医务人员沟通技巧与医务礼仪培训

医务人员服务礼仪 健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目 其与临床医疗查体有着很大区别 但又同属于医疗管理学科 而健康体检中的规范化礼仪服务 则是此行业的核心竞争力 是服务质量的基本保障 1 提升礼仪意识礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序 方式来表现的律已 敬人的完整行为 良好的礼仪不仅可提高自身素质 增强自信并创造良好的个人形象 而且间接反映了企业的精神风貌和管理水平 礼仪也在创造价值 2 掌握核心竞争力服务质量是衡量健康体检质量及信誉的重要标准之一 无论是仪容礼仪 妆容 佩饰 仪态礼仪 站姿 行姿 举止 界域 表情礼仪 亲和力 微笑 目光 语言礼仪 态度 语音 语气 语速 等 均代表着企业的形象 服务质量是市场竞争的核心所在 而服务礼仪在质量控制中占有重要位置 服务礼仪是健康体检的核心 1 体检质量包含礼仪质量体检的准确 漏检 误检率等众多指标均取决于执业人员的专业水平和责任心 是体检质量的基本保障 而礼仪的规范化与系统化是体现体检质量的基础与窗口 2 满意度评估体现礼仪水准体检中心的亲和力 环境的舒适度 医护人员的敬业态度及雅洁的仪表 得体的语言等 均是服务礼仪的体现 而温馨 体贴 周到热情的服务是赢得受检者满意评估的基础 3 健康体检与服务礼仪相辅相承服务礼仪在健康体检中的重要性在于它体现了体检机构的形象 体现了体检机构群体的形象 体现了体检机构个人的形象 服务礼仪的规范是健康体检中工作人员接物待人的行为准则 服务礼仪是健康体检的核心 个人形象 自己 他人 你关注过自己的形象吗 你关注过他人的形象吗 我们每个人都有一个形象 我们每个人都有一个形象 不管是否刻意塑造 仅仅因为你没有有意识地设计 并不就意味着别人眼里就不存在你的形象 你的个人形象就是你的职业品质的展示 客户来参观 除了关注环境 设备等硬件外更关注细节 比如 体检工作是否井井有条 医生 护士的着装 举止 言论是否规范 从小事上都能表现出来 如果工作人员聊天 护士大声喧哗 玩手机 扎堆聊天 打闹 态度冷淡等等都反映体检机构管理松散 医护职业素质不高 增强你的专业印象 融洽你与客户或同事之间的关系 有助于树立你所在体检中心的形象 体现体检中心的业务技术或服务的亲和力 一 礼仪概说 1 什么是礼仪 礼仪的形成 约定俗成 规定规范 北京青年报 去某医院针灸治疗 需要躺在针灸床上 床单不洁 枕头上还有头发和头屑 令人十分不舒服 在体检中心医务人员与客户之间展开 在体检中心员工之间展开 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术 2 什么是医务礼仪 体检中心员工在工作和社会生活交往中的仪表 言行表现 不仅反映出该员工自身的职业素质 而且折射出该员工所在体检中心的团队文化水平 品质 精神风貌和经营管理境界 体现单位和个人的形象 外表 态度服饰 发型 微笑 神情 视线 姿势 鞠躬 手势 注意率55 声音 谈吐悦耳的声音 问候 言语措辞 注意率38 业务相关知识 注意率7 反映团队个人的品质 神情严谨 动作迅速 整洁的着装打扮 动人的微笑 姿势端正 精神饱满 精力充沛 声音悦耳 语速稳定 谈吐得体 3 医务礼仪的基本特征 规范者标准也 没有规矩不成方圆 医务礼仪的规范就是医务人员待人接物的标准做法 说话 呼吸粗鲁 指甲不修整 到处头皮屑 目光不专注 小动作多 身上有异味 走路摇晃 坐姿不雅 浓妆艳抹 装饰花哨 精神萎靡 冷若冰霜 衣帽不整 拉肩拍背 握手不放 头发凌乱 对于医疗服务 我们每个人都有自己的理解和做法 每个人都有自己的言语 行为特点和习惯 但要使我们的服务做到专业 诚信 让客户感觉到我们服务的标准 统一 可靠 满意 那我们就必须注意改变自己的观念 纠正自己的言行和仪表习惯 认真遵守服务要求和规范 二 医务礼仪要点 人与人之间 尊重他人 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位 接待有三声 来有迎声 问有答声 去有送声 发现别人的优点 