国内知名经济型酒店 客房服务手册.doc

华天之星酒店服务质量标准手册客房服务质量标准手册第一章：客房简介客房是经济型酒店经济收入的重要来源，客房数量的多少决定经济型酒店规模大小，客房面积占酒店总建筑面积的80%以上。客房虽不像前台、餐厅等那样频繁的接触客人，但他却为宾客提供了最主要和最重要的产品，客房服务和管理直接影响全酒店的管理。客房部是用整洁、舒适、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住，因此客房常常被誉为饭店服务的幕后英雄，是酒店质量的重要标志。第二章：岗位职责和素质要求一、客房值班经理岗位职责和素质要求岗位职责1、以计划、组织、指挥和控制等管理手段全面负责客房部工作，向总经理负责。2、根据酒店全年计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。3、对下级管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。4、通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式开展各项工作。5、负责制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。7、对客房部物资、设备进行管理和控制。8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。9、根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。10、善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况发现问题，找出影响服务质量的因素，采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。11、保持与其他部门的联络和合作。12、不断改进和提高客房管理水平。13、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。14、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、棉制用品等。15、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。16、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估,奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好。17、组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。18、经常与前厅保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。19、负责本部门员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。提高员工工作热情和工作积极性，关注和提拔有潜质的员工。20、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。21、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作。22、检查VIP客房情况，达到质量、标准合格，并协助做好接待工作。23、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉。素质要求大专以上学历，两年以上客房管理工作经验，具有客房多方面的业务知识，全面了解客房从整体到局部的各个工作环节内容，以及各项工作程序。能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调客房部的一系列业务和事务工作。善于分析工作中出现的种种问题并做出正确的判断，并且能够根据管理原则及时采取措施予以解决。具有较强的沟通能力，能够和酒店各业务部门很好地协调配合。有较强的学习能力，能尽快接受经济型酒店的理念和相关知识。熟练使用办公软件。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，诚实可信，热情大方，办事稳重，有亲和力。二、客房领班岗位职责和素质要求岗位职责1、检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生和服务符合标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。2、负责员工的工作安排与调配，督导客房服务员、仓库管理及PA的工作。3、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划，严格控制维修房、坏房的数量。4、检查各类物品的储存及消耗量。