试论顾客满意度指数CSI的意义及模型.pdf

血 摘要 书 是一种全新的 它观经济指 标 和质节评价指标 是测量顾客对 产品或 服务满您度和忠诚度所积 累起来的 经验模型 一具有 综 合性 局 邢性 趋 一争 随子 大特占 目前 国内外 别 的研究主要 集中在 别则评方面开展 刚评 有利于转变企 业 经营 战略 提高企业员工素质 建立持续改进的长效机制 和不断 增强企业竞争力 有利 于 顾客 获得期望 的产品和服务 实现顾客价值的最 大化 最优化 文章还就 川 的理 论模型与 级学模型进 行了研 究 关键词 川 顾客满意度顾客忠诚度 模型指 标研兄 一 含义及 其特 点 是顾客满意度量化的指标 是运用计量经济学理论来 处理多因素和多变量的复杂总体 是 全 面 综合地度 量顾客 满意度的一种指标 是一种全新的宏观经济指标和质量评 价指标 是测量顾客对产品或服务满意 度和忠诚度所积累起 来的经验模型 顾客满意度指数 是随 着 顾客满意度理论 与实践的深入而逐步 产生和发展的 瑞典是 世界上第一个全面推行 的国家 年 瑞典首次采用 费耐尔博士的模型和计算方 法 建立了瑞典顾客满意度测 评 标准 包含全 国 个主要行业 多家公司 尔后 年德国实施了德 国顾客满意度指数 年 美国完成了迄今行业 覆盖面 最广的用户满意度指数体系 并确立 了其在用户满意度 指数测 评理论和实践方面的权威地位 因 而 为较多的学者所 引用且为其他国家所借鉴 年 我国的台湾和新西兰也 开始测评为数不多的几个行业 年 韩国开始实施试点 项 目 年 欧盟在部 分欧洲国家启动国别比较指数 建 立了欧洲用户满意度指数模型 与此同时 有 中国特色 的顾客满意 度指数 也正在积极的构建之中 具有如下特点 综合性 即 综合反映复杂现象总体 数量 上变动状态 它 以相对数的形式 表 明顾客 满 意度的综 作者简介 南剑飞 见本刊 以 年第 期第 页 西南石油学院工商管理 学院 天组气经济 以 合变动方 向和趋势 局部性 即分析总体变动 中受各个因 素变 动影响的程度 趋势性 利用连续性测评的指数数列 对复杂 现象在较长时期 内发展变化 的趋势进 行分析和预测 定量化 通过一 系列数理统计方 法 对 不同类别的计量进 行比较 层次化 有国 际 国家 区域 地区 部门或产 业 行业 企业等层次之分 可比性 可以是横向比较 如不 同企业之间的 也可以是纵 向比较 如行业一季度的 与二季度的 但这种比较往往是以 牺牲个性 为前 提的 且 这种比较不是绝对无限的 动态性 本身就是 社会实践 的产物 它随着消费实践 的继续 顾客消费行为 顾客 需求 企业自身 竞 争者等因素的变化而变化 复杂 性 由于受测评时空 测评目的 测评方法 测评人员以及 顾客复杂多变的消费行为等因素制约 经过数理统计计算出 来的实际数值未必一定符合顾客满意的实际 程度与状况 二 测评 的意义 有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量信息 从而降低顾客购买风险 有利于消除顾客的后顾之忧 增强其消 费信心 提 高其生活质量 有利 于顾客获得超越期望的产品或服务 实现顾客 价值的最大化 最优化 社会方面 环境 行 质量 会正气 此外 和平台 发展 有利于净化和规范市场秩序 培育 公 平竞争的市 场 有利于客观 公 正地衡量 评价和提高国 民经济运 有利于推 动两个文 明建设 改善社会风气 弘扬社 有利于建立政府 企业和顾客之间的沟通桥梁 当然 还有利 于推动顾客满意度理论研究的深入 目前 国 内外 的研究主要集 中在 测评方面 因 意义 也就是指 测评的意义 其 意 义主要体现 三 模 型 此在 理论模型 企业方面 有利于转变企业经营战略 开展 测评 可以较 快地促使企业牢固地树立 经营战略 并在追 求 的进 程中求得不断发展 有利 于提高企业员工素 质 通 过顾客满意度指数测 评 可以明确企业 经营优劣 增强员 工的市场观 念和 质量 意 识 也可增强其危机感 紧迫感 责任心和事业 心 进 而在 企业内部创造 良好的工作环境和组织氛围 建立良 生的激励 机制和管理体制 从而形成强大 的凝聚 力和战斗力 