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索迪斯万通国际公司公司简介 ： 索迪斯万通国际公司(Sodexho Pass International)是法国一家从事 Business to Business服务的专业性跨国公司，通过其体系为各类公司改善餐饮、娱乐及其它服务提供更好的解决方案，有着30多年专业经验的索迪斯万通，业务遍及66个国家，拥有25万员工，是全球最大的综合支持服务公司之一。 项目背景： 索迪斯万通中国(Sodexho Pass China)自1995年进驻中国以来，业务已遍及全国，目前公司拥有数万名持卡人、数千家特约餐厅和数千家分布于不同行业的企业客户，他们需要同时服务于三类业务完全不同对象，如此复杂的业务，原有的基于Unix的CRM系统已不能满足业务增长的需要，下面的问题是他们在内部管理、销售和客户服务方面的瓶颈： 原有的系统无法进行销售分析和数据挖掘。 更换系统的另一个原因是：希望对用户的查看管理从联系人管理方式转到公司管理方式。 缺乏有效的客户服务管理手段，客户咨询和投诉的处理不能及时有效地进行。 客户发现新的业务员对客户的情况了解不够，影响了服务质量，降低了满意度，客户希望业务员了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。 对新业务员的培训周期长、成本高。 内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调。 缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段。 缺乏对竞争对手的管理和分析。 不同分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。 无法精确计算市场投资回报率；无法量化市场销售行为。 系统选型： 系统选型工作是一项非常艰巨的工作，尽管Sodexho Pass已非常了解自己的需求和一定的CRM使用经验，但还是为此化了1年多的时间，先后考察了6个CRM软件，其中3个欧洲的CRM软件，1个中国本地CRM软件，2个美国的CRM软件。经过慎重的考虑和比较，最后选择了具有5年多海内外实施经验的Saleslogix及其合作伙伴提供的解决方案，该方案的CRM系统采用了在全球有超过4500多用户的SalesLogix，在2001年10月CRMG公布了对用户的调查结果：在全球的CRM市场上，SalesLogix的用户满意度最高和实施成功率最高，选择SalesLogix的另一理由是：易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；而选择Saleslogix及其合作伙伴的理由：Saleslogix及其合作伙伴提供本地的支持、丰富的CRM项目管理和实施经验。 方案和实施： 基于以上问题Saleslogix及其合作伙伴提供了如下方案： 健全的同步机制：通过简单易用的同步操作来使远程用户和各分公司与总部的中心数据库保持一致。 基于图形化的销售项目管理(Pipeline) 工具，可以随时评估业务员对项目在不同阶段的跟踪效率和项目的潜在收入，从而有效地指导业务员的工作和调整销售策略。 通过MarketMiner、Seagate Crystal Reports和Seagate Analysis图形化的分析工具，可以极其方便地对市场、销售和客户的行为等进行深层的数据挖掘。 客户和联系人的综合管理可以方便地了解客户的过去和将来的合作机会，降低销售成本、提高客户的满意度。 强大而灵活的工作流控制器(Process)可以有效地协调业务员之间、部门之间的工作，和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。 竞争对手管理工具使销售员及时了解对手的强势和弱势，调整营销策略，提高销售成功率。 服务模块的高级问题跟踪和解决工具用于管理客户的来电、追踪过失和更新服务等，使相关的事件及时得到处理。 功能强大的SpeedSearch服务器可以以最快的速度从知识库中找出相应的解决方法，并提供了资料手册、FAQ以及技术文档等资料。支持全文本的搜索可以最大程度地满足客户服务专家的需要。 基于开放的SalesLogix平台，使用导入工具将Unix环境下的原有数据导入至新系统。 实施一直是大家关注的重点，它直接影响到项目的成功与否，我们在4月9日签约，Sodexho Pass的中国区总经理Stephane Michelin要求6月底必须全部完成，总共时间是2个半月，这对双方来说是非常艰巨的任务，好在签约前我们双方已成立了项目小组，所以项目一启动就进入了紧张的实施工作。但实施过程中还是遇到来自用户的配合问题，用户认为：1.SalesLogix是一个国外的CRM系统，它的管理思想和工作的方式不适合本地用户使用；2. 时间2个半月不可能完成实施工作，他们说这是发疯(Crazy)。 为此第一件事，我们进行了彻底的理念和观念的培训，同时，清楚地告诉他们这套新系统将会给他们带来什么？使他们看到管理方面确实比原来明确多了，且销售总结、销售趋势预测能自动给出，使企业和他们的工作效率同时获得了极大的提高。