酒店案例 (2).doc

住一天，还是住三天正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？” 小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标B的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追求预订客房差错的责任问题。” 正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆作客，虽然套房房金要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。” 客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。 【点评】酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。 一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧，才会赢得客人的满意。本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘对酒店服务理念的理解还有一定的差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。 值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。 对本案例中所出现的情况，酒店负责订房的人员也有一定的责任。当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者、特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及时反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。（余昌国点评）未吃上早餐的客人某天上午：左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！”服务员说：“先生，对不起，我们早餐的时间已经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。” 此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！”服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉您早餐到：结束吗？”“没有，没有。我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。 点评： 某酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有两处失误：一是当客人要求服务员到厨房看看，还有什么吃的的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；二是不应该质问客人“总台服务员没告诉您早餐到：结束吗？”当客人已经非常气愤时，这时因部门之间协调的原因，没有及时给客人一个解决问题诚恳的态度。这是引起客人气愤的第三个原因。这三个原因足以导致任何一位客人投诉，并要求减免房费。结果是减免了部分房费。因为服务员说话上的不当和部门之间的协调问题而导致客人生气，既而投诉，导致酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费。教训深刻。一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。服务员连忙解释说：先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？客人说不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。客人说：服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。于是客人结账离去。 点 评： 经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的不可口，更增添了客人的不快。服务员在上豆面时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到尽善尽美。真诚感动投诉客人今年2月的一天，晚上6：00时，浙江绍兴某酒店1627的卢先生房打电话到经理值班室，投诉从早上到现在没有服务员来打扫房间卫生，问是怎么回事？先生说，他以前到酒店住过几次，感觉都很好，这次才又来了。自己是昨天开的房，今天一早因事外出，整整一天回来后，房间的卫生仍未打扫。卢先生的情绪非常激动，要求把此事转告总经理，由总经理给他一个答复。值班经理一方面向客人道歉，另一方面表示马上派人马上进房做卫生，并请卢先生谅解。卢先生说：现在不是做不做卫生的事，而是为什么会存在整整一天没有服务员来打扫卫生的问题。值班经理表示先把房间卫生打扫好，待情况调查后一定给卢先生一个答复。卢先生又说：“现在要洗澡，把事情弄清楚，到7点钟来打扫卫生。”值班经理随即打电话询问原委。原来这天楼层退房太多，新来的服务员的卫生速度跟不上，又没有将这一情况向领班反映，造成延迟。值班经理要求领班带上当事人去向客人道歉，然后把事情原委说清楚，听听客人的想法和意见。征得卢先生的同意后，三位服务员去向卢先生赔礼道歉，以自己的真情实意感动了客人。第二天服务员在卢先生房内打扫房间时侯，发现这样一张纸条。三位服务小姐：你们好，我为你们真诚的态度深受感动。所发生的不愉快之事就让它们过去吧！我相信你们以后会做得更好，我以后还会住你们酒店。致谢！1627房间：卢点评：卢先生是该酒店的老顾客，以前几次的住房感觉都很好，对酒店充满信心，所以当他看到整整一天没有人打扫，心里的落差就很大了，卢先生当时的情绪完全可以理解，关键是酒店服务工作欠周到、仔细。