最大限 度地激发员工的积极性 主动性和创造性 有利于建立持续 改进的长效机制 不断提高产 品质 量和服务质量 通过 测评 企业可以及时 把握顾客满意 或不满意的信息 分析预测 其隐含的 潜在的需求 推动企 业对产品质量的持续改进和创新 有利于不断增强企业竞争 力 通过 测评 可以 比较准确地把握企业与其竞争者的经营优劣 从中引导企业 建立以顾客满意度为指针的新的经营战略 企业 文化 员工 队伍和创新机制 大大增强企业在市场 经济体制下的适应能 力和应变能力 从而增强企业整体竞争力 有利于增加企业的无形资产 提高企业知名度和美 誉度 顾客方 面 川 模型 瑞典顾客满意度指数 是一种基于计量经济学原理 用量化 的百分比来表示有多少顾客再来购买产品或服 务 其 原始数据是从全 国 个行业的 多家企业的顾客中抽取的 模型 可用如下下列函数关 系式表示 顾客满意度 购前期望 感知表现 顾客忠诚度 顾客满意度 转移障碍 顾客意见 川 式 中将顾客满意度表示 为购前期望及购后感知表现 即顾客对供应商所提供的产品或服务 的实际感受 的函数 顾客整体满意度取 决于 顾客 对过去和 现在消费经 历的评估 即 感知 表现 顾客对企业未来提供产 品或服务 的质量的期 望 即 顾客期望 式 中将顾客忠诚 度表示 为 顾客满意度 转移 障碍 顾客意见或口碑 的函数 顾 客忠诚是顾客布长期 的消费过程 中所形 成的对 某种产品或服务以及品牌的稳 定 排他的偏好 较高的顾客满意度是形成顾客 忠诚的必要条件 但 非充分条件 高 的转移障碍使顾客发生购买转移的成 本增 加 打消了一部分顾客寻找 新的供应商的念头 函数式 中的 顾客意见 反映了企业 对于顾客意见的处理能力 若 顾客 意见 与顾客忠诚之间是 正相关 企业的意见 处理就是有效 的 可将顾客抱怨转化为顾客满意 或顾客忠诚 若负相关 则表明顾客抱怨没有得到有效处 理 顾客就容易寻找别的供 应商 的满意度测评 指标 涉及 顾客满意 的 个测评 项 总体顾客满意评价 期望的认同程度 与顾客心目中理 想产品或服务的差距 换言之 顾客 满意度是这 种指标的 综合函数 顾客忠诚度 的测评指标包括满意 顾客重复购买意 向和价格承 受力 模型 美国顾客满意度指数 是 一种新型的以顾客为基础的 测评系统 它用于评估及提高商业 工业 经济 实体以及国 民经济总体 的绩效 是由 个层 次的满意度指数构成的 指标体系 顾客对国内销售 的所有产品或服务 的整体满意 度指数 各个经济部门的满 意度指数 部门 内各个 行业 的满意度指数 行业内具体企事业单位满意度 指数 模型 见图 几民 厂 格的承受力 图中 号表示正相关 一 表示负相关 其中 顾 客期 望往往与顾客满意度成 负相关 即顾客期 望越 高 顾客 满 意度会偏低 顾客 期望往往又与顾客感知质量 顾客感知 价值成 负相关 即期望越高 实际感知越低 顾客感知质量 顾客感知价 值与顾客满意度之间成正相关 感知越高 顾客 满意度越 高 顾客感知质量与顾客感 知价值成正相关 顾客 满意度 与顾客抱怨成 负相关 与顾客忠诚成正相关 顾客抱 怨若处理 得好 就会转化成 顾客忠诚 这时两者成正相关 反之 则成 负相关 与 比较浅析 笔者认为 不论是从模型思想 模型构建 所涉及 的测评指标 测评方法等方面都与 大同小异 但 模型的思路更 明确 内在逻辑更清晰 测评指标更具体 测 评层次多样化 因 而说服力 更强 其影响也更大 更容易被 接 受 简而言之 是 的 前 提和基础 是 的深化与 发展 数 学模型 依 据 理论模型 可以建立一个因果 关系模型 这就 是 数 学模型 这个数学模型的结构方 程 式是 图 美国顾客 满 意 度指数 理论模型 刀 日 在 中 共有 个结构 变量 且每个结 构变量包含 个或多个观察变量 其 中 顾客满意度是最 终所追 求的目标 变量 期望质量 感知质量 和感知价值是顾 客满意度的 原因 变量 而顾客抱怨 和顾客忠诚则 是顾 客满意 度 的结果变量 顾客期望是顾客在购买和使用某品牌 的产品或服务之前对其 主要是 质量方面 的估计 这一结构变量含 个观察 变量 顾客对产品特色 的期望 对产品功能质量的期望 和 对产品质 