通过一周的培训，他们从说发疯(Crazy)到支持(Support)，最后完全接受(Accept)，人有了动力一切事情就好办了。 第二件事是与管理层讨论以客户为中心的商业策略，实施CRM不能纯粹从企业内部来考虑问题，虽然企业内部问题的解决，可能会带来立杆见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。而要围绕客户出发做改变，要深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的衣食父母提供更好的服务。客户关系的设计并不复杂：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。只有那样做了，才能为客户和企业识别最好的共有的机会，然后为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。 第三件事，在以客户为中心的商业策略指导下，建立以客户为中心的服务思想，所有的工作必须要让客户满意，所以必须重新设计面向客户的工作流程，新的工作流程必须使客户处在企业的商业周期的中心，需要从零开始重新创造流程，这是一个综合的工作指导图，确保企业里每一个人能从客户角度理解流程，并向当前的重要客户询问他们真正的需要和期望，不能因为企业传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。 实施效果： 客户资源从原来分散在各个销售人员手中转化为CRM系统中的共享资源，每个客户只能有一位客户经理，避免了销售的客户资源重复而引发的抢单现象。 销售人员利用销售自动化功能大大提高工作效率，快速定位客户，记录和安排自己的活动计划，撰写邮件传真摸板给客户发送个性化邮件和传真，打印直邮信封。与客户的历史交往记录存放在系统中，避免因重新分配客户而引起的重复交往活动。 销售经理快速察看销售人员活动计划，分配新客户及活动，通过报表察看销售机会进展情况和销售预测。 市场部门预先按照客户不同情况分组，并使用邮件群发功能给特定客户组发送市场活动信息，客户对市场活动的反馈为销售人员的进一步活动提供参考，并以此评估市场活动的效果。 CRM的实施对公司内部市场和销售的工作流程规范化起到了很好的作用，公司从规范流程中切实提高了工作效率，加快了客户服务的响应时间，为公司节省了时间成本、销售成本、客户服务成本和人力资源成本。 从注重公司内部的运作转向了以提高客户服务质量和满意度为目标的运行模式，所有的商业流程和应对策略均已融合与系统中，不再是每人各自按自己的方式和经验工作，是客户享受到统一的高质量服务。 该客户属于服务行业，服务行业在国民经济中所占的比重越来越大，它将是未来的主体产业，包括餐饮、金融证券、保险等都处于这个行业。在该行业中，客户是企业的宝贵资源，维系着企业的生存，维护好客户关系，提高客户服务的效率，对服务行业至关重要。 进入WTO以后，服务行业将面临更严峻的竞争局面，国内国外企业都将在同一个舞台上进行竞争，届时客户将是众企业争夺的对象，如何赢得新客户，维持老客户，与此同时如何降低开发新客户的成本，降低维持老客户的成本，以提升企业的综合竞争力，应尽早提上各服务企业的议事日程，未雨绸缪，在未来激烈的竞争中抢得先机。 客户关系管理系统能够帮助服务企业规范市场、销售和客户服务的工作流程，提高内部工作效率，在为客户提供个性化、专业化的服务的同时降低企业的各方面成本，从而提升服务水平和竞争能力，与国际接轨。 用户评价： SalesLogix易学易用易实施，是我们在短时间内成功实施CRM的前提条件，精干的实施队伍是我们项目成功的保证。 Karen De Libero CRM项目经理 减少了获得客户和保持客户的费用 David Chen销售经理 知道客户是否对我们满意是非常重要的，这主要看服务，CRM极大地提高了我们为客户服务的速度和效率 Stephane Michelin中国区总经理新浪公司简介： 新浪(NASDAQ: SINA)是一家服务于中国大陆及全球华人社群的领先在线媒体及增值资讯娱乐服务提供商。新浪拥有十五家地区性网站，通过旗下三大业务主线：即提供网络媒体及娱乐服务的新浪网(SINA.com)、提供用户付费在线及无线增值服务的新浪热线(SINAOnline)以及向中小型企业提供增值服务的新浪企业服务(SINA.net)，提供包括门户网站、收费邮箱、无线短信、虚拟ISP、搜索引擎、分类信息、在线游戏、电子商务、网络教学、企业电子解决方案在内的一系列服务。新浪在全球范围内拥有6000万注册用户，各种付费服务的常用用户超过300万，是中国大陆及全球华人社群中最受推崇的互联网品牌。 随着公司的不断发展，人员不断增加，新浪管理层以犀利的眼光认识到：客户是关键，作好客户关系要从集团内部销售管理入手，销售管理要实现自动化，现有销售流程要优化；只有这样，才有足够的能力加强与老客户的关系，并开发新的客户，使公司在未来有更高更好的发展。 新浪面临的严峻挑战： 新浪原有的客户信息分散在销售人员个人手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。 