5月份短信、电话、网厅业务响应类投诉分析.doc

1、电话营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中电话营业厅投诉单739件。其中涉及人工前台操作投诉371件，主要为无法取消预约工单，无法办理积分兑换投诉。拨打1008611话费直通车后无法接收短信投诉154件，拨打10086异常119件，无法转接人工投诉63件，短信协同办理业务投诉32件。具体内容详见下表。业务响应工单类型投诉内容分析数量电话营业厅短信无法接收拨打1008611短信154人工前台前台业务操作371IVR拨打10086异常119无法转接人工63前台通过短信协同办理业务32通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，短信类投诉占电话营业厅投诉总量20.83%，人工前台因权限原因无法取消客户已有业务或因BOSS系统原因无法取消预约业务占电话营业厅投诉总量50.20%，无法转接人工占电话营业厅投诉总量8.52%。语音播报异常占电话营业厅投诉总量16.10%，通过对短信营业厅平台数据库进行核查，客户投诉无法接收到10086短信的问题系统都有短信下发至网关的记录，客户无法接收应联系网关协查并核实自身手机终端原因，此类投诉应当归属于短信营业厅投诉。前台业务操作类投诉应不归属10086自助语音平台投诉。话费不一致问题为统计口径不同导致，非系统问题。无法转接人工类投诉其中大部分都有成功进入语音技能队列，客户有成功接听到10086等待提示音，未成功进入可能为前台人工坐席繁忙导致。经模拟测试后并未有播报异常的情况，可能为华为VP台放音异常导致。2、网上营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中网上营业厅投诉单286件。其中涉及账单或详单查询类投诉10件，随机密码短信类投诉119件，由于市场部需求，客户通过网厅查询详单需验证随机密码，导致无法获取随机密码投诉大量增加。网厅登陆投诉17件，网银交费、营销活动类投诉21件，业务操作相应类投诉41件，客户自身操作问题引发投诉58件。具体内容详见下表。业务响应工单类型投诉内容分析数量网上营业厅无法查询详单或账单10无法获取随机密码短信119无法登陆17网银交费、营销活动21业务响应51客户自身操作问题68通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，业务操作类投诉占网上营业厅投诉总量17.83%，其中涉及因业务规则、BOSS接口调用异常、未完成工单、网上营业厅业务异常、网厅无业务节点等未能正常办理业务投诉，另亲情计划业务因部分品牌未进行配置，导致无法办理。无法登陆类投诉因系统故障或IE浏览器问题导致，浏览器提示：验证码错误，建议客户情况IE缓存后再次操作。由于市场部需求，客户通过网厅查询详单需验证随机密码，导致无法获取随机密码投诉大量增加，占比达到41.60%，而此类无法获取随机密码系统均有短信下发记录，需联系网关协查。3、短信营业厅投诉分析2012年5月份，业务响应类投诉单中短信营业厅投诉单972件。其中涉及多次或无法接收10086短信377件，业务办理类投诉110件，有较大增幅，主要因：欢乐假期在未上线情况下分公司进行推广后客户办理不成功导致批量投诉，经分数据传送错误导致系统下发双倍包打短信至无法办理客户导致批量投诉等未能正常办理业务投诉。客户自身操作问题68件，具体内容详见下表。业务响应工单类型投诉内容分析数量短信营业厅多次或无法接收10086短信774业务响应（欢乐假期业务未上线已推广）130客户自身欠费或操作问题68通过对投诉内容进行分析我们可以查看到，多次或无法接收10086短信占短信营业厅投诉79.62%。其中：1、因客户多次上行导致系统多次下发10086短信，2、客户表示无法接收10086短信，而我处系统有下发记录共占593张，故多次或无法接收10086短信投诉中非支撑系统问题投诉占比为76.61%。通过对客户相关无法接收10086投诉的核查，各电子渠道有进行了大批量的10086下行短信接收测试，并联合网管中心核查，均未查出有系统原因造成大批量10086下发延时的问题，10086下行短信及时接收率在96%以上，已超过集团要求的短信下发成功率平均值，用户投诉判断为用户自身原因，出现下发延时问题号码的原因是：用户手机无寻呼响应、手机终端问题。目前已经给一线前台提供10086短信下行、客户接收情况的核查功能，以便前台在受理客户反映类似问题时即可核查并为用户解释引导。业务响应类投诉占短信营业厅投诉13.37%，其中涉及因业务规则，BOSS接口调用异常，未完成工单，欢乐假期在未上线情况下分公司进行推广后客户办理不成功导致批量投诉，经分数据传送错误导致系统下发双倍包打短信至无法办理客户导致批量投诉等未能正常办理业务投诉。客户自身操作问