失败的销售案例.doc

失败的销售案例专业技能类：案例一：专柜名称：金利来包 员工姓名：冯翠霞案例简介：2004年7月9日上午，我正在打扫卫生，一中年男子走进我们专柜，我立即热情迎上去：“早上好！”该男子礼貌地点头示意，我根据自己的经验判断该顾客属于主导型顾客，不需作太多的介绍，于是，我边继续打扫卫生边用余光跟随着他，当他走到一款高价值包前时停下了脚步，目光在该款背包上停留了足有30秒之久，我立即迎上前去，告诉他：“这是今年的新款，具有商务休闲风格，皮料采用的全部是进口皮料。”并鼓励他试背，他背上后感觉很满意，问我有新包没有，我不假思索地告诉他：“有”，并征得顾客同意，迅速地开好发票，准备指引该顾客去款台交款时，他却说：“不急，我检查了新包后再交款”，我应了声：“好”，急忙打电话向仓库要货，仓库查了一会儿库存回电话说：“看了没货”，我这时才开始劝顾客，其实要样品也一样的，该顾客礼貌地说：“没关系！那我再看看”，就离开了专柜。经验经验：1、要及时地掌握库存的动态信息。2、销售时要把顾客的期望值降到最低。点评分析：1、员工要清楚本专柜货品的库存情况，如不太清楚，可告之顾客稍等片刻，自己查证一下。2、回答顾客的问题时，不要摸棱两可，知道了再回答。3、对待主导型顾客的应对方法是适当时候打招呼，不要发生正面抵触，不能催促。案例二：专柜名称：千百度 员工姓名：张喜梅 案例简介：今天我和平常一样在整理商品，余光看到一位约40岁左右、穿着体面且气质特别好的小姐进入专柜，我忙放下手中的商品，迎上前说：“小姐，早上好！我们今天全场夏款56折，并参加商场满200兑换奖券一张，可参加抽取洗衣机或自行车。”，顾客一听说：“优惠这么多，看看有没有合适的。”，我当时一听这话就问：“小姐，看您的穿衣打扮，你比较适合这种时尚款，而且是中跟款，您看这款如何，要不您试一下，”顾客答到：“好吧，给我拿一双35 码试一下吧！”，“您稍等，我马上到仓库给您拿一双”，跑到仓库后无货，返回专柜打电话问大仓库也无货，告之顾客：“真抱歉，这双35码卖完了，要不您再看这款，款型一样，就装饰不一样”，顾客讲：“我不喜欢这款，那算了，我再逛逛”，当时我微笑着向顾客说：“您慢走！”经验教训：1、在这个销售过程中，未了解商品的库存。2、应留下顾客的联系方式，如果有此款可以给顾客联系，做到贴心服务。3、使用连带介绍进行促销，既宣传商场活动也带动销售。点评分析：1、员工的三声服务运用较好，能及时将中心举行的营销活动传达给顾客，可以有效刺激顾客消费。2、懂得观察顾客，揣摩顾客心理并及时给顾客推荐。3、由于对库存的掌握不好，导致顾客试穿失败。案例三：专柜名称：豹狮杰 员工姓名：张玉番案例简介： 顾客于2004年6月6日购买“豹狮杰”天丝T恤一件，因未向顾客介绍洗涤方法，顾客在穿后并且多次洗涤后，衣服有点褪色，于2004年6月30日到我专柜要求退货，该专柜员工无法解决，立即上报管理员，可顾客不听一切解释。后与厂家联系、协商，最终给顾客退货处理，顾客满意。经验教训：1、给顾客介绍时，没有说明含棉的T恤洗涤后都会稍微出现褪色现象。2、成交后，没有给顾客讲清衣服的洗涤及晾晒方法，以至于出现问题后，顾客不听一切劝解。点评分析：1、员工要了解本品牌的面料知识和洗涤方法。2、在介绍商品时能将洗涤及晾晒方法向顾客讲明，降低售后的产生。 3、今后碰到这样的售后要舍弃公司利益，保全顾客利益，尽可能的满足顾客的要求。案例四：专柜名称：朗姿 员工姓名：惠娜娜案例简介： 有一位顾客买了一条裤子，两天后她拿过来说：“我当时试的时候腰正好，回去穿的时候咋那么大，是不是拿错了？”我们看了看尺码，没有错，然后就说：“这个号还有一件，要不你试试这一条。”顾客说行，然后就进试衣间试穿，出来后顾客说这条腰正好，但是你们的裤子这么贵，那条裤子裤边还没有穿就开了，做工一点都不好。我说：“那我给你缝一下吧。”顾客同意，缝了以后，效果不是太好，顾客并不是十分满意，因顾客有急事就走了。经验教训：1、没有重视顾客所提出的意见，没有想顾客之所想，顾客对本品牌的信赖度降低，对员工的印象降低。2、对于顾客提出的异议应对方法不合适，造成销售失败。点评分析：1、员工在接待有异议的顾客时方法不得当，造成顾客流失。2、对于自己品牌的认知度不够深，不能在语言上去让顾客信赖自己。案例五：专柜名称：弗朗特 员工姓名：候朝红案例简介： 2004年6月2日，在我们短T刚推出的额特价款中，一为顾客购买了刚做特价的一款T恤，于6月26日又一次来到专柜，要求退货，说T恤表面出现线鼻，说T恤有质量问题，经商场各级售后裁定属人为穿着不当造成的挂鼻现象，不属质量问题，不能退货，顾客不服在厅内大吵大闹，只要有顾客进厅，就告诉别人说弗朗特的衣服质量不好，出现质量问题不退货，我耐心、真诚的解释，顾客就不听。