服务员在退房多、打扫来不及的情况下，应及时向领班反映，以便领班做安排，避免打扫房间太迟，影响客人休息。对于领班来说，明知道该楼层的服务员是新来的，打扫速度跟不上，也该多了解情况，预先想好对策。服务工作一定要考虑周到，时刻为客人着想。值班经理以“解铃还需系铃人”的方式，让领班带当事人先向客人做工作，一是锻炼员工解决投诉的能力，二是服务员说通了最好，说不通也可消消客人心中的气，然后再由值班经理出面，事情就会好解决多了，这种解决思路是对的领班与两位服务员以自己的真诚和诚心感化客人，使客人来了180度的大转弯，有反感变成感动，工作应该说是到位的，使客人对酒店的好感包容了一时的不满。由此说明，酒店服务中，真诚是最重要的。 一份寄出的真情3月的一天，参加完部门的培训，华天大酒店服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。下班后小骆敲开1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得很面熟，却又不记得他是谁了。客人一见到小骆便说：“你就是小骆吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真周到。这次我本想住九楼，可惜没有房间了”。这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早就退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走？客人来自北京。而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候来。怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子的时候小骆还附加了一张卡片，祝他全家幸福，工作顺利。于是就有了开头的那一幕。张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已。没想到收到这份意外的惊喜。这次我到广州来出差顺道来谢谢你。这是50元。请务必收下，就算作为邮费的补偿。小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店。”点评：对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因此对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且是回味无穷的。客人因此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此本案例中的张先生才会借出差之机从广州到衡阳看望为其寄裤子的服务员小骆，由于小骆提供的出色服务，也使华天多了一位潜在的客户甚至是忠诚的客户。售后服务做得到位，是满意客户转变为忠诚客户的重要措施。国内著名的小天鹅集团公司，就是售后服务有一个重要的公式1：25：8：1。也就是说如果小天鹅公司服务好一个购买小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的服务传播给他周围的25个人，而这个25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅的产品这个公式告诉我们，就是说如果服务好一位客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。不能让客人尴尬当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。 分析： 作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。7000元电话费九七年的五月十五日，正是艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。只见他跟总台的小姐，微笑着说：“ 602房结帐。”总台收银非常熟练地打出了他的帐单：“陈 X X，台湾籍，总金额7700元；其中房费崐660元，杂项40元，电话费7000元。”当这位陈姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：“7000元的电话费?算错了吧?不可能的！”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。”总台收银再次核对了电脑的记录。“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。”“不可能！我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？”“不好意思，我们叫总机房再查一下。”“好吧！那快点！”.“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：5月14日晚上10点7分至凌晨6点有您的台湾长途！”“是啊，我10点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！”“那是不是您没将电话机放好？”“那怎么会？这7000元电话费我可不付！”“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。”这时，前台的张主任、大堂副理小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及工程部。经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了7000多元的电话费。前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，要是能严格按操作规程来工作的话，也许客人就不必付这笔冤枉钱了！