物业部工作规程及流程图.doc

学习改变人生做成功物业管理人！工作规程1接待规程1、住户前来时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”2、住户需要报修时，物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”3、住户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，4、我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”5、如有访客到访，物业助理应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。6、住户/访客离别时，要主动讲“再见”。7、所有电话务必在振铃三响之内接听。8、接听电话应先讲“您好”及报“XXX管理中心”。必要时将住户提及的问题在住户投诉意见登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。9、与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。2入伙办理规程业主由物业助理礼貌迎接，物业助理核对入伙预约记录表中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在入伙办理记录中填写清楚并排好先后顺序。1确认业主身份时须出示的证件、资料有：1. 发展商发出的XXX楼宇收楼通知书2. 发展商发出的XX楼宇交付使用通知书3. 东莞市房地产买卖合同（预售）、公证书或公证书证明4. 业主身份证/护照原件（身份证复印件）5. 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的委托书或东莞公证处开出的授权委托公证书*6. 营业执照/商业登记证（公司业主）7. 法人代表证明书（公司业主）8. 法人代表授权委托书/董事会记录（授权委托）（公司业主）*9. 公司印章（公司业主）2以公司名义购房者须另行出示上述6、7、8、9项资料，带*项为境外买家须出示的资料。3业主当场填写、签订的文件有：1. XX业主联系表2. 业主公约承诺书3. XX物业管理有限公司修葺通知书4. XXX消防安全责任书5. 交楼验收表6. XXX收楼记录表4发给业主的文件有：1. 业主公约、住户手册、装修手册的合订本。2. 消防守则3. 单位防火责任及职责等5移交单元内所有锁匙、信箱钥匙。6物业助理与工程部人员陪同业主去验楼及抄录电表、水表、煤气表底数。业主看完自有房屋后，物业助理请业主在业主收楼记录表交楼验收表上签名。7如业主对单元有要求修葺项目的，可填写修葺通知书并办理钥题委托保管手续。8管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。9物业助理将收楼资料交管理中心文员处，由管理中心文员对资料进行登记、录入电脑、存档。3装修申报业主来管理中心办理装修申报手续，物业助理热情接待。业主或装修负责人填写、签署XX装修申请表、XX消防安全责任书、XXX装修承诺书等文件，并领取XX装修手册。业主或装修负责人应提交装修单元的装修设计图（水图、电图和平面家具摆放图），由工程部主管审核。审核无误后，通知物业助理收取申报人装修押金、办证工本费、垃圾清运费和拆墙费等费用。物业助理收取费用后，工程部主管填写装修许可证，经管理中心经理盖章、审批后，由物业助理通知保安部，保安部派员领取装修许可证后，应登记，并将证件贴于装修单元门口显著位置。1申请：业主提交装修资料到物业管理部进行装修申请；2签定承诺：在审核完业户装修申请后，要求业主签订相关装修承诺及填写相关的装修资料；3缴费：业主或装修承办商到管理公司财务缴交装修按金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费；4审核图纸：业主将户内装修图纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏楼宇承重墙等其它不利小区的施工；5报建：业主进行户内装修，如涉及改动消防设施时，须自行到消防局进行报建；6发放：业主拿到消防局审核意见后，物业部可以给装修承办商发放装修许可证及施工人员工作证；7现场监督：工程部、保安部对装修现场进行监察；8初验迁入：装修完毕经过初验复验合格，管理公司将迎候业主入伙；9退款：业主装修验收合格后半个月未出现公共区域损坏及工程质量问题可按管理规定退款。