点菜服务礼仪.doc

祝“点菜师培训班”的各位经理身体好、工作好！把我们的微笑 带到您的脸上-“点菜服务礼仪”讲座上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2009年10月15日叶伯平简介? 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中 国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教 授。? 主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲领导艺术赢在执行细节影响饭店成败 顾客消费心理与顾客满意策略客户关系管理饭店服务艺术 饭店服务礼仪员工良好服务行为习惯的养成等讲座。? 出版旅游心理学旅游学原理会务服务餐饮企业人力资源管理宴会设计与管理职业点菜师等15本教材。? 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业 讲学。联系方法? 学校地址：上海市奉贤区海思路500号? 邮编201418? 学校电? 学校传 家庭电 手? ? 开场赠言? 带来安定的两种力量：法律与礼貌。 歌德 ? 教养体现细节、细节展示素质。一、点菜师的 优美职业形象印象深刻形象悦人?三分长相 ?七分打扮 ?仪态端正（一）三分长相? 性别、? 年龄、 ? 身高、? 体型、? 体态、? 五官、（二）七分打扮? 仪容仪表：发型、脸部、手部、脚部、腰部? 服饰化妆：整齐、清洁、挺刮、大方? 清洁卫生：1、服装? 整洁原则：? 个性原则：不盲目赶时髦，穿出个性；? 四合原则：合身：身材、年龄、职业 合意：表现个性 合时：时代、季节、昼夜、情景（喜庆场合不古 板、庄重场合不随便、悲伤场合不刺眼。） 合礼：? 和谐原则：? 体形：高大（忌穿太短的上装，款式不复杂，深色单色为好，亮淡花色彩有扩张感）；矮小（上衣不 太长太宽，裤子不太短，裤腿不太大，上下色彩一 致，稍淡，款式简洁，忌横条纹）；胖（宽松为好， 不穿太紧身的衣服，裤裙不宜穿在衣服外，不用太 夸张的腰带，冷色调，忌穿横条纹、大格子或大花 的衣服）。? 年龄：制服的要求和原则作用：对己：企业形象，自豪感、责任感，自我约 束；对客：尊重、辨认、美感、职级差异。 （1）上岗穿制服 （2）佩带工号牌 （3）制服要整齐、整洁、挺刮、大方、庄重、雅 致、合适。 （4）鞋袜须合适 制服要有特色合身、清洁? 四长（袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖）? 四围（领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围及裤裙的臀围以穿一件羊毛 衫为宜）。? 干净：无油渍、污垢、异味穿制服的禁忌? 四过分：过分裸露：胸部、腹部、腋下、大腿为四大禁区。过分透薄：过分肥大或瘦小；过分杂乱： 制便混穿，不配套。? 其它：不清洁、残破打补丁、衣冠不正。内衣外露、挽袖卷裤、漏扣掉扣、衣裤起皱、裤线不笔挺，领 带、领结与领口的吻合不紧凑。裤长以接触脚面为 宜，裤线挺直，裤扣扣好，决不能卷袖口与裤边。从服装看心理? 穿着违反社会习俗的服装，乃是怀有强烈优越感的表现。 ? 穿戴比合适尺寸更大的服装，这种人的自我显 示欲很强。 ? 非常爱穿华美衣服的人具有强烈的自我显示欲 和金钱欲，不过，他们也有歇斯底里的性格。 ? 在打领带方面，有人喜欢华丽的本色领带，也 有人完全不爱打领带，这两种人都有很强的自 我意识，是属于出类拔萃的一种类型。? 一般来说，穿着很朴实，但只对某部分的佩带非常讲? ? ?究，这种类型的人虽然也属于体制顺应型，但却很有 个人的自我主张。也有观点认为，他们之所以重视某 部分的打扮，是为了掩饰自己的某些缺点，通常都怀 有冲突和矛盾的心理。 过分追随社会上的流行，也属于体制顺应型，这种人 缺乏自信心，借流行来掩饰、自己的弱点。 完全不在乎自己的嗜好而沉迷于追求流行的人，通常 较孤独，而且情绪也很不安定。 有的人正相反，对流行漠不关心，一般而言，这种人 的个性很强，同时也有某种冲突和矛盾的心理症结， 缺乏自我的协调性。 有人突然改变自己的服装嗜好，说明其情绪很不稳定， 逃避现实的愿望也很强烈。也可能表示他心情发生了 变化，有了新的决心和构想。2、化妆? 美化：男人有男相，女人有女相。女士正式场合必须化妆。? 原则：化妆上岗、淡妆上岗? 远看头、近看脚，不远不近看中腰仪表仪容（1）远看头：头发? 美发：“女性的美有一半在头发”。A、长短适中? 男士：头发长度适宜，长不超过7厘米。? 发脚长度三不：前不及额、侧不遮耳、后不及衣领。? 女士：职位与发长的关系。不长于肩部，不留披肩发，发不遮脸，刘海不过低，不 能梳马尾辫。B、发型? 发型与脸型、体型、年龄、职业和服饰协调。 ? 总经理提拔什么样形象的人？决不会是束长发的， 而是短发的。 ? 送孩子读书要换班级老师？原因长发。 ? “阴阳头”“披肩散发”、光头、拉链头、彩头。 寸头阳刚气；分头书卷气。（毛泽东去安源的头?汉奸头、生产队会计的头） ? 去组织部门应聘：挂十字架、乞丐衫。发型与发质相符? 钢发（粗而硬，不宜留长发）；? 绵发（细软，任意发型）； ? 油发（应便于清洗）；? 沙发（干燥，不宜平直式短发）；? 卷发（宜长发）。发型与 身份职业、社会地位、环境协调? 政府、外事人员：男不留长发，女不烫波纹过大的发； ? 企业公关人员：清洁整齐、色泽统一； ? 旅游接待人员： ? 职业女性：文雅庄重； ? 礼仪小姐：新颖大方； ? 娱乐界人士：个性鲜明发型与自身特点协调：? 脸型：瓜子脸（任何发型）；长方脸（刘海式）；圆脸、扁脸（披肩长发）；额头窄 （头发全梳上去）；方脸（两鬓发自然下 垂）。 ? 体型：苗条（较长发）；矮胖（短发）；年 少（童花式、男性化短发）；年大（成熟高 雅）发语女人独特的心理泄露? 女人的心理是善变的，也是难以捉摸的。因为，女人不喜欢别人窥探她的内心世界，但又具有渴望他人了解内心变化的矛盾心理。? 头发是女人心理世界的晴雨表。当女人想改变自己在别人心中的形象，最重要的方法莫过于改变发型。女人的发型 像一面镜子，可以显现出她内心的愿望和要求。有的把头 发梳成高高的云髻，有的吹成松松的花凌儿，有的编织成 一条又粗又大又黑又亮的辫子，有的剪齐 肩短发，一副飒 爽英姿模样，有的让它松散披肩，显示出天然的风姿，凡此种种，足以显