招商流程及奖罚方案.doc

第一章 招商流程及奖罚方案1、 招商流程图(见附表)二、招商人员绩效工资、佣金及任务（1）招商人员工资绩效比例（单位：元/月）职务月薪交通补贴职务补贴话费补贴绩效工资比例工资合计部门经理部门副经理8000308000招商专员1800201800（2）招商部经理奖励工资（提成）计提标准考 核 标 准奖 励 比 例分 配 制 度完成租赁面积300以下含300实际租赁面积8元完成租赁面积301-500实际租赁面积10元完成租赁面积501-999实际租赁面积12元完成租赁面积1000以上实际租赁面积15元（3）招商招商专员业绩工资（提成）计提标准考 核 标 准奖 励 比 例分 配 制 度完成租赁面积200以下不含200实际租赁面积4元完成租赁面积200-300实际租赁面积6元完成租赁面积301-400实际租赁面积8元完成租赁面积401以上实际租赁面积10元备注：根据品牌档次不同及商铺租赁位置不同，如招到较好的品牌（二、三线）和租出位置较差的商铺，则直接给予最高拥金提成。(4)、原招商人员业绩工资提成测算 招租标的基本情况招商项目面 积招租价户数间数总租金收入平均每户面积合 计原招商协议奖励测算招租户数面积实际提成超额奖励奖励合计说明：1、完成以上招租任务总奖励金额为 元，其中：（5）招商任务基数 招商专员 600平米/月 招商（付）经理 1000平米/月招商总监 600平米/月不计提成三招商人员考核制度依据：1.招商首问责任制招商首问责任制中规定的首问责任人是第一位接受来访、来电的招商人员，首问责任制是招商人员职、权、责明确的一项重要内容，为了避免在招商工作中出现推诿条理不清的现象，使招商部有良好的跟进服务制度，有必要贯彻首问责任制并进行考核。首次接访客户完写明客户诉求及跟进计划上报招商助理备案登记，如日后发生客户重叠情况备案登记记录作为业绩分割的重要依据。如招商人员故意不报或者漏报的客户接待信息视为放弃客户专项接待权，其他招商专员有权接待、回访客户，如无登记备案的客户租赁成交后业绩归最后签单人员所有。2招商日报表招商人员实行工作日记填写制度（日报表），对每日招商工作情况做详尽记录。招商部每周进行一至两次的日记抽查，每月对招商人员的日记记录的真实性及填写完善性进行考核。考核结果会结合招商业绩一并作为招商人员的综合成绩，是评定部门奖罚的依据。3外出招商汇报制度招商人员外出招商期间，必须每天一次向招商部汇报招商动态。对信息实行记分考核，并设计明确的标准。4.招商人员业绩考核制度所谓业绩考核，就是指对招商人员的提成及奖金与招商业绩相挂钩。根据实际工作需要，对招商人员实行双重考核，分别以月度、季度或年度为单位，对招商人员的硬指标和软指标进行双重考核。招商人员业绩考核硬指标： 当月完成的招商项目和实际招商面积及金额，已完成的招商项目总量和累计招商面积及金额。招商人员业绩考核软指标：招商人员月度工作重点完成质量。包括月度工作项目数量、工作难度，完成工作的及时性、准确性、完整性等软性的工作指标，其中特别需要提出招商人员的创新工作精神。5.招商现场管理制度1） 招商现场管理制度考核主要参照招商部日常工作要求及考勤管理规定细则等要求进行考核。2） 杜绝抢客以第一次接待客户为主，做好客户登记及日报表填写以便日后查证。3）凡是因个人行为给公司照成不良影响的，公司将以予辞退。四.客户确认和分配制度1. 客户确认及分配1) 客户归属原则上以客户第一次来电或来访的接待招商员为其归属；同时结合来电来访登记以及客户追访有效期限；2) 来电客户有效期限为半个月，来访客户有效期限为1个月，如期限内，对客户进行追访并在客户信息资料表中有登记记录的，有效期限顺延一个月；3) 以客户询问本项目情况为准，视为一次有效接待（与是否留下电话无关）；4) 客户进招商办公室，只取资料及名片，视接待一次；5) 客户多次来电（所留电话不同），被不同的招商员接听，归属第一次接听、并有电话登记及客户信息资料表有记录的销售员（在未过有效期限的前提下）；6) 家庭成员、朋友、客户公司不同成员与不同的招商员联系，以第一次来电或来访登记为准，结合客户有效期限；7) 客户曾经来电或来访过，来访时原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接待，不论成交或未成交，轮值帮带人员此次都视为义务接待；并在客户离开现场前，务必将原招商员的联系方式留给客户，同时也将客户的姓名和联系方式交予原招商员，并在登记表上注明；8) 已签约老客户到访时，如原招商员不在现场，由轮值帮带人员义务接待；9) 如现场客户较多，招商员同时接待不止一组客户，如又有新客户来访，可以先问询，并在原接待客户认可的情况下，一起接待；如原接待客户对该方式提出异议，则由其他招商员和招商部经理灵活处理；10) 逾期客户视该招商员自动放弃，逾期后该客户再次来电、来访时如未找原招商员，经确认，该客户归当值接电、接访人员；11) 因招商员离职或被解雇，其客户由招商部经理秉承公平和对公司负责的原则统一安排归属；12) 招商员之间的相互委托帮带，佣金业绩不计分配，双方有私下书面协议的自行解决；13) 老客户带新客户时客户确认处理如下：成交和未成交的老客户亲自带新客户到招商办公室： 新客户从未来电、来访过，且指明找原招商员的，此新客户归原招商员；未指明找原招商员的，此新客户归当值接访人员； 若此客户曾经来电、来访过，则此客户归原第一接电、接访人员（在有效期限内）； 若老客户不记得原招商员的姓名时，该新客户归当值接访人员。14) 客户投诉第一接待人，要求更换接待人员时，由招商部经理根据实际情况进行调整。如因客户恶意投诉，将由轮值帮带人员义务接待；如因招商员自己的原因而造成客户投诉的，该客户将视为新客户，由当值接访人员负责接待；同时将对该销售员进行一定惩罚。2. 