5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故须向部门经理报告。6、掌握并报告所辖客房的状况。对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。8、负责员工的思想政治工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工作产生的内部投诉，重大问题及时汇报经理。9、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。10、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作。11、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须向经理报告。12、积极向部门经理提出可行性建议。13、负责本部门所使用的机器设备的维护保养与运转正常，及财产管理、易耗品的控制。严格控制坏房，维修房数量。14、每天检查员工所做房间，并对每位员工的做房质量及相关工作打分，负责所有出租房保持最佳状态。检查完客房要及时更改房态（查完一间报一间），详细地记录并及时填写工作表。15、对属下员工工作提出具体意见。16、负责报告住客遗失和报失等事项。17、制定楼层工作计划，上报部门经理，参加下午部门例会，并传达上级的指示和任务。18、督导服务员对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。19、做好与其他相关部门的协调、沟通和合作。20、检查所有预抵及在店VIP接待客房卫生标准。21、严格检查酒店规章制度及客房部有关规定在本部门的执行、落实情况，定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。22、努力完成领导交办的其他工作任务。23、处理当班内客人的投诉，并向经理汇报24、在规定的时间内组织员工用餐（11：0011：30），根据当日入住情况，妥善安排好楼层工作25、每月计划安排好楼层过道地毯的清洁，督促PA的卫生完成情况。26、早班卫生完成后，督促其将布草车整理清洁，劳动工具的清洗，补充布草和易耗品，整理工作间，做好所有的收尾工作；27、检查中班的工作情况完成。素质要求高中以上教育程度，一年以上客房工作经验，工作责任心强，有较强的成本控制意识；熟练掌握客房各岗位工作流程并具备相应的管理和培训能力；具有三年以上酒店客房部门工作经验及一年以上初级管理工作经验者优先。三、客房服务员岗位职责和素质要求岗位职责1、领用所辖区域的磁卡和万能钥匙，并签字认可。2、对楼层进行全面管理，严格按照工作程序和标准进行操作，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。3、完成整层楼的客房卫生操作，打扫公共区域卫生，确保客房、楼层卫生和服务符合标准。4、负责所使用的机器设备的维护保养与运转正常，及财产管理、易耗品的控制。严格控制坏房，维修房数量。5、正确处理好客人的遗留物品，操作程序：发现物品报总台报管理人员上交总台（登记、保管、处理）。6、做好楼层对客服务，注意有无病客、特殊客人等，做好针对性服务。如客人提出的服务项目本楼层没法解决，应报告经理联系解决，楼层员工不能擅自离开楼层。7、检查通道，发现客人用过的餐具，要及时回收。8、跟踪落实NB（无行李），LB（少行李），SO（外宿）房间的处理，负责楼层VIP接待的安排和落实。9、根据楼层人手及住客情况，合理安排房间计划卫生清洁。10、配合库管员，做好每月月底布草月结和易耗品的盘点，每周日布草清点。11、妥善保管好磁卡万能钥匙，不得随意乱放、转借。12、对客人外出的房间，要及时检查房门是否落锁。13、严格掌握楼层的一切动态，发现不安全隐患，如：发现可疑人员，使用电器的客人等应立即报告值班经理。14、在规定的时间内就餐。15、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒。16、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告。17、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具。18、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报前台。19、及时清理宾客的房间及卫生间，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等。20、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物品交前台登记。21、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具。