推销拜访礼仪.doc

第五章 推销拜访礼仪一!拜访先预约爽约应通知上门拜访及商讨相互关系的事宜是日常工作中常遇到的#所以我们应认真去讲究访问上的礼仪使你的工作展开顺利如意#首先应该注意到的是访问前要先去信或去电联络并且事先约定方便的时间及会面的地点下面的例子大家需留意防范#$我是中南工业的汪明亮麻烦您接业务科李科长#%$对不起&李科长今天出差#%$唉呀&这下糟了&%早知道这样事先打电话来就好了#$李科长每星期一都要开会所以我想他今天应该会在呀&这样好了李科长既然不在那么业务的事要找谁谈呢%$请稍等一下#%$对不起业务科的人刚好都出去了现在我们总务科长马上就来请在那边坐一会儿#%汪明亮终于未能见到李科长当然他是没有达到目的#不但如此他还多跑了一趟而且也给别人增加了无谓的麻烦#不但在访问前要先预约而且去拜访时在提前五分钟到达尤其是初次见面的人#由于彼此都不了解对方因此大都会以是否守时来做为判断对方的标准#例如(陈小山打电话给王科长说他将在十点半来公司拜访#王科长对陈小山并不认识所以提早走到公司门口就看见一位戴着眼镜手拿黑色皮包身材高大的年青人向公司的方向走过来#时间是十点二十五分#来人瞥了一下自己的手表这些都看在王科长的眼里于是王科长迎了上去#$是陈小山先生吗我姓王欢迎光临#%$我就是陈小山让您久等真是不好意思&%两人都用愉快又充满信赖感的语气互相打招呼#让陈小山更感动的是王科长专程的出迎这时王科长就走在陈小山的斜前方为他带路进入公司#就是多了这么一点点用心和关怀一个人的好印象往往就因此而留下了#爽约!迟到很难再获得别人的信赖#有约定一定要遵守#预知约定会有变更时要尽早联) * + , )- -商务谈判手册Green Apple Dat a Cent er络!一通电话有时将是促使彼此关系好转的关键!凡是约会应提前五分钟到达这是约会双方都应遵守的礼节!二#举止要端庄称呼要得体自己和他人交谈时留意一下自己的态度这虽然是件很平凡的事但是对于理当如此的平凡事不忘初衷地持之以恒这是非常重要的因为持续将使平凡的事产生非凡的成果!众所周知一个人的外在举止行动可直接表明态度问题!一个人的举止行为是好#是坏会由我们自己去掌握!比如你要了解一个会议或讲演甚至是一次生意洽谈会结果是否良好有时只要观察一下与会人士的身体动作姿态就可得知答案!做笔记或抽烟是常见的两种事可是人做笔记时信笔涂鸭抽烟者默然地心不在焉地对着天花板吹烟圈这种会议看不出效果有多好!如果是双手抱胸或颓然躺坐在椅子上的姿态那就显然看出会议的效果是极糟的!因为当对别人谈论的事表示反对或反感时有很多人会情不自禁地摆出双手抱胸的姿态!所以当我们和别人谈话时绝不可随意地双手抱胸因为这种姿态无异就是拒绝对方的意思!当和别人谈话时坐姿为两脚交叉在西方人是很自然的行为而且也被认为是很有礼貌的事!可是由于东方人的腿比西方人短坐时脚若能交叉得当那倒还好但一般总是不甚雅观的居多因此与其东施效颦倒不如两脚自然并拢来得好看!尤其对于女性来说一般女性上班时着裙装坐时就必须并靠两腿了若不这样就十分不雅观不体面了!坐沙发时两腿是要自然地并靠在一起千万不可像盘坐那样两腿人字大开或摊开两手仰面靠在沙发背上这对人是非常失礼的!特别是在上司或客人的前面二郎腿或双手抱胸均是禁忌的!举止礼仪是自我心态的表现要注意配合周围的情况!不能让人见了生厌!举止的礼仪应该考虑自己的体形墨守成规不知变通反而失礼!调和才是最重要的!我们在留意自己的举止行为及交谈态度后希望大家在对人的称呼上也要注意!此方面的礼仪也是值得注意的它直接反映了每个人的修养问题!通常一些共事的人都会因为日久生情而增加彼此间的亲密程度!经常听到某些人以绰号或姓号互相称呼这就是$亲密程度%的表现!几乎每个团体的成员都是如此!这不但是一种亲密的表现而且彼此这样地呼叫连带地为工作环境带来活泼愉快的气氛!可这些称呼也要看其适用的场合!若在办公室中这样的称呼方式会给人一种散漫#随便的感觉因此办公的人似乎应该注意避免这样称呼方式!