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政企客户工程师售后服务指导手册典型案例库目录1实时故障受理和处理41.1典型案例1实时故障受理和处理 党政军 客户情绪激动41.2典型案例2实时故障受理和处理 党政军 为客户承担责任42响应重大故障52.1典型案例3响应重大故障 党政军 电信原因致使领导视察时业务中断52.2典型案例4响应重大故障 金融 电信原因引发大面积电路故障52.3典型案例5响应重大故障 党政军 电信原因引发重要业务故障62.4典型案例6响应重大故障 金融 电信原因引发重要业务故障62.5典型案例7响应重大故障 金融 不在客户领导面前主动指出其下属的问题72.6典型案例8响应重大故障 党政军 故障报告有利于客户72.7典型案例9响应重大故障 党政军 不参与客户内部矛盾83协调解决疑难故障及长时间未结工单93.1典型案例10协调解决疑难故障 运营商 全程协调故障原因分析93.2典型案例11协调解决疑难故障 运营商 提供有理有据的分析结果93.3典型案例12协调解决疑难故障 大企业 客户期望管控104参与制定故障报告114.1典型案例13参与制定故障报告 大企业 故障报告内容一致性114.2典型案例14参与制定故障报告 金融 避免客户受内部考核115编制网络运行分析报告125.1典型案例15编制网络运行分析报告 金融 客户需求126政企客户售后服务资料管理136.1典型案例16政企客户售后服务资料管理 大企业 了解客户技术背景136.2典型案例17政企客户售后服务资料管理 党政军 了解电路重要程度136.3典型案例18政企客户售后服务资料管理 金融 跟踪分析客户业务信息147走访157.1典型案例19走访 党政军 日常走访157.2典型案例20走访 大企业 陌生走访157.3典型案例21走访 党政军 节日走访167.4典型案例22走访 金融 危机走访168巡检178.1典型案例23巡检 金融 日常巡检178.2典型案例24巡检 党政军 危机/预警触发的巡检178.3典型案例25巡检 党政军 专项服务活动触发的巡检189预警199.1典型案例26预警 党政军 非实时预警的处理1910专项服务活动2010.1典型案例27专项服务 金融 风险排查 主动2010.2典型案例28专项服务 党政军 风险排查 主动2010.3典型案例29专项服务 金融 预警触发 主动2110.4典型案例30专项服务 运营商 竞争触发 主动2110.5典型案例31专项服务 党政军 客户需求触发2210.6典型案例32专项服务 大企业 客户需求触发2211割接协调服务2311.1典型案例33割接协调 大企业 电信干线割接 客户不同意2311.2典型案例34割接协调 金融 电信用户端割接 客户不同意2311.3典型案例35割接协调 运营商 未按约定时间割接2412重要时期通信保障2512.1典型案例36-重要时期通信保障 金融 加强巡检及时排障2512.2典型案例37-重要时期通信保障 党政军 视频会议准备2512.3典型案例38-重要时期通信保障 党政军 视频会议联调2612.4典型案例39-重要时期通信保障 党政军 视频会议期间故障处理2612.5典型案例40-重要时期通信保障 党政军 视频会议保障人员保持固定2713应急预案演练2813.1典型案例41应急预案演练 金融 全程协调管控2814交流活动2914.1典型案例42交流活动 党政军 技术培训2914.2典型案例43交流活动 党政军 运维体系及服务流程交流3015遵循内部管理制度要求和规定3115.1典型案例44遵循内部管理制度要求 党政军 低电路等级承载高等级业务311 实时故障受理和处理1.1 典型案例1实时故障受理和处理 党政军 客户情绪激动事件名称：XX省地税故障处理客户行业：党政军事件描述：XX省地税客户，主备用电路发生故障，客户情绪比较激动，要求在比服务协议时间更短的时间内解决故障。