22、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量处理当班内客人的投诉，并向经理汇报。23、做好交接工作，将工作表、磁卡万能钥匙、布草袋、手机、特殊事项交办公室签退。24、楼层如有重大问题及时汇报经理，做好与其他相关部门的协调、沟通和合作。素质要求初中以上教育程度，有1年以上客房工作经验为佳。具有酒店意识和服务意识和客房卫生清理的基本操作技能，有一定的团队协作意识。能吃苦耐劳，服从意识强，为人本份，有责任心。男女不限，20-45岁之间,身高1.55米以上,五官端正。四、PA岗位职责和素质要求岗位职责1、按工作流程和服务标准完成分管区域范围内的卫生清扫工作。2、对公共区域内的卫生间废物箱，要做到每天清扫，定期喷洒药水，按要求添置卫生药品，做到无污垢、无臭味、无虫害。3、每天自查清扫用的设备设施，发现故障应立即向主管报告。4、将拾遗物品如实上交房务中心，并在记录簿上签名。5、自觉遵守饭店与部门的各项规章制度，积极参加岗位业务培训。6、完成上级交办的其他任务。素质要求同客房服务员要求第三章：工作流程一、客房值班经理一日工作流程时间工作流程8:00-8:301检查交接班本,了解入住及预订情况,安排当日重点工作2与酒店销售一起外出发传单8:30-9:00参加酒店例会1将前一天经营情况及重要事项汇报2将宾客反映情况汇报3将需与其它部门协调的事项在例会上进行协调。4将质检中发现的问题，汇报给各部门5今日工作的计划及完成情况9:00-10:00巡楼,检查公共区域的卫生,员工工作状态,发现工作中存在的问题10:00-11:00检查PA和仓管员的工作,公共区域的卫生和布草的发放情况11:00-11:30用午餐(安排员工轮流用餐)11:30-14:001检查房态及维修房维修情况2整理当天的工作重点，准备下午例会内容及次日工作安排14:00-16:00协助领班查房16:00-16:30召开部门例会,安排晚上出去发传单人员名单16:30-17:00进行员工的在岗培训17:00-18:00用晚餐二、客房领班一日工作流程时间工作流程7:30-7:45打印“客房详细情况报表”,安排员工工作7:45-8:001检查服务员的仪容仪表及出勤情况2召开早班班前会,安排员工工作,分发钥匙、手机8:00-9:00协助布草员进行布草及易耗品的分发,做好成本控制9:00-11:001巡楼(公共区域的卫生情况、灯光、布草间的卫生情况)2检查、督导服务员按照工作程序和标准进行操作11:00-12:00与楼层服务员轮流用午餐12:00-16:00查房并及时更改房态16:00-16:30参加班后会16:30-17:001协助布草员进行布草的清点与整理2检查布草间的收尾工作，每间必查17:00-17:30与楼层服务员轮流用晚餐17:30-18:001查看交接班本的未尽事宜2登记早班服务员的做房的数量3检查员工工作完成情况及收尾工作（检查楼层钥匙交还情况；手机台数及电量情况；员工工作表、布草单、交班本记录情况；锁好钥匙柜）三、客房服务员早班工作流程时间工作流程7:50-8:20整理好仪容仪表到办公室签到，领取手机、楼层钥匙卡、布草袋、房态表等，接受工作安排8:20-9:00到楼层彻底将公共区域卫生打扫一次，（抹通道栏杆、扶手、壁画、窗台、电梯门等）9:00-9:20整理布草间，清点楼层布草数目（如有异议及时报告当班管理人员）9:20-11:00查退房和集中打扫客房卫生，按照房间的打扫程序进行11:00-11:30用餐时间（两层楼交接、协调好轮流用餐）11:35-12：30集中查退房并及时报退13:00-13:30检查公共卫生，确保楼层卫生质量。13:30-15:35打扫客房卫生15:35-15：501清点脏布草并与布草员进行交接，完成楼层客房卫生打扫及收尾工作，清理楼层三间，确保干净、整洁2领取易耗品，对本楼层布草进行盘点，每天做好易耗品的控制与回收16:00-16:30到会议室开班后会16:30-17:001保持工作间的清洁，将垃圾装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧，下班一起带出楼层送入指定地点2签退下班（交工作表、手机、钥匙卡、如有特殊事项需文字交班四、客房服务员中班工作流程时间工作流程14：50-15:00整理好仪容仪表到办公室签到，领取工作电话，工作钥匙15:00-16：00做好楼道及走道公共区域卫生；包括楼道，工作间、卫生间、管道井的卫生和楼层地脚线、空调格抹尘、酒店走道的吸尘工作等16：00-16:30到各楼层交接班，参加部门班后会，了解客情16:30-17:001及时清洁16：00以后客人需要打扫的客房及退房；做完之后及时告之值班经理检查并更改房态，询问了解新的预抵房间2检查所有的抵店和在店VIP客人房间，确保服务和卫生达到接待标准3做好对客服务，与前台保持联系，及时为客人递送物品及打扫房间卫生，确保服务效率17:00-17:30在规定时间内就餐（30分钟）17:30-20:301检查房间的设备损坏情况，及时报修，并跟踪维修落实情况2完成每天规定的中班公共卫生大清洁工作20:30-21:00每周一、四吸尘机做大清洁21:00-22:001与前台第四次核对房态2协助前台做好住店客人的物品的递送3将所有维修房的维修情况汇报给值班经理4完成中班所有退房的清理工作22:00-23:001填写中班工作表（布草，易耗品的属实性填写），并在各楼层的交班本上同时注明2负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布草车上的易耗品和棉织品23:00-23:301.