这时总机的刘工打来了电话，透露了这样一个信息：由于金湖酒店的总机，采用的是被叫计费方式，真实的话费发生额可以从邮局的电脑计费单上查出，这样就有可能可以减少客人的损失。但由于邮局是每月底结算一次，故实际结果得一个月后才可以知道。小朱和小张高兴地立即告诉了客人这个消息，这才使台湾客人稍微露出了一丝轻松的神态。小朱和小张迅即代表酒店向客人写了一份承诺书，承诺待崐月底邮局的话费清单出来后，按实际发生额予以结算、清退，并由台湾客人授权了崐在本地的亲友前来领取。 办完了这一切的有关手续后，小朱和小张对视了一眼，如释重负之后，又陷入沉沉的思索.一个多月后，问题终于查清了，因我酒店采用的是被叫计费方式，当时，由于在台湾受话的客人已挂断了电话，邮局与我酒店的通话实际已被切断，而我酒店的计费系统却因客人的失误，继续计费，故显示的收费状态实际上是一个“虚拟”的话费。7000多元的话费，让酒店和客人都虚惊了一场。过了几天，这位台湾客人在本地的亲友，愉快地到酒店领走了这多收的6000多元长途话费.感 动2002年12月30日晚，我被安排值行政夜班。工作10多年来，我从来没有值过夜班。在我的印象中，好像只有领导才需要值夜班。 父亲希望女儿安静地在家读书，最好大门不出二门不迈。即使出门也严格规定回家时间，晚上如果超出9点才回家，是要吃苦头的。工作后，我依然还在父母亲身边，所以夜色是否迷人，是否热闹我从来不知。结婚后，先生规定了几点不准。于是我只知道正常上班下班，侍候先生和孩子。外面的世界是否精彩离我很远，无聊的日子贫乏而疲惫，尽管我很想看看外面的世界，可是这对我真是一种奢望。今天我值夜班，可以不回家，也可以放飞自己的思想，不必忙完家务还要看看孩子的作业，不必解释为什么沉默，为什么发呆，为什么 第一次值夜班，不知道应该做什么？翻开以往的记录：大多数是巡视记录或发现问题后提出解决的办法。按着以往的模式，围绕酒店走一圈，外面北风呼啸，寒气逼人，赶紧跑回到值班室卷缩在被子里面，工作了一天已经疲惫不堪，眼皮不听话地合上。深夜1点闹钟声响似警铃一般，我伸出手喷嚏跟着而致。还是躲在被子里面吧，一个声音在说。不行，今天值班，必须看看酒店的周围。另一个声音说，天这么冷，不会有什么事的，安心地睡吧！懒惰让我睡去，使命感让我工作，在床上翻腾半天既睡不着也不想睡，凌晨2点30分，我终于起床。 走在酒店空旷的停车场，寒风刺骨，只有风吹着树叶的沙沙声，更增加了冬夜的清冷，除了酒店大厅灯光明亮，对面音乐喷泉有一丝亮点，好像世界安静的睡着了。独自一人在酒店四周走马观花，黑暗中，冷不叮一个人向我问好，定睛一看是我们的保安员正在看护着酒店。在这风清夜寒、万籁寂静的晚上，没有人看见他们在巡逻，但他们始终自觉地严格按规定去做。 巡视到客务中心，已经凌晨3点多，223房的客人正打来电话要用餐，我们的服务员马上通知办理。看到她卷缩着身体，听着她因感冒而发出的唏呼声，我的眼中有一种湿润。 巡视到工作间，厨房的员工正忙于涮锅、洗菜，摸一摸冰冷刺骨的自来水，我的手已经麻木了 我真的很感动！我们酒店员工有这么高的自觉性！这与酒店领导关心员工，以人为本，处处急员工所急、想员工所想是分不开的，与员工热爱、关心着酒店是分不开的！希望我们的酒店在这种亲和力的感召下，全体员工更加齐心协力、与时俱进、开拓进取，共创海滩大酒店美好的未来。能文能“武”工程部酒店工程部的工作，主要是负责酒店机器设备的正常运转和维护保养工作。他们就像部队里的工兵，“逢水架桥，逢山开路。”那里出现了故障，那里就会出现他们的身影。在挥洒汗水间，在默默无闻的工作里，他们为保证酒店各项工作和经营活动的开展，提供了有力的支持和保障。 酒店的机器设备有几百上千种，工程部十几个员工管理和操作的设施设备价值，占去酒店总资产的“半壁江山”。大到几百万元的发电机，小如指甲般的控制集成块。管理和操作好这些机器设备，对员工的技术、技能水平要求极高。特别是那些进口的洋机器，你肚里没“货”，还真不敢去碰它，那个“洋脾气”发作起来，不是谁都可以降服的。好在工程部的员工个个都是“多面手”，身怀绝技。驯服这些洋机器，自然是手到擒来，这些洋机器只能乖乖听使唤。 工程部员工的技术活干得棒，文章更是写得“呱呱”叫。比如，今年初，酒店为提高经营管理水平，决定引入先进的管理制度，进行ISO9001质量管理体系标准的贯标。对于开业不到二年的我酒店来说，贯标是件头一遭遇到的事情，没有可借鉴的经验。贯标的成败，关键在于贯标文件编写的质量。这是一件量大、繁杂、要求高的工作。为慎重起见，保证贯标顺利进行，酒店决定选择基础较好的工程部做“试验田”。工程部领命后，即刻召集“精英”分工负责编写贯标文件。二个月后，一本厚达100多页的工程部工作手册脱稿了。工程部贯标文件的出台，为酒店贯标工作的后续顺利推进，立下了汗马功劳。这份文件编写质量非常好，咨询公司也给予了很高的评价，这份文件被酒店评为“优秀贯标文件”；参与文件编写的人员被评为“贯标先进个人”；工程部被评为“贯标工作先进集体”。今年底，酒店开展“经营研讨”论文发表，工程部5个员工参加，有4个获奖，获奖率大大高于其他部门。论文中提出的一些切实可行的节能措施以及合理化意见和建议已经引起了酒店领导的高度重视。此外，工程部的员工也经常在海滩报发表文章，由于文章写得好，常常引起了员工的“关注”。 工程部的员工能文能“武”，在酒店广大员工中已传为佳话。在他们勤奋好学的影响下，酒店将会出现更多能文能“武”的员工，他们都是酒店一笔宝贵的财富。宽 容这几年，独自一个人远离家乡。从事销售工作虽已三载，但我对这分工作依然情有独有钟。因为他，我明白自己虽然与这个城市所有奔波的人没有两样，但我的内心深处还是顽强地抗拒着被同化；因为他，我的追求和拼搏就多了一份渴望，浓了一份眷恋；因为他，我懂得了许多许多其中学会宽容是我人生旅途中获取的最大财富。 酒店的客人是非常复杂的个体。不同的背景、不同的阅历、不同的性格的人无论出于何种原因来到酒店都有一个共同的要求，渴望在这里寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。