就是再要好的同事也不要在办公时用绰号互相称呼!因为办公室里的气氛应该是明朗#有朝气#有礼貌#有效率的因此同事间的称呼不宜用绰号或姓号具体来说对上司称呼再加上职称譬如&$科长经理对平辈或下属则要称呼其姓或在其姓氏下加上先生或小姐的称呼例如&小姐先生!( ) * + (, ,第五篇 商务谈判与谈判礼仪Green Apple Dat a Cent er三!面谈关系大行为要检点进行面谈时要随时注意自己的举止与行为#要在拜访别人或与人会面之前应该整理一下自己的仪表#例如漱好口洗好手整理好头发感冒流鼻涕要抹干净或随身携带手帕以备用甚至先上厕所换句话说要使自己处于清爽舒适的状况中#在与人会面的席上咳嗽抹鼻涕!吃药$等都是非常失礼的行为#事先把这些杂事处理好用舒畅清爽的心情与人交谈才是面谈的基本礼貌#人生哲语中有这么一句话%&智慧的行动力是攻无不克的人生准则#在瞬息变化的人生舞台你应随时调整脚步充实自己以获得台前的如雷掌声#在面谈的行动中如果你不随时留意自己的举止及行为定会使你面谈进行得不愉快#下面有两个例子应引起我们注意#金先生拿着新设计的照明器的样品来找运东贸易公司的汪主任#&对不起让您久等了(这是此次设计的样品请指教(金先生说道汪主任很高兴地接待金先生并拿起照明器瞧着#&辛苦了(哇好漂亮的照明灯呀(咦)这个电源开关怎么会装在这里呢)金先生有一个习惯动作就是别人一问他问题他就会用手去搔弄头发这很容易引起对方的不快#如果你在谈话的时候稍微不留意就会做出抓头发或鼻子!摸下巴!擦额头$等动作虽然这种动作是时而可见的可是这是一种极其无益的坏习惯应该加以改正#飞龙公司的何主任为购办货品到了大西公司的营业部商讨价格问题#采购的何主任刚到大西公司就想压低成本价格明白无误地告诉对方%&如何呢成本再稍微便宜一点不行吗)现在这样实在没有办法订出合理的售价呀(他一直重复这句话而且他的腿也开始抖了起来#何主任有个习惯每当心情沉不住的时候就会抖起他的脚而且无法继续和别人讨论事情了#结果别人都认为何主任太没礼貌了托辞溜走不想和何主任继续谈下去只留下何主任一个人在会场的结果#这么一来何主任索性拿出手帕大声地抹鼻涕然后再来一阵激烈的咳嗽#终于何主任自己也开始按捺不住而烦躁起来#大家要记住过去怎样那并不重要最要紧的是现在我们要如何努力地创造未来#愈挫愈奋的人才是真正的勇者#四!咖啡茶一杯收买客人心客人到本公司后接待人员请客人坐后便请客人喝茶这是一种普通的礼仪#如果去拜访别人时怎样喝茶不但事关礼仪事宜而且也是一门艺术#国外也有不请客人喝茶或做类似招待的公司不过那大概是指那种不入流的公司吧(通常拜访某公司时该公司的女秘书会马上过来为客人冲咖啡#临退时还给客人一个甜美的微笑像是告诉客人%&这杯喝完想再喝时请通知我随时乐意为您服务#相反的人家恭恭敬敬地奉上茶水时却视而不见并兀自吸烟者这是一种没礼貌的行* + , - *. .商务谈判手册Green Apple Dat a Cent er为!对捧茶过来的人不要忘记说声谢谢#$并且至少趁热时浅尝一下!人家特意奉上的东西一点都不沾口这也是很失礼的事!喝茶时不要把茶垫一起捧上来$而要一边注意茶垫$一边用单手端起茶杯喝茶!再说$去做拜访的人在未见到约定的人前就经自抽烟$这也容易给人太随便的印象!实在忍不住要抽烟时$在对方到来时要把烟熄掉$否则往往会使人产生厌恶感!要喝茶时$做一次深呼吸使心平气和$心平气和才能保持清晰头脑来谈生意$所谓做事要积极$议事要和气#就是这个道理!五%时机选择要适宜$强行推销不可为我可以使用一下您的打字机吗&#一个陌生人$推开门探着头问!在得到主人应允后$他径直走到打字机前$坐了下来!在几张打字纸中间$他分别夹了八张复写纸$并把它卷进了打字机!你用普通的复写纸能复写得这么清楚吗&#他站起来$把九张纸分送给每个人$又把打在纸上的字大声朗读了一遍!毋庸置疑$来人是个兜售复写纸的推销员$主人警惕起来!