而且，新浪业务流程涉及项目繁多，需要多个部门之间协同作业，层层审批，周期需要压缩。当销售队伍增加至几百人时，遍及全球的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。 如何提高工作效率，提高快速响应时间，最大化维持良好的客户关系？显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。 跨区域、快速实施的CRM-SalesLogix解决方案： 新浪集中力量考察了国内外十多家知名CRM产品，其中包括Siebel、TurboCRM等。本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，新浪最终选择了SalesLogix作为CRM战略伙伴。 SalesLogix提供给新浪一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：总共120个用户。总部用Client/Server，通过LAN访问系统；分公司通过Citrix，用IE浏览器访问系统。 容易客户化、满足个性化需要的CRM 整个CRM项目实施过程仅用了两个月，并且，在充分了解新浪业务流程的基础之上，运用SalesLogix的Architect客户化工具及其他工具，实施团队仅用30天的时间完成了客户化部分，即新浪合同审批、报表、与财务软件的接口。 简单易学、员工都爱使用 经过为期2天的培训，销售人员很快就掌握了联系人、客户与项目管理各个模块的应用； 管理人员很方便使用报表，审批功能，从过去繁杂的书面工作中解放出来，真正实现鼠标一点便知天下。 集中化管理、统一平台 在此之前，新浪正在使用业务报备系统、财务软件(铂金Platinum)。通过SalesLogix成功地与财务软件、报备系统的接口，在同一个界面，就可以浏览到销售信息、广告预定情况、相关财务信息，让管理人员、销售人员把想要知道的信息尽收眼底，而不用频繁登录多个系统。 优化流程、缩短审批周期 新浪合同业务种类繁多，审批流程涉及部门和人员很多，经过销售部、财务部、法务部等，而且新浪广告部分的业务对时间要求很高。为最大化提高审批效率，缩短响应时间，运用SalesLogix强大的工作流功能实现了复杂的审批功能，让各部门快速而有序地协同作业。 二期规划 一期计划在12月16号正式上线；新浪计划项目第二期在全球全线推广。 实施效益： 集中化管理客户，对客户分级分层次进行管理； 销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切； 合同审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试到信任，再到依赖，客户的忠诚度逐级上升； 与财务软件的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与财务之间信息沟通无限制； 复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。Hewlett Packard(惠普)公司公司简介：Hewlett Packard(HP)是美国排名前30的著名公司。全球为企业和家庭提供计算机硬件产品和解决方案的领导者。 存在问题：HP的客户关系研究表明，销售团队的改变会对客户的发展造成影响。主要问题是：HP拥有悠久的历史。但客户发现某些新的客户代表对以前的客户和公司的历史了解很少。“客户希望我们了解他们的情况，并且还希望客户管理中的变化不会对他们造成任何影响。”Channels Alliances的亚太区总经理PeterHall说。“他们希望我们了解过去的合作关系和已经讨论过的将来合作计划。” 解决方案(安装的SalesLogix系统有1300多用户。HP的客户关系管理系统)：可以让他们能直接访问客户的信息，并最终改善和客户的关系 HP按以下三个标准来挑选CRM系统： 容易使用容易安装容易定制解决方案实施的时间尽可能短 用户评价：“实施SalesLogix后立即利益的是产生了一个更有成效和更成功的销售队伍。”Mr.Hall说，“当然，投资回报实际上是从系统中建立和维护的客户历史数据中来的。” “许多人关注即得利益系统现在可以帮助我们怎样进行工作但实际上主要的利益在于我们可以查看到用户的历史记录，方便地读取这些资料是最大的价值所在。” 和别的大公司不同，HP强烈要求销售人员提交预测和情况报告。SalesLogix具有帮助销售人员自动生成全面的销售报告的功能。 Mr.Hall说：“现在所有的销售报告在最后产生，不需要销售人员进行任何额外工作。这可以让他们专注于他们的核心销售工作”。 另一个好处是可以定制和实现in-house表格，并在SaleLogix数据库中进行处理。 “销售人员拥有了非常有力的工具使得他们可以在一个地方保存所有的信息，包括销售方式等等。”Mr.Hall说 “我们这个项目想要达到的另一个目标是通过Saleslogix的应用来增加公司的吸引力，使得员工更愿意在HP工作。” 