松下复印机质量保证、保修范围与售后服务承诺.doc

松下复印机质量保证、保修范围与售后服务承诺A)松下电器（中国）有限公司广州分公司郑重向用户承诺，由松下电器（中国）有限公司广州分公司提供的松下(Panasonic)复印机整机及所有机器零配件（包括耗材）是全新的，并且符合国家颁布的质量认证标准和松下的产品出厂技术标准，检验合格。B)松下(Panasonic)复印机在保修期内正常使用状态下发生故障或损坏，将为用户提供免费维修或更换一切零件的服务。 C)以下情况不属于保修或保换范围：a)非正常工作方式或环境条件导致的故障；b)使用非松下认定标准的耗材造成的故障；c)非经同意，用户自行拆装而导致故障的设备；d)不可抗力所致损坏；e)耗材：碳粉、硒鼓等D)所有产品在本次协议供货中享受1年免费上门维修服务。E)到达现场时间： 2小时内。F)24小时内解决问题2. 质量保证期后服务A).质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由供应商负责免费更换及维修。B).质保期满后，应买方要求，卖方应（参考当时的市场价格）按优惠价格与买方签订定期维修保养合同及提供买方所需零配件。C).在备件停止生产的情况下，供应商应事先将要停止生产的计划通知买方，使采购人有足够的时间采购所需备件；在备件停止生产后，供应商应免费向采购人提供备件的图纸、资料。3机器终生维护服务（保修期后可根据客户的要求签订具体维护条款）。产品保修服务计划A)服务宗旨：松下公司以向用户提供一流的高附加值的服务为宗旨, 并通过其下属的技术服务中心及各大城市维修站，向中国各地区用户提供快速一体化的系统服务，并以不断的创新和自我完善来改进和提高用户满意程度。B)强大的维修服务资源保障：松下公司为了给中国的用户提供优质的服务，在广东省及其它地区建立了面向全国的维修服务网络。C)用户在享受维修服务时，可充分利用以下资源：a)松下(Panasonic)的零件库松下(Panasonic)公司在北京、上海、广州和成都均设有零件库，能最大限度的保证松下维修工作的进行，以达到用户满意。b)用户热线服务为了给用户提供快捷、便利的服务，松下(Panasonic)技术服务中心由专人向用户提供热线服务，并由有关技术人员向用户提供电话技术支持c)松下(Panasonic)技术支援中心在松下(Panasonic)设有技术服务中心，提供对一线服务的技术指导，从而保证中国的用户能得到世界一流的技术支持。D)维修服务内容：a)安装调试服务b)一切机械部件清洗服务c)保修期外一切日常保养维护服务d)备机服务应急措施为了确保用户能正常使用松下(Panasonic)复印机，我们在各个维修站所在地常年储存专门应急备机，及时解决用户燃眉之急。培训计划培训互动式松下公司对用户培训提出一个全新的理念，将向用户一种全新的培训模式，即培训互动式。提出在进行传统的培训后，积极收集用户使用信息，提供更好的使用建议，给用户再培训。1)用户签订购机合同当时，松下公司即会根据用户实际情况，安排供应商人员向采购人提供使用前培训和使用后培训。l 使用前培训 根据用户使用机器的实际需要，为用户提供使用方案和建议，并向采购人介绍机器的性能和特点，让用户在使用松下(Panasonic)复印机时，充分感受到松下(Panasonic)产品给用户带来的便利。l使用后培训 积极收集用户在使用中反馈的信息，对用户使用的疑问，再进行更详细培训讲解，同时给用户提供更多的使用窍门。基本应用培训指定供应商负责对系统中设备操作及维护人员进行应用培训培训工作按照事先制定工作安排进行，分为：l复印操作及技巧应用 l各项设置操作l设备维护保养知识l系统常用故障检测方法l其他相关应用高级技术培训客户回访计划客户购买了设备之后，我们将根据客户的不同需要，制定具体的回访计划，主要内容有：年度综合回访季度服务报告定期技术培训需求分析服务解决方案提供2、 验收规程、内容、产品确认、防伪说明（一）进场验收标准和方式1）交货验收、安装调试在合同签订后5天内完成。2）交货地点由采购人指定。3）由采购单位与协议供货商一起进行到货验收，由供货商免费完成货物的安装调试工作并交付采购单位使用。4）协议供货商应将所提供货物的装箱清单、用户手册、原厂保修卡、随机资料及配件、随机工具等交付给采购单位（二）安装、调试与运行1.1供应商必须向采购人提供合同货物安装所需的材料及技术资料以及组装/维修所需工具。1.2供应商在接到采购人要求开始安装的通知后1天内派合适的人员到现场进行安装和调试。