但这复写纸确实是太妙了!这是出现在某家誊印社的一个情景!推销员彼得当场获得了数额巨大的定货单!你认识汤普逊%艾伦%加德纳吗&#这是一个走家串户的推销员凯恩在向一主妇提问!当然认识$我们是老朋友呢!#因为这些名字不是住在附近的邻居就是主人的同事!他们买了我的除尘器$都十分满意$你不知道吗&你也应该像你朋友一样$试试看!#说着推销员从提包里拿出了精致的除尘器!结果$这一路()户人家有*+户买下了这个推销员的产品!作为一名推销员$既然进了公司$就应该努力完成公司交付的工作!首先培养对工作的兴趣$并虚心求教$积极%勇敢地迎接各种挑战!扎实进行基础的行事礼仪$才能期望以后有丰硕的创新表现!美国一位知名度甚高的推销员说过,一名成功的推销员$每次访问必定是不相同的!这就是说$成功的推销访问在形式上是没有任何定式的!它取决于推销员随机应变的想象力!为了使拜访工作进行顺利$不但要注意拜访的行动礼仪$而且要做好详尽的事前调查!无论怎样富有想象力的推销员$他都必须掌握顾客的心理$至少要找出这个顾客购买这个产品感情上的原因!在这个基础上$他才能灵活发挥!因此$推销员在推销访问时$不仅是推销商品和劳务$他还推销人#$访问人#!他应当懂得怎样去识别各种不同类型的潜在顾客$以不断改变自己的方法$取得最大效果!推销访问在态度上可分硬#推销和软#推销两种!对于那些较易吃花功#的$心肠较软的$主意不坚定的顾客$最好采取民主和友好的软#推销方法$像前面那位叫凯恩的推销员就是采取的这种方法!他知道如果推开门就说,我是推销员$我是来推销除尘器的!#那么$不管是谁都不会欢迎的!因此$凯恩故意报出了一长串主妇熟悉的人名$首先使她有种亲切感$把他当成朋友看待$这样若再提起产品$她就一定会又产生一种信赖感!这种手法尤其在- . ) / -0 00000000000000000000000000000000000000000000000000000000第五篇 商务谈判与谈判礼仪Green Apple Dat a Cent er妇女中行得通!另一个原因是!妇女的心理有一种#你有我也有$!出于嫉妒的目的%而对于那种刻板的&对什么都无动于衷的人来说!则应采用#货真价实$&#性能可靠$的硬推销%由于这种不易轻信别人!因此!最好亲自把产品操作给他们看%譬如本文一开始的那个彼得推销员!就是如此%他明白!像誊印社这种地方工作的人!整天与复写纸打交道!质量好的!他们也见过!质量次的!他们也用过!因此!再天花乱坠地吹一通将白费口舌!更重要的是用事实使他们相信!这种产品确是一流的!不买下来是非常可惜的%某公司的营业员何文是推销业务的高手!他很明了推销的技巧%他在经验介绍会上这样介绍自己积累的推销经验促销这种商品无论如何是要听主妇的意见的%可是要谈到后来货款的事是需要男主人出面!毫不犹豫!一丝不让%因此!开始就向主妇推销!等讲到货款阶段再把进攻的矛头转到男主人的身上来%而且最好选择好天气的日子去做推销%总之!推销时要把管钱的人是谁!这个问题调查清楚!否则推销可能得不到效果%公司业务往来也是一样!交涉事情时!如果不能直接找到负责人洽商!恐怕很难有所成果%推销员要分清楚推销对象!谁是老板!谁对老板买货有影响力%在进行推销之前!详确的调查是成功的基本%拜访时选择适当时间外!还要注意礼仪!用老实亲切的态度来博取对方的好感%例如#您早我是银行关系企业的职员($大清早!就有人来按门铃!林太太急快跑来开门!结果吓了她一大跳!原来门外赫然来了一位戴墨镜的男子%门才开了一点点!戴墨镜的男子就很敏捷地把一双脚伸到门缝间不让门再关上!一副极不礼貌的样子!突然间气氛变得紧张起来%#你说是银行的职员!到底是哪家银行呢)$#哦我说是银行的关系企业呀不过这件事也无碍%太太!看您家状况!您少说也有不少私房钱吧要不要买个既可增值又实用的钻石呢)现在买只要市场价的三分之一!这可是千载难逢的大好机会!您可别错过啊$男子说着!