我们没有办法，打厂家电话问可以不可以解决，公司周经理说可以发回公司，为了不影响品牌在郑州市场顾客心中形象，但是要给顾客解释清楚这不是因为质量问题才换的，可以给顾客调换一款新的衣服，顾客很满意。经验教训：1、无论顾客在售后过程中有多么不讲理，我们也要耐心帮助解决。2、在销售过程中给顾客讲清楚保养方法，平时穿着应注意的也应告知顾客，才不会出现同样问题。点评分析：1、在售后时应注意礼貌、耐心、主动帮助顾客解决问题。 2、在顾客情绪激动时，我们不能失去理智，耐心倾听抱怨。3、售后应本着顾客第一原则。案例六：专柜名称：三星专柜 员工姓名：樊秀霞案例简介：一天，一位顾客气哼哼的来到我们专柜，说在这购买的相机有质量问题，我赶紧检查发票和相机，结果发现电池仓里面有一点点锈迹，我就问顾客，你这台相机进水了，顾客坚持说没有，并且大声嚷嚷，说去北京旅游，好多照片没拍成我一听，更坚信相机进水了，因为当时北京连日下雨，在加上顾客大声嚷嚷，我也着急，说：“三星相机的售后就在我们这D座22楼，你上去检修一下吧。”顾客当时很不情愿上去检修，大约等了半个小时，顾客就从维修处下来说是相机电池没电，让我们白跑一趟。经验教训：1、遇到售后总认为自己所售商品是好的， 坚持原则。2、受顾客情绪影响，草率解决与顾客购买是反差太大，未考虑顾客之所急。点评分析：1、未认真检查测试商品出现问题的真正原因，武断判定。2、说话太直接表明是顾客原因，即使是也要委婉说出。案例七：专柜名称：JPS 员工姓名：吴盈盈案例简介：2004年6月25日，一位顾客拿着一件2004年6月10日购买的T恤和购物发票到专柜，该T恤穿着后发现内部有一个小洞，顾客称其为质量问题，员工检验后怀疑是顾客挂破的，但并不确定，于是请顾客留下衣服报公司解决，可是由于员工没有及时督促公司拿出解决方案，至使这起售后在7月10日还没有解决好，其间顾客打过3次电话询问情况，而且情绪一次比一次激动，对我们的工作态度越来越不满意，最后，虽然公司为顾客免费进行织补，外观上不影响顾客穿着，但顾客只对我们的服务和品牌失去了信心，我们在今后工作中应避免此类事情的再次发生。经验教训：1、再遇到此类事情，要及时督促厂家，不要拖延时间。2、在今后的工作中，认真负责对待每一位顾客积极兑现我们的承诺。点评分析：1、在整个售后中，员工没有把顾客的利益放在第一位，对顾客的问题不重视。2、员工在销售过程中对让顾客验货做的不到位。3、在今后的工作中，不要拖延解决售后的时间，及时对顾客答复，让顾客感到在此购物放心开心，无后顾之忧。案例八：专柜名称：七色麻 员工姓名：王卫华案例简介：一天一位身材娇小的顾客来到专柜，我热情接待并根据她的身材给她介绍一款白色的小款上衣，并鼓励她试穿，她当时穿一款淡灰色的裙子，我觉得这样试穿会影响白色上衣的试穿效果，就给顾客搭配一条暗橙色的裤子说：“您试穿一套看一下效果吧！”顾客摇摇头说：“我不喜欢这种颜色的裤子。”我听后又拿一条绿色的裤子说：“今年挺流行绿色的，白色配绿色也很漂亮，你试一下吧！”顾客接过衣服在身上比了比说：“这颜色也难看！”我当时想：她可能不喜欢亮色吧！就随机给她推荐她正在看的一款长的白色上衣下面搭配的黑色裤子说：“黑白是最经典的搭配，黑裤子你喜欢吗？”她回答：“不喜欢。”我已无所适从，她自己又看了看对我说：“等你们上新款我再来吧，谢谢你。”说完就离开了专柜。经验教训：1、要加强自己与顾客沟通的能力，婉转的从谈话中摸透顾客的真正需求。2、不能以自己主观的方式强加于顾客，需巧妙耐心地，有始有终的接待顾客直至达成销售。点评分析：1、虽能积极的为顾客搭配衣服，但未了解顾客的真正需求，搭配 不能达到销售目的。2、当遇见困难和阻力时不要轻易放弃，而应正确与顾客沟通，避免无话可说的现象。3、在平时应多注意时尚流行杂志，进一步学习，了解服饰搭配，方便今后导购工作开展。案例九：专柜名称：百图 专柜名称：杨慧娜案例简介：刚迎完宾我正在打扫卫生，这时走进来一位顾客，我微笑着迎上去说：“欢迎光临百图，请随意看一下。”小姐微笑着点了一下头说：“我想要一条能配我上衣穿的裤子。”我随手拿了一条裤子给小姐说：“这是我们刚上的新款，裤形是直筒的，挺配您的上衣，您可以试穿一下，”小姐点了一下头，我指引顾客去试衣间，出来后不太满意，我又选了几条让顾客试，但都不是太合适，这时我又让她看其它的裤子，顾客不耐烦的说我再去看看其它的，然后走了出去，我说：“欢迎下次光临。”经验教训：1、对衣服的搭配不太成功，业务不熟练，导致顾客流失。2、对卖场货品不够熟悉。点评分析：1、没有给顾客自由挑选的空间，导致销售失败。2、缺乏对商品知识的掌握，销售技巧有待提高。案例十：专柜名称：安莉芳 员工姓名：李瑞娟案例简介： 在一个周一的上午，客流特别少，我边整理商品边注意边厅的动静，这时，从远处走近一位男士，我忙迎上去笑着说：“您好，请里面看一下，需要我帮忙吗？”“我想给我女朋友买套暖衣。”