维修 保养所花的时 间 维修 保养完成很彻底 维修 保养后的车干净并且车 况良好 无损坏 车内设置无 变化 在接受回访时 问题 维修 保养结束后的什么时候联系的 维修质检 维修质检 车辆维修保养后干净 注 最终的要素语句可能根据受 访者的理解有所微调 服务流程环节与CSI因子对应 调查因子中关键调查因子中关键KPI 突破点突破点 BP BP 行业平均 行业平均 执行率 执行率 最佳品牌 最佳品牌 执行率执行率 是 13 26 是 30 50 是 65 84 是 89 94 是 58 78 服务的时间和客户的期望时间比 比预期的好 14 21 是 82 97 非维修花费的时间 一小时以内 30 44 解释完成的维修保养项目 是 91 98 花在填写书面文件及提车上的时间 分钟 五分钟或以 内 57 65 维修服务前提供费用估算 是 84 91 所花费用与预期相比 不比预期的 高 76 91 在接受回访时 是否反映过维修保养后车辆出现的 没有问题 73 86 保养结束后的什么时候联系的 三天以内 60 72 车辆维修保养后干净 更干净 70 86 Mot Moment Of Turth 关键时刻关键时刻 客户接触点 客户接触点 MOT是一个关键指标 是对客户导向的具体衡量 对客户而言 他们只会记住那些关键时刻 基于华泰汽车五步核心服务流程中对应的客户接触点共总结出 程实施的过程中实施监控 服务流程MOT点 客户接触点 客户接触点 是对客户导向的具体衡量 MOT 基于华泰汽车五步核心服务流程中对应的客户接触点共总结出64个MOT点 在流 核心流程 核心流程 流程步骤 流程步骤 环节步骤 环节步骤 服务服务MOTMOT点 点 主动预约主动预约 1 1 确认客户信息 2 2 询问是否方便接听电话 3 3 说明致电用意 4 4 确认维修项目和时间 5 5 复述确认客户需求 6 6 提醒客户携带相关资料 7 7 致谢 8 8 整理并传递 预约登记表 9 9 填写 预约欢迎看板 10 10 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 核心流程 核心流程 流程步骤 流程步骤 环节步骤 环节步骤 服务服务MOTMOT点 点 被动预约被动预约 11 1 电话铃声响起3声内接听 12 2 问候客户 13 3 确认客户信息和客户需求 14 4 确认维修项目 15 5 主动提供预约时间及预估价格 16 6 复述维修项目及时间 17 7 提醒客户携带相关资料 18 8 真诚致谢 19 9 整理并传递 预约登记表 20 10 填写 预约欢迎看板 21 11 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 预约MOT点 CSICSI要素对应 要素对应 关键指标 KPI 关键指标 KPI KPI KPI 执行标准执行标准 预约简单方便 通 过电话 短信等 也包括和服务人员 的通话时间 灵活地配合您需要 的预约时间 收到提醒去保养的电话 短信 是 安排服务的方式 预约 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 CSICSI要素对应 要素对应 关键指标 KPI 关键指标 KPI KPI KPI 执行标准执行标准 预约简单方便 通 过电话 短信等 也包括和服务人员 的通话时间 灵活地配合您需要 的预约时间 收到提醒去保养的电话 短信 是 安排服务的方式 预约 客户预约时间前半小时电话确认预约信息 核心流程 核心流程 流程步骤 流程步骤 环节步骤 环节步骤 服务服务MOTMOT点 点 CSI CSI 接车接车 22 1 1分钟内主动出迎 服务顾问服务顾问 接车过程迅速 等待被招呼的时间 与服务顾问沟通的时 间 书面文件 服务顾问礼貌 服务顾问有求必应 对维修保养的内容 解释详细 服务设施服务设施 容易驶进 商处 服务商 位置便利 服务商 整洁 顾客休息区舒适 包括座椅 23 2 主动请客户提供 质量保证手册 24 3 预约客户复述确认预约项目 25 4 主动询问客户进站维修 保养需求 26 5 环车检查前提醒客户保管好贵重物 品 安装四件套 27 6 环车检查确认要做的工作 28 7 提出保养建议或零件更换建议 29 8 环车检查中提出有效建议 30 9 确认旧件处理方式 31 10 请客户签字确认 接车单 项目 32 11 引导客户到接待前台 33 12 说明维修费用 34 13 预估维修时间 35 14 说明追加维修项目方式 36 15 请客户签字确认 维修工单 项目 37 16 询问客户是否在站内等候 38 17 引导客户 39 18 向交车前在内等候的客户 说明休 息区设施 接车MOT点 CSICSI要素对应 要素对应 关键指标 KPI 关键指标 KPI KPI KPI 执行标准 执行标准 服务顾问服务顾问 接车过程迅速 您 等待被招呼的时间 与服务顾问沟通的时 间 钥匙交接和填写 书面文件 服务顾问礼貌 友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容 解释详细 服务设施服务设施 容易驶进 驶出服务 商处 服务商 服务站所处 位置便利 服务商 服务站干净 整洁 顾客休息区舒适 包括座椅 娱乐设施 饮料点心 完全关注客户和客户的 需求 是 提供有帮助的建议 是 在将车辆送去维修前 对车辆进行环车检查 是 服务顾问了解客户车辆 以前维修 保养的情况 是 等待被服务顾问接待 立刻 没等 有人告诉客户的车会在 什么时候维修保养好 在车辆进入维修车间前 维修服务前提供费用估 算 是 核心流程 核心流程 流程步骤 流程步骤 环节步骤 环节步骤 服务服务MOTMOT点 点 维修质检维修质检 40 1 及时告知客户维修进度 41 2 确认追加维修项目相关情况 42 3 通知追加维修项目 43 4 解释追加维修项目 44 5 说明追加费用和所需维修时间 45 6 修改 维修工单 并向客户出示确认 核心流程 核心流程 流程步骤 流程步骤 环节步骤 环节步骤 服务服务MOTMOT点 点 结算交车结算交车 46 1 对所做的工作进行车辆检查确认 备妥交还客 户资料 47 2 通知客户实车确认 48 3 效果展示 说明维修项目及展示旧件 49 4 效果展示 展示车辆清洁状况 50 5 交流车辆维护使用心得 51 6 说明免费作业项目 52 7 跟客户确认车辆维修效果 53 8 询问下次回访 预约 信息 54 9 解释结算清单 55 10 确认金额及支付方式 56 11 请客户确认签字 57 12 向客户传递服务信息 交还 质量保证手册 58 13 陪同用户取车 维修质检 结算交车MOT点 CSICSI要素对应 要素对应 关键指标 KPI 关键指标 KPI KPI KPI 执行标准 执行标准 服务质量服务质量 完成整个维修 保养 所花的时间 维修 保养完成很彻 底 维修 保养后的车干 净并且车况良好 无 损坏 车内设置无变 化 在接受回访时 是否 反映过维修保养后车 辆