处理方式：客户工程师第一时间联系客户，了解详细的故障信息，根据客户提供的信息，先派单，同时根据现有客户电路信息进行资源核查，以获得有效信息，之后同客户及时沟通，及时汇报故障处理进展情况；迅速协调相关技术部门查找故障点；同申告受理工位、相关技术部门、客户经理统一口径，跟客户保持紧密沟通，安抚客户情绪；在故障处理完成后，出具正式的详实的故障报告。处理效果：由于故障处理及时，反馈及时，得到客户的理解及认可。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师有扎实的专业技术知识；能快速响应客户的要求，协调相关资源解决故障；保障与客户的有效沟通，让客户了解故障处理进展程度并做好客户安抚工作。1.2 典型案例2实时故障受理和处理 党政军 为客户承担责任事件名称：某客户投诉电信故障报告不属实客户行业：党政军事件描述：客户租用电路中断，我方维护人员上门检查线路正常，客户重启路由器后电路恢复正常，事后我方按实际情况出具了故障报告，但客户投诉说，电信的故障报告都是胡说八道。处理方式：通过客户工程师与客户投诉人进行私下深入沟通，了解到如果是路由器问题，客户内部要对其进行考核，因此我们重新按电信原因出具了故障报告，并且以后再发生用户原因故障，客户工程师都会先与客户沟通再提供。处理效果：与客户的关系更加融洽，之后再发生重大问题时，该维护人员会提前通知我方进行准备，真正实现了客户维护人员与我们共同进退。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师根据故障的诱发因素，真实反馈故障原因，贯彻“一点统一反馈”原则，及时向客户反馈故障处理结果。2 响应重大故障2.1 典型案例3响应重大故障 党政军 电信原因致使领导视察时业务中断事件名称：XX省人保厅12333呼叫中心危机处理客户行业：党政军事件描述：XX省委领导参观检查省人力资源和社会保障厅12333 呼叫中心，参观过程中业务中断，引起客户强烈不满。处理方式：客户工程师第一时间同客户联系，并协调资源进行故障原因排查和分析，启动故障升级流程。客户工程师后续针对客户网络展开巡检，全面排查该客户网络隐患，并为客户提供网络优化方案，开展服务质量提升活动。处理效果：通过巡检、整治、会议交流等多项措施，客户对电信真诚合作的态度表示认可，并进一步加深了对电信的综合实力的了解。对客户工程师的素质要求：要有一定的技术基础，熟悉客户业务，对可能引起客户投诉及服务危机的事件做出快速反映；能根据实际情况及时进行故障升级；有较强的协调沟通能力，并迅速对客户需求做出反馈。故障处理后，能主动为客户提供帮助，想客户之所想，解决客户实际问题，挖掘二次商机。2.2 典型案例4响应重大故障 金融 电信原因引发大面积电路故障 事件名称：电信设备故障造成客户业务受影响客户行业：金融事件描述：2010年8月，因局端传输设备软件BUG，造成某银行大面积电路中断处理方式：该故障属于A级危机重要业务阻断，故障发生后第一时间上报相关领导，发预警短信，同时及时向客户经理通报故障原因及处理进展。故障处理完毕后及时上门走访致歉处理效果：客户满意对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备一定的专业知识; 对故障进行及时响应；具备故障牵头处理第一责任人的意识，协助分析故障问题，协调各工位完成故障处理工作；保障与客户有效沟通，安抚客户。2.3 典型案例5响应重大故障 党政军 电信原因引发重要业务故障事件名称：电信普通故障事件造成客户业务受重大影响客户行业：党政军事件描述：某党政军客户，租用我方普通级电路承载重要视频业务，一次电信原因普通故障事件，故障处理时间不到30分钟，但对客户业务造成了重大影响，客户投诉。处理方式：虽然为普通故障事件，但由于对客户业务造成重大影响，及时升级到领导，客户工程师第一时间上门了解客户态度，因对客户影响较大，事后网运部领导带队上门致歉。处理效果：客户满意并且同意尽快购买备份电路，提升客户感知。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备复杂故障的分析能力；能及时进行故障升级；保障与客户的有效沟通，做好安抚客户的工作；能够挖掘二次商机。