物业礼仪培训.doc

工作态度热爱工作，乐于学习可使你提高工作兴趣，以积极的态度对待你的工作、同事和管 理人员，企业可使你不断提高专业水平。在服务业中，自然亲切的微笑和友好态度是至 关重要的。 要始终保持友谊和协作的精神， 要互相帮助， 同时必须具备以下的工作态度： 1、友善以微笑来欢迎客人及与同事相处。 2、礼仪任何时刻均应举止温文尔雅，尊敬客人及同事。 3、勤勉处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。 4、诚实员工应如实向上司汇报工作。 5、守时员工必须严守时间，于指定时间穿着整齐在当班区域当值。 6、负责员工应尽忠职守，做好本职工作，完成被委派的任务，同时须对企业的一 切财物妥善保管。 7、服从员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。 8、整洁不但要经常保持个人整洁,更要保持制服、工作环境、工具的整洁。保密规定1、企业一切内部情况不得泄露，企业内部人员不得打听与自己职责无关的任何事 情；不得随意翻看他人文书、物品；不得随意记录与己无关的资料、事情。 2、密件须安全保存,不办手续不传递秘密文件、资料，不将秘密文件、资料放在不安 全的地方。 3、不带秘密文件、资料外出或提供给他人阅读。 4、不在公共场所谈论企业秘密事项及企业经营情况， 不在私人通信或普通邮件中涉 及秘密内容。 5、不向非本企业人员介绍企业的技术、秘密及经营情况。 6、不私留会议秘密文件、公司资料。 7、不私自销毁秘密文件、资料，文件资料须经审核同意后可销毁。 8、不隐瞒失、泄密事故，坏鹿史匦爰笆毕蛏霞侗妗?现代商务礼仪第一章 绪 论我国素有礼仪之邦的美誉,礼仪文化源远流长,并且着完备的礼仪体系。如今，随着社会的进步， 市场经济的发展，人们对内对外交往的日益频繁，礼仪更成为人们社会生活中不可缺少的内容。礼 仪修养，不仅是现代文明人必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一 个重要条件。因此，在社会主义市场经济条件下，学习礼仪、遵循礼仪、弘扬礼仪文化就成为社会 主义精神文明建设的一个重要任务。第一节一、礼仪的含义及其渊源什么是礼仪1、礼仪的含义：礼仪就是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规 范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。 1） 礼貌是指人们在相互交往过程中以庄严和顺之仪容表示敬重和友好的规范行为。礼 貌是一个人在待人接物时的外在表现，更是商业服务人员起码的职业规范。 2） 礼节是指待人接物的行为规则。它是礼貌的具体表现方式，包括待人的方式，招呼 和致电的形式，公共场合的举止、风度和衣着等。礼节虽然不同于法律，但它是人与人 之间约定俗成的“法” ，它是人们在社会交往中必须遵行的表示礼仪的一种惯用形式。 3） 仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组 成部分。 4） 仪式是礼仪的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门 程序的规范化的活动，如迎宾及经济商务活动中的签字仪式等。 总之，礼貌、礼节、仪表、仪式等都是礼仪的具体表现形式，它们是互相联系的。在思想上表 现为交往双方有尊敬之意，有乐贤之容；在外表上注重仪容仪态风度和服饰。有的场合还要遵循 一定的程序。孔子说： “博学于文，约之以礼。 ”礼仪虽然对人有较强的约束力，但它却是一封永 远的介绍信。表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣 的地方，使人变得平易近人。 2、中外礼仪的渊源 1） 中国礼仪 古人有言： “中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。 ”古代华夏族正是以丰富 的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把 “礼”作为治国安邦的基础。他主张： “违国以礼”“克己复礼” ， ，并积极倡导人们“约 之以礼” ，作文质彬彬的君子。其他如孟子、荀子也做过相关论述。中国古籍中有许多是 论述礼仪的，如周礼仪礼礼记等。 、 、2）西方礼仪 在西方，礼仪一词最早见于的 Etiquette，愿意为法庭上的通行证。但它一进入英文后， 就有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证” 。 综上所述，我们可以清楚地看到：第一，礼仪是为维系和发展人际关系而产生的，并随 着人际关系和其他社会关系的发展变化而发展变化的。它不仅是社会交往的产物，也是 国际文化交流的产物。第二，礼仪是施礼者与受礼者的情感互动过程。正如礼记曲 礼上所云： “礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。 ”第三，礼仪是一 种程序，有一定的“套路” ，不是毫无联系的某些行为的堆积组合。第四，礼仪规范、程 序是一定社会的们们约定俗成、共同认可的。第五、遵行礼仪是现代人文明的重要组成 部分，是人际交往的重要手段和途径。二、礼仪的实质及遵循的原则 1、礼仪的实质 礼仪是表达人的内心情感的形式之一。 在人们的礼仪交往中， 礼仪最好的表达莫过于恭敬二字。 除些之外，还有它特定的内容：平等待人，尊重别人，言行文雅，表里一致。 2、遵行礼仪的原则 1） “尊敬”原则。尊敬是礼仪的情感基础。 2） “遵守”原则。礼仪是人们在社会交往中的行为规范和准则。 3） “适度”原则。古话说： “君子之交淡如水，小人之交甘如醴。 4） “自律”原则。遵行礼仪是少不了自我克制的。 5） “互动”原则。要坚持礼尚往来，有来无往是有失礼节的。第二节一、什么是气质 1、气质的含义礼仪与气质培养所谓气质指的是一个人心理活动的动态性特征。 2、气质的类型 气质分为四种基本类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。 二、正确看待气质 1、 气质类型有无好坏之分。 2、 气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的大小。 3、 多数人是混合型气质。 三、完善自身的内在气质 人的气质是在社会交往中显现出来的。在现实生活中，我们会接触到各种气质的人。气质特性 尽管是最稳定的一种心理特征，然而它仍然会受后天的影响而发生一定的变化，即可塑性。良好的气质是以人的思想品质、 文明程度和文化修养为基础的， 同时还取决于他对生活的态度。 良好的气质还表现在温文尔雅的性格上。 高雅的兴趣也是良好气质的一种表现。第三节 礼仪与道德修养古人云： “凡人之所以贵于禽兽，以有礼也。 ” 一、礼仪与道德 1、内在联系 礼仪与道德的关系是“形于外而诚于中”的关系，具体表现在下列三个方面： 1） 仪是一种子修养，是多层次的道德规范体系中最基本的道德规范，它属于道德体系中社会 公德的内容。道德 礼仪的基础，礼仪是道德 的表现形式。 2） 礼仪是社会交往的润滑剂。 3） 礼仪是在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切 和他接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、 无用和愚蠢。美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出渔产彩的则是良好的礼仪；凡是 一个能够受到人家欢迎的人，