保持工作间的清洁，将垃圾装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧下班一起带出楼层送入指定地点2.签退下班（交工作表、手机、钥匙卡、如有特殊事项需文字交班）五、PA一日工作流程时间工作流程7:25-7:30着工装到办公室签到。7:30-9:45做公共卫生，按以下顺序操作：停车场(酒店外坪)-大厅（电梯、总台、垃圾桶、抹玻璃、一楼办公室等）-公共卫生间-协助脏布草上车搬运9:45-11:00公共区域卫生（走道、楼梯、天台、楼梯扶手）11:00-11:30用午餐 11:30-13:00巡视大堂、公共洗手间及酒店外坪卫生情况并及时进行清理14:00-14:30再次对整个大厅和前坪巡视检查及清扫14:30-15:30拖洗酒店的所有楼梯15:30-16:00清洗垃圾桶中的石米,每周用84消毒液浸泡一次16：00-16:30参加班后会16:30-17:001处理楼层垃圾，补充卫生间的物品2每周一清洗、更换大厅前门及电梯口地毯3每周二和周四对大厅玻璃门进行刮洗4周三和周六对酒店绿色植物进行黄叶修剪和浇水5每月15日左右对楼道地毯进行一次彻底清洗17:00-18:00用晚餐，用完晚餐后检查前坪和大厅、公共卫生间卫生，确保酒店环境卫生，并协助将干净布草搬运入库18：00签退下班注：每个小时要保证检查一次大堂公共卫生间，确保卫生间的标准对客服务状态。第四章：对客服务程序及标准用语一、敲门进房程序工作流程标准话术注意事项1、按门铃、敲门1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌;2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准;3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。1）您好,服务员。挂“请勿打扰牌”的房间不要敲门2.开门1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份,后方可进入；2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候。1)您好,服务员,我可以进来吗? 2)您好,请问需要打扫卫生吗?如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门二、客人退房服务程序工作流程标准话术注意事项1、客人退房的几种情况1）接到前台电话报退房；2）客人电话或口头通知退房；3）客人拿出行李，对服务员说退房。1）您好，是XX房间需要退房吗？2）XX先生，我们楼层不办理退房手续，请您在12：00AM以前到总台办理退房手续，以免电脑自动过租，多收您半天房费。检查项目有：1、客房的设备、设施（电视机是否有损坏、灯罩是否有打破、玻璃是否有打烂、床罩、棉被是否有烧烂或污损）。2、房间内的一切客用品是否有带走（毛巾、茶杯、水杯、烟灰盅、遥控器等）。3、客房代销品（客人是否使用或开封）。2、通知客人到前台办退房手续，还钥匙。麻烦您带好定金收据、钥匙卡到前台办理退房手续。3、征得客人的意见帮其拿行李。您好，需要我帮您把行李拿下楼吗？4、客人进入电梯后，面带微笑，目送客人。先生/小姐慢走，欢迎下次光临！5、及时返回该房间检查房态，报至前台。您好，我是X楼服务员，XX房间查房OK！三、访客代客退房处理程序工作流程标准话术注意事项1、问候与招呼：问候客人，询问客人房号。1）如果访客在楼层通知退房，告知客人需要到前台办理；2）访客要求开门拿取行李，原则上不开门，如事先客人有留言交代（访客的姓名、性别、年龄、相貌特征），必须要客人出示有效证件，做好访客登记后，请客人到前台办退房手续。1）您好，请问有什么可以帮您的吗？2）好的，麻烦您带好定金收据、钥匙卡到前台办理退房手续。3）很抱歉，在没有接到房主通知前，我们不能为您开门，麻烦您去前台办理相关手续，好吗？4）（房主有交代，身份相符）您好，您能出示您的证件吗，我们需要核对一下身份？5）（房主有交代，身份不相符）很抱歉，可能需要您再次与房主联系，我们得到房主的许可后，才能为您开门。2、查房将查房结果告知前台四、接听电话程序工作流程标准话术注意事项1、接听1）电话铃响三声内接听电话；注意使用礼貌用语，语气语调要让人感觉到微笑；2）用热情、礼貌的语言问候客人，并报清楼层名称。您好，楼。