2.4 典型案例6响应重大故障 金融 电信原因引发重要业务故障事件名称：农业银行数据中心2.5G电路中断故障报告客户行业：金融事件描述：客户2.5G电路在业务时段中断7分钟，对客户影响较大。客户投诉到客户经理及客户工程师处，并要求尽快提供故障报告。处理方式：客户工程师接到投诉后，第一时间联系相关部门了解故障原因。由于该故障涉及部门较多，客户工程师牵头召开紧急电话会议，会上各相关部门明确责任，协商并确定最终答复客户口径，讨论后续改进措施。会后客户工程师根据会议决议形成故障报告及优化改进措施，在一个工作日内将故障报告发客户，在第二个工作日客户工程师携带故障报告上门致歉。处理效果：客户对电信快速反映，认真改进的故障处理态度表示认可，没有将投诉升级。并且通过此次故障及故障报告的提供，对外使客户更加认可中国电信的综合实力，变被动为主动；对内分析并挖掘出内部流程中无完善之处，并加以修正，变坏事为好事。对客户工程师的素质要求：有一定的技术基础，熟悉客户业务，尽快了解清楚故障原因，根据故障处理情况提供详实、可靠的故障报告。2.5 典型案例7响应重大故障 金融 不在客户领导面前主动指出其下属的问题事件名称：南京某客户因自身设备问题造成大量电路中断客户行业：金融事件描述：2010年3月南京某客户大量电路中断，后查明问题在于客户自身原因。处理方式：在总部召开的故障分析会上没有正面回答总部客户问题，私下里与南京客户做好沟通，表示可替客户承担责任，后南京客户与总部客户内部沟通后妥善解决。处理效果：总部及南京客户都比较满意对客户工程师的素质要求：要求客户工程师做好与客户的沟通工作，主动承担责任，不在客户领导层面前提及故障事项。2.6 典型案例8响应重大故障 党政军 故障报告有利于客户事件名称：某客户投诉电信处理故障时将其设备损坏客户行业：党政军事件描述：客户反映电路有大量丢包，我方维护人员上门环测线路正常，但放通后业务完全中断，客户更换路由器后电路恢复正常。事后客户投诉是电信维护人员处理故障时将其路由器烧坏的。处理方式：了解客户投诉的目的主要是怕承担路由器损坏的责任。针对该问题，我们在故障报告中对路由器损坏原因进行了分析，明确阐明是自然损坏，正常现象，并上门与客户维护人员一起向其领导进行了说明。处理效果：客户满意，圆满解决对客户工程师的素质要求：要求客户工程师了解故障对客户方人员绩效的影响，必要时由电信方承担故障责任。2.7 典型案例9响应重大故障 党政军 不参与客户内部矛盾事件名称：客户想利用电信与其内部人员间的投诉事件，对其内部人员进行考核客户行业：党政军事件描述：客户维护人员反映电信故障处理人员态度差。我方通过电话录音未发现处理人员用语有明显不当，客户部门领导要求电信提供录音，以便质询其内部人员。处理方式：未提供电话录音，主动承认维护人员用语有不当，但也表示当时双方语气一直很缓，没发生争吵，我方维护人员也一直在积极处理故障。处理效果：当事人与客户部门领导均表示谅解对客户工程师的素质要求：要求客户工程师坚决不参与客户内部矛盾，客户坚决要求暴露问题时，电信承担责任。3 协调解决疑难故障及长时间未结工单3.1 典型案例10协调解决疑难故障 运营商 全程协调故障原因分析事件名称：某运营商客户音频丢包客户行业：运营商事件描述：2010年4月某运营商客户秦皇岛VPN电路存在音频丢包问题处理方式：认真了解客户故障现象，组织相关部门配合客户进行测试，组织力量对测试结果进行分析，最后判断是电信PE路由器BUG所致，修改后客户业务恢复处理效果：客户满意，提升客户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师对故障及时响应；具备一定的专业知识，能及时、准确地记录故障现象，对故障原因进行预判和分析；具备故障牵头处理第一责任人的意识，负责全程端到端的故障协调处理，协助分析故障问题，协调各工位完成故障处理工作。3.2 典型案例11协调解决疑难故障 运营商 提供有理有据的分析结果事件名称：BT-巴斯夫应用化工有限公司 45M电路申告处理情况客户行业：运营商事件描述：英国电信BT申告，巴斯夫应用化工有限公司某45M线路一直有误码。