新人16个第一次辅导讲师手册.doc

讲师操作手册 新人16个第一次辅导新人16个第一次辅导讲师操作手册中国太平洋人寿保险股份有限公司课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE新人“16个第一次”辅导 课程主题：SUBJECT新人问题点辅导学习目标：OBJECTIVES1、通过学习了解新人“第一次”辅导的基本概念极其重要性2、通过示范与演练使学员掌握16个第一次辅导重点和辅导方法课程内容概览：OVERVIEW大 纲时 间（分）一、讲师介绍、课程简介及引言10二、辅导的意义、目标和时机15三、新人第一次辅导的概念阐释 15四、新人16个第一次辅导具体操作400五、课程总结10合 计450备 忘 栏：材 料教 具活 动随堂讲义电脑、投影仪、VCD碟片白板一块，白板笔若干白报纸若干，水彩笔若干分组研讨角色扮演录像观看主题时间讲师活动教具学员活动一、讲师、课程介绍二、辅导的意义、目标和时机三、课程导入四、新人16个第一次辅导的具体操作新人第一天上班 第一次电话约访第一次拜访第一次陪访第一次遭受拒绝第一次设计建议书 第一次签（交）单第一次核保没有通过 第一次递交保单第一次上台分享第一次客户要求退保第一次交叉业务第一次陪客户体检第一次办理理赔第一次接触大客户第一次领取佣金五、课程总结回顾10分钟15分钟15分钟400分钟10分钟讲师介绍新人的第一次辅导与实战课题剖析学习目标的说明通过学习了解新人“第一次”辅导的基本概念及其重要性。通过研讨、示范与演练使学员掌握辅导重点和辅导方法。什么使辅导？辅导就是辅助与指导。辅助就是协助，即在我们工作上通过适当的方法，协助所属成员在工作上获得基础的业务技术；指导就是在适当的时间提出他的不足之处，并帮助他进行改进和提高的过程。辅导的意义何在？或者说我们为什么要做辅导呢？组织要想稳健发展壮大，其重要保证必须是有着良好的效益；即每个小组成员的绩效或FYC都保持相对较高的水准。辅导不仅使其自身的业务技巧能快速提升，提高绩效水平；而且对团队的人员稳定性和整体士气与活力都起着至关重要的作用。不会做增员选择，营业单位无从做大;不会做辅导，营业单位无从做好这里我们重点讲述对新人的辅导问：对新人我们应该辅导什么呢？KASH知识、态度、技巧、习惯。一个新人寿险知识的积累，正确态度的建立，技巧的形成都有赖于我们不断的辅导训练，尤其是入司前期的辅导成功与否，直接关系到新人产能的高低。俗话说：万事开头难。头开好了，基础打牢了，新人的留存时间自然就长了。综观大多成功的组织系列发展的寿险精英，他们成功的秘籍就是：让新人尽快成为师傅可能有人会问，上面谈到的内容，培训不是同样可以完成吗？培训和辅导的不同培训解决一般化的问题辅导解决个性化的问题正如同我们做业务一样，在做辅导时我们也应定下一定的目标短期目标： 解决当前问题，产生业绩，达成竞 赛或晋升指标。长期目标：独立作业，从被辅导者成为辅导者，从新人成为师傅。明确了辅导的目标，还要学会选择适当的时机进行辅导辅导的时机（详见投影片）原则：多一份预防，少一份治疗。事前辅导重于事后处理以目前我司新人在总人力和总业绩中占比情况可以得出，稳定新人队伍，尽快将新人变成转正的有效人力成为我司营销管理的当务之急，而帮助新人成长的最快捷有效的方法就是辅导新人“16个第一次”辅导介绍新人“16个第一次”辅导就是透过对新人在从业初期遇到的多个第一次的协助和指导，帮助新人迅速迈过一个个难关。“16个第一次”辅导既有事前辅导，也有事后疗伤，既有问题的解决，也有喜悦的分享。“16个第一次”辅导不仅可帮助新人迅速成长，对辅导者本人也是一种历练和提升。新人16个第一次辅导课程内容说明：第一天上班第一次电话约访第一次拜访第一次陪访第一次遭受拒绝第一次设计建议书第一次签单第一次核保没有通过第一次递交保单第一次分享第一次退保第一次交叉业务第一次陪客户体检第一次办理理赔第一次接触大客户第一次领取佣金第一天上班大家都知道，第一印象的好坏几乎可以决定我们销售工作成功与否，新人第一天上班的感受好坏对他日后在这一行业的发展也将产生深远的影响。因此，新人第一天上班的辅导至关重要。让学员回忆自己第一天上班的情景，你的主管或推荐人是怎么做的？你又是怎么准备的？提问有孩子的学员：当孩子第一天上学我们要送吗？都有哪些叮咛？面对第一天上班的新人，我们又该从哪些方面对其帮助和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一天上班的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：我们职场环境对于新人来说，是全新的，他有许多的好奇，疑问，甚至不解，这些都需要我们的引导和提前的沟通。