酒店电话的基本准则1）接电话要迅速2）语言要清晰3）信息要准确4）说话要礼貌2、询问1）认真聆听客人或前台电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，并在留言纸上记录电话内容；2）认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在倾听；3）为获得客人确认，需重复主要细节；4）礼貌的提醒客人是否还有其他事情转告。1）很抱歉，我这里电话收讯不是很好，能麻烦您再说一遍吗？2）好的、是的。3）XX先生小姐，请问还有其它事情需要转告吗？3、解答迅速、准确、礼貌的解答客人的提问，如果是力所能及的；如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉告知客人。1）好的，我马上给您送来。2）很抱歉，这件事我必须请示我的经理，请稍等好么？ 4、结束1）礼貌的向客人道别；2）待客人先挂断电话后，方可挂断电话。1）好的，马上为您解决。2）感谢您的来电，我们非常乐意为您服务。用留言条的形式放入房间最显眼的位置5、记录将事情的概况记录，并注明时间、房号和客人姓名。五、递送物品服务程序工作流程标准话术注意事项1、记好并确认客人需要递送的物品及数量、房号。您好，您需要借用的物品是XX，您是XX房，对吗？笔尖的一面不能对着客人2、联系有关部门尽快借好物品。X楼服务员，XX房间需要（物品），我一会过来拿好吗？客人等候时间：5分钟以内3、准备：备好客人所需物品。4、输送：将物品按房号送给客人。5、按敲门程序，经客人同意后方可进门。您好，服务员！您需要的物品送来了。6、进房：礼貌的称呼客人并根据客人要求摆放的位置摆放，客所需的物品。1）XX先生，这是您要的请问放在这儿可以吗？2）您好，还有什么能为您效劳吗？ 7、出房：在房门口转过身，面带微笑，然后轻轻将门关上。XX/先生，如果您还有其他的需要，可以随时与我们联系！六、两位客人刚出房门不久，其中一位客人要求服务员开门处理程序工作流程标准话术注意事项1、确认身份，房主（常客、VIP客人），主动开门。您好！有什么我能为您服务的吗？2、客人当日预退，但有进房的要求，提醒客人去前台刷钥匙。您好，您今天续房吗，您的房卡已经失去磁性，可能需要去前台重新刷卡。3、核对证件。对不起，先生/女士，我可以看一下您的证件吗？双手接客人证件4、证件相符。对不起，给您添麻烦了，这是您的证件，请您收好。感谢您的理解！5、证件不相符。1）对不起，为了您和您朋友的安全，恐怕我们不能给您开门，请您理解与支持，请您去前台办理相关手续。七、非住店客人要求开门处理程序工作流程标准话术注意事项1、访客要求开门，确认身份，身份不相符、要做好客人的解释工作。对不起，先生/女士，为了您朋友的安全，恐怕我们不能给您开门，而且客人外出前也没有留言，如果您要等他回来，请到大厅等候，好吗？2、建议客人留言。如果您方便的话，我这里有纸和笔，您可以给他（她）留言，好吗？3、希望得到客人的理解，建议客人去前台与房主联系。对不起，为了您和您朋友的安全，我们不能给您开门，请您理解与支持好吗？您可以和您的朋友联系，到前台去办理有关手续？注意：特殊情况，及时汇报4、告知客人只有得到房主的许可，酒店才能为其开门或制作钥匙。很抱歉，我们只有得到房主的许可后，才能为您开门，请您理解！八、访客要求转交房门钥匙给房主处理程序工作流程标准话术注意事项1、访客在楼层将钥匙给服务员,服务员不要接收客人的钥匙,客人要求转交的任何物品都放在前台。对不起，我非常乐意为您效劳，但因为我的工作经常走动，不能及时看到您朋友回来，可能耽误客人。您可以将钥匙寄放在前台，那里更方便些，好吗？2、前台接收客人的钥匙一定要核对房号及开房人姓名。您好，是要将钥匙转交给房主吗？没问题，您能告诉我房号和开房人姓名吗？3、询问访客今天是否需要续住，如果在中午12：00房主没有回来，我们能否将房间退房。1）您好，请问你们今天还需要续住吗？2）我们的退房时间为中午12点，如果房主在12点都没有过来取钥匙，需要我们将房间退房吗？如果不退房可能会有半天房费产生。4、询问访客姓名，电话并记录交班。方便告诉我您的全名和联系电话吗？万一房主没有及时过来，我们能及时与您联系。九、做卫生时客人要求进门程序工作流程标准话术注意事项1、站立在门前1）客人的钥匙可以开门的情况；1）对不起，先生/小姐，我可以试一下您的钥匙吗？2）谢谢，我帮您把钥匙放在这里取电，好吗？3）先生/小姐，请问我可以继续为您清理房间吗？如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门2）钥匙不能开门的情况；很抱歉，先生/小姐，您的钥匙可能失效了，能看一下您的有效证件吗？3）如果证件不符。先生/小姐，您要找的人现在不在房间，恐怕您暂时不能在房间等候他，而且客人外出时也没有留言，如果您等他回来，麻烦您到大堂里等候，好吗？2、对于不愿出房的客人，应该及时报告经理和保安，一定要保证客人房间的安全。很抱歉，您暂时不能在房间等候，因为我们没有接到房主的通知，要不，您现在与房主联系，好吗？在房间打电话通知前台。这样是出于安全的目的，以防他人闯入客人房间，也是为酒店声誉及客人的财产安全着想十、客人称钥匙和身份证放在房间里，要求开门处理程序工作流程标准话术注意事项1、确认客人身份，一定要对证开门。