处理方式：在电信侧测试正常的情况下，用户坚持其设备正常要求电信继续处理，客户工程师迅速取得客户电路资料，协调相关资源全程调整电信设备和通道后，故障未消除，排除电信方原因，同客户进行进一步沟通，建议用户更换路由器。处理效果：积极协调相关资源进行故障原因分析和排查，同运营商之间保持沟通，提供有理有据的故障分析结果，客户更换路由器恢复电路。对客户工程师的素质要求：熟悉客户资料；较强的专业技能，能准确定位故障；在故障受理和处理过程中，同客户保持良好沟通，让客户了解故障处理的过程，最后定位故障为用户侧原因时，能够使客户信服，并对电信的专业性和处理故障的态度表示满意。 3.3 典型案例12协调解决疑难故障 大企业 客户期望管控事件名称：自动恢复故障客户行业：大企业事件描述：未进行任何操作，故障自动恢复，客户不认可故障原因不明的说法。处理方式：详细描述故障处理过程、设备告警信息等内容，并告知客户我们技术上对故障进行分析的必要条件（相关告警记录、电路测试数据等）取得客户谅解。处理效果：客户对电信故障处理过程、方式、技术上能达到的条件有了新的了解，降低了客户的期望值。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备扎实的专业知识；能将电信内部的故障描述语言转化为客户易懂、可接受的故障处理报告；保障与客户的有效沟通，做到安抚客户。4 参与制定故障报告4.1 典型案例13参与制定故障报告 大企业 故障报告内容一致性事件名称：故障报告内容前后不一致客户行业：大企业事件描述：因客户服务的需要，出具故障报告时未按实际故障工单内容提供故障原因，但在月底提供月度运行分析报告时，又按照实际故障工单内容进行的统计反馈，造成同一故障前后说法不一致，引起客户投诉。处理方式：在向客户提供书面报告时必须注意前后的一致性。处理效果：客户满意，提升用户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师依据向客户提交的故障报告故障原因进行归类分析，应注意避免前后说法不一致，提供尽可能详细完整的运行分析报告。4.2 典型案例14参与制定故障报告 金融 避免客户受内部考核事件名称：电信电路中断，但客户未及时采取有效措施进行内部路由迂回，导致业务中断客户行业：保险事件描述：某保险客户租用电信VPN主备电路，电信主用电路中断，导致客户业务受影响处理方式：在与客户进行故障分析时，告知客户如何进行正确切换以保证业务不受影响。在写故障报告时，模糊客户操作失误造成的问题，避免客户受考核处理。处理效果：加强了双方技术上的沟通及配合，融洽了客户关系对客户工程师的素质要求：要求客户工程师及时同客户保持沟通，有较强的沟通协调能力；根据故障的诱发因素，在故障报告方面，根据与客户的沟通结果，真实的反馈故障原因，达到客户可接受可理解的目的。5 编制网络运行分析报告5.1 典型案例15编制网络运行分析报告 金融 客户需求事件名称：平安保险电话中心话务流量统计客户行业：金融事件描述：客户要求每周提交语音线路的话务流量统计报表。处理方式：经过内部协调，借助已有的维护平台，能够取得相应的原始数据。删除大量过分专业的计数器数据之后，保留最重要的ERL（爱尔兰）数据，并按照该数据大小排序筛选出大于0.7的，重点标注。按照用户要求，发送给用户，并附上扩容建议。处理效果：提供了客户易理解、满足客户需求的运行分析报告；客户采纳了客户工程师的扩容建议，成功挖掘二次商机。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备扎实的专业知识，为客户提供专业性、规范性的分析报告。同时，具备良好的沟通能力，将报告中的信息有效传达给客户。6 政企客户售后服务资料管理6.1 典型案例16政企客户售后服务资料管理 大企业 了解客户技术背景事件名称：电信原因故障，电信方向客户反馈有误，导致客户不信任客户行业：大企业事件描述：某电路因人为数据配置原因发生故障，我方按设备板卡故障原因反馈客户，但客户对该设备十分了解，对我方报告产生信任危机。