20年电商老炮告诉你：亚马逊A-Z claim到底有多可怕？.doc

20年电商老炮告诉你：亚马逊A-Z claim到底有多可怕？做亚马逊的都知道，A-Z claim是让卖家闻之色变的存在，轻则财货两空，重则导致店铺走向毁灭！无奈，亚马逊要把买家“宠”上天，卖家只能奉陪到底。小编也经常看到国外亚马逊卖家吐槽：Thats crazy！不过，电商老鸟们会淡定许多。比如这位来自英国，名叫理查德.斯塔宾斯（Richard Stubbings）的科幻悬疑类书籍卖家图片1Richard Stubbings理查德从事IT电子商务已经20年了，是亚马逊最早上线的一批图书卖家之一。多年以来，他积累了无数成功的电商网站运营经验。在他眼中，Amazon A-Z claim到底意味着什么？又有多可怕呢？他近日po出的一篇blog给出了答案。笔者在2013年五月份曾发布过一篇名为The dreaded Amazon A-Z claim（可怕的亚马逊A-Z索赔）的文章，至今仍收到读者评论。今天我不打算赘述之前的内容，但从近期收到的评论来看，我认为很有必要重新审视这个问题。什么是A-Z claim？有些朋友对A-Z claim可能还不太熟悉，它其实指的是亚马逊的A-to-Z担保政策（A-to-Z Guarantee）。在前文中也写过“亚马逊A-to-Z 会担保客户买到的产品，并保证及时交付。”图片2AZ的微笑箭头，诉说着亚马逊把产品完美送抵世界任何角落的愿景也就是说，如果买家没有及时收到货，或对收到产品不满意，就可以发起claim,卖家必须及时响应并处理这些投诉。一言不合就被投诉是很恐怖的！卖家如何才能在交易之前发现潜在的 A-Z claim风险，把A-Z出现概率降到最低？ 本文中，我将带领大家回顾卖家收到A-Z claim的主要原因，并结合自己长期的亚马逊销售经验，给出建议和补救措施。原因一：卖家没经验有些人收到A-Z claim,只怪他们：太嫩了！他们根本不明白自己作为亚马逊卖家的职责义务。在英国，有一点是约定俗成的： The retailer is responsible. Not the manufacturer. If something is wrong, it is up to the retailer to fix it. 也就是说，卖家应为产品负责，而不是厂家。产品出现任何差错，卖家都责无旁贷！ 在所有情况下,如果发生退货,零售商必须全额退款给客户，包括原始邮资。图片3亚马逊在美国和英国的条款都是这样的简单，粗暴，有效！如果哪个卖家胆敢逃避这些义务，A-Z claim就会马上找上门来。事实上，在英国如果产品与描述不符，或材料有缺陷，卖家除了退款，还有义务退还运费。这，就是做生意的成本。当卖家收到A-Z claim时，账号后台就会收到一封邮件，此时他必须立即回应。所以，卖家应该实时监控后台邮件。如果卖家未在亚马逊要求的时间内及时处理，就更雪上加霜了一旦被扣上“未及时处理A-Z claim”的帽子，卖家就必输无疑，财货两空。原因二：买家不诚实不幸的是，总有一些狡猾的买家，借此“偷”走你的钱！这就难办了，因为卖家很难区分“谁是真生气了，谁是骗钱的”这时候，卖家的首要目标当然是将损失降到最低：或试着拿回产品，或试着通过折扣让客户接受并保留产品。当然，有经验的骗子会轻松扭转局势，留下产品同时得到退款，达到“财货两全”。这时，为防止“鸡飞蛋打”，你就要发挥你巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。图片4小编扒出了这张经典的A-Z claim处理流程图，仅供参考原因三：买家没经验有些缺乏网购经验的买家，总觉得卖家正试图诈骗他们，或没有正确描述产品。有些买家认为他们可以试用一段时间再退货，而且卖家理应支付退货运费。我见过更奇葩的：他坚信我应该额外赔偿他开车去邮局退货的驾驶费，和油费。也是醉了大家注意，这里讨论的不是卖家无意中出现产品描述失误，或后期修改listing的情况。我说的是：买家下单前没仔细阅读或曲解了产品描述。我曾有个客户要购买游戏卡套，描述中说的很清楚，这些卡套适用于宠物小精灵卡。可是这个买家却偏偏要用它装纸牌，发现太小装不下后，就说描述是错误的！遇到这些让人哭笑不得的小白客户，你必须努力教育他们在他们发起claim投诉前。无论如何，面对客户的不满，能退款就快点退款，并保持礼貌。因为一旦上升到A-Z claim，那代价就太昂贵啦！图片5A-Z claim后果到底有多惨？收到A-Z claim是恼人的，因为它证明：你已经失败了！也许这么说很不公平，但这是事实。你会为它付出两个成本代价：第一，退款和潜在的货物损失，这已经就够惨了。然而，第二个成本很可能是毁灭性的！如果你订单本来就不多90天内少于100单那么一个claim就足以让你“断送前程”，终止你成为精选买家（featured seller）的道路。你会失去竞争Buy Box的权利，然后订单量会青黄不接。一个10美元订单致使的claim可能会让你失掉成千上万美元的订单。当然，这很难让人接受！所以说，如果前期能优雅地用钱解决，就千万不要发展到不可遏制的地步一定要将A-Z claim苗头“掐死”在摇篮中！图片6