撞单的处理撞单是指两名和两名以上的招商员都在不知情的情况下，都与同一客户联系的现象。撞单的处理： 如双方招商员在此前都不知情，并且在第一接待人客户追访有效期内发现撞单的，业绩佣金归第一接待人；如超过有效期发现撞单的，业绩佣金全部归成交招商员； 客户为了试探价格和折扣等原因，故意与多个招商员联系，并都留有联系方式的，该客户在后期与其中一位招商员成交的，如第一接待人仍在客户追访有效期内，业绩佣金归原第一接待人员，以此类推；如超过有效期，业绩佣金全部归成交招商员； 代人看房的客户询问项目情况，且其本人无法与委托人联系或没有留下委托人的联系方式时，接待招商员应尽量确认好委托人姓名等客户资讯，并在招商部经理处登记情况；如在客户追访有效期内发生撞单，业绩佣金归第一接待人； 如出现以上情况以外的撞单，双方先私下协商解决，如协商不成，则由招商部经理按制度分配；如仍不成，由招商总监据实分配。五.违纪制度及处理1. 现场工作人员都应严格遵守公司及现场制定的各项规章制度，相互督促，树立公司及项目形象。如发现违纪现象，由招商部经理视情节轻重处以10至200元现金处罚；2. 招商员虚假承诺客户；营私舞弊、谋取私利；给公司造成不良影响，如有发现视情节轻重给予经济处罚或辞退处理；3. 招商现场应讲求团队精神，同事之间应团结友爱，相互促进，共同进步，工作期间严禁议论或恶意中伤他人，影响工作气氛，如有发现将实施当众道歉并给予100元以上的处罚；4. 工作人员要具有服务意识，对无故拒绝服务客户、挑剔客户或被客户投诉，视情节轻重给予100至200元经济处罚；如有第二次发现者，建议公司开除；5. 招商员严禁利用不正当手段抢客户，破坏现场管理和招商秩序；如有发现，由招商部经理上报招商总监予以辞退，并按公司规章做出经济处罚；6. 工作人员要认真完成上级领导布置的工作，服从工作调配，如违反视情节轻重给予一定经济处罚；7. 出现违纪将给予经济或行政处罚，如一人当月累计出现三次以上（含三次）重大违纪行为， 建议公司给予辞退处理；8. 现场人员之间应相互监督，有权向招商部经理投诉其他人员的违规工作行为以及态度；被投诉人员一经查实，将给予相关的处罚；如有被同事投诉累计达3次者，一经查实，将建议公司给予开除处理。9. 本制度自发布之日起正式实施，违纪罚金由招商部总监保管，作为招商现场基金使用。六招商的奖惩制度的建立1)实行严格的制度化操作，避免人治的现象。2)奖励不一定仅体现在金钱上，还可以从精神层面上来兑现。3)本部门的奖惩制度在坚持公司奖惩制度的原则下，做出补充。4)本制度仅适用于本部门的所有员工。2.考核办法（1）工作完成任务的认定进场的商户签订商铺确认单租赁合同。经营期限在一年以上。租金或相关费用收取到位。（2）每月每人按租赁平米考核，超额完成任务可以接转下月指标。（3）每月超额完成任务招商业绩第一名者，奖励500元。（4）上月任务没有完成的，下月指标中超额完成的补发上月扣发的工资和补贴。 （5)没有完成任务的 ,并且业绩考核最后一名者,处以罚金200元,从工资中扣除。（6)实行末尾淘汰制及业绩考核制。 （7）客户中途退房没有达到经营期限的，取消该户所租商铺的业绩提成。 （8）为公司提出合理化建议被采纳，并获得经济效益的按收益给于重奖。 （9）利用公司资源、自行进行交易的或克扣、索要业户回扣、提成的，除扣除工资外，没收非法收入，按情节轻重予以除名、追究法律责任。 （10）考核兑现：当月奖惩在当月发工资时兑现，招商提成根据完成的情况按月予以兑现。3、招商部奖惩细则有下列情况的，给予公开表扬。2. 热心服务，受客户表扬者；3. 义务接待认真者；4. 每月招商业绩前两名；5. 工作积极认真负责，注重业务学习者；6. 积极为公司拓展业务者；6）注重自身形象礼仪者；4、有下列情况的，给予相应处罚：轻微过失（罚金50-100元/次）1）.客户进门时，值班招商人员未主动起立迎接；未用普通话说“您好”；未使用礼貌用语接听电话；对顾客不理不睬，表现出漫不经心的态度。2）.工作时间带无关人员到招商部。3）.值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在办公室内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4）.工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌。5）.当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6）.不按照按顺序接待客户，挑客户、抢客户者。7）.未经同意擅自对客户承诺者。5、重大过失（罚金100-500元每/人），情节严重的并处行政处罚，直至辞退。1）.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2）.当班时饮酒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3）.串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，严重影响工作，4）.私藏、挪用公司的物品。、蓄意破坏公司财产者；5）.未预先向上级领导请假而缺勤。6）.谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言。7）.遇到紧急情况时，未在第一时间报告值班领导，未服从领导协调安排。8).与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用或礼物； 要求客户代办私事， 藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。9).泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。10).若价格签错者，每次罚款100元，如造成损失，签字者自行承担；11).伪造客户登记者（在公众登记本）；12).未自行核对租控，将房号租重，如造成损失，自行承担；13).严重超范围承诺客户者； 14).服务恶劣，与客户争吵、打架者；15).被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者；16).涂改公司重要文件者；17).在招商部内与同事之间争斗者；18).利用工作职权收受别人财物、款项，谋求私利者；19).对同事恶意攻击，制造事端者；20).未经公司许可，私自代已租客户转租者；21).恶意抢客户者；第一次口头警告；第二次500元处罚；第三次予以辞退；七、关于优惠幅度、招商提成及其它相关说明：1、招商提成发放均以交保证金后签订正式合同为准，提成发放按有关规定执行；如出现签约后客户违约撤店，已计提佣金在下月佣金中扣除。2、根据公司相关规定，每月工资发放日发放上月度招商提成。3、如果月度未完成招商任务且完成季度或年度招商任务的，原未发放提成部分在次年年度发放第一个月工资时一同补发；4、在开展招商工作期间，如因工作方法不当给公司造成经济损失、名誉损失和其它工作困难、阻碍或隐患的，总公司在按比例计提的基础上对招商提成进行酌情扣减。5、在开展招商工作期间，因为招商部门员工个人表现为公司争得荣誉、额外利益或良好口碑的，总公司可结合公司人力资源部门主管领导或公司相关领导对招商提成进行酌情奖励。6、招商提成的二次分配明细需考虑外围服务人员的适当奖励。7、溢价及定金部分：溢价：溢价是指实际成交租金高于底价部分（含免租期）。1)、溢价不得小于5%。私自成交小于5%（不得低于公司基础呈报租金）低于所成交的客户算业绩不计提成。（定制除外，定制商业的计算方式制定商业成交总面积3.5元=总提成,提出25%作为管理费）。2)、溢价大于等于10%以上，溢价部分的1.5%作为奖金。3)、溢价大于等于25%以上，溢价部分的3%作为奖金。 备注：为了整体招商鼓励招商单（一）层尽量不低于整体所规定的价格，考虑到（二层或三层的出租率租金问题。避免遗留问题的出现尽量竖向出租。 被罚款员工一律以现金方式，所得一律作为团队活动基金，主要用于本项组的小组活动费用。 员工或团体所受各种奖、罚，一律记入档案，作为人事考评的依据之一。八、客户跟进责任及佣金分配问题1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商总监安排签署；2、原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的小组的组员办理；3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定（100%或0%）；4、已经交足订金并且已签定合同并按合同内规定的缴纳全额租金的商户，则该招商人员所得佣金为100%；5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金；6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准；7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过15个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%佣金；9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员有委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员可以自行分配其佣金（A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金）；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。11、A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客。12、A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。13、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。14、凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。15、当月未完成招商任务基数的无绩效和提成；在租赁时发生租金低于成本租金单价的租赁面积，此租赁面积不计提成只算完成任务。九 、信息管理1. 客户信息管理1) 接电、接访后及时登记来电和来访登记表，要做到认真、准确；2) 每天下班之前提交将当天的接电接访、追访情况整理入档,交由招商部经理确认,方可离开；招商经理整理完客户资料交于招商助理备案。2. 媒介信息管理1) 根据项目实际情况,如需与中介代理行合作,需对其进行资质评估,以保证其引荐客户的质量;2) 与中介代理行沟通项目情况时,一方面对于公司的一些商业机密不可透露,另一方面中介代理行对项目的一些好的意见或建议好做好记录,并整理,提交招商部经理.十、成交后的工作1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正确无误，漏报者扣罚20元。3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚20元。4、每月个人招商成绩表须于次月第一个星期三前据实填妥