实际上就等于肯定自我 那说明你宽容 说明你谦虚 说明你好学 3 礼仪的亲和特征 真诚 自然的微笑 关怀 亲切的语气 关注 会神的目光 熟练的业务动作细致的检查操作便捷的诊疗流程耐心的服务指导 专业的服务行为 表现谦恭表现友好表现真诚表现适时 笑是世界上唯一可以沟通的语言 眼神的重要性1 在微笑时注意与对方保持正视的微笑2 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3 低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4 眼睛要有胆量正视和接受对方的目光 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合 含情脉脉 敬语暖心 手势表意 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和关注 关注会神的目光 4 礼仪交往的 同理心 同理心的定义 站在对方的角度能专心听对方说话 让对方觉得被尊重能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义 同理心的意义良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升 三 基本礼仪 头发整洁且经过梳理平整 化妆简朴而不是浓妆艳抹 衣服整洁干净且没有皱褶 双手保持干净与指甲平整 口气清新绝对不能有异味 上岗前的自我检查 1 语言表达 最重要的尊重词汇 问候 您好 告别 再见 致谢 谢谢 致歉 对不起 回敬 是对致谢 致歉的回答 没关系 不要紧 不碍事 一 应尊重对方 做到礼貌 客气 称呼准确 必须使用 请 您 对不起 谢谢配合 等文明用语 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句 如 1 躺 坐 那儿 抓点紧 2 嗨 你快点 不称呼姓名 3 把裤子脱了 把衣服撩起来 4 瞧这血管 不好找 5 没到上班时间 都出去 6 在这儿签个字 快点 7 都小点声 影响我们检查了 8 把身份证拿出来 让我看看 二 应理解 体谅对方 不刺激对方 不激化矛盾 消除心理压力和不稳定情绪 禁止使用侮辱人格 讽刺挖苦 可能让人羞涩的语句 如 1 有什么不好意思的 没事 2 这么大人 怎么什么都不懂 3 活该 4 快点儿 真面 面瓜 5 干嘛起这名字 真别扭 6 你这样的见多了 有什么了不起的 7 到这儿找茬来了 8 都在排队 你怎么加塞 这么大人了 9 有钱就牛了 三 应一切为对方着想 耐心解释 语气和缓 解除对方的忧虑 也能 化干戈为玉帛 禁止使用不耐烦 生硬的语句 如 1 你这人怎么事儿这么多 讨厌 2 没什么 死不了 3 怕疼 别来体检4 这儿交班 开会 结帐 呢 外面等着去 5 嫌慢 你早干什么来着 6 哪儿凉快哪儿歇着去 7 这是法律法规规定的 你懂不懂 8 导检单不对 自己去改去 9 上面都写着呢 自己看去 10 查户口的 你管我姓什么 四 应从对方的需要出发考虑问题 尽可能提供方便 帮助解决 不推御责任 不 踢皮球 禁止使用不负责任的推脱语句 如 1 这事别来找我 我不管 不知道 2 谁和你说的 谁答应你的 找谁去 3 快下班了 明天再说 我下班了 找别人去 没上班呢 等会儿再说 4 机器 仪器 坏了 谁也没辙 5 嫌这儿不好 到别处去 6 我就这态度 有意见 找头儿去 7 这地方写得不对 找 改去 五 礼仪其它内容 爱惜单位的设备仪器 精心操作 保持外观整洁 及时清理 整理文件 使用后将物品及时送还或归放原处 工作台上不能摆放与工作无关的物品 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料等 下班要关闭电脑 仪器 灯 空调等电源 上班时见面是否相互打招呼 上班10分钟前是否已到岗位上 是否佩带胸牌 离开岗位外出时 有无留言 告知去处 在洗手间 走廊内有无站着闲谈 有无在诊室 办公室进食 发现垃圾等杂物有无主动拾起 下班时有无相互打招呼后才离开单位 有无乱写乱画 损坏公司物品等 树立行业形象 打造服务品牌随