于是，我引领顾客看了我们的暖衣，热情地为其介绍产品的面料舒适透气，款式高雅大方，并给顾客推荐了两种颜色红色和黑色，他很喜欢红色但感觉红色也不错，他说只需要一套，在他犹豫不定，不知拿哪种颜色，我忙说：“先生，拿红色吧，它代表着热情和喜庆，送人最合适不过了。”他听后很高兴，决定要红色的，我赶紧去仓库拿，但找了两遍也没有货，我快急死了，今天还没开张，调货吧，又怕顾客等不及，出来后忙说：“先生，要不拿黑色的吧，好搭配衣服穿，大方、”还没等我说完顾客转身就走了。经验教训：1、商品的面料及特性为顾客介绍的很到位，很容易让人接受。2、能够抓住顾客的心理，果断地为顾客拿主意。3、对库存不熟悉及话语的可信度致使销售失败。点评分析：1、员工在销售时，对库存不了解，一味的销售，将库存不足的商品推荐给顾客，造成了销售的流失。2、员工在推荐商品时，能抓住顾客的心理，但不能准确的将库存足的商品推荐给顾客，经过二次推荐造成了顾客对员工的不信任。案例十一：专柜名称：木林森男鞋 员工姓名：丁伟案例简介：一天上午，我正在调整陈列的商品，此时一位三十多岁的女士直接来到展台前，我立刻放下手中的工作，微笑着说：“您好！有什么需要帮助吗？”顾客连忙说：“我前天看中了这个棕色的鞋，给老人买的，你看看有41#的吗？”我连忙说：“您稍等，我帮您看一下。”而顾客看的这一款恰巧昨天下午刚售出，我连忙说：“这款式昨天下午刚卖41#的， 要不您稍等一下，我从别的地方帮您调一下货。”结果给华联打电话也无此款式鞋，没办法我只好对顾客说抱歉，并主动为顾客介绍其它类似款式，但都没有相中，后来我让顾客留下联系方式，告知顾客有货立即通知她，顾客满意。经验教训：1、应每天及时检查畅销款的货是否配备充足，及时通知厂家配货，已免造成不必要的遗憾。2、主动留下顾客电话，使顾客感到服务周到，扩大老顾客群体。点评分析：1、售后有没有货要及时联系顾客，增加品牌知名度，使顾客受到重视。2、货源要及时配送，以免造成不必要的销售流失及给顾客带来麻烦。3、没货能及时介绍别的鞋款，促使销售。案例十二：专柜名称：雷蒙坚尼 员工姓名：杨柳案例简介： 2004年9月7日中午刚交接完班，我正在整理点货时拉乱的货品，这时进来了一男一女两位顾客，逛了一圈说找一件我先生穿的西服，我看了一眼，随手拿了一件西服让先生试穿，先生刚穿上就说太瘦了，有点胖点的吗？我脱口就说有，你们等一下，我去仓库拿，我赶快跑到仓库找了半天，什么都没找到。我赶快跑到店面看了一下帐本，帐本显示昨天对班卖了，我赶忙对顾客：“不好意思，没有货”，你们看一下别的款吧！ 那位女士非常生气的说：“你们怎么做销售的，有没有货你们都不知道，浪费顾客的时间，你们对自己的商品也太不了解了吧！”顾客非常生气的走了。经验教训：1、没有认真观察顾客体形来拿衣服。2、对自己品牌的货品库存不了解，让顾客等的时间过长顾客非常生气。点评分析：1、对于体型号的掌握不足，造成试穿不合适。2、对于库存存在不了解现象。 以上两点纯属员工岗位技能，需进一步提高专业技能。案例十三：专柜名称：胜龙 员工姓名：刘振萍案例简介： 顾客在2003年7月在我们专柜看中了一件茄克，因他需要的件数及号码我们公司暂时无货，所以请顾客留下地址及联系方式并让其预付了衣服的订金，并由我给顾客打了一个收条，“今收到顾客预付订金XX元，”并盖了公司的专用章，一星期后公司通知我们无法配齐所有的型号，便与顾客联系想取得顾客谅解，但是顾客却已我们打的现金收条中“订金”二字相威胁，经验教训：我们对于法律条款中“订金”的理解不够，在给顾客打收条时不够细心，字面书里不够严谨。点评分析：1、员工在给顾客解释打条时要特别注意自己的语言。2、以后收到顾客预付的订金要书写为“预付货款XX元”大批顾客订货一定要与公司联系确定货源，防止不必要的麻烦发生。案例十四：专柜名称：金利来休闲 员工姓名：李静案例简介： 2004年9月7日上午，我正在专柜打扫卫生，此时一位三十多岁的女性进入专厅，我连忙放下手中的抹布，微笑着说：“您好，随便看一下。”顾客直接走到一款商务休闲鞋旁，拿起鞋说：“这款有42码吗？”我连忙说：“您稍等一下”我看了一下码单，对顾客说：“对不起，昨天刚卖，要不您稍等一下，”我打电话问公司有没有调一双来，顾客很不高兴地说：“我一个礼拜前已经看好了，当时42码的没有，留下电话，说到货给我联系。”我连忙翻记录本，是有这么回事，但不是我记录的，我连忙向顾客道歉，说再到货一定通知您。这时顾客才满意，离开专柜时，我微笑着说：“再见，请慢走。”经验教训：1、对自己专柜的码单，没有做到熟记，货品掌握不到位。2、对班交接不清楚，顾客留有电话，到货没有在第一时间通知顾客，这样有损品牌形象和顾客对本品牌的信任度。点评分析：1、员工能在接待中使用礼貌用语，体现三声服务。2、以后要对货品库存做到熟知，要急顾客所急，想顾客所想。3、员工能既是向顾客道歉，缓和气氛，加强服务，树立品牌形象。 