4装修验收装修完工后，业主须向管理公司报告完工日期，并填写室内装修工程竣工验收申请/证明，管理公司于三天内，由物业、清洁、保安、工程四部负责人检查有关业主是否按章装修，并在室内装修工程竣工验收申请/证明签署意见。如有违例及损毁公共设施等情况，管理公司除可扣除按金作复修外，并有权追讨一切不足之金额。今后如发现因装修造成其他单元的损失，仍应追究业主/用户责任，并追索一切赔偿。装修期间无违规现象发生，可告知业主，在完成验收十天后到管理中心出纳处退还装修押金和施工人员出入证押金。 退还押金时，业主或装修负责人到管理中心，由物业助理负责接待，核对收据、证件无误后，在收据背面填写验收时间、签名，经物业部主管签字后，交出纳退款。5办理非办公时间加班申请的程序1业主提出超时加班申请，由高级物业助理负责接待，高级物业助理应对业主或施工负责人详细询问加班内容，并约请工程部领班进行实地观察；2申请单元符合加班要求，由业主到管理处填写办理非办公时间加班申请表，注明加班日期、时间、加班人数、姓名及施工内容，并留下联系电话。由高级物业助理对业主或施工负责人讲明加班时的注意事项，并由业主或施工负责人填写保证书；3高级物业助理和工程部领班在办理非办公时间加班申请表签字后，交管理中心盖章后，一份送交保安部，一份留物业部存档；4如果装修单元不能达到加班要求，应告知业主或装修负责人，整改后再行申报；5保安部、工程部、物业部及时跟进；6加班时间为：晚7点-晚9点；7保证书内容包括：保证加班时不发出噪声，如发出噪声或由于噪声引起的业主投诉，申请人愿承担100元罚款，并同意取消其加班资格；6钥匙管理规程1钥匙接管：物业管理部代表管理处同建设单位做好钥匙接管验收工作，物业管理部可根据各单位之配套性能对存在的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好记录。未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业主返修托管钥匙管理。2钥匙的日常管理：1未入伙单元钥匙（包括未出售单元钥匙）均装在标有单元号码的牛皮纸信封内，按顺序存放于物业管理部文件柜中，由钥匙物业助理专管。2入伙向业主交接钥匙时，首先由工程部验楼员向物业助理钥匙签收钥匙，业主正式收钥匙时，应在验楼表中签收。3业主若委托本公司代管钥匙，应与本公司签署钥匙托管承诺书，业主托管之钥匙存放于物业管理部返修专用钥匙柜中。4如其它部门因工作需要临时领用钥匙，钥匙物业助理须在钥匙领用专用表上做好记录并签名。5本管理公司或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙，须持有管理公司或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。6领取钥匙交回后，物业助理应在钥匙领用专用表上填写交回时间，并立即通知巡楼保安员巡察所看单元门是否关闭。7管理处档案资料妡瀆制1管理心员负责管理中心所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、膀等）资料（说明书、手册、个人简历、员工档案、市法规，车辆档案户档案等）的存档、收集和保管。2任何员借阁上述件资料，须爻覰日期、途、经手人及归还日期。3属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。4职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文员不准将这些资料擅自给他人过目。5文件资料等要进行合理归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。6要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，在及时清理，无保存必要的材料，经管理中心领导批准可做销毁处理。8垃圾清运与管理管理中心物业助理接到业主或装修单元清理垃圾要求，填写垃圾清运表，同时通知垃圾清运负责人，派人清理。