东方中科集成公司简介作为Agilent，Fluke，TEK等国际著名厂商核心合作伙伴的北京东方中科集成有限公司（以下简称“东方集成”），在团队成员的共同努力下，经过10几年的打拼，已成为电子测试测量仪器行业的一面旗帜。2004年成功实施SAP ERP 帮助企业后台支持部门提高工作效率，加快财和物的流转。2005年国际知名仪器租赁集团ORIC入股东方，东方集成迈出由仪器仪表销售向仪器租赁转型的一大步。挑战:SAP的应用已帮助东方集成很好的整合了人，财，物等相关业务流程，并帮助财务，物资，商务等部门规范业务流程，提高工作效率。后台业务体系的运行已基本顺畅。随着买方市场形势的不断加剧，建立“以客户为中心”业务模式的策略压力下，以及内部商务体系与商务支持体系之间的信息不共享；市场和销售序列互动不足，营销闭环难以评估；营销全局信息难以把握等等问题越来越尖锐。东方集成面临着种种挑战，该如何应对？方案:在内外部的重新挑战下，在企业内部对CRM需求不断提升的前提下，2006年初企业开始着手进行CRM应用的厂商选型。4月底选定下了顾问公司，在外部顾问公司的帮助下，于7月初选定提供SAGE Saleslogix CRM 解决方案的CSI公司为其应用服务商。为东方集成提供CRM业务需求咨询，系统方案设计，客户化开发，培训推广等服务。结果:经过CSI和东方集成项目团队半年多的共同努力，目前CRM应用基本稳定，全国8个分支机构150多名营销体系员工基于Saleslogix 系统进行日常工作。总结整个项目实施，我们基本上帮助企业实现了如下几方面内容：帮助企业实现了商务部门和商务支持部门的信息共享，提高了信息的有效沟通。帮助企业实现了营销闭环的建立，实现市场，销售和服务序列的有效整合。帮助企业整合了商务分析体系，规范了部分商务规则和统一了数据的统计口径。 三星通讯中心CSI帮助三星通讯中心增加销售额30%三星通讯中心(SCC)位于澳大利亚墨尔本。公司自从1998年由三个人开始运营至今，该中心在过去几年中始终保持了年均30%的增长率，特别是SCC对卓越服务的追求使得它在2005年和2006年荣获三星公司颁发的“澳大利亚年度经销商大奖”。如今，SCC的35名员工不仅在全国范围内销售和安装三星的解决方案，而且还为获得授权的服务代理提供支持，并运营着全国故障中心。面临的管理挑战:尽管取得了如此骄人的成就，三星在企业发展中也面临着诸多挑战。作为今后战略性增长计划中的一部分，该公司大幅度改革了原有的销售模式。与传统的呼叫中心推动销售的方式不同，SCC决定另辟溪径，在雇用了专职员工上门走访客户及服务对象。SCC的总经理Mathew Jameson先生说道：“这是一项非常耗时的策略，但是在如今人们对电话营销已经感到厌倦的时候，我们的做法被证明是很有效的。”执行了这项工作策略之后，该公司目前拥有了12,000多名销售和市场推广数据库的接触点，其中的3,500个时时处于活跃的状态。然而， SCC旧的CRM解决方案的局限性已经开始对联系人的管理和公司的绩效产生影响。旧的系统不能支持远程销售模中海集装箱运输上海有限公司中海集装箱运输上海有限公司(简称中海集运上海公司)是经国家工商管理部门批准注册登记的新型集装箱运输代理企业，集国际、国内集装箱揽货、船舶代理、集装箱代理于一身，依属于中国海运(集团)总公司。公司的基本情况是： 成立日期：2003年1月13日 注册资金：1500万元人民币 现有员工：近500名 业务箱量：今年目标箱量为内外贸95万TEU 代理船东：中海集装箱运输有限公司 管辖口岸：上海、宁波和温州 业务覆盖范围：华东及长江三角洲等六省两直辖市 服务网络：下设14个分公司、办事处 支线驳运：覆盖江浙两省及整个长江流域 经营范围：近、远洋集装箱运输货运业务；国内沿海的内贸集装箱运输代理业务；以及围绕上述业务而开展的货运代理业务订舱、仓储、中转、结算运杂费、报关、报验、保险、短途服务、箱管、船舶代理及咨询业务。 信息系统：业务操作- EVIN CARGO 2000、客户关系管理(CRM)-SALESLOGIX和办公自动化(OA)系统 为适应迅速发展的需求，公司业务范围已拓展至浙江、江苏和整个长江流域。目前公司区域网点有长江沿岸的南京、扬州、镇江、张家港、南通、常熟、芜湖、合肥、长沙、武汉、重庆等，实行标准化管理，一体式营销；并与上海浦海航运公司等合作开辟长江沿线各港至上海的驳船运输支线网络，形成较为完善的“江海联运”。正将着手与有关铁路部门合作开展“铁海联运”从而形成立体化、多元化的多式联运新格局，为华东、华中和中西部地区的客户提供“全方位、多渠道、全过程”的高效、优质的集装箱联运服务。中海兴面临的严峻挑战： 随着公司的不断发展，人员不断增加,业务量几何级数的增长, 管理难度也相对增加. 1. 原有的最基本的协议客户信息, 常约客户信息,以及相关的协议价格等信息管理零乱, 销售人员做报价的效率低,并且十分容易出错. 2. 对订单的统计工作十分繁琐,每周要由销售人员交给专人,统计结果往往滞后. 3. 由于中海集运上海公司, 订单的审批流程复杂,需要多个部门之间协同作业，层层审批.权限需要清晰,周期需要压缩. 4. 销售报价数据与业务系统订单数据拖节,人工匹配消耗大量资源. 5. 基本没有对常约客户销售过程的管理. 