量的总体 期望 顾客感 知质量是指 顾客在 使用了产品或 服务 后 对其质量的实际感受 包括对 产品特色的感受 对产品 功能质量的感受和对产品质 量 总体的感 受 个观察变量 顾 客感知价值是顾客在综合了产品或服务 的质量和价格以后对 其所得利益的主观感受 包括质量价格比和价格质量比 个 观察变量 顾 客满意度是对顾客满意 程度的评价 也是顾客 感知质量 包括感 知价值 与顾客 期望相比的结果 它受 个观察变量的影响 实际感知 与顾客期望质量的比较 实 际 感知与理想产品的差距和 总体满意度 顾客抱怨只有 个观 察变量 即顾客正式抱怨或非正式抱怨 顾客忠诚是模型 的 最终变量 有 个观察变量 顾客重复购买的可能性和 对价 七 或 风 口 式中 七 顾客期望 气 顾客感知质量 飞 顾客感知价值 飞 顾客满意度 刀 顾客抱怨 飞 顾客忠诚 几一一刃对 刀 的系数 表示作为原因变量鹉对作为效应 变量 刀 的 直接影 响程度 下厂一刀 对 期望的系数 表示作为 原因变量劝对作为效应 变量七的直接影响程度 或模型的误差 数学模型是 一个递归模型 这个递归模型在理论上要 先 测量顾客期望 顾客感知 质量和顾客感知价值 最后计算 出顾 客满意度 但是顾客 期望 顾客感知质量和顾客感知价 天胜 气经济 致叨咖 塑兰今 吨 值这些 二 级 指标都是 潜 在 变量 无法直接测量 因此顾客 满 意度指数给出 大因素的度量模型如下 一 艺峨 式 中 一 专 十 一一顾客满意 度指数 第 个测评指标的权重 入 人人 式中 顾客对质量的总体期望值 刀 一一顾 客对质量可 靠性的期望值 刀 顾客对质量满足其需求 程度的期望值 顾客对质量的总体评价 顾客对质量可靠 生的评 价 一 顾客对质量满足 其需求程度 的评价 一 给定价 格时顾 客对质量的评 价 一 给定 质量时顾客 对价格 的评 价 一顾客对质量总体 综合评价 一顾客对感知质量 与期望的比较 一 感 知质量与理想质量的比较 一正 式或正式的投诉行为 一 重 复购买的可能 生 可承 受的涨价幅度 回归系数 表示变量之间的影 响 程 度声 一模型方程的误 差 根据度量模型 通过对变量 三级指 标 的测 量就可 以计 算顾客 满意 度 指数模型 中的 潜在 变量 二级指标 顾客满意度指数测评问卷就是根据这 些比例设 计出来的 通过验证 顾客 满意度指数数 学模型设 定的有效性 证明 了问卷中设 置的顾客满意度指数测评指标具有代表性 也就 是说 通过问卷中设置的 级测评指标可以直接计算出定量 的顾客满意度指数 并可以对顾客满意度指数进 行正态分布 检验和区间估计 顾客满意 度指数 的计算 一般采用加权平均法 进行 公 式如下 顾客对第了个测评指标的评价 若顾客不是一个而是多个 则是多个评价的平均值 依 据顾客满意度指数计算公 式 采用层 层 加权法 可以 计算出单个产品或服务的顾客 满意度指 数 企 业顾 客满意度 指数 行业顾客满 意度指数 地区顾客满意度指数 和国家顾 客满意度指 数 参考文献 张富山 顾客 满意 关注 的焦点 北京 中国计划 出版社 陈运 涛 杨文士 企业顾客满意度测评的几个关键问题 世界标准 化与质量管理 以洲 田 阿仑 杜 卡 美国市场营销协会顾客满意度手册 北京 宇 航出版社 唐晓芬 顾客满意度测评 上海 上海科学技术 出版社 南剑飞 熊志坚 论顾客满意度评价指标体系的构建 世界标准化 与质量管理 南剑飞 赵丽丽 顾 客流失诊断分析与对策 经济管理 宋明顺等 顾客满意度指数与质量指数的异同分析 世界标准化与 质量管理 南剑飞 试论顾客满意度的内涵 特征 功能及度量 世界标准化 与质量管理 2 X 3 9 编校 胡应富 一 H 场dr a tef o r m ed W henhydr atem eltsin a h ig h erde ee th e P ro m o t e r i s P ayinga role o f st a b i lizatlo n 眨Yw 0 RD Explor a t ionteehmquesSt r U eture一H h ydrate Stor ag e Pr o P e币es prom oter