销售技巧类案例一：专柜名称：美特斯.邦威 员工姓名：徐颜玲案例简介：2004年8月的某一天，一位阿姨带着自己的儿子，走进美特斯.邦威，我主动上前迎宾：“下午好！美特斯.邦威”，阿姨就直接说：“你帮我儿子介绍一条裤子，我儿子的腰围特别大，你看着办。”，我看了一下他儿子的腰围较大，我们店的牛仔裤他穿不上，只能穿休闲裤，我说：“你看看我们这儿的休闲裤吧，面料都是全棉的，穿上比较舒服，在我的极力推荐下，她的儿子试穿了一条裤子，效果还不错。他妈说：“就买这条，”，阿姨就到款台交钱，阿姨说：“你们不是还有礼品送吗？我们的收银只看了价格说：“阿姨，真不好意思，不能送你礼品，因我们公司规定买128元才能送一个，当时那位阿姨就急了，怎么会这样，我们总是在你们家买衣服，以前都买了好几个128元，要不然我们就不买，我说：“这些规定都是公司规定的，我们也不能决定。”，当时阿姨非常气愤的走了。经验教训：1、我在销售过程中没有把活动内容及时介绍给顾客造成了不必要的麻烦，与顾客的沟通有待提高。2、应该建立顾客档案，有助于培养潜在顾客。点评分析：1、这起案例是员工失误，在销售过程中没有及时向顾客介绍活动内容。2、员工的销售技巧有待提高。例如：当顾客对回答不满意时，员工可以请示主管，给予顾客解决。3、员工应从顾客的角度出发，不应一味的把责任推到厂家。案例二：专柜名称：新加坡鳄鱼 员工姓名：王国贞 案例简介：2004年5月16日，有一位男士拿了一条米黄色的休闲裤到我们新加坡鳄鱼专柜搭配上衣，在顾客自己挑选和我们推荐之后，顾客看中了一件茄啡带米色横条的短T恤，因为顾客的体型较瘦，穿横条可以使自己看起来健壮一些，经过试穿、比较，顾客对衣服的款式、颜色，都较为满意，但是当我们谈到价格时，感到价格有点贵，顾客犹豫了，我赶快给顾客介绍衣服的面料的含棉量较高，加有桑蚕丝以及做工较好等方面的优点，告诉顾客物有所值，但最终顾客没有接受，交易失败。经验教训：1、当顾客感到价格贵时，我只顾介绍衣服的面料以及做工的精细等，却忽略对上衣与裤子的色彩的搭配。2、应仔细揣摩顾客心理成为顾客的朋友。点评分析：1、专业知识掌握的比较到位，运用的也很好。2、忽略了顾客的购买能力，没有适时的为顾客搭配到满意价格的服装。3、希望在以后工作中灵活销售技巧，正确的引导顾客购买到适合自己的商品，使销售工作成为一件快乐的事。案例三：专柜名称：花花公子 员工姓名：柏佳案例简介：有一中年女士提着一条羽绒被气冲冲地来到我专柜要求退货，我主动迎上前问清原因，了解到是羽绒被跑毛，我微笑地说：“不好意思，能让我打开看一下吧”，我认真她打开裤子有细细的羽绒，我仔细地检查了一遍，发现被角原来有一个小洞，我耐心地给顾客讲解被子跑毛的真正的原因，这不属于质量问题，而是人为原因，因为羽绒被的面料全部采用的高支高密的缎面料，所以不会跑毛的，我让她也看可此洞，她也承认是她套被套不小心撕破的，认为是面料不结实的，要求帮她调换一条，我听后认真给他讲解了我中心的无理由退换货制度。案例四：专柜名称：格力 员工姓名：方晓玲案例简介： 我记得是去年12月份的一天，专柜来了一位30多岁的男士，他说想要一台电磁炉。让我给他介绍一下，于是我热情给他介绍了爱庭的最新款，高档次的带彩屏显示，功能齐全，价格在千元以上，一些主要元部件都采用进口的，这时，那位男士说：“你讲了这么多的功能，我都有点糊涂了，我觉得买一台电磁炉光吃火锅就行了，不需要那么多的功能，算了，改天再买吧！说完就走了，望着他离去，我不知该说什么好。经验教训：1、没有观察顾客所需，不了解顾客主要用途。2、没有针对性介绍，急于求成。点评分析：1、该员工未站在顾客的角度了解顾客的需求，一味的介绍高端产品，最终销售失败。2、以后在销售过程中先了解顾客所需产品的档次，避免与顾客的心理造成相斥，真正做到贴心服务，以提高销售。案例五：专柜名称：船王专柜 员工姓名：宋秀梅案例简介： 周六的一个上午，我正在调整挂面，来了一位男顾客，一看是前几天买过我们一条休闲裤的顾客， 我笑着说：“您好。”他指着身上的裤子说：“这裤型不错，再给我拿条西裤，”于是我就帮他推荐了一款全羊毛的新款西裤，有一个黑色，一个蓝色，我问他喜欢哪一个颜色他说：“黑的吧，我没有黑色裤呢！”因为记得之前他买的那条腰围我没多问，赶紧给他找裤子，一查才发现那条黑色款的腰号没有了，于是我用抱歉的口气说：“对不起，黑色的暂时没有了，要不您试一下蓝色的吧，合适了帮您调货，很快的，最多20分钟。”顾客试后很满意，我立即往仓库打电话要货。给顾客倒了杯水让他等待，我也怕顾客闷，时不时和他闲聊几句，谁知20分钟过去了，也没有见送货的人到，顾客急了出去转了一圈回来看说：“还没到，我还有事，下次再拿吧，”因不想失去这笔销售，又温和的说：“再稍等一下吧，周末车多，应该快到了，”顾客见我诚恳的样子，又勉强等了十多分钟，可还是没到，我又打电话催了几遍，最后顾客生气了，匆匆的离去！