1聚龙湾针对垃圾清运的管理规定1工人上班时间7：0019：00为当于清运垃圾时间；19：0021：00为彻底巡查小区楼层是否有垃圾和纸皮（需要2人）；2垃圾场地保证日产日清，不能有任何垃圾留放第二天；3工人进入小区必须佩戴胸卡，衣冠要整齐，不能赤脚、露背，如有发现给予罚款处理；4工人必须服从管理人员指挥和管理中心监管，不准乱叫乱喊，不准聚集大堂、走火梯口闲聊、赌博，不准占用业主专用电梯，如有业主在货梯上落的，应“先业主、后自己”；5在清运垃圾时要文明操作，除装修垃圾外，不准随便拿业主东西，如有需要，经业主确认方可，不准向业主要求额外条件，如发现给予罚款处理；6接到清垃圾书面、口头或电话通知，负责人必须到现场查看，遵守双方约定，保证清垃圾质量，保证公共卫生干净，要用载货专用电梯，不能占用客梯，爱护公共设备设施，如有损坏按价赔偿；7如果有业主投诉，清理不及时或清理不彻底，给予罚款处理；8如有物品搬出小区，必须到管理中心开放行条；9所有工人不允许在小区留宿，违规者将被没收工作证件；10垃圾清运人员除遵守以上规定外，还必须严格遵守小区其他管理规定。清运人员违反规定劝阻不改时，管理中心有关人员均有权罚没证件，交物业部处理。2垃圾清运的结算程序：垃圾清运的结算定为每月结算一次，于每月20日前结算前月的垃圾清运费用。报装修完成后，物业助理收取装修相关费用（含垃圾清运费），同时在清运垃圾缴费表上登记清楚缴费时间、单元、垃圾清运金额和拆墙费金额等内容。不交垃圾费的单元应详细注明。当装修完成验收后，物业部主管根据装修验收单元清运垃圾缴费表收费情况，填写验收单元垃圾清运费结算表的相关内容，签署意见，交管理中心经理审批，转财务部付款。9车辆出入IC卡办理程序：目的是为了方便住户日常生活，有效的控制小区内的车辆停泊秩序，有效的提高管理质量，进而达到方便、快捷。1私家车位办理程序：（汽车、摩托车）1申请人（业主）到管理中心或三期管理处办理车辆出入IC卡手续时，需携带本人身份证明和购买车位的合同或收据。2物业助理审核、确认有关资料，申请人（业主）填写车辆出入道闸卡申请表，并将购买车位的合同或收据复印两份，一份交出纳处，一份交文员处存档。3经办物业助理收取申请人（业主）相关费用，填写一、二、三期停车场车位情况显示表和道闸卡登记表等相关表格，与申请人（业主）约定取卡时间。4经办物业助理应在申请人（业主）办理登记当天（不能超过24小时），通知制牌单位制作车位车牌；通知保安部有关资料内容；通知保安部充卡。5业主取卡时应在道闸卡登记表上签收。6制牌单位送来制作好的牌后，物业助理应立即通知保安部来人到管理中心取牌，悬挂于车位上方。2租赁车位临时卡的办理程序：（汽车、摩托车）1申请人（业主）到管理中心或三期管理处办理车辆出入IC卡手续时，需携带本人身份证明、车辆行驶证、车辆保险的有关证明文件。2物业助理审核、确认有关资料，留复印件存档。3经办物业助理收取申请人（业主）相关费用，申请人（业主）填写道闸卡登记表，与申请人（业主）约定取卡时间。4保安部于每日上午9时左右和下午14时左右充卡两次。5业主取卡时应在道闸卡登记表上签收。3备注：1各类车辆停放的原则是一卡一车；2如有特殊情况要求一卡多车，必须经物业部主管以上级人员批准。3超出限额或手续不全者，物业助理不予办理。4收费办法。（略）5挂失、报损、补办车辆出入IC卡时，申请人（业主）必须填写车辆出入IC卡挂失报损申请书说明原因，交纳相关费用，由物业助理按照以上程序办理。10 XX业主保修和投诉的处理程序1目的：方便业主监督管理公司提供的管理服务质量，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量。2处理投诉的原则听清楚：耐心聆听，听清内容，不打断对方讲话，不急于表态；问清楚：问清情况，切勿正面辩解，冷静引导叙述实际情况；跟清楚：跟到底，解决回复，不能解决的婉转解释，确定下次回复时间；复清楚：充分了解情况，及时回复结果，以表明重视；记清楚：登记入表，住户填写意见，回收存档。3关于小区设计、建设、设施的投诉如：01排烟道管径过细，排烟不畅，导致油烟进入他人室内；02阳台等钢化玻璃出现裂缝，造成安全隐患；03会所何时开放；04房间通风、采光问题等。此类问题大多是针对发展商设计、建设中的遗留问题，物业公司解决这类问题有一定难度。所以，物业助理在接受此类投诉时，应认真听取业主所讲述的内容，详细做好记录，并表示向上反映情况，约定回复时间（回复期限七天至十五天）。