还有一些我们早已习惯了的规章制度也需要我们做出明确的要求。如上班的地点，时间，着装，礼仪，手机的关闭或震动等要求。当日上班的一些活动，自我介绍， 工具的准备等。引见认识相关的主管和内勤也很重要。 安排座位，二次早会上与本室成员的互相认识。强调这些人都是帮助我们成功的人。从上班的第一天起，就要求新人有一颗感恩的心。总结起来，有以下几点：上班前：电话沟通上班时间、地点及着装要求上班后：提前30分钟到职场熟悉环境、制度、规则 参加大早会 参加二次早会,认识组内成员 认识经理、组训、内勤等 目标设定与相互承诺演练：演练2222按照投影片的内容进行电话沟通和熟悉职场的角色扮演演练（即可讲师示范，也可只请学员做角色扮演）讲师应于演练前明确背景和要求，掌控全局。演练后应简单点评回馈，注意原则：先说表现好的，再说不足。一开场，讲师要和学员一起回顾岗前培训时学过的专业化推销流程的几大环节。各位，当我们将专业化推销流程回顾完了以后，我们知道一个优秀的业务员的展业是一个完美的过程，如何将我们的过往经验复制给队员，那便是训练。职场的训练固然重要，但那终归是在纸上谈兵。最有效的训练方法就是到客户那里去，而我们面见客户的第一步是-电话约访。面对第一次电话约访的新人，他们会有哪些困难和疑惑？我们又该从哪些方面对其帮助和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一次电话约访的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：电话约访的优点电话约访前的准备工作电话约访的简要步骤电话约访的要点二择一法的运用模拟演练客户约好了，按照专业化销售流程，新人下一步的工作就是-拜访客户。第一次拜访，新人往往既兴奋又好奇，既紧张又慌乱。常常到了客户那里才发现带了这个，忘了那个，对客户的问题答非所问。因此，第一次拜访，事前的准备工作就显得更为重要。面对第一拜访的新人，我们又该从哪些方面对其帮助和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一拜访的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：客户情况了解和需求检视强化对推荐产品的认识消除恐惧，强化理念: 1、寿险工作是帮人而非求人 2、拒绝的是产品而非你承诺必要时可陪访新人的第一张单子，除非他特别声明，一般情况下一定是你陪着去签的。首次陪同展业的定义： 即师傅与新人共同拜访客户，双方按事先约定师傅将专业化推销流程展示给新人，以提供展业模板，以达致成交客户、辅导新人、提升能力、增进交流的多赢结果。首次陪同展业的具体操作 目的：减轻业务员的拜访心理压力；建立良好的客户关系；增强业务员的学习压力。 事前：工具、心态的准备；提供资料、解译行动目标及计划、订定各自角色、分析可能的状况或失败，演练。事中：具体示范、要求业务员详细记录、注意角色。 事后：态度谦逊、检查新人笔记、解释行为、分析状况、鼓励业务员。在这里我们有必要介绍（回忆）一下陪同展业的几种模式：观摩式陪同展业观察式陪同展业共同式陪同展业首次陪同展业一般应是观摩式展业，在大多数情况下，就是我们做让业务员看，事后进行分析整理，使义务员形成一个直观的感性认识。但在这之前要有一个正确的陪同展业心态：陪同展业展示的是一种过程，切勿急功近利与客户建立良好的关系是陪同展业的首要任务从来没有100%正确的销售行为从来没有100%正确的销售方法第一次陪访，不仅对新人、对主管也是一个考验，因此事前的准备和辅导就显得尤为重要。面对第一陪访的新人，我们又该从哪些方面对其交代和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一拜访的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：访前沟通1、了解客户情况并做适当沟通2、与新人共同分析客户潜在保障需求，并分析客户可能提出的拒绝问题。3、明确本次拜访的目的4、明确角色分工5、明确新人的学习目的拜访中1、按事先约定的角色进行2、仔细应对客户，力求专业3、观察新人存在的问题拜访后1、与新人沟通，询问其观察与发现的问题，有何启示2、鼓励新人，肯定成绩。3、指出存在的问题，提出改进建议，并为其再访作准备。 观摩式陪同展业演练：主管（师傅）刘俊和新人汪洋按事先约好陪同他拜访客户程伟（汪洋表兄）夫妇。时间：20分钟观察点评要点：事前准备及沟通、事中的配合及专业水准、事后的得失回顾。