前厅整改后计划.doc

前厅考核后出现的一系列问题从整体看，自我反省1. 前厅的台面很乱规定不允许放与工作以外的物品，如手机、耳机线、电脑后不能放物品，随时整理台面，包括可用信纸、盆栽、名片盒、温馨提示卡等；2. 电脑桌面很杂不允许上外网（接待和主机的除外），刘丹整理接待电脑的桌面文件、李薇整理收银桌面文件，除办公文件，系统软件外不得有聊天、视频、游戏等软件；3. 押金、定金的模糊之前房间押金要求的是房价的两倍，现规定：豪华房：700元/间*晚、商务标间：600元/间*晚、行政标间：400元/间*晚、商务套房：1000元/间*晚；预定金房间少于5间收300元，5间以上收500元，同时有会议预定收1000元定金（鲜花，水果需要采购成本）；4. 关于钟点房钟点房3小时以内100元/间，超过3小时收今日房价的半天房费，超过下午六点收全天房费（试营业期间以VIP价八折为基准，小数点一律上调为整数），在房间允许的情况下统一开三楼的豪华标间（钟点房相当于给客人一个体验的机会）；5. 关于麻将房在当时房价基础上加收40元。接待系统备注麻将房加收40元，收银系统输入麻将租赁费40元。不在房费里直接该房价。如客人不打麻将，最好不要给客人开麻将房，否则照常加收麻将机费用；6. VIP迎送标准听到保安部通知“车子进来了”，马上开大厅内灯，前台留一人站立迎接问好“XX好，欢迎光临”，剩余人员于大厅门外及停车场迎领“欢迎光临，XX好”。通过对讲机呼叫客房部准备接待客人参观客房及会议室。客人通过前台离开酒店，前台值班人欢送“欢迎下次光临”并呼叫保安部“客人离店”，剩余人员送客人上车及告别目送;7. 一站式服务前厅部是服务的总汇集点，如订餐、订会议室、订票等，任何时候都不可以说“不”。当客人问到自己不清楚的问题时，记清问题的关键详细信息，并告知客人“这个问题我不是很确定，我去咨询一下相关人员后再给您回电话好吗？”如客人就在前台，请客人稍等一下;8. 关于各个机器刷预授权，解冻时间为三个工作日。POS机密码：六个8，保险箱密码：六个1，税务机密码：六个1;9. 关于收费赔偿费统一收费标准。客人：房卡50元/张，保险箱钥匙100元/个，烟灰缸（小）100元/个，大烟灰缸150元/个，盆栽,沙发，创业大学书，垃圾箱，窗帘；复印1元/A4页、 2元/A3页，打印1元/A4页，打字10元/A4页；传真国内2元/页，国际长途15元/页，港澳台10元/页；国际长途10元/分钟，港澳台5元/分钟（不满一分钟按一分钟计）；订票服务代订服务免费、邮费或取票费由客人出。内部员工以成本价收取费用;10. 关于换房先问清楚客人换房原因，在房间允许的情况下，如是因酒店设施设备有问题需要换房，允许换房但要房务中心查房收取客房消费品费用和新开房间费用。如是个人原因要换房，则需要收取两个房间相应的费用（半天还是全天及两个房间的消费品）。填好换房单收回原房卡；11. 开关灯制度没有客人时天黑即开大厅吊顶内围灯、总台内灯，十点后关大厅灯留总台内灯，接到通知有客人晚上参观，必须打开九龙柱灯及大厅外灯，客人走后关灯;12. 关于客房消费品办理客人一还房卡即问“XX先生/小姐请稍等，服务员在为您查房”，打电话通知房务中心查房，3分钟之内报销费，收银员将时间、房号、消费品、工号记下，输入电脑、打印账单给客人签字，客人走后将记录的内容填写在“客房消费品记录本”上。如非客人消费，建哑房帐打印账单给当事人签字并收取现金，随后一次记录“客房消费本”上；13. 前厅保密制度不将客人信息、房号及酒店经营情报向无关人员泄露；14. 收银管理制度不得私自减免房费、押金等遵守酒店酒店折扣政策，超时退房的如是常客熟客可酌情免加收房费但需要经理以上人员签字（前厅邻班可签），每日与客房中心核对房间状态及每日客房消费品，夜班必须逐单核对宾客消费单据有无入录电脑，如发现遗漏查清原因及时补录，严禁向收银处借款和未经经理同意签批严禁将款外借他人，冲销账单需要领班以上人员签字，工作失误造成的损失由当事人全额赔偿，如客人要求签单，应要求客人提供签单单位的公司名称、电话号码、联系人，同时打电话确认，给客人押金单或预授权单上一定要写明房价；15. 交接班制度交接班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班。记录客人建议及要求，记录客人特殊要求，记录内部重要指示和与整个部门相关的所有重要，所有记录交接班本的信息必须注明日期、班次、当班人员、接班人员，休息人员必须阅读不在岗日期的所有交班记录；打印交接班报表。16. 前厅管理人员制度每天必须巡视大堂区域、酒店门前区域发现损坏立即通知工程部维修，如客人在不够支付押金的情况下，可以要求客人提供有效证件作为抵押，前台主管签字注明客人自愿抵押并将证件放入保险箱，熟客、常客或内部员工没足够现金前厅领班及各部门经理以上人员可以签字担保；17. 投诉处理步骤认真倾听，保持冷静，理解、安慰客人，向客人致歉请求谅解；提出解决问题的具体措施并告知解决问题所需时间；告知相应部门采取补救措施的执行；18. 关于团队 需要反复练习的1. 快速办理入住程序（一个人操作）客人指定要开一种房型：问好-说明此房型的价格是。是否可以-麻烦客人出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字，在备注栏留电话-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。-验钞-填写押金单-请客人签字-把红联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）客人不知道要住什么房型：问好-推荐房型（介绍房间）说明此房型的价格是。是否可以-麻烦出示有效证件-填写入住登记单（房号、姓名、入住日期、房价、当班服务员）-请客人确认信息并签字（姓名、电话）-在客人填单时扫描证件保存-麻烦客人交押金。-验钞-填写押金单-请客人签字-把黄联和证件双手递给客人请客人收好-制作房卡，填写欢迎卡（房号、房型、姓氏）-双手递送欢迎卡并告知客人房间走向祝客人入住愉快。（一个人操作）-电话房务中心报客人入住-补充信息（电脑、单据）2. 快速办理退房程序客人给卡-您好，退房是吗？边验房卡边说请稍等一下，我通知房务中心查房-电话通知房务中心-昨晚住的还好吗？顺便让客人填满意度调查表-客房服务员报销费时边记录边复数给客人听边记录下来，再跟客人确认是否正确-输入客房消费品-请客人出示押金单退押退房打单-双手递单并告知总消费（收您。找您。）-客人签字-欢送客人-整理单据3. 语言规范注意语调平和和语气热情积极，注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。说话时对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。接听电话：外线电话，（三声内接起）您好，仙女湖MBA国际休闲中心，有什么可以帮到您？内线电话，您好，前台。领导电话，XX您好，我是XX。拨打电话：您好，这里是仙女湖MBA国际休闲中心的前台，是。吗?然后讲述内容。4. 行为规范坐时挺直要背，站时双脚成丁字、双肩放松、右手在上轻握左手放于腹部、下巴