1.3供应商派出的安装人员具备相关的专业知识、技术水平、相应资质和能力，熟悉合同所述货物的规格、技术指标及安装工艺，有足够能力安装、调试供应的货物并使之达到合同要求；1.4供应商已对采购人现场进行详细考察，完全了解现场的状况及环境要求，并承诺不因上述原因对采购人索赔；1.5供应商人员实施及监督所供货物的试运行，并在双方商定的一定期限内对所供货物运行、维护实施监督指导，但监督指导并不能免除供应商在质量保证期内所承担的义务。2.测试与验收2.1供应商必须在测试与验收前，向采购人提供按货物的技术规格、技术规范的要求进行的测试与验收方案。2.2在有关部门进行验收时，采购人应及时配合供应商。2.5如果供应商没有按以上要求，按采购人安排的时间进行有关工作，采购人有权在相应的付款时间段推迟付款，直至供应商完成此时间段的工作。3、质量保障及服务表序号质量保障措施及服务内容承诺备注1整机保修一年2随机标准配件包括说明书，安装光盘等。3加购选配件无4随机资料、光盘介质、软盘介质、连接线、指示灯、电源线根据说明书指引5运输方式送货上门6交货时间5天内7安装、调试服务1天内8整机免费换货期限15天9免费上门服务期限一年10质保期内产品故障服务响应时限福州市区2小时，市区外4小时。11服务时间福州市区2小时，市区外4小时。12上门时间福州市区2小时，市区外4小时。13故障修复时限24小时14备品备件供应响应时限24小时15质保期满后的保修服务费用由供应商与采购人协商16上门时间福州市区2小时，市区外4小时。17故障修复时限24小时18备品备件供应响应时限24小时19质保期满后的保修服务费用由供应商与采购人协商4、联系地址、联系人、联系电话、网址等 联系地址：广州市越秀区中国大酒店商业大厦十三楼联系人：谢迪坚联系电话址：维修中心：联系地址、联系人、联系电话、网址等 松下福建地区负责人：松下电器(中国)有限公司广州分公司联系人联系地址：广州市流花路中国大酒店商业大厦13楼联系电话网址：.cm谢迪坚投标人：福州宝龙信息技术开发有限公司地址:福州市鼓楼区杨桥路118号宏杨新城4号楼5A电话87393939网址:吴招钦宝龙服务体系服务宗旨-通过你的眼睛来审查我们的服务，用集体的力量回应您，以达到或超过您的要求一、装机标准 核对设备编号及所需配件 检查设备安装场所，保证达到技术安装要求 按设备手册要求安装调试 按培训手册要求对客户进行培训 详告客户报修及投诉程序 离开前清洁装机现场 定期制定PM计划 询问客户使用情况及意见 按设备PM程序要求对设备进行维护 PM维护结束后，请客房检查保养状况 填写PM报告， 确认报修及使用 执行PM/EM程序，系统解决问题 填写服务报告，将本次故障记录备案 专业服务技师，福州定向服务15名复印机服务体制介绍-技术服务质量考核标准： 每月设备预防性维护保养95% 接维修呼叫后，电话回复时间不超过1个小时 接维修呼叫后，到达现场时间不超过4个工作小时 按客户要求制定服务标准 定期进行服务报告的核对整理 客户报修期结束前提醒用户并对设备善进行检查 每月进行设备及客户满意度调查并填写质量调查表 月未进行质量汇报总结，并将往来帐清单提交客户 对每一项投诉都必须认真受理 查清当事人及负责人 1个工作日内必须给予客房满意答复及解决办法 严肃处罚当事人及责任人复印机服务体制一、 基本对策1、服务体制对于商品本体在一年内或在规定的保证维修期内的服务是无偿的。（保修期限按照保修卡的记载）保修期以外，按客户的要求服务。2、维修保养复印机大都由机械部分构成，要进行定期的清扫、加油和消耗品的供给和更换。而且，在一定期间内复印件数会使驱动部件因磨损而受损，因此，要让复印机始终保持良好状态，磨损部分的保养和定期更换是十分重要的。部件损耗状态，因商品的使用环境而受影响，最好定期对部件进行清洁和调整。（这就称为“保养”服务）维修保养和复印机的故障有密切的关系，不进行或不充分进行维修保养是导致故障发生的主要原因之一。因此，对维修保养的重要性要有正确的理解，做到防患于未然。宝龙维修员对签约客户每月做一次复印机的清洁保养工作，并填写“维修召唤单”。3、高效率的修理 为使复印机的维修保养工作顺利、高效的进行，维修员要加强自己准确的判断和诊断能力。 对各种机型特点和操作方法要熟练掌握和理解，并要能在短时间内正确进行日常的维修保养服务。4、培 训小型的维修及技术咨询：随时准备各经销商的技术咨询及小型的单独培训。定期或不定期对终端客户进行自愿参与操作培训。5、服务质量管理保证客户的利益，使客户得到最大的满足为目的。商品安装及售后服务时，客户如有不满，可直接拨打投诉电话。二、购入安装购入后的安装要根据产品的安装程序书或维修手