处理方式：尽量按实际情况反馈客户，对必须规避的原因，应提前了解客户技术背景，以及客户已掌握情况等信息。处理效果：客户满意，提升客户感知。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师在处理故障前应当详细了解客户技术背景信息，确保向客户反映真实故障原因，诚信相待，增强客户对典型的信任。6.2 典型案例17政企客户售后服务资料管理 党政军 了解电路重要程度事件名称：根据客户资料做到差异化服务客户行业：党政军事件描述：某客户至各地均有电路，但因各省市节点重要程度、业务量的不同，发生电路故障时，客户的关注程度以及影响程度也不相同处理方式：对深圳、上海、广州等重要电路加强保障，遇故障优先恢复，提升故障升级的级别，有效避免了重大故障发生以及客户的投诉。处理效果：客户满意，提升了电信品牌的形象对客户工程师的素质要求：要求客户工程师在处理故障前对客户信息有详细的了解，根据电路使用情况进行不同程度的关注，重要电路故障有优先处理的权利；能根据实际情况及时进行升级，让客户满意。6.3 典型案例18政企客户售后服务资料管理 金融 跟踪分析客户业务信息事件名称：通过梳理浦发银行资料发现话务异常客户行业：金融事件描述：客户工程师日常梳理浦发银行的业务资料，建立浦发银行的相关档案资料库；在对浦发银行信用卡中心客服呼叫热线的日常话务量进行统计时发现话务异常；处理方式：客户工程师主动发现客户的话务异常后，查阅浦发银行的相关档案资料，结合客户的业务使用情况及业务应用变化，找到话务异常的原因。通过话务分析向客户提供增加中继的建议。处理效果：客户采纳了客户工程师的建议，增加相应的中继，话务量恢复正常。对客户工程师素质要求：要求客户工程师熟悉客户的业务资料，能通过梳理客户资料及时发现故障问题；能主动提供故障处理，挖掘二次商机。7 走访7.1 典型案例19走访 党政军 日常走访事件名称：走访触发XX区政府全球眼项目售后服务提升活动客户行业：党政军事件描述：定期走访中通过与客户沟通发现客户认为全球眼项目售后服务存在不足。处理方式：和客户一同制定了全球眼系统维护制度，帮助客户对此系统进行日常管理工作。处理效果：提高了客户对全球眼系统的管理效率，用户十分满意。对客户工程师的素质要求：能准确理解客户需求，匹配相应的中国电信产品、服务，实现二次商机挖掘。7.2 典型案例20走访 大企业 陌生走访 事件名称：对某企业的首次走访客户行业：大企业事件描述：某企业刚刚与中国电信签约，客户工程师首次拜访客户处理方式：首先通过客户经理了解到该客户负责维护的主要联系人，然后以客户工程师身份与该联系人电话联系，说明作为客户工程师的基本职责，并与客户预约上门拜访时间。准备好客户租用电路资料清单、服务保障卡（故障申告电话以及升级电话）等资料，按约定时间上门。上门时除介绍自己能帮客户做那些工作，什么情况下客户可以联系客户工程师外，与客户核对电路资料，提交服务保障卡，并了解了客户业务应用的特点，客户内部人员的分工等情况，并听取客户意见建议。走访后，针对客户所反映问题，3天之内电话反馈解决情况。处理效果：通过走访客户工程师与客户建立了联系，了解了客户的基本情况，并引导客户按正常渠道申告故障和进行问题升级。对客户工程师的素质要求：要明确走访目的，事前应进行相关准备，时候要及时反馈。7.3 典型案例21走访 党政军 节日走访 事件名称：端午节前夕走访某党政军客户客户行业：党政军事件描述：端午节前夕按计划与某党政军客户召开月度例会处理方式：因走访临近端午节，考虑到风俗人情，客户工程师提前适当准备了礼品卡，并提前与客户经理进行了沟通。商定由客户经理负责客户主要领导的礼品奉送，客户工程师负责客户主要维护接口人的礼品奉送，避免重复送礼。送礼时避免在人多的地方，尽量避开他人。处理效果：通过节日走访送礼，客户的态度明显改善，客户关系更加融洽。对客户工程师的素质要求：对走访、节日送礼对象要明确，做到有的放矢，要注意场合，避免给客户造成不便。