客人认为给酒店带来财富，在我们面前有一种优越感，往往人性的某些弱点也相对会暴露无遗。我们必须把客人当作亲人一样爱护，用一颗宽容的心来对待他们，乐于被他们“使唤”。遇到蛮不讲理的客人，宽容也是调解自己心情的良方，会让我感到心底无私天地宽，让自己充满热情地为客人服务。宽容使我与客人交往得到肯定；宽容让我在工作中找到自信。 现代人提倡“理解”，“理解”包含了“了解”与“谅解”。每个人都是独立的自由人，在交往中或多或少都会有摩擦，如果事事计较，会让自己不开心，会影响工作的。人生何处不相逢，相逢就是缘分。珍惜缘分就是珍惜人情的美好，多一分宽容就是多一份快乐。小小“备忘卡”许多酒店在客人上下出租车时，会塞过去一张名片大小的纸，上边有出租车公司的名字和车牌号。虽是一个简单的服务项目，有时却能起大作用。 一天上午10：00，某酒店保安部员工小吕正在值班，突然电话铃响起，小吕连忙接起电话微笑着说：“您好，保安部”。 电话是总台接待小张打来的，她说前台有一位小姐需要帮助。 小吕马上来到总台。客人是某知名公司的员工付小姐，从北京来。付小姐手里拿着几张票据非常气愤地说：“你们当地出租车司机十分不友好，昨天下午我从机场坐出租车来到你们酒店，下车时司机给我撕了发票，我也没有注意看。我计划今天下午13：00坐飞机回北京，刚才整理东西的时候，发现出租司机给的票据不是出租车的发票，而是长途汽车的发票，这次是来办公事，回去可怎么报销呢？” 小吕迟疑了一下说：“昨天您到我们酒店的时候，车场保安应该给您了一张备忘卡，上面写有出租车公司的名字和出租车的车牌号。” 付小姐说，好象有，我找一找。经付小姐细细查找，终于找到了备忘卡。 小吕微笑着说：“您不用着急，有了这张备忘卡，事情就好办了。出租车公司的名字和出租车牌号都在这张备忘卡上，我去查一下电话，直接向这个出租车公司总部反映。” 小吕通过商务中心查到了出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方承认是自己的责任，态度也很诚恳并做出了口头承诺：“马上派人在半小时内把发票送到酒店总台，决不耽误客人13：00的飞机。”小吕把付小姐引领到休息区等候，并拿来店报让客人看。 大约过了20分钟，一辆汽车停在了酒店门口，司机走向了前台，对接待人员说是来送发票的。小吕迎向前去，对司机表示了感谢，司机也让小吕向客人表示欠意。 拿到发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的备忘卡”。 【点评】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在案例中，小吕接到客人的求助之后，经过思考，从酒店向客人发放的备忘卡着手，以此打开缺口，帮助客人拿到了所需发票。 这说明，酒店向客人发放的备忘卡是优质服务中必不可少的，虽然比较繁琐，还应该坚持这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。这不是鳜鱼某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜鱼，大声对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他客人也随声附和，要求服务员退换。 正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪时，立即明白这鳜鱼是主人点的，而他对那位客人的错误又不好指出。 于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？” “这等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位，认真观察了一下，确定是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及服务员道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。 点评： 酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。 本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这根弦儿，于是采取了一种间接的转移现场的方式，让客人亲自到海鲜池前点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。这样的客人我们要让步吗? 我们酒店最近入住了一位这样的客人。 M先生5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。根据酒店规定，只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。前台接待人员考虑到M先生入住的是双套间，同行还有三间商务标准间，而且客人预计住15天，所以就额外的给M先生的四间房赠送了免费早餐并告知客人持房卡可以免费游泳。M先生在入住单上对房间价格、房间号码、预离时间等内容进行了确认，并在单上签字认可。鉴于客人入住双套间，根据酒店规定我们赠送免费水果和当日报纸。 5月11日客人入住第一天，M先生投诉房间灯光太暗（我酒店房间灯光照明度完全根据涉外星级旅游饭店标准进行设计），服务员给客人房间增加了一盏台灯。晚上M先生要求见当日值班经理，向值班经理投诉房间灯光太暗，服务员对其反映的问题不重视，要求值班经理处理此问题。值班经理先向客人致歉，询问客人需要什么样的灯能满足工作需要。M先生说要护眼灯，值班经理告知客人现在酒店没有，明天协商解决。 5月12日客人入住第二天，酒店告知M先生可以给其房间灯泡增加瓦数或增加落地灯，护眼灯没办法解决。M先生十分不满，要求见当日值班经理，投诉晚上21：00点桑拿小姐骚扰他，他觉得这是对他人格的污辱。值班经理先向客人致歉，询问了具体情况告知客人会处理事件。 5月13日客人入住第三天，值班经理就M先生的投诉对酒店桑拿部进行了处理，并对桑拿部电话进行了限拨。