便又挤进身来%现在已是信息化的社会了!光靠登门强迫推销的方法恐怕很难有好成果了%再则这种一大清早就去#盯$人的策略!恐怕也很难令顾客接受了%为了吸引人而故意夸大其词而编造一些冠冕堂皇的名词!现在不但很难唬住顾客!而且反而会更加引起顾客的戒心和不信任感%与其如此!何不老老实实地!以亲切&明朗的态度来从事推销呢)会不会买钻石!最主要的关键因素在于家庭妇女的意愿%既然是要向家庭主妇做推销!那为什么不选择在她做完家事以后享受空闲的时候去推销呢所以!用浮华的言辞来推销商品是唬不住顾客的!注定要失败%除非博得对方的好感!否则人家将不会有意接受推销的%六&提供热忱的服务!赢得顾客的信赖不论做生意或交际!最要紧的是要取得对降男爬?%凡事都肯为对方代劳的服务态度!则是取得信赖的先决条件%因此真诚的服务态度才是拓展生意的法则%随着通讯事业的发达!商品即使不靠推销员的介绍!消费者也能了若指掌%再加上同类产品的互相比较竞争!消费者选购时也早就心里有数了%按目前流行的观点来看!每个顾客* + , - *. .商务谈判手册Green Apple Dat a Cent er的购买动机都是源自于他的价值标准!这种价值标准一般有以下六个#理论标准$对知识感兴趣%!&经济标准$对物质用品感兴趣%!美学标准$对造型(包装感兴趣%!)社会标准$对惩恶扬善的公共道德感兴趣%!*政治标准$对管理事物感兴趣%!+宗教标准$对体现出宗教教义的事物感兴趣%,每个推销员对消费者诚心诚意的服务态度!就是要站在顾客的立场!考虑客人的需要!并设法满足客人的需要,每个推销员都以这六个标准来衡量对方!因为人们每天都在试图满足自己的标准!只有确定了顾客的价值标准!推销访问才能成功,在这之前诚心诚意是基本的行为礼仪!一个只是外表形式的礼仪!不但会马上被识破而且反而因此被鄙弃,惟有诚心诚意才是令谁都能接受的行为礼仪,作为上班职员!应时时注意对工作要有为之献身的热忱服务礼仪!作为一个推销员应如何去赢得对方的好感!下面就有一个例子!可以使我们得到启发,-怎么了呢.是水沟阻塞了吗.我来帮您把上面的石板搬开吧/我以前是橄榄球选手!这事您就放心地交给我办吧/0林先生说完这番话!很快地脱下外套!作为一名推销员很热心地帮忙搬开盖在水沟上的石板并且很勤快地帮忙打扫,温太太感动地直说-谢谢你!帮我这个大忙,我先生呀!要是有这么勤快就好了11来!请进来喝一杯茶110林先生是来推销东西的!但却受到顾客像对待客人般的接待!毫无疑问的!今天他一定会有很好的成果,一桩交易的成败!主客间人际关系的好坏!往往就是决定性的关键,七(介绍简而精!尊重客人意作为一个推销员!在上门拜访客人时!先要做好充分的准备!想好会被拒绝的可能及原因,上门后要用清楚明白的话说明商品的优点!千万不要过份冗长的介绍!一定要精而简,介绍商品的说明过于冗长!容易使听者觉得疲倦而疏忽主题的诉求!反而欠缺说服力,所以我们一定要做好尊重对方的礼仪!亲切地提供对方想知道的资料!要重点突出!并且要尊重客人的立场,要说服别人最好还是设法引出对方心里的症结!然后针对疑问给予亲切妥善的解答!使其心服口服,例如一位顾客向经营皮革的金梅小姐提出疑问!金梅小姐亲切地看着发问者-有什么问题都请尽管提出来!没关系!今天我就是专程来这里解答你们的疑问的/0回答客人的疑问时!除了态度要亲切外!回答的资料要充分而且不可凭空捏造!最要注意的是绝对不可强词夺理或和客人争吵,另外促销时要针对顾客的条件!譬如从客人的身材!年龄!地位或经济能力的判断!来向她推销合适的商品,尊重客人的立场!设身处地为客人着想!这是一种接待客人的礼仪,而只顾自己做推销而忽视顾客的意见!这是最失败的推销术,推销商品首先要抓住客人的心!然后设身处地为之做建议,请记住以下一句话沉溺现状等于自取灭亡,接受挑战或许难免失败!但唯有接受挑战才能求新求变!