如何提高工作效率，提高快速响应时间，最大化维持良好的客户关系？显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。 快速实施的CRM Saleslogix解决方案 中海集运上海公司集中力量考察了国内外十多家知名CRM产品。鉴于行业的特殊性,如报价单的管理,运线运价的管理, 不仅要求实施伙伴有很强的业务咨询能力,也对产品的灵活性和拓展性有着十分高的要求. 经过近2个月的调研中海集运最终选择了SalesLogix作为CRM战略伙伴。 SalesLogix提供给中海集运上海公司一个快速,稳定的实施方案，项目第一期：总共10个用户。总部用Client/Server，通过LAN访问系统；远程用户通过NT Terminal Service ，访问系统。 容易客户化、满足个性化需要的CRM 整个实施过程仅用了两个月, 在充分了解中海集运上海公司业务流程的基础之上，运用salesLogix 的Architect客户化工具及其他工具，实施工程师仅用30天的时间完成了客户化部分，即报价单,价格管理,报价审批、及与业务数据的接口。 简单易学、员工都爱使用 经过为期2天的培训，销售人员很快就掌握了联系人、客户与项目管理各个模块的应用；管理人员很方便使用报表，审批功能，从过去繁杂的书面工作中解放出来，真正实现“鼠标一点便知天下”。 集中化管理、统一平台 在实施CRM系统之前,销售人员因为无法使用ERP系统,而无法获得一些必要的业务信息,通过实施顾问的开发,将ERP系统的数据导入CRM使得销售人员可以查询:船次,航班,航次等定单信息,同时通过将CRM系统数据导入业务系统,在业务系统升成定单时也自动获得了价格信息.大大提高了效率 优化流程、缩短审批周期 中海集运上海公司审批流程涉及部门和人员很多，为最大化提高审批效率，缩短响应时间，运用SalesLogix强大的开发功能实现了复杂的审批功能，让各部门快速而有序地协同作业。也满足了企业内部权限的有序管理 实施效益 1. 集中化管理客户，包括协议客户,散客,和大客户(常约客户)； 2. 销售活动更科学、更具针对性；与客户的关系比以往更为密切； 3. 报价审批高效运转，各部门的团队协同作业发挥到极至，因而大大提高对客户的响应速度，客户从接触、尝试到信任，再到依赖，客户的忠诚度逐级上升； 4. 与业务系统的完美接口，不需要信息的重复录入，使得销售与后台之间信息沟通顺畅； 5. 复杂而繁多的报表，方便、快捷得以看到所想看的内容。 CRM-SalesLogix是Interact Commerce/Best Software公司的主要产品，它拥有63,00多企业用户, 是中小企业CRM解决方案的领导者占居着全球中端CRM市场25%的市场份额名列第一,是名副其实的中端市场CRM解决方案的领导者。SalesLogix?提供销售、市场、支持、电子商务等组件，通过它们企业可以更好地管理信息资料，改善客户关系。SalesLogix提供常用的、可靠的、可定制的功能模块，销售人员可在办公室或外地使用。SalesLogix是模块化的、可定制的和可伸缩的。并且由于它极具竞争力的价格，企业可以确保得到快速的ROI，因此可以很快地从中真正获益。式，把销售人员限制在办公桌前，不能灵活地开展销售活动。 此外，它也不能进行定制化的开发，用来支持新型的、更加科学的市场推广活动。该系统只能允许为每个联系人生成一页纸的帐户或文件，无法让SCC根据不同标准来运行数据库，以便为有针对性的销售或市场计划提供更好的支持。 Jameson先生说：“我们希望减少那些有针对性市场活动的邮寄广告，例如：我们发现企业的IT经理们越来越多地负责电话系统的采购业务，为此我们打算向他们发送个性化的邀请函，请他们参加相关的论坛活动或了解新的与他们的特定业务环境相关的解决方案，等等。在原有老的系统之下，这一切都是不可能实现的，就是说我们的需求已经远远超过了系统所能提供的性能。”该系统另一个致命的缺陷就是它不能有效地保证SCC增加电子邮件营销策略的使用，并符合反垃圾邮件的法律法规，尊重联系人opt-in/out的喜好。这无形中造成了一个严重的法律和高品质服务的挑战。此外，数据库的结构也阻碍了销售与市场人员之间的协作配合，不但影响了这两个部门的合作效率，也损害了为客户提供无缝体验的工作。 这种现象在报价流程中尤为突出。 Jameson先生说：“由于我们对系统进行了个性化的开发，以满足每个客户的特定需求，因此在售前的洽谈过程中，往往需要提出5到6个报价，使客户能反复确认自己的需求。跟踪管理好这些报价工作，对于提高客户满意度是非常重要的，这样当客户打来电话的时候，我们能够参照以前的交谈内容和估算，不管其间是谁与客户做的交流。”解决方案:SCC经过缜密调查，最后决定请选用赛捷公司的SalesLogix，并且请Customer Systems International公司作为系统集成商来全面实施这个优秀的CRM解决方案，确保在未来能有效地为销售和市场部门提供有力的支持。Jameson先生说：“这个方案无疑比起其他系统来说，能给我们提供更强的灵活性和可扩展性。”Sage SalesLogix 是中小企业CRM解决方案的领导者。