晚上M先生要求见值班经理，投诉房间免费水果不是整个的，而是切开的果盘；免费鲜花不是花蓝，而是小花束，不够三星级的档次。 5月14日M先生投诉酒店工作不仔细，未将他的信件及时送给他，影响了他的重要事情，此事牵扯两个省和中行的一些运做，并在大堂吵闹，要求酒店道歉并赔偿。后经查明，由于W给M先生的信件地址未写酒店名称和房间号码，故邮递员就将信件放到酒店与公司的公用收发室内。M先生对此答复不满意。 之后，M先生从入住开始至今，为了诸如此类的事件前后召见了酒店8位值班经理，两位营业副总。并多次声称他的身份特殊，随行客人身份较高，他们是北京部里的人，来我们这里是省里请的等等。 今天M先生提出： 1、酒店对他的投诉不重视没有给他护眼灯；每天没有布置整个的水果蓝、花篮； 没有高档茶叶； 2、酒店对他的房间没有认真打扫，入住8天了没有清洗房间地毯，房间没有抹布，没有 湿巾纸； 3、 4、 因此，他要求： 1、以前的房费进行减免； 2、他要在住10天，要求房间在现有基础上进行对折； 3、以前提出的要求逐项满足； 否则，要向省市旅游局、国家旅游局投诉，向媒体曝光。 就此事酒店的处理意见分： 1、我们接待客人是一视同仁的，对其非分要求进行拒绝； 2、客人是上帝，满足其要求。满足客人需求是我们个性化、人性化服务的体现； 3、对以前的事件表示抱歉，对其要求说明会尽量解决，但22号酒店房间已满，对于房间需要续住的要求不能满足； 4、今后不要理他，让他喊去。但在对其的服务要特别注意，一定要标准上加标准。 哪来的醉酒客人?元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的BP机摘下来交给了焦经理代为保管。焦经理根据BP机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。 亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。 评析俗话说：酒醉心明白，可世上就有这么一些酗酒过量的客人找不着北，例中的这位醉汉就是这种人，可他又是幸运的，他遇到了亚太大酒店保卫部这群明白人，费尽周折终于将其情况弄了个明明白白。警卫人员得知有醉汉摔倒后，立即赶赴现场，体现了酒店从业人员急人所难的职业道德。而且警卫推测可能是婚宴的客人也是很有道理的，因为酒逢知已千杯少，在婚宴中常与亲朋好友相聚，常有喝高兴的人，自不量力，把自己弄倒为止。例中的焦经理考虑也很周到，将其用行李车推到了后台的员工通道，以免在前台经营场所有碍观瞻，影响酒店形象。而且主动将客人物品代为保管，以免丢失。并从该人BP机、通讯本上去积极查找线索，经过再三努力，方和醉汉的亲人取得了联系。使那位原本躺在公厕里的先生，终于找到了该躺的地方，避免了更大的意外事故的发生。亚太员工对客人高度负责的态度得到醉汉客人家人的感激、感谢是受之无愧的。 面对无磁卡客人时凭房卡开门是每位服务员所应提供的服务，但是宾客将磁卡与房卡遗失或者忘记带出门那可怎么办？小姐，开门。先生，请您出示房卡。我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？可以出示您的身份证吗？宾客一脸无奈：麻烦，规定是死的，人是活的吗！客人从包里拿出证件一脸不高兴。请稍等，我与总台联系一下。经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，道歉道?先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！评析作为酒店所应提供给客人的除了优良的环境，当然还有义务保护客人的安全。案例的事情经过看似简单，但却危机重重，如果马虎的服务员经不起客人的不高兴而为其开了门，这就给许多不法份子提供了作案机会。而例中的这位工作人员就是按照严格的规定层层把关，让客人出示房卡（证件），并经过核对、确认，才开门放行。故事片的最后她依然礼貌的向客人解释我们的义务与责任，并再次提醒遗失钥匙的客人补一份新的住宿手续，从而避免了安全事故的发生。案例中的这位服务人员就是这样按规定但又不失礼节的处理了这个安全检查问题。工作中，安全检查一直是酒店行业中的一个敏感话题，今天作为案例把它拿来出来，就是要让大家都知道有时候规定就是照章办事，没有捷径可取。 两张到上海的机票 1月10日晚上大概是7点半了，我正在值班。巡检到总台时当班员工正在接听一个外线电话，从员工与客人的对话中我听到了有关机票的字眼，但不清楚具体的客人要求。当时的那位员工可能由于业务的生疏不敢作出准确地判断就把电话转给了我，我从客人含糊不清的表达中听明白了客人的请求。原来，三松先生住在我们酒店的2201房间，是个日本客人，中文讲得不是很标准。他在酒店的票务中心买了两张今天晚上8：20去上海的机票，但由于临时改变行程想把机票退掉，明天再重新购买。因为票务中心已下班，根据航空公司的规定，退票讲究哪里买哪里退，从客人急促的说话声中我感觉得到客人焦急的心情。一边安慰客人一边在脑子里迅速搜索这方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根据航空公司的有关规定全额机票是可以改签的，但有个前提条件必须是同一个航空公司，否则就只能退票。从客人报给我的航班号MU512中我知道这是东方航空公司的航班，只要客人明天到票务中心去改签一下就可以了。报着对客人负责的态度，我又打电话到民航售票处去咨询了有关方面的问题，回答是一致的，这下我就放心了。放下手头的工作我马上打电话给三松先生，他听了非常高兴，还把我的名字给记下了。 花园酒店排演最高接待规格 近日，步入花园酒店的每个客人都惊讶地接受到一次“意外”的隆重欢迎：客人一下车，在门外就受到数位身穿绿色花园酒店工装的女孩的鲜花迎接；进入酒店后，身穿黑底金线绣龙旗袍的20名礼仪小姐已经排成两列微笑地迎接，她们身后则是两列身穿雪白制服、风度翩翩的男士；往前几步，又是两列身穿淡粉色及浅黄色旗袍的女孩欢迎队伍一直排到了国际会议中心，气势热烈又隆重。 