经验教训：1、送货人员做的不够好，没有及时把货送到位，同时我们在顾客等待的时间没有主动给他推荐别的款式，导致一笔应得的销售失去。2、不够了解货品是否有货，应着力推荐卖场有的才不会至于让顾客等待，占用了顾客的时间，对我们的口头保证失去了信心，有可能会永远失去这位老顾客的再次光临。点评分析：1、厂家在调配货方面存在问题，造成已达成的销售失之交臂。员工要经常与公司取得联系，了解公司货品库存，方便为顾客介绍有存货商品。2、再遇此种售后，员工也可积极与其他专卖店联系，调配货品，避免顾客流失。案例七：专柜名称：CAV西奥音响 员工姓名：黄家宝案例简介： 2004年6月29日，一位男顾客来到本专柜，我看他也不像买音响的，就随便给他介绍了一套，结果他还真相中了这个价位，也相中了这套音响，心里还美滋滋的，想着今天可遇上好兆头，当时顾客就交了500元定金，而且下午就让送货，到了顾客家一摆放，音响的箱体太宽了，放不下，过了一会他爱人回到家，首先就看不上外观，而且又放不下，结果我说：“不如这样吧，咱们公司还有一套箱体小一些的，我们把那套带来给你看看，顾客但是同意了，带来之后，又因为价位太高接受不了，最后把500元定金给退了。经验教训：1、在接待顾客时，应认真地对待每一位顾客。2、在介绍商品时，应多提问，了解需求，针对性介绍。点评分析：1、该员工心态未放平，在未想到会销售成功的基础上达成了销售，而忘记了最基本的常识。2、望今后大家对所有的“上帝”都有一份热情平衡的心态，并能够时刻熟记本产品的业务常识，从而达成销售。案例八：专柜名称：百图 员工姓名：袁月芳案例简介： 某天下午，商场客流特别少，同事们都在整理货架上的衣服，这时对面过道上走了三位女士，心想一定要把她们招进厅，当他们靠近专厅边缘时，我马上上前微笑并说：“欢迎光临百图，现在满500可送围巾一条。”因为这两天很冷，刚好有几款刚到的羽绒服，我就介绍给她们，并鼓励她们试穿，在我的引导下，试穿了其中一款，这款羽绒服款式简单大方，并且有250克充绒量，保暖性非常好，而且有两层里，不容易跑绒，因她身材微胖，我又说。这款羽绒服收腰效果非常好，充绒量而且穿上不是很臃肿，她听后非常满意，并让一直在交谈的其中两位女士参考，两位女士也说不错，刚好这两天天冷，刚好可以，买了吧。“多少钱，打折吗？”“对不起，小姐，不打折，不过你这是750元的，超过了500元，可以送一条围巾，打折就要，不打折不要，说着就脱了下来，为了不跑单，我就说：“您如果有百图的VIP卡的话，可以打九折，她说有，接下来一切程序都完成后，他说你们不是送围巾吗？对不起小姐，刚才忘了给您说了，我们打折后就不可以再送了，她非常生气就说不要了，在我的一再解释与道歉下都无济于事，衣服又被退了，刚才的一切也都白忙了。经验教训：1、在急于销售的情况下，没有与顾客介绍清楚，造成了跑单。2、在熟知商品知识的情况下，为顾客介绍了适合她的款式。点评分析：1、积极热情的招呼顾客，抓住可能销售的机会，利用丰富的商品知识和销售技巧，如顾客介绍，主动宣传了专柜的营销活动。2、在顾客要求打折时，没有正确引导顾客，从商品的优点、特性来赢得顾客，没有将活动内容完整的给顾客讲清楚，造成了销售的流失。案例九：专柜名称：伊芙心悦 员工姓名：李金霞案例简介： 那天客流量不是太大，这时好不容易有位顾客进了专挺，我热情地说：“您好，伊芙心悦”然后顾客也向我点头示意浏览了一圈指着一条连衣裙说：“把那条裙子让我试一下，”“好的小姐，请稍等，我给你拿个号。”顾客试穿后说：“这裙子还不错，就是显得我肤色暗”，“那还有一条白色的，要不您再感觉一下，白色会显得肤色亮一点。”“我不喜欢白色的”，说完就换了下来，然后就离开专柜，我说：“请慢走，欢迎您下次光临。”经验教训：1、通过这件事可以看出，三声服务用的较到位，能做到来有迎声，去有送声。2、在销售过程中应及时做出引导，依据自己的销售经验，引导顾客消费。3、在适当的时候可以建议顾客稍化点妆，因为我们都是黄色皮肤，但化点妆就会不一样了。点评分析：1、在此案例中，员工准确运用了三声服务。2、员工在销售过程中，态度积极，但销售经验不足，未能及时正确顾客消费。3、在销售过程中，要多使用赞美的语言，学会和发现顾客的赞美点。案例十：专柜名称：Scofield 员工姓名：姚艳利案例简介： 上午新款到货，我们通知老顾客，下午，张太太就到柜上来试衣服。我极力推荐我们刚到的新款裤子，以配上次她买的那件衬衣。从款式到颜色，张太太一直都非常赞许，我建议她多试几款。“秋装一到，选择的余地就大了，大方简单的款式特别适合你。”见她非常喜欢那条藏兰色的裤子时，我说：“这条裤子是全棉的，穿着舒适。水洗就行。”张太太有点犹豫，“我是坐办公室的，整天坐着，那不得天天烫？”我说了几种简单的处理办法，比如：每天脱下来挂是上，喷点水拉平，就不用烫了。”