1）请问我可以知道您的全名、生日和住宿日期吗？2）请问您的证件放在哪个位置呢？3），我现在方便看一下您的证件吗？2、如证件相符可以开门，但进房后一定要核证件。谢谢，这是您的证件，请收好，给您添麻烦了。3、如果证件不符，不能随变给客人开门。1）很抱歉，这间房不是您本人证件登记的，为了您的安全，我们不能给您开门。请您谅解好吗？2）您可以和房主联系，当得到房主许可后就可以到前台办理有关手续。这样您可以拿钥匙随时开门更方便些，好吗？3）谢谢您的理解与支持！十一、客人过了退房时间，钥匙打不开门的处理程序工作流程标准话术注意事项1、客人变更了离店时间，没有到前台办理续住手续。楼层服务员建议客人去前台办理续住手续。，您好！您的磁卡钥匙是根据您住店的有效日期制定的，到中午12：00就失效了，麻烦您到前台办理续房手续，好吗？2、如果客人不愿下楼，楼层服务员马上与前台联系：1）确认客人身份；2）电话询问前台房费情况，押金不够尽量让客人下楼或联系值班经理上楼处理；3）如押金足够，及时通知总台重新做钥匙，员工核对证件。1）您好，您能出示您的证件吗？2）XX先生/小姐，因为您昨天只交了一天的定金，如果今天续住可能需要再补交XX元。请您到前台办理手续好吗？3）很抱歉，XX先生/小姐，我马上给您开门，前台重新制作新房卡后马上给您送来。十二、客人提出不满意见处理程序工作流程标准话术注意事项1、认真倾听客人的意见，必要时用笔记录客人的不满。先生/女士，您有什么意见可以告诉我吗？2、用点头和眼神等对客人表示理解和同情。是的，对，我非常理解您的心情。3、向客人表示道歉。1）非常抱歉。2）真对不起。3）很抱歉给您带来的不便。4、如在自己能解决的范围内，立刻弥补客人的不满。好的，我马上为您办理。5、如自己不能立即解决，马上向客人表示，将立即向酒店反映，给客人以答复。对不起，我马上向我的经理反映。稍后给您答复好吗？6、向客人表示感谢。1）感谢您对我的信任。2）感谢您对我们提出的宝贵意见。3）您能把意见告诉我们，是对我们的极大帮助，非常感谢您。第五章：工作程序及标准一、铺床程序及标准工作程序操作标准注意事项1、做准备1）准备干净床单1张，枕套2个，已套好被套的棉被1床；2）将席梦思软垫拖出20厘米。1）铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。2）床单比较光滑的一面为正面，粗糙的一面为反面。2、铺单站在床尾中央处，将床单抖开，正面朝上，反面朝下抓住有折边的一头，把另一部分的床头软垫拉出部分的空隙再分开，让床单中线位于床中央，然后抓住床单的两端将床单打下去，将软垫推回原位，压住床头部位的床单。1）床单必须中线对准床中央。2）打单要尽量一次完成，不许多余动作。3）床单必须无皱折、无污迹、无破损，平整。3、包床边1）包角时必须一个方向的包，不允许两边跑，以便省时间；2）包出的床必须紧而不松，且床面无折、平整美观，包角紧而美；3）如床单较短可顾头不顾尾，包床尾两角必须折出90度角的形状。将两边的床单及床单全部塞进软垫下面，但床尾两角处必须包出实心约90度的角4、套枕套把枕套打开，把枕芯压平塞入枕套，进行整理，反折一下枕套口，多余的部分放入枕套内，让枕芯压住，将套好的两个枕头放在床头的中央，压住床罩约2-3厘米。1）枕头四角饱满，枕套干净无破损，无污迹，无发丝。2）枕头开口处切不可向着床头柜的方向。5、铺棉被1）站在床尾中央处，将准备好的棉被分开，棉被正面朝上，反面朝下，抛至床头，将棉被拉至于床尾平齐；2）棉被中线对齐第一张单的中线；3）棉被上被套开口处应在床头柜相反的方面。1）棉被四角饱满，被套必须干净无破损、无污迹、无发丝。2）被套的更换根据房态，如住人房可不更换，但长住客必须第三天更换一次，退房则必须更换。二、清洁空房程序工作程序操作标准注意事项1、 准备工作准备一干一湿抹布，清洁用具及工作表。2、进入房间1）敲门2）开门3）将“清扫牌”挂在房门上。3、开窗帘打开窗帘、窗户，让房间空气流通。4、 房间抹尘抹尘同时注意设备检查，物品摆放是否齐全，并检查房间有无蜘蛛、蚊虫。5、清洁卫生间1）卫生间马桶刷洗、放水、地漏冲水、排异味；2）面盆、浴缸、水龙头、放水排锈并清洗抹干；3）抹卫生间浮尘，打蜘蛛网，灭蚊虫。6、关门1）确认空调关闭；2）将“清扫牌”撤回工作车；3）熄灯取回取电牌；4）将完成时间填写在工作表上。三、杯具消毒程序工作程序操作标准注意事项1、 调好消毒水的比例调好消毒桶内，消毒水的比列1:200-300的消毒液（不能过期）。一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染2、 撤出茶杯放入消毒桶进入房间后先将房间内客人用过的茶杯、漱口杯撤出，清洗后集中放在消毒桶内浸泡，浸泡时间三十分钟以上。3、洗净、晾干浸泡后的杯具还需清洗晾干后才能放入客房。4、禁止严禁未经消毒的杯具进入客房。四、客房卫生间消毒程序工作程序操作标准注意事项1、清洁顺序遵循先上后下清扫，先清洗后消毒，先从污染最轻处开始（即面盆浴盆便盆）原则。