求生存,竞争激烈的商业社会尤其如此,2 3 4 5 26 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666第五篇 商务谈判与谈判礼仪Green Apple Dat a Cent er正如前面所述!推销员按照正确方法和恰当标准来向潜在的顾客推销商品一个推销员访问某公司饭堂的经理!他问#$请问您是否喜欢你目前的职业%&经理回答#$我不准备在此呆一辈子!我想成为整个公司的经理&这句话反映了他的政治标准于是这个推销员就应该知道怎样来介绍自己产品了!$你要是在你的厨房安装了这类产品!你的总经理一定会意识到您是个出类拔萃的人!是一个真正懂得如何去抓住成功机会的领导人&要是这个经理这样回答#$我只是想以公正的价格为广大职工提供就餐方便&这个推销员听到的是一个社会标准!他应以此为突破口如果有些顾客想要解决一个问题!推销员在这种情况下必须采用理论标准的方法此时价格通常不起作用!而解决问题则是至关重要的若顾客是个带有美学标准的人!那推销员就得以美学观点与其交谈八利人则利己!尊人则尊己俗语说#利人则利己!尊人则尊己在现实的生活工作中!要尊重对方!尊重对方的方便!关心对方的心情!做好礼让对方的礼仪!相信对你的工作会带来方便的当然自己的方便是很重要的!但是事先征询对方的方便却是更重要因为除非在对方表示关心我们的时候把事情处理掉!否则工作是无法顺利进行的例如!下午高主任有一笔生意要订契约!临出公司前林经理还为他打气一番#$高主任!我想契约没什么问题才对!要是有什么万一!就打电话回来!今天下班前我都不会离开公司的祝你成功(&二点四十分!林经理桌上的电话响了#$喂!喂(我是高明!下午的这笔生意!已照原计划订好契约了)&放下电话!林经理那板着的脸孔!已露出了笑容)高明的这个电话实在高明!显然只花一点电话费!却无异有宽解人心的作用有悲要独当!有喜不独享!这也是身为团体一分子应有的基本精神但是不顾上司是否方便!只一味地以自己的方便来行事!这做法是要不得的常常因为自己的唐突而打乱了上司的工作安排!反而招致上司的不快老王因接到两件退货去找经理解决问题!而经理正忙着要去车站接一位朋友!而老王没有暂且搁置这件事!反而一意地要经理解决问题!经理不免有些生气!提出等回来再说!结果两人不欢而散千万要注意!报告联络的基本礼仪是由下对上!并且是以对方的方便为前提进行九交人要交心!热忱以待人人之相交贵在交心!而有真正热忱之心的人自然会为大家所信赖!于是交易自然顺利进行人与人之间要彼此用心交往!否则是无法维持良好而长久的情谊的同样!礼仪讲求的也是个人的真心诚意!而不是形式的做作惟有热忱的心!才能期待发* + , - *. .商务谈判手册Green Apple Dat a Cent er出温暖感人的行为!也只有能体谅别人的心意才能产生礼让别人的礼仪!除非人与人彼此以心相交否则人与人的交易一定是难成的!有温暖心意的人不惜努力的人和能够为人设想的人才是真正能让人感动的人!只想夸耀权力或金钱的人终将被人疏远!敞开心胸宽厚以待人才能使我们的行为合乎真正的礼仪!论心相交待人处世是对你工作或在经营推销上都能带给你良好的效果!推销工作不论对象如何均要以热情#谦虚的态度这样你便会很容易抓住客人的心!注意拜访上的谦虚礼仪如果你做作过份谦虚反而会起不良的效果!谦虚真诚待人定备受顾客欢迎!例如$崔小山是一位非常谦虚的职员不管被派到哪里都会受欢迎!上司评价说$%前天到我家访问的那位崔姓职员人很谦虚又亲切凡是跟他接触的人都非常称赞他!听说他还是单身汉不知他有没有女朋友&您帮我去打听打听看好吗&你瞧(崔小山以其谦虚的态度赢得了上司的赏识每当公司有新产品要推出时他都会被派去当第一线的推销员!因为每次只要他出马就会有很好的业绩!%啊(林先生吗&下这么大的雨您还要外出吗&如果您不嫌弃的话就让我送你一程吧(崔小山看到曾经有过几面之缘的林先生在等公车便停住车子向他打招呼!%呀原来是崔先生我要到市公所去办点事正担心时间来不及)那我就不客气了(崔小山就是这么热心