但是都没能合她的心意，我说：“没关系，下次有合适的款，再来看，欢迎下次光临！”经验教训：1、没有根据顾客的实际需求推荐适合的她的款式，顾客的工作要求她长时间坐着，并且棉的特性又爱皱，而我只是一味推荐自己认为比较好的款式。2、对于老顾客的情况没有用心掌握。给老顾客推荐不合适她的货品，会使她对自己品牌的衣服没有信心。点评分析：1、员工未根据顾客的类型和工作条件的限制给顾客提供合适的商品，贴心服务没有做到位。2、做好老顾客员工应很好的与顾客沟通，了解清楚顾客的档案，并要站在顾客的立场考虑问题。案例十一：专柜名称：海尔 员工姓名：王娟案例简介： 2004年7月13日，我正在整理商品时，看到一位三十岁左右的女性来到空调站台前，我忙停下手中的工作，迎上前微笑打招呼，她点点头，她在我们新款氧吧，除菌光前停了下来，问“你这功能都有用吗？”“当然有用了，这是通过国际人证的。”她不屑的说：“我就是学医的，什么除菌呀，都是紫外线杀菌，这对人体有害。”然后我耐心的给她介绍氧吧杀菌的种类及结果，它根本就听不进去，说：“我就是学医的，你不要在我面前班门弄斧”。然后，我就不再进行介绍，静静地站在旁边。过了一会儿，她自己觉得很无聊，就走了。经验教训：1、来到展台前的每一位顾客都是上帝，我们都没主动热情的对待。2、对于那些无理取闹的，我们不应该与人争执，喧哗，应该保持沉默。点评分析：1、能恰当使用三声服务的迎声，微笑打招呼。2、顾客虽然没有买商品离开专柜，员工也要面带笑容，使用送声。3、当介绍中顾客有疑问或不满意时，及时使用“无干扰”服务，不与顾客争论。4、该案例中的顾客属于好胜，不服输的顾客，这类顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，员工应尊重顾客的心情和意见来推荐，应以专家身份说明。案例十二：专柜名称：以纯 员工姓名：宋洁案例简介： 一天，我正在整理衣服，有一个女孩正站在模特前看着身上的衣服，我上前：“喜欢的话可以试一下，看是没有效果的。”女孩子笑了，“我怕穿出来的没它的效果好。”“我们还有多种款，你可以穿上试试的。”“好吧，先拿这件试一下。”“我说没有那么好的效果，“咱们不能跟模特你的，模特虽好，它只是一个物品，是供别人参考的，不喜欢的话，再看看别的。都可以试的。”“这件你看不行，我不试了，都没有什么效果，谢谢你。”在顾客离开时，过几天又有新款了，你可以再来看看。经验教训：1、该专柜员工在销售过程当中，语言运用不当，因此导致销售失败。2、在今后销售过程中能够恰当、灵活运用销售技巧及语言艺术以此提高销售。3、今后销售过程中，应多寻找赞美点，赞美顾客，鼓励试穿。点评分析：1、该鼓励顾客多试穿几次，不是说一件衣服都可以。2、不是第一次就有很好的效果，还有在顾客未试衣服时，我们也应用最好的服务来接待她。3、还要真诚，热情的接待每一位来商场的顾客。案例十三：专柜名称： 员工姓名：刘典英案例简介： 今天下午销售不错，刚送走两位顾客，又进来一对五十岁左右的夫妇，2人穿着较讲究，我赶忙放下正在整理的鞋盒，迎上前去笑着说：“您好！请随便看一下。”因为顾客的目光还在搜寻当中，我赶快收拾鞋盒，并用眼光观察着顾客，两位顾客走走看看，小声嘀咕着，意见不很统一，然后男的指着一款低跟时装鞋问：“这双有36码的码？”我赶忙说：“有，请稍等一会儿。”边去拿鞋，同时给顾客介绍到：“您眼光真不错，这一款皮料是头层是小牛皮，您试试看吧！”女顾客接过鞋，感觉伏面教低，说：“你看我说不行，你非要让我试。”这时，我已注意到顾客脚面较厚，结合刚才男顾客挑选的款式，给他们介绍了另外一款伏面较高且较时尚的款，同时说：“这款您可以试一下。”“刚才那双确实不错，只是伏面不太舒服，这双保证您满意。”一试果然两个人都较满意，给他们把鞋子包好，正准备开票时，他们一听价格嫌贵了点，要求打折，我微笑着说不能打折，他们明确表示改天再来。经验教训：1、推销鞋子应由低往高介绍，不能依自己的想法做事。2、没有很好的分析出顾客的消费层次。点评分析：1、案例中员工介绍商品比较主动，观察顾客也比较仔细。2、商品知识掌握的较为丰富，反应比较快。3、失败的原因，没有分析出顾客的消费层次，一味的介绍商品，最终导致销售失败。案例十四：专柜名称：玉石阁 员工姓名：耿园园案例简介： 一天，我正在整理帐目，看见一位女士向我专柜走来，我微笑打招呼之后，顾客说想洗一幅壁画装饰卧室，我向她推荐一扇形“花开富贵”壁画，顾客非常喜欢，打完折后价位也适中，顾客问我，壁画宽度是否是一米二，我告诉顾客其它几种一米二款式的壁画，顾客感觉图案不太满意，想要到其他专柜看一下，我微笑送走顾客。经验教训：1、没有弄清顾客所需商品尺码而盲目的介绍，错失销售良机。2、应多与顾客沟通，正确运用销售技巧，作好优质服务。点评分析：1、在介绍商品前要先询问好顾客所需商品的各项要求再做推荐的讲解。