2、撤离物品启动通风设施，取走卫生间内所有物品的废弃物。3、清洗用专用工具分别洗刷面盆、恭桶，三把刷子一定要区分开，禁止混放在一起。4、消毒消毒液（不能过期）按1：200300的比例配制，对“三盆”进行喷洒或抹洗消毒，作用时间为30分钟。五、清洁客房卫生间程序工作程序操作标准注意事项1、做好准备1）将清洁篮带入卫生间门口；2）在门口铺上脏地巾，以防止水浸湿门口弄脏地面；3）撤掉脏布草，倒垃圾可以与清洁房间同步进行。进入卫生间时必须立即打开换气扇。2、清洗烟缸及垃圾桶将垃圾桶和烟缸内的污迹洗干净并擦干。3、清洗杯具1）使用杯刷（百洁布）和清洁剂清洗杯具（如用一次性杯具可不用清洁杯子）；2）将洗净的杯具倒扣在干净的杯布上，待杯具上水稍干后再使用专用杯布将其擦干净。（不符合消毒要求，消毒后的杯具只能是自然凉干）4、清洁排风口将排风口拆下，用清水冲洗干净并擦干。5、清洗面盆和浴缸淋浴间1）使用瓷盆清洁剂分别对面盆、台面、淋浴间以及防滑垫进行清洗后冲水；2）用水刮刮干水后再用干净抹布擦干净；3）在清洁面盆、浴缸淋浴间同时要将卫生间墙面刷洗干净后冲水并抹干。6、清洁马桶1）用专用工具和清洁剂从上至下进行刷洗并用清水冲洗后擦干净。2）将水箱内水垢刷洗后冲水。3）将马桶外部刷洗干净并用清水冲洗后擦干。7、清洗镜子1）用面盆刷从上到下擦洗一遍，再用水刮由上往下刮干净；2）将残留的水印用抹布抹干净。操作时注意动作要轻，避免碰坏镜面。8、清洁门和地面1）用喷有少量清洁剂的湿布从里向外进行地面清洁，并用清水冲洗后擦干；2）用抹布从上至下将卫生间门擦干净。9、补充物品1）按规定位置和规定的数量补充物品：易耗品及毛巾用品；2）漱口杯2个、梳子1把、香皂1块、卷纸2卷、沐浴液洗发液过半、牙具2个、浴巾2条、面巾2条、地巾1条、浴帽1个。10、最后检查六、客房查房标准工作程序操作标准注意事项1、 房门及取电盒1）门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音；2）门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损耗防盗栓、防盗眼完好；3）取电盒工作正常；4）门面、门框干净无破损。2、挂衣架及背板1）衣架按房间色彩不同，每间房4个；2）挂衣架擦亮；3）挂衣背板保持干净。3、茶水台1）茶杯、热水壶干净无污迹无水珠；2）茶叶齐全（标准：按顺序摆放,套间及麻将房均配四包）；3）台下板干净，并补充二双（不同色）拖鞋；4)开水壶灌满当天的新鲜开水,壶身保持干净,无水印。4、电视机书桌1)抽屉活动自如,抽屉内不能有灰尘发丝；2)书桌表面干净无尘、无脱色和破损；3)书桌内物品摆放规范、齐全；4）电视机统一调在待机状态，有节目单的一律要按节目单顺序调好频道，底部要定期安排做计划卫生。5、天花板1）墙角无蜘蛛网；2）无裂缝、漏水或霉点现象。6、梳妆椅1）座垫布料无破损、无污迹；2）座垫下没有纸屑、遗留物品及灰尘；7、垃圾桶1）不能有垃圾；2）垃圾桶内外要清洁干净，并装有一漱口杯的水。8、墙壁墙纸无污迹和破损、灰。9、床1）床铺铺叠完美、平整；2）床单、枕套被套无发丝、无污迹、无破损，无褶皱，一间房的款式要一致，无污渍和头发；3）床头板上沿无积尘；4）床头柜内、外无尘、无破损。10、电话1）电话机和电话线干净卫生，电话线按要求绕好，电话置于床头柜上靠卫生间一边的位置；2）电话机工作正常。11、壁画地脚线1）壁画要悬挂正，不能斜歪；2）壁画、地脚线不能有积尘。12、拖地1）无损坏，吸尘干净；2）检查干净程度如何；3）不能有咖啡渍、茶渍、口香糖胶渍等顽固污渍，一旦发现，应马上进行去渍。13、窗帘1）窗帘需清洁及悬挂美观；2）窗帘钩不能松脱，并且操作自如。14、温度调节空调能否正常使用。15、沙发1）沙发底下不能有垃圾，表面无污渍、无破损；2）沙发缝隙内不能有纸屑、遗留物品等，无灰尘。16、落地灯1）灯罩接缝处要放在后部，灯罩无破损；2）开关活动正常；3）灯泡、灯罩没有积灰；4）电线无灰尘不打结。17、整体效果1）规范整齐、卫生干净；2）房间不得有异味及蚊虫。七、查退房程序工作程序操作标准注意事项1、代销品检查数量、品种是否减少，是否有被拆开使用现象。2、房内设施房内电器、遥控器和其他物品是否完好。2、 客人遗留物品1） 查看桌、台、柜是否有客人遗留物品，包括各类文件、票据等；2）查看枕下、被下是否有客人遗留物品；3）查看卫生间是否有客人遗留物品。3、器皿检查房内各类器皿是否完好。4、地板检查地板有无损坏。5、 卫生间设施检查卫生间部件、设备设施是否完好。6、通知前台将查房结果通知前台。如发现物品遗失或损坏的按照宾客物品缺损赔偿标准通知前台执行。八、客房卫生间检查程序工作程序操作标准注意事项1、门1）门锁转动灵活，门碰固定吸力强；2）门后挂衣钩无松脱，门格无脱落松动；3）门的表面及门框无破损、无尘、无异常情况。2、镜子1）无污迹、水珠、灰尘；2）无破裂和脱水银现象。3、天花板，日光灯板1）天花板无移动或松脱；2）抽风机运转正常并且干净无尘。