Sage SalesLogix提供销售、市场、支持、电子商务等组件，通过它们企业可以更好地管理信息资料，改善客户关系。Sage SalesLogix的组件包括了销售、市场营销、客户服务，技术支持，以及电子商务模块，这些组件全面覆盖SCC日常商务的各个环节，帮助企业更有效地处理商务活动。实施成果:在部署了SalesLogix系统之后，销售人员再也不必被捆绑在办公桌前了。如今，每个销售人员的笔记本电脑中都安装了赛捷公司的系统，可以进行远程操作，完全可以在任何地方进行数据的检索与输入，从而有助于他们将与客户的接触率提高了一倍。当返回到办公室后，销售人员的笔记本电脑可自动更新集中管理的CRM系统，使所有人员都能共享最新的信息，包括报价、与客户的交流内容、查询和服务状态。所有向外拨出的电话都会自动记录下来，因为员工在拨打号码时，需要点击SalesLogix,系统中联系文件所嵌入的数字，而这些数字又通过Customer System International 公司的电脑电话集成（CTI）应用-EzDial相互连接，从而保证了信息的一致性，增强了可信度。SalesLogix还可以向相关人员发出提示信息，提醒他们在截止日期前采取与客户达成一致的行动，确保客户的要求得以实现。Jameson先生补充道：“由于我们现在可以共享客户数据，这样就能够更好地控制客户的联系人，也就是说可以减少对客户的生硬态度，在提高我们自身销售效率的同时改善客户的体验。”此外，我们的市场活动也得到了相应的推动。在SalesLogix系统中，SCC的 12,000个联系点每个都会被看作是独立的客户，不管来自何处，所有联系点的历史信息都会记录下来，根据SCC特定的标准加以分类处理。这就使各种市场活动具有更强的针对性。Jameson先生说：“这真的很棒，目前我们完全可以依据更多标准对数据库进行切片处理，使沟通和推广活动变得更有关联性。同时，我们还可以跟踪并了解客户究竟喜欢哪种联络方式，帮助我们不断改进客户体验。这样做的直接结果就是反应率大大提高，并最终促使我们的年销售额增加了近30%。” 更为重要的是，SalesLogix系统的灵活性和独立性给SCC公司带来了具有战略意义的回报。.Jameson先生说：“由于对潜在客户和市场商机有了更为清晰的把握，我们也就愈加准确地了解到我们的销售渠道情况，也就是说在规划我们未来的发展战略时，我们能够掌握到更加可靠的信息。这的确是给我们带来的一个非常有价值的投资回报。” 江苏双良集团有限公司公司简介：江苏双良集团有限公司是中国机械制造领域杰出的代表之一。主要致力于中央空调系统系列产品、智能环保锅炉系列产品、自动化立体停车设备的研发、制造和销售。双良集团在成为中国机械制造业排头兵的同时，正逐步向国际化公司迈进，公司计划2002年底上市。目前，双良在全国已经设立了18个分公司，并在85个城市设有销售服务网络，拥有400多人的高素质销售服务群体。 随着集团的不断发展，分公司和人员不断增加，双良集团负责销售的副总裁马福林先生以犀利的眼光认识到：客户是关键，作好客户关系要从集团内部销售管理入手，销售管理要实现自动化，现有销售流程要优化；只有这样，才有足够的能力加强与老客户的关系，并开发新的客户，使集团在未来竞争中处于不败之地。跨区域、快速实施的CRM：双良原有的客户信息分散在销售人员个人手中，客户的跟踪信息等记录在MS ACCESS和MS EXCEL，每到月初和月底的时候，销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员花一至两个星期将全国各地区的销售报表统一整理，这样当分公司和销售人员增加时，相应的报表工作也随之剧增。马总认为，当你的销售队伍增加至400多人，遍及85个城市的时候，对销售的管理、销售过程的控制俨然是一个亟待解决的问题。双良花了一年半的时间考察了CRM产品，其中包括Siebel、Pivotal、TurboCRM、SellWell等。本着快速实施、跨区域、满足本企业需求的原则，双良最终选择了SalesLogix作为CRM SalesLogix提供给双良一个全国准确、快速的传递数据方案，项目第一期：总部用Client/Server, 10个工作组用户，通过LAN访问数据库；分公司用Browser/server，30个远程用户，用IE通过INTERNET访问数据库。容易客户化、满足个性化需要的CRM：整个CRM项目实施过程仅用了40天，并且在充分了解双良业务流程的基础之上，实施团队仅用10天的时间完成了客户化部分，即双良标书、客户接待、合同执行部分。 双良IT负责人魏怡君很高兴地说：SalesLogix的Architect是我用过的最容易使用的客户化工具，我很方便做出我想要的界面。简单易学、销售人员都爱使用：经过三个培训班、为期6天的培训，销售人员很快就掌握了联系人、客户与项目管理各个模块的应用；管理人员很方便使用报表，销售预报功能，从过去繁杂的书面工作中解放出来，真正实现鼠标一点便知天下。 双良无锡分公司销售经理翁继香说：这样，我们以后就把各种信息随时随地录入系统，不用再写这小结那总结了。