2、盲目的介绍会耽误顾客的时间，同时也反应出员工缺乏销售经验而失去信任。案例十五：专柜名称：联想 员工姓名：郭方案例简介： 一天，一队青年男女来到柜前，我忙迎上前微笑着说：“您好！欢迎光临。”他们点头示意，没等他们开口，顺着他们的目光，我把他们所盯的数码相机拿出来，并且富有激情地向他们介绍该产品的性能，待我向他们介绍完以后，发现他们并没有太大的反应，我抬头看了一下他们的表情，显然是一脸迷茫，女士勉强笑了笑，然后对我说：“真不好意思，这款外观有点大了，我不太喜欢。”见推销未成，我又急忙拿出一款今年的新款外观小巧的数码相机的功能及卖点，显然女士有点被动，我刚介绍完产品，他们便说：“谢谢你，小姐，我先随便看一下，你忙吧！”于是，顾客转头走了，我当时心里很不是滋味，觉得自己热情的接待，没有得到任何回报，事后想想，是自己没有站在顾客的立场上替顾客着想，没能征求顾客的意见。经验教训：1、过度热情，没有把无干饶服务做到恰到好处。2、在以后的销售过程中，要根据顾客的需求介绍产品，不要自作主张。3、要求介绍时真实的介绍产品，顾客无需求时，一定要做好无干饶服务，一定要站在顾客的立场上，征求顾客的意见。点评分析：1、销售不能急于求成，应通过沟通了解其需求。2、过多的介绍会引起顾客烦感。3、服务即要热情又要灵活，同时要给顾客选购的时间。案例十六：专柜名称：亨利格兰 员工姓名：赵增利案例简介：有一次，一位二十来岁，穿着朴素的的姑娘来到我们专柜，我说：“你好，喜欢哪款可以试一下。”她问我“有没有34号的凉鞋。”我对她说：“有你喜欢高跟，还是低跟。”她说：“都行，想都试一下。”这时，我注意，她的脚又瘦，脚面又低，我随手拿起一款34号高跟的凉鞋，递给她试，她一穿，不行，有点大，这时，我拿起一款34号特价的凉鞋说：“你试一下，这款吧，鞋型有小号，而且还偏小一号。”“哪我试试吧。”我说：“你稍等一下，我去仓库给你拿。”我拿来后，她穿在脚上，在镜子前，照来照去，大小可以，她好象对鞋子也感兴趣，这时，她问我：“这款多少钱？”我告诉她，现在打完折353元，她听后好象很失望的样子，在镜子前又看了一会儿，脱下鞋子，递给了我说：“谢谢，我在看看吧。”我说行，你慢走。经验教训：1、没有及时补充好自己的库存，鞋号不全是销售失败的主要因素。2、没有把握好顾客的消费能力。3、因根据顾客的需求和喜好，介绍她满意的商品。点评分析：1、员工观察顾客比较仔细，介绍商品不厌其烦的介绍。2、失误是没有判断好顾客的消费层次。3、应该根据顾客的消费层次及需要适时的介绍商品。服务技巧类：案例一：专柜名称：富铤 员工姓名：石珊珊案例简介：一个星期六的下午，专柜人比较多，这时专柜进来了一个比较胖的男顾客，他看中了我一款我们专柜新到的休闲裤问我：“小姐，有没有3尺2的腰？”，我马上迎上去为顾客介绍并告之顾客专柜最大的腰就是3尺2的，并立即拿出一条请顾客到试衣间试穿，因顾客较多，该顾客也一直没有试穿成，非常不耐烦地对我说：“就这条，给我做边吧。”，销售虽然达成了，但我们几个心里一直放着这件事，果然第二天顾客来到专柜说裤子不合适，要求退货。因公司规定裤边做过后，无质量问题无法退换，便与顾客协商，为其做裤子的修改，费用由公司来支付，顾客的裤子修改后虽然能穿，但心里不是很满意的离开了专柜。经验教训：1、在给顾客介绍时，应耐心的向顾客介绍，请顾客试穿后再做出决定，避免顾客因穿着不合适而给顾客造成的不便。2、在客流较大时，所有员工应该给顾客提供一个高效、快捷的服务。点评分析：1、任何一笔成功的销售都要来自不同各方的努力。2、员工在销售时要认真如实的向顾客介绍自己的商品，不能夸大、美化商品的特点（比如：裤型偏瘦、裤长不够），给顾客的挑选造成不必要的麻烦。3、针对这个售后，教育员工应该请顾客试穿，如专柜人较多，可领到顾客到相邻专柜试衣间试穿，不能盲目的达成销售，而应站在顾客的角度出发，想顾客之所想，真诚地为顾客服务。案例二：专柜名称：伊仙娜 员工姓名：王靖案例简介：星期六下午，我正在接待一位老顾客，向她推荐我们的新款，她非常喜欢并要求试穿，在这时从门口进来一位年龄约30岁左右的女士，身穿一条深蓝色的长裙，我看见就打招呼问：“您好！，随意看一下”，她听后说：“我随便转一下”，我听后就没有理会，又回去接待我的老顾客，今年大约20分钟的服务，这位老顾客决定选择其中的3件，要求开具发票，当时正要给顾客开发票时，那位顾客叫我帮她拿一套衣服试穿，我便以很快的速度将衣服取下，让她试穿，然后回去继续开票，为顾客打包，等我打包完目送顾客离开后，这位顾客已经将衣服试穿完并换上自己的衣服，我就上前询问怎么样，合适吗？顾客没有发表意见，我又给她推荐了几款，她都只是看了看，就走了，过了一会儿我再看见她时，她已经买了很多衣服，提了好几个品牌的手提袋走了。经验教训：1、未能做好接一待二照顾三的服务技巧。