4、面盆及台面 淋浴间1）所有不锈钢制品要保持光洁；2）瓷盆内无水珠、无肥皂渍、无发丝；3）冷、热水供给正常；4）盆内活塞无积存的毛发，且运转正常；5）皂碟不能有肥皂渍；6）防滑垫干净、无污迹，无水无发丝；7）淋浴间玻璃门干净，无水迹、手印，淋浴间内无皂渍无发丝无水；8）云石台面清洁明亮，不能有磨损和腐蚀，如有要及时报告。5、马桶1）水箱盖、座厕盖板、座板干净卫生，无松脱现象；2）水箱内无水垢；3）马桶内壁、外壁干净无垢；4）马桶水掣拉手操作要正常，水箱不能有滴水声。6、浴室用品1）嗽口杯、浴帽、沐浴液、冼发液、卫生纸、卫生袋、梳子、牙刷、香皂、面巾纸、毛巾等必须补齐全；2）漱口杯必须消毒、干净、无水珠、指纹、污迹。7、气味1）地漏上无杂物，无异味；2）地面平整无损；3）无烟头杂物及毛发、水珠。九、损坏宾客物品处理程序工作程序操作标准注意事项1、及时报告工作中损坏了宾客物品，应立即报告领班。2、物品汇报把损坏的物品整理后，在明显的位置摆放整齐。3、详情汇报当事人及领班要及时将事情的经过，详细报告经理。4、主动联系1）部门经理了解情况后，应立即或指定主管主动与客人联系，处理事故；2）未经部门经理允许，不得给客人留言；3）如宾客在房间，应马上向客人道歉并说明事故的经过，征询宾客的意见。十、整理住人房标准工作程序操作标准注意事项1准备工作准备一干一湿两块抹布、清洁篮及工作表。2、进入房间1）按程序敲门；2）开门，将清扫牌挂在门把上。3、关灯、开窗帘1）将房间内的灯关闭，将床帘拉开；2）将茶杯，烟缸放入卫生间待清洁；3）房间抹尘同时注意检查设备设施及物品摆放；4）如垃圾桶内只存少许垃圾可以不用更换。4、清洁卫生间1）清洁杯具、烟灰缸、抹干后放回原位；2）三缸如动用，应用清洁剂刷干洗干净并抹干；3）视易耗品的充足情况给客人补充易耗品；4）如垃圾桶内有少量的垃圾则不用更换。5、离开1）取回“请即打扫牌”锁门；2）将完成时间填写在小整工作表上。十一、客人醉酒处理程序工作程序操作标准注意事项1、报告并安置客人马上报告值班经理，安置客人回房间休息，但切忌单独扶其上床，必须12个同事协助,最好请保安和值班经理一同进房。2、清理现场并时刻关注客人1）将垃圾桶置于床前，备好卫生纸，漱口水，让其呕吐；2）及时清理脏物并泡上浓茶以解酒；3）如发现客人有破坏行为应通知保安、值班经理，待客人安定后方可离开；4）当班服务员应注意房内动静，防止客人吸烟或其他过激行为发生。3、记录并总结值班经理应记录好客人醉酒时间，采取的措施，形成案例分析。十二、小件物品索赔程序工作程序操作标准注意事项1、报告楼层服务员进房发现客人损坏小件物品，应立即报告当班管理人员。2、告知客人1）客人不在房间时，应将物品按原样放好，不得自行处理或扔掉，否则将由当事人负责赔偿，可留言说明情况；2）客人回房后，应委婉向客人说明情况，对于不愿意赔偿者应及时上报，不得擅自作主处理。损坏物品要与客人正在使用的物品分开。3、补充物品在赔偿妥善处理后，要及时补充损坏的物品，保证客人正常消费。操作时，员工不得等客人离店后才报告物品损坏情况，否则将由本人负责赔偿。十三、收取遗留物品处理程序工作程序操作标准注意事项1、检查客房服务员对已离店的客人房间进行检查，发现客人遗留物品马上通知前台。2、通知客房服务员通知前台需告知（遗留物品房号、数量及种类），并做好记录。3、记录1）客房服务员在下班前将所收取的遗留物品存放至前台；2）前台做好详细登记（房号、件数、客人姓名、收取时间、收取人）。遗留在客房内的行李，原则上由前台统一收取十四、楼道维修保养程序工作程序操作标准注意事项1、墙壁清洁维修1）每天要清洁墙壁上的污迹；2）发现墙壁有开现象，立即报维修。2、工作车和器械停 放按规定的位置停放工作车和清洁器械，并与墙壁保持一定的距离，以免损坏墙纸。3、灯具、天花板检修经常检查天花板有无漏水，灯具工作是否正常如有应及时修理。灯具要每天擦拭。4、地面清洁及维修1）做好对地面的局部清洁；2）发现地面接缝开裂、隆起，应立即报维修。十五、楼层公共卫生清洁程序工作程序操作标准注意事项1、立式垃圾桶、砂米1）及时清理烟盘内的杂物，烟盘内烟头不能超过三个；2）保持砂米的洁白，每天清洗烟盘内的砂米；3）每日对立式垃圾桶外表进行清洁，抛光，使外表光亮、无污迹。3、 客用电梯确保电梯内的光亮、无尘、无污迹、周围地面洁净、美观无烟头。3、楼层电梯厅、走道清洁走廊墙壁、地脚线、安全门、指示牌、玻璃窗、门，确保干净无尘、无手印。4、员工工作间1）保持工作间内的清洁无异味；2）保持员工卫生间的清洁无异味；3）保持管道井房的清洁，清洗池及拖把干净无异味，工作间无蜘蛛、蟑螂、蚊虫、杂物。5、防火通道1）每天清洁防火通道内的楼梯扶手和台阶保持干净、无尘；2）防火通道内不得堆放其他物品，时刻保持畅；。3）消防器材每天抹尘保持干净、整洁，并检查是否完好无损。十六、报修程序工作程序操作标准注意事项1、发现维修问题在做房、查房时注意检查是否有设备设施损坏问题。2、 认真记录在工作表上，将需要维修的问题进行记录。3、及时报告1）发现维修问题及时报总台，说明维修地点、维修项目，并报明自己身份，询问对方姓名；2