实施结果:现有的四百万条数据轻松导入SalesLogix数据库；目前30个异地用户，每天都可通过INTERNET更新数据；销售知识与信息实现共享；科学的接待流程，使各部门在用户交互和事务处理中实现流畅的协同工作；标书的准备只需要原来的四分之一的时间，工作效率显著提高；减少了为订单和客户抱怨而浪费在向其他部门查询与往返协调的时间；管理部门只需要按几个按钮就可以得到他们想要的各式报表；丰富的报表功能使管理部门更容易进行数据分析，及时发现并解决问题。二期规划：通过项目的成功结束，双良计划项目第二期在全国18个分公司， 400多销售人员全线推广，并且把SalesLogix与其他应用系统集成来共享数据。 Getinge/Castle,Inc.公司简介： Getinge/Castle是世界一流的杀菌消毒和外科产品生产商。在全球五大洲提供高质量的产品和可靠的服务。 存在问题： 如果Getinge/Castle的医药代表想要得到一个建议书或报价，需要通过电话、传真或语音邮件来总部提出需求。整个过程时间很长。Getinge/Castle希望排除整个过程中的手工步骤，解决以下三个问题：帮助销售人员配置复杂的要销售的设备快速生成报价单和建议书跟踪销售项目和项目管理解决方案： Getinge/Castle最后决定选用的是SalesLogix销售信息系统和Newtonian Software的Sales Meachanix configuration和报价/建议书生成软件。Getinge/Castle选择这套解决方案的理由：所有产品都容易使用和管理，并能与NT操作系统和SQL Server C/S很好地兼容。用户管理和产品配置系统可以共享客户和联系人信息。同时SalesLogix解决方案可定制很好。SalesLogix的同步功能非常优秀，可以快速方便地将最全面的产品信息和报表提供给销售代表。SalesLogix系统灵活，这对于极为重要的管理如改变市场条件和客户管理重新分配等都非常适合。实施结果： 报价单和建议书的准备只需要原来四分之一的时间，在系统运行的头两个月工作效率提高了15。全面集成SalesLogix,Sales Mechanix和Microsoft SQL Server，给远程用户及时提供准确信息。同时将销售、市场、客户支持部门联系在一起，在用户交互和事务处理中实现流畅的协同工作。横向销售产品和服务：在新系统中所选的产品可以很容易地与其他条目和服务根据定义的规则联系起来，使得销售代表可以进行横向销售。投资回报率：Getinge/Castle认为系统已达到他们财务的期望值，在快速准确的报价，关联产品横向销售，缩短销售周期等方面都有令人满意的表现。徐州天富化工公司公司简介：徐州天富化工公司(Thermphos International, Xuzhou)是荷兰天富国际集团(全球领先的磷化学制品制造商)和徐州海鸥集团所成立的合资企业，是国内三聚磷酸钠类化工产品年生产量与市场份额最大的领导厂商。除了外销全球之外，国内的主要客户包括宝洁(P&G)、联合利华(Unilever)、汉高(Henkel)、白猫等清洁消费用品及食品厂商。 目标：在历经持续多年的业务快速成长后，徐州天富以不断增加产品类型来服务不同类型的客户。针对不断的市场些挑战，徐州天富决定利用先进的解决方案来进一步加强公司的市场竞争优势。在与徐州天富在深入的共同探讨与沟通后，在以下几个方面设定了大幅改善的目标： 提升客户的满意度，以进一步增加销售。包括对客户详细资料与销售活动的有效管理、对客户抱怨与服务请求的迅速响应、方便快捷的客户订单与合同历史记录的查询、快速准确的订单确认和对订单履行状态的的追踪、缺货情况的减少、以及寄售库存(Consignment Stock)管理能力的增强。 有效的产供销协调，以加强采购和生产的决策支持，以及降低原料和产成品的库存。包括对客户需求滚动预测(Rolling Demand Forecast)的有效管理、提供实时采购需求的信息、方便频繁地进行库存盘点、根据产成品批号追踪原料供应商信息、对供应商资料的有效管理与更好的供应商表现评估等。 缩短应收账款的帐龄，以进一步增加现金流量、节省利息。使销售代表能在CRM系统中实时查询客户的付款状况，并在客户逾期付款时自动通知销售人员催款。 消除没有附加价值的重复工作，以提高员工生产力、节省人力成本。使销售、生产、质检、后勤和采购部门的信息能被一次性输入，并实时地分享，以消除各部门之间重复输入与重复查询所浪费的时间；同时统计报表的自动生成可以减少手工收集数据和准备报表的工作量。 解决方案：实施团队在整理出徐州天富各部门内以及各部门间详细的工作流程与信息流程后，针对他们的需求，寻求最好的技术解决方案。根据新的流程需求，徐州天富决定选择SalesLogix作为平台，而太席数码的专业服务团队则在SalesLogix CRM的基础上，另外加上了定制的库存管理、后勤管理、质检管理与采购管理模块，同时与徐州天富原有的财务系统集成。