7.4 典型案例22走访 金融 危机走访 事件名称：中国银行重大故障危机走访客户行业：金融事件描述：客户总口电路发生大面积中断，导致客户部分业务中断，客户意见极大处理方式：集团网运部、北京电信相关领导带队上门致歉，客户工程师走访前制定了整改方案，走访后落实后继整改措施。处理效果：客户对电信的致歉及整改方案满意。对客户工程师的素质要求：能迅速查明网内薄弱环节，牵头制定有效整改方案，并积极协调落实整改工作。8 巡检8.1 典型案例23巡检 金融 日常巡检事件名称：日常定期巡检客户行业：金融事件描述：根据与客户签订的服务合同，定期要对客户机房、设备进行巡检处理方式：严格按服务条款安排巡检工作，巡检结束及时向客户进行成果交付处理效果：顾客满意，提升客户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师熟悉客户所使用的电信业务；巡检过程中发现的问题，必须跟踪解决；巡检完，整理巡检内容，进行客户信息的更新，挖掘二次商机。8.2 典型案例24巡检 党政军 危机/预警触发的巡检事件名称：一段时间连续发生重大故障客户行业：党政军事件描述：客户反映近期电路故障增多，连续发生重大故障，集团领导上门致歉。处理方式：为安抚客户开展全网巡检，服务质量提升活动处理效果：客户满意对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备良好的沟通能力，做好客户的安抚工作，根据实际情况及时的展开巡检提升服务质量；发现问题及时解决；做好危机预警工作。8.3 典型案例25巡检 党政军 专项服务活动触发的巡检事件名称：邮政网络风险整治专项服务活动中的巡检客户行业：党政军事件描述：邮政全省网络巡检处理方式：组织全省对邮政所有网点进行巡检，对存在安全隐患的网点进行整治，确保客户网络的安全运行。处理效果：网络稳定性得到显著提高，赢得客户好评，增进客户与客户工程师的感情。对客户工程师的素质要求：每年根据客户关注重点，进行针对性的巡检整治。结合客户关注的重点，对症下药，做好服务工作。9 预警9.1 典型案例26预警 党政军 非实时预警的处理事件名称：XX省国家安全厅省市电路2月内发生3起故障客户行业：党政军事件描述：5月17日，XX省安全厅一条155M电路中断，历时3小时修复；6月19日XX省安全厅一条155M电路不明原因中断自复，历时25分钟；6月29日XX省安全厅一条2M电路中断，历时5小时修复。处理方式：针对2月内发生3次故障的情况，启动危机走访，同客户经理上门致歉、沟通前期障碍情况、提交障碍分析报告。随后，启动售后服务提升专项工作计划，并与客户当面沟通交流，了解客户售后保障需求，聆听客户建议及意见进行了补充及完善。处理效果：客户比较认可服务提升专项活动。对客户工程师的素质要求：主动发现问题，及时进行走访，了解客户需求，将客户需求转化为服务措施，切实解决问题。10 专项服务活动10.1 典型案例27专项服务 金融 风险排查 主动事件名称：某客户AAA级电路优化整治专项活动客户行业：金融事件描述：2010年1月，因发现电信在给某客户提供的AAA级电路不符合产品标准，为解决该问题，在全网发起专项整治活动处理方式：由于未符合产品标准的电路存在隐患，会给用户带来危机，要求相关本地网对该客户的AAA级电路进行梳理，对不满足产品标准的电路进行整治，同时，在整治过程中及时将进展情况通报客户。处理效果：客户基本满意对客户工程师的素质要求：熟悉所负责客户所购买的产品及标准，跟踪客户服务实施情况，发现问题及时组织发起专项活动。10.2 典型案例28专项服务 党政军 风险排查 主动事件名称：邮政省干电路主备路由网络优化客户行业：党政军事件描述：邮政主备电路路由均为电信电路，电信承诺为用户提供主备路由的优化服务，对其主备电路进行梳理，确保主备电路完全物理隔离。处理方式：组织全省对邮政所有省干电路进行主备路由梳理，对于存在安全隐患的电路进行整治，并将梳理结果和整治结果与省邮政进行反馈。处理效果：确保客户电路稳定性、可靠性运行，得到客户的认可和好评。对客户工程师的素质要求：在日常交流中注意收集客户关注的重点，以便有的放矢，从客户需求出发，开展专项服务。