拒绝是推销的开始；没有拒绝就没有推销；销售的工作就是寻找拒绝的过程；客户的拒绝只是一种本能的行为，并非他本人的真正意图；客户拒绝的只是销售的行为，而不是你这个人这些我们早已明白和理解的理念，对新人来讲却是进入寿险业后最严峻的考验。处理的好坏直接决定了新人的去留。因此，面对第一次遭受拒绝的新人，我们必须慎之又慎。根据新人状况，结合我们自己的成长历程， 对其交代和辅导。学员分组研讨并发表新人第一遭受拒绝的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点： 心态上：正确面对拒绝技巧上：话术的背诵和演练建议书设计既是新人从事销售工作的必修课，也是业务人员走向专业化的开始。面对第一次设计建议书的新人，我们又该从哪些方面对其交代和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一次设计建议书的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：先让新人提出自己的思路与组合计划，再作指点，不可直接包办提供标准格式供参考如有条件，可利用参考太平洋网上建议书生成系统制作建议书通过以上的辅导和训练后，我们可以说，已经将新人送到了市场，但随之而来的是许多新人面对的更多第一次，正是这些第一次的处理和辅导训练才能逐步坚定新人的从业信心，成长为一个出色的推销员。第一次签单第一次核保没有通过第一次递交保单第一次分享第一次客户要求退保第一次交叉业务第一次陪客户体检第一次办理理赔第一次接触大客户第一次领取佣金这些第一次对于一个新人来说，都是一个个难题，处理得当，可以在挫折中成长，处理不妥，就会使其“出师未捷身先死，常使英雄泪染巾”，在我们的麾下阵亡了多少优秀的战士，想一想，这些第一次你都手把手的辅导过他们吗？在这里，我们着重探讨一下这些重点里，我们充当什么样的角色？该抓哪些重点？第一次签（交）单对于业务员来说，可能非常难，他们还沉浸在签单的兴奋中，觉得麻烦，费事，认为做一张单子竟然还有这么多道道，填错这里，填错那里，收据罚款，一会儿折磨的就怨声载道，此时，就非常需要我们的关心帮助了。但须切记：包办代替。面对第一次签（交）单的新人，我们又该从哪些方面对其交代和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一次交单的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：签单前：1、指导填写投保单和暂收据，明确填写规则（最好提供一个范本）2、提醒注意签单时的情绪控制3、简单演练促成与签单过程签单后（交单时）1、 告知交单流程，指导协助办理交单手续2、 礼貌沟通，尊重初审员2、告知佣金，并做激励。第一次交单，核保就没有通过，这对新人来讲真是悲喜交加的事情。 帮助业务人员处理好这烦恼的第一次，对其以后树立正确的核保观念、正面处理和内勤的关系将产生积极的影响。面对第一次核保没有通过的新人，我们又该从哪些方面对其交代和辅导呢？学员分组研讨并发表新人第一次核保没有通过的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：先端正自己的心态，积极正面处理问题 礼貌沟通，尊重初审员 做好新人的解释说服工作 多向核保员请教，是一次现场学习的良机 未曾经历，不成经验 没有规矩，不成方圆 内外勤是鱼水关系、唇齿相依 新人心态调整：不在乎一城一地的得失，来日方长 总结经验，以利改进第一次递交保单，新人的心情是最兴奋的，也因为兴奋，往往忘了原本该做的很多事。，新人 ，这时可利用演练等对新人进行第一次递送保单的训练，告之递送保单的重要性及递送时的各项要求，尤其是转介绍要敢于开口。学员分组研讨并发表新人第一次递交保单的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点： 送之前，检查保单是否有误；核对无误，应摘录保单重要信息， 为建立客户档案做好准备；送到后，还应和客户一起再检查一次保单，体现专业性；不忘寻求转介绍。适当演练（常见错误提醒）经过不懈的努力，新人终于完成了入行以后的第一单。成功的喜悦激荡在心间、洋溢在言行里。这时是邀请新人进行第一次分享的最佳时机。但是，新人的问题也来了-该讲些什么？又该怎样讲呢？我很紧张怎么办？学员分组研讨并发表新人第一次分享的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点： 说什么：1、客户来源？2、险种构成？3、签单经过？