2、在接待中存在以貌取人，贬低顾客的消费能力。3、没有认真与顾客沟通，了解顾客真正需求。点评分析：1、未能做到接一待二照顾三，导致顾客流失。2、服务技巧不够灵活，需加强此方面的技能。3、店内员工配合未到位，应培养团队精神。案例三：专柜名称：千百度 员工姓名：张丽案例简介：8月15日那天下午，我因考试没通过，情绪有点不好，一位女士前来试鞋，这双鞋她前几天已经来试过了，却因为价格太贵没买，今天又来了，我想她今天肯定会买，所以也没有花太多心思，随口说了句：“小姐，把这双鞋拿来你再试试吧，今天刚好打折，特划算。”，也许是因为我心情不好，也急于求成，所以口气有些生硬，顾客看了我一眼说：“你怎么知道我要买，”，说完转身就走了。经验教训：1、在销售过程中，态度是非常重要的，自己的主观情绪不能带到工作中而影响销售。2、要时刻保持微笑。点评分析：1、顾客进入专厅，员工未进行三声服务。2、员工不能把个人的喜怒爱乐带到工作中去。3、在接待顾客时，未揣摩顾客心理，没有征求顾客意见，急于达成销售。案例四：专柜名称：皮尔卡丹 员工姓名：郭增萍案例简介：8月4日上午，一对男女牵手走进了我们专柜，我立刻上前热情地说：“您好！”，未等顾客有所反应，我又上前一说，并顺手取下一条今年新款内衣，对小姐说：“小姐，这是今天刚到的新款，也是今年的比较流行，也是最畅销的，您看一下，”，她勉强笑了一下说：“不好意思，我随便看看”，我一看推销未成又取下另一款，再次让顾客欣赏，女青年很是不耐烦，男顾客见状，再也忍不住，拉住女友手就走，并很不耐烦地说：“你们服务太过热情了”，便逃也似的走了。经验教训：1、由于销售心切，对顾客急于介绍商品，无形中给顾客造成压力。2、在介绍商品中，不能只顾自己介绍而忽略顾客的感受，如果恰当运用“无干扰”服务，给顾客一个轻松购物氛围。点评分析：1、在销售中，要适当选择机会为顾客进行商品介绍，不要急于求成。2、服务需要热情，但过多的热情会给服务带来负面影响，只有适当的运用服务中的热情，才能把销售工作做到位。案例五：专柜名称：星期六 案例简介：2004年8月16日下午8：00左右，商场里的人已经很少，下午我们的销售离目标还有一段距离，我正在发愁怎样完成任务的时候，我发现有一顾客直朝我们专柜走来，我马上迎上说：“欢迎光临星期六，小姐我们有很多刚到的新款，有喜欢的，我可以给你取一双试一下。”她看了我一眼有点不好意思的说：“没事小姐，你忙你的吧，有需要的我叫你。”此时，她开始看我们展台的一款鞋子，我马上走上去说：“小姐，你挺有眼光的，这是我们刚到的鞋子，穿上效果特别好，并且舒服极啦！试试吧小姐。”这时她抬起头，看了我一眼，好像有些不太高兴的样子，并说：“不用啦，我再看看吧。”扭头走啦！经验教训：1、过度的热情使顾客不舒服。2、没有给顾客充足的时间来考虑，干扰了顾客使得顾客烦。点评分析：1、首先员工对案例中的教训不足，已认识到。2、希望从教训中吸取经验，更好的服务于顾客。3、在以后的服务中未体会无干扰服务，服务做到实处。案例六：专柜名称：胜龙 员工姓名：夏丽红案例简介： 2004年10月9日下午，两位中年男士迎面走来，我忙说：“您好，欢迎光临。看两位需要什么，到里面看一下。”顾客进厅转了一圈，目光停留在一款单西上，我立即拿了一件适合他的号码，试穿后效果很好，很适合他。随即我向顾客介绍了这件西服的面料成份及如何搭配，顾客感到很满意。就问：“多少钱？”我把价位告诉他，并说可以打8.5折，他听后说，折扣太少了，打个8折还可以，我说：“不行，这是我们的新款，8.5折最低了。顾客有点不太高兴，说道：“你真不会作生意，行不行，8折我就拿一件！”我听罢，生气地说：“没法再少了，要不你再转转吧！”顾客听罢，转身离去。经验教训：1、做到来有迎声，并能真实的介绍面料知识及服装的搭配。2、没有完全运用好优质服务。没抓住顾客的心理，也没耐心向顾客解释。3、今后再接待此类顾客时，不能使用否定的语气要耐心向顾客解释，可以从商品质量上入手征服顾客，达成销售。点评分析：1、坚持原则，认真做好优质服务工作，不论顾客买与不买要同样热情接待。2、当顾客要求降价时，员工须以谦虚的态度由衷的说：“对不起。”可以强调商品品质或公司的价格政策。案例七：专柜名称：山水音响 员工姓名：刘豪钦案例简介： 有一次我在专柜门口等待顾客远远的看见有一家四口从运动区走进音响区，当时我便注意到他们，他门从其他品牌看时，发现他们看的产品价格都比较高，而且从他们的衣找打扮看他们也像是有钱人，所以当他们走进我们专柜时，没有仔细的询问，便为他们推荐了一套高档产品，顾客听了一会儿，一问价格，顾客马上就站了起来，原来顾客只想买一套四千多元的产品，价格接受不了，当我再为他们推荐其他产品时，顾客就不再听了。经验教训：1、在分析顾客消费层次时，没有定位准确。2、在接到顾客与其讲解时，没有与顾客沟通，主观的为顾客推荐产品。点评分析：1