介绍，这种超过百人的接待规格，只有在执行广州市最高的对外接待任务时才会采用原来，这是花园酒店为迎接申亚考察团而进行的排演。 没人服你，管理不算到位饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是饭店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权利、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个饭店，整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务，但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位，质量到位、维修保养到位等都无从谈起。一、 管理是否到位有四种情况一是在位不到位 表现在管理者的现场管理，工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。这与管理者的能力有关。二是不在位也不到位 管理者不深入实际了解情况，也不早现场督导，以身作责，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。自然管理者不在位就很难达到管理到位，这与责任心和工作态度有关。 三是在位又到位 管理在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现即定目标。这是我们要积极提倡的一种管理方式。四是不在位能到位 这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。如果一个饭店、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一个层次。我们说这是一种理想的管理方式。由此可见，衡量一家饭店、一个管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，检查管理到位不到位的标准则是工作目标有没有实现，员工是否服你。 二、 如何实现管理到位管理到位，即有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通过群体的互相作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果在管理过程中，管理者会面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。 2、立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。3、发现问题和解决问题是管理到位的能力体现一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事情，并能帮助员工、指导员工去解决问题。解决问题一要公正、客观；二要及时，不要拖延，加强时间观念；三要严格管理，对事不对人。 4、 预前控制是管理到位的有效方法预前控制是管理手段，也是实现管理到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把饭店管理和服务中错综复杂的问题和预见发生之前，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。5、 调动员工的积极性是管理到位的重要手段管理到位是全员参与的过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变为命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作，这样，管理就容易到位。（a）敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、溜肩膀、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解决问题，这即说明管理者的能力。这两方面都是管理者管理到位很重要的因素。(b)讲究管理艺术，提高领导水平是管理到位的核心靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于沟通，掌握人际交往的艺术；学会激励员工的技巧，善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。 总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。一份寄出去的真情3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。 下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子，因为在送洗之前，洗衣房张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可只住了一天，张先生就走了，客人走得这么匆忙，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他合家幸福，工作顺意张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在哪里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请您务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店。 客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。1、 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。2、 服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张