4、问题与解决办法5、体会和感谢。怎么说：回顾总结，早做准备，消除紧张情绪；先在二次早会分享，培养勇气，树立信心；提问引导，把控方向，紧扣主题。 透过以上内容的辅导， 可以使新人养成一个良好的分享习惯，也可使大家从其分享中有所收益。好不容易做来的业务，客户却提出退保，真是一件令人沮丧的事。新人的情绪也会因此变得低落、灰心，甚至会因此加重“保险难做”的想法而萌生退意。此时，主管的帮助和辅导就显得格外必须和重要，而在辅导的过程中，心态的调整是一方面，透过实际的行动帮助新人分析解决问题则更为重要。学员分组研讨并发表新人第一次客户要求退保的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：正面积极的态度对待退保：1、退保是客户的权利，客户永远是对的。2、退保是售后服务的重要内容。通过服务建立 客户对公司和业务员的信任了解分析客户退保真正原因，制定不同的因对策略：1、客户仅为心理动摇，尚有挽回余地，则可作挽回的建议或亲自陪访处理。3、 客户却有困难，则应协助办理退保事宜，同时教导业务员真诚对待并感谢客户，留有余地（转介绍或再次购买）我们必须要让业务员明白退保是一种服务，是客户的权利，客户永远是对的通过服务建立客户对公司和业务员的信任，当一个客户享受到退还的服务的时候，他（她）才能真正认识到这家公司是值得信赖的，再次投保的机会很大。演练： 背景：经过努力，新人汪洋终于签下了她跟踪已久的一张保单，但保单刚送出不久，客户就提出要退保，她真是沮丧透了。角色：一人扮主管刘俊，一人扮汪洋时间：10分钟要求：正面积极、认真分析、完成手续，不忘转介绍并争取再次购买随着保险行业突飞猛进的发展，保险主体越来越多，全国寿险销售从业人员多达149万之众（至04年6月底），市场竞争日趋激烈，因此在销售过程中出现交叉业务也就成了常事。如何处理和应对交叉业务就成了新人的必修课。学员分组研讨并发表新人第一次交叉业务的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：若是同司业务员客户，了解情况帮助促成，以德服人；若是同业客户，巧妙回避，与客户建立更加深厚的感情，体现专业特别向新人强调：自信方能自强了解情况，分析原因，树立信心。教授应对技巧，协助进行专业的建议书设计。帮助新人在进一步熟悉条款的基础上，建立起对自己产品的信心尽最大的努力再次争取，但应始终保持平和心态必要时陪访，以专业做示范陪客户体检这也是我们销售工作、尤其时客户服务的一项重要内容。因此，我们首先应对体检这件事树立起正确的理念，然后当然还要学习掌握体检的流程和有关注意事项。学员分组研讨并发表新人第一次陪客户体检的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：介绍体检的基本知识告知体检的重要性与好处介绍体检的具体流程和注意事项提醒体检的时间、地点及用餐要求为客户准备早点，以示体贴保险公司的信誉是赔出来的；对客户赔付是保险公司得以存在的重要原因；不断增大的客户群也是通过良好周到的服务带来的；理赔是全面了解掌握理赔知识的最佳时机；理赔做的好回为我们带来更多的销售机会；客户的理赔申请有可能会被公司拒赔。 以上观点和理念我们早已耳熟能详，但新人却未必了解和接受，因此，这一环节对新人的辅导不仅有技巧和知识的内容，也应包括心态的调整和建设。 学员分组研讨并发表新人第一次办理理赔的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：了解客户出险情况和客户购买险种告知理赔流程（包括如何报案、报案的内容）理赔资料的准备（最好提供一张清单）陪同报案，介绍理赔人员理赔顺利，指导新人以理赔服务为契机，获得 客户认同，进一步拓展业务公司拒赔，协助查询原因，并做好说明工作学员分组研讨并发表新人第一次接触大客户的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。讲师示范或请学员角色扮演讲师归纳总结辅导要点：尽可能多的侧面了解客户资料，设定拜访计划，不可操之过急， 稳步实施勿喜勿忧，平常心态寻求客户同层次业务员的帮助 电话沟通 展业方式：共同式展业，观察与配合学员分组研讨并发表新人第一次领取佣金的辅导要点（讨论10分钟，发表每组3分钟）讲师简单点评各组发表情况，点评时应注意针对重点进行。播放VCD教学片讲师归纳总结辅导要点：回报家人的理解与支持心态归零，变压力为动力建立正确的理财观念适当回馈客户，进行新一轮投资设想演练：背景：新人汪洋入司两个月后第一次领取佣金时间：10分钟要求：事项提