10.3 典型案例29专项服务 金融 预警触发 主动事件名称：某客户电路出现预警而进行专项服务提升活动客户行业：保险事件描述：09年初，某客户智能网业务及大带宽电路接入业务连续发生重大故障，客户意见大，集团及时组织了专项服务提升活动处理方式：要求相关本地网对客户租用业务的薄弱环节进行梳理，对故障隐患及时进行整治，并开展客户走访及巡检工作。处理效果：有效降低了客户重大故障的发生率，客户满意对客户工程师的素质要求：及时跟进重点大客户的服务开展情况，对发现的危机及时跟进，制定相关措施，组织发起专项服务提升活动。10.4 典型案例30专项服务 运营商 竞争触发 主动事件名称：某客户VPN电路服务提升专项服务活动客户行业：运营商事件描述：某运营商客户租用多条AAA级VPN电路，在实际故障处理过程中发现部分电路的组网没达到相关路由分离要求，因客户近期有新增电路需求，集团及时组织了专项服务提升活动处理方式：发起整治专项活动，协调相关本地网对该客户的AAA级电路进行梳理，对不满足产品标准的电路进行整治。处理效果：客户满意，将22条租用其他运营商的VPN电路转网至电信对客户工程师的素质要求：及时了解客户的电路信息，配合前端做好售后服务工作，挖掘二次商机。10.5 典型案例31专项服务 党政军 客户需求触发事件名称：客户希望提升服务质量客户行业：党政军事件描述：客户新领导上任，希望在对运营商以及电路维护的管理上能够有一些新的面貌处理方式：为配合客户新领导的要求，开展服务质量提升活动，进行全网巡检。处理效果：客户满意，加深客户的感知对客户工程师的素质要求：与客户保持沟通，能根据客户的需求及时展开巡检；既能达到客户的预期成果，同时也提升了电信的品牌形象。10.6 典型案例32专项服务 大企业 客户需求触发事件名称：为配合电路租用合同的续签开展专项服务活动客户行业：大企业事件描述：某企业与电信的电路租用合同即将到期，其它运营商趁机与该客户洽谈转网事项。为了配合前端部门与该客户的合同续签工作，客户工程师组织全网开展了专项服务活动。处理方式：组织全网开展了机房巡检，客户端线路整治打标签，客户走访等能增强客户感知的专项服务活动。处理效果：客户感知良好，不仅续签了合同，而且签署了排他性的合同。对客户工程师的素质要求：能及时掌握市场和客户经理的需求，能根据竞争的需求及时地，有选择地展开专项服务；11 割接协调服务11.1 典型案例33割接协调 大企业 电信干线割接 客户不同意事件名称：因实时业务，客户不同意割接客户行业：大企业事件描述：客户因实时业务，不同意电信进行长时间的中断割接处理方式：协调尽量避免客户同一节点多条电路同时中断，因干线割接影响多家客户，无法调整割接时间，因此对必须中断的，上门解释中断原因，以及割接的必要性处理效果：客户满意，事情圆满解决对客户工程师的素质要求：要求客户工程师根据客户需求，实施针对性割接时，协调相关部门制定割接方案，并同客户进行充分沟通，确保客户的积极配合，顺利进行割接。11.2 典型案例34割接协调 金融 电信用户端割接 客户不同意事件名称：XX市工商银行电源优化割接客户行业：金融事件描述：客户工程师在巡检后向客户提出需新增一套中兴电源模块来解决客户目前电源不稳定的问题。处理方式：协调相关部门制定电源优化割接方案，为保证割接有序地进行，割接前与客户充分沟通确定割接时间，向相关部门确认割接前用户设备状态，并告知准确用户割接时间以便配合。割接期间做好全程协调、管控工作。处理效果：由于与客户、内部相关部门沟通充分，割接顺利完成，得到客户的好评。对客户工程师的素质要求：具备良好的沟通协调能力，充分尊重客户的意见，与客户协调沟通割接的时间；熟悉客户的业务资料，挖掘二次商机。11.3 典型案例35割接协调 运营商 未按约定时间割接 事件名称：AT&T割接投诉客户行业： 运营商事件描述：09年4月27日, AT&T投诉深圳CTVPN52120A割接与通知时间不符，割接通知电路中断10分钟，实际中断90分钟，造成客户业务受影响。处理方式：客户工程师协调相关部门对割接进行了调查，查明割接延误是由于割接操作造成故障，导致客户电路意外中断。