Stabi lizat ion imProvingw el ls ar esinli la rto new wel ls K EY W O RD oldw e l l N e ww e l l l tll p r o v i n g w e l l C on t en t s an d M o d e Ch arae t er i s t i cs Sig n ifi eanee i n g o f C SI A ssess m en t an d a PPli ea t i ono f ne w tyP e an dI o wd a m a g e f rae t ur i n gfl u id By Y a n g J i a n j un l Y e Z h on g h i n l Zh an gS h ao bi nZ S玩Le tlng l Y u R u i qi n gl 1 St a te K e yL a b ora to 即 of o i l and G as R eser voir Geolog y and E x P loit a t ion S ou t h w est p e t r o l e u m In s t l t u t e 2 0认 and g a stesteenter ofsouthwestPet roleum bu reau AB S T RAC T O wingto low temPer at ure andPr essure ofsha l low JP gasr e ser voirin w estSlchuan 即argum wasProeessed ehem iea l ly a n d int rodueed into ehem i ca ls w hi c h eanre l ease l o t s o f h ea t t h us f o m n r l g t h ene wt y P ean dl o wd a m a g e f r a etu r i n g f l u l d A f t eras ses s ing t h e p r o p e 巾es of new t ypef raetur i ng f luid t h a t 15 TCg 一 Z A w h i eh inelude vi seo s it y t h eo l o 邵ea lproPer t y f il t er 1 055 san d sus P ens i on P res s u re i ncrease t e m P era t u r e i ncrease e j ec tl on d a m a g e r oroe k sa n d L o n g72g as w e l l te s t T h eres u l ts I n di ca te d t h a t t h ene wt y p e f r ae t u r i n g f l u i d w i t hl o wd a m a g eno t o m y ean一n e r e a s e p r e ssur eau t om at ie a l l y re d uee t h e f i u id d ens it yinw e l l b ore 皿 the11 明ids Pr essurea ut onlatl eally br e a k g e l en t i re l y a n dh as P ro P er t i eso fl o w su r f a ee te ns i onan dl o w g e lb ro k en f l ul d v i scos it y b u t a l so h a sexe e l l en t s an d ea 呷i ngande jeeoon a bi l i t y KEvWORD Fraet u r ingf luld Lowte m P er at ure 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