整体的解决方案包括了以下主要功能： 客户关系管理： 储存和联结所有客户相关资料的客户数据库 在直观而容易使用的界面里，管理销售人员开发与服务好客户所需的所有资料，包括客户基本资料、联络人资料、报价单、交易/订单记录、商机管理、竞争力分析、客户需求滚动预估、销售活动记录、合约、客户抱怨处理记录等 所有资料互相关联，易于检索与深入查阅 系统根据数据库里的资料，实时产生各种分析报表与销售预估 完整实时的产品成本与价格信息发布 销售订单的输入与管理 实时查询库存、质检和备货状况 实时查询订单的履行状况 根据订单追溯查询产品检验证书与生产批号 实时查询客户的应收账款，并在逾期时自动发出警告 有效的权限管理功能 库存与后勤管理： 自动的原料入库工作流 在采购、后勤、质检各部门共享实时的原料库存情况 原辅材料和备品备件的查询、库位调整、盘点和领用 原辅材料的寄售库存管理 产成品入库过程中生产车间、后勤和质检部门之间共享信息、协调工作 产成品的查询、库位调整、盘点和发货 自动产生各种原料和产成品的库存日报表和月报表 运输状况的输入和管理 磅房的输入和管理 产成品的混货和来源跟踪 质检管理： 原辅材料、产成品和其它指标检验结果的输入、查询和实时分享 自动生成客户指定格式的产品检验证书(COA) 检验结果以Excel形式导出,便于进一步统计和生成报表 对原材料和产成品的入库进行约束 采购管理： 供应商资料与历史数据的统一管理 供应商的表现评估 供应商发票的跟踪与管理 采购费用的自动核算 实时的库存与在途货物状况的报告 实时的原材料分配生产计划 根据生产计划与库存状况生成采购需求报告 实施结果：解决方案实施后，徐州天富所得的主要有形受益如下：由于减少了为订单和客户抱怨而浪费在向其它部门查询与往返协调的时间，销售部门增加了30%的生产力 由于减少了数据收集与报表准备的时间，5位部门经理增加了15%的生产力 由于销售部门可实时查询库存、质检和备货状况，订单确认(Order Promising)时间从几小时缩短到几分钟 由于可实时从订单追查产品检验证书、生产批号产品与原料供应商，产品质量问题的解决变得更迅速，供应商的评估变得更准确 采购、收货与库存的紧密集成，使管理与分析变得更容易，杜绝浪费的发生 库存盘点周期从1个月缩短到可实时盘点，大大增加了库存的准确度 各种决策报表周期从每月或每周1次缩短为随时生成，大幅提高了决策质量 此外，系统的实施使得销售、后勤、质检和采购部门的重要数据通过电子化的格式重新呈现成为了一种可能，同时这也为下一阶段实施电子商务与客户自助服务，奠定了良好的基础。南京扬港特种包装材料有限公司公司简介：南京扬港特种包装材料有限公司是南京扬子石化实业总公司与香港靖豪有限公司共同投资成立的合资公司。主营环保型特种树脂包装材料三层共挤聚烯烃热收缩薄膜的生产、销售和相关技术服务。是目前国内规模最大的热收缩薄膜生产厂之一。解决方案：对于业务流程有共性的地方进行整合。例如销售流程和客户关系流程可以进行整合，销售流程直接面向客户，客户关系流程更是面向客户，销售人员可以在与客户接触时，同时建立和积累客户关系数据，了解客户需求动向，掌握相关的客户信息。Saleslogix CRM系统的实施，包括客户资料管理、销售项目管理等模块，围绕当前的设置会对将来的预测分析造成很大的影响。为此，实施方制作了pick list的填写表格，先交给关键用户独立填写，他们也根据调查的情况，按照自己对该企业的理解填写了一份，再一起讨论出最佳的方案。CRM系统其实已经为扬港公司确定和收集了一些能够影响该项目成败的因素，包括销售人员、客户、客户行业、客户状态、地区、竞争对手、项目潜在价值大小等，在一定数据积累的基础上，通过对这些因素分析统计，首先确定该因素对项目成败是否有影响，再想办法量化相关程度，最后得出预测数学模型实施结果：实现从传统的面向“职能”管理到面向“流程”的管理。主要包括“明确”流程，“优化”流程，“落实”流程，“跟踪监督”流程等内容。每年的客户关系保持率增加5个百分点。拓展了市场，占有更多的市场份额。新的组织架构更合理，大大提高工作效率 12/06 国内贸易与国外贸易的差距 12/06 SAGE（赛捷）CRM -故事 SAGE鼓舞2008之旅(一)报到作为赛捷（SAGE）深圳正式授权合作伙伴，我受邀参加赛捷在厦门举办的大会,16号赶到厦门悦华酒店的时候,已经是晚上7点多,下的士的时候看到赛捷欢迎的横幅,门口已站着好些脖子上挂着牌子的前来参加大会的人,我想我算是迟到的了,于是急忙去注册。刚刚注册完毕,服务生跑过来告诉我,的士司机等我给的士费,搞得我很不好意思,跑去给钱。然后去5418房间放下东西,又匆匆到自助咖啡厅吃晚餐。我特意坐在一个便于观察别人的角落,我发现挂牌子的那根带子颜色有几种,我的是蓝色,应该是合作伙伴的,很多是红色,我猜那是客户的，穿着赛捷体恤的带子是灰色的。吃饭时给我的赛捷渠道张群打了2个电话,关机,想必是在飞机上,原来这小子比我还晚到。吃完饭回房间,准备换休闲的衣服来干点事情,才发现跑去给的士费的时候,又把包给忘在注册的地方了,一边心里骂自己粗心,一边赶紧下来找包,还好,原封未动在注册的那里,我拿了就走。射雕江湖菜晚上九点多的时候,听到有人在刷房门,我还以为是张群,一看,进来一位高个人物,我连忙起身打招呼,一聊,才知道是上海爱廷迪的总经理周南,也是SAGE CRM的合作伙伴,凑巧的是,他也是张群发展的合作伙伴,在美国的时候就使用过ACT!,对赛捷的产品印象不错。周总习惯了一个人住一间房,就边等张群边聊天,两人话题倒不缺,我向他请教了SAGE CRM和SALESLOGIX的区别,也聊到2000年左右我就在深圳参加过