客户工程师及时将该情况向客户做了解释，说明不是电信割接通知有问题，而是意外事件造成。取得客户谅解。处理效果：客户对电信的解释表示认可和理解。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师迅速落实客户反映的问题，查明真实原因，及时向客户反馈；保障与客户的有效沟通，及时安抚客户。12 重要时期通信保障12.1 典型案例36-重要时期通信保障 金融 加强巡检及时排障事件名称：“世博”期间对建行的通信保障客户行业：金融事件描述：“世博”期间，建行进入信息系统应急管理工作状态，客户工程师在巡检中发现有一路中继无话务量。处理方式：第一时间告知客户，并提供专业的建议和完善的应对方案，同时积极协调资源协助客户排除故障。处理效果：及时排除故障，有效地保障了客户在重保期内业务稳定运行。对客户工程师的素质要求：急客户之所急，及时发现问题，做好与客户的沟通工作；协调内部相关部门解决问题。12.2 典型案例37-重要时期通信保障 党政军 视频会议准备事件名称：会议准备客户行业：党政军事件描述：某党政军客户全国视频会议，利用电信会议系统延伸至全国地市县，会议参加领导除客户领导外，全国人大副委员长也一同参会。处理方式：了解到客户会议参会领导后及时通知部门领导，按照会议的重要程度相应提高会议保障级别。处理效果：客户满意，提升客户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师能根据实际情况进行保障级别的升级，让客户感受到电信体贴的服务，和对其的重视，增强客户黏性。12.3 典型案例38-重要时期通信保障 党政军 视频会议联调事件名称：会议联调客户行业：党政军事件描述：某党政军客户会议保障中，要求对全国31省分会场进行联调，对其中涉及到的会议议程进行调测。处理方式：对在联调中存在的问题(如灯光、条幅、摄像方面等)要求分会场及时解决，避免在正式会议期间出现类似问题。处理效果：客户满意，提升客户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师在会议联调过程中应当完整演练会议全部议程所需的各项工作内容和系统、设施、设备各项操作，及时发现存在的问题和故障，对客户端电信设备的明显问题进行现场整治。12.4 典型案例39-重要时期通信保障 党政军 视频会议期间故障处理事件名称：故障善后处理客户行业：党政军事件描述：某党政军客户会议保障中，西南某省会场掉点；在主会场第一时间及时联系当地电信保障人员了解情况。处理方式：经了解为电信局端板卡出现故障，紧急更换后故障恢复；事后协调当地电信上门致歉，并专门为客户对网络进行优化，提高了保障能力。处理效果：客户满意，提升用户感知对客户工程师的素质要求：要求客户工程师具备扎实的专业技术，配合客户做好保障工作，若出现故障，第一时间协调相关部门解决问题，并在现场管控故障处理过程；必要情况下升级故障，协调相关领导到现场，更好地安抚客户情绪。12.5 典型案例40-重要时期通信保障 党政军 视频会议保障人员保持固定事件名称：中组部重要视频会议保障工作客户行业：党政军事件描述：中组部全国组网业务由于前期没有固定的客户工程师造成客户的业务信息比较混乱，客户感知较差，多次投诉到集团。处理方式：虽然人员紧张，考虑到客户的重要程度，确保联调期间人员固定，并在会议当天协调安排技术过硬的维护人员进行现场保障。在视频会议之前对电路信息进行核实，提供详细标准的业务信息清单。处理效果：协调中国电信集团公司政企部、CNOC及相关省公司维护部门为客户提供了客户需要的信息和完成重要保障工作，得到用户各个层面的高度认可。对客户工程师的素质要求：要求客户工程师尽量能保持服务人员的固定，提高服务质量和客户感知；能根据客户的重要情况，做出适当的人员调配和资源分配，保证客户业务能顺利进行。13 应急预案演练13.1 典型案例41应急预案演练 金融 全程协调管控 事件名称：组织汇丰银行4008/800应急预案演练客户行业：金融事件描述：