此类问题应逐级向上反映，由物业公司总经理一级同发展商洽谈，结论由管理中心经理或物业部主管对业主进行回复。物业主管应将处理意见在每周例会告知每位物业助理，提醒物业助理在下次受理同样投诉内容时，以此为参照，根据业主情绪对业主做出解答，同时，做好记录工作。处理完成后，应将有关文件收集存档。4关于小区机电设备的投诉如：01电梯运行不稳定，光线弱，可视对讲系统不起作用；02煤气用量快，价格高；03水质不好等。物业助理应认真听取业主反映，详细做好记录，约定回复时间（回复时间应在48小时之内）。应立即通知工程部领班级以上人员在投诉单上签署解决办法，由工程部负责对投诉进行回复，工程部主管签署意见交物业部存档。如遇业主提出较专业问题，应联系工程部主管前来解释。5关于业户室内水、电、气、电器等设施维修服务和由此引起的投诉由于工程部从业人员技术水平而造成的投诉。业主要求维修服务，物业助理应询问清楚维修内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知工程部领班或当值人员。工程部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，工程部人员应对业主讲明原因，并回复物业助理，上报工程部主管。）当维修完成后，填写维修单并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系工程部主管处理、解决、回复、存档，并上报管理中心经理。6关于小区公共区域清洁卫生的投诉 由于清洁部工作不达标而造成的投诉。业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知清洁领班及时清理，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。7关于业户室内清洁服务和由此引起的投诉 由于清洁部从业人员技术水平而造成的投诉。业主要求清洁服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知清洁部领班。清洁部领班在接到通知后，应立刻与业主联系，约定时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，清洁部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当清洁工完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业部，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业部主管，由物业部主管联系清洁部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。8关于小区公共区域绿化的投诉 由于绿化部工作不达标而造成的投诉。业主投诉时，物业助理应认真听取业主反映，确定情况，通知物业部巡查人员观察现场，做好记录，确定事实，通知绿化领班及时改正，如不能马上解决事宜，应和业主解释原因，约定回复时间，当改正后，回复业主，并表示感谢。9关于业户室内绿化服务和由此引起的投诉 由于绿化部从业人员技术水平而造成的投诉。业主要求绿化服务，物业助理应询问清楚服务内容，并做好记录，可以用对讲机或电话通知部绿化领班。绿化部在接到通知后，应立刻与业主联系，约定维修时间，（如无法完成、价格不能接受或非本职范围，绿化部领班应对业主讲明原因，并回复物业助理。）当绿化工作完成后，填写单据并收取费用，同时通知物业助理完成，物业助理做好记录，归档。并安排每周一次进行回访。对回访中业主的有关投诉应认真记录、统计，上报物业主管，由物业主管联系绿化部领班处理、解决、回复，并上报管理中心经理。10关于小区安全、消防设施的投诉 由于在小区内发现物品丢失或由业主发现的消防隐患而引起的投诉和建议。物业助理受理此类投诉时，应认真听取，询问清楚，详细记录，约定回复时间，上报物业主管，物业主管通知保安部主管，保安部主管对投诉进行落实、回复工作，并签署意见回复物业部存档。11关于邻居的投诉 由于邻居装修造成的声音、空气污染；由于装修质量而引起漏水、漏电、漏气；由于业主不注意公共道德而影响他人生活等的投诉。当接到此类投诉，认真听取做好记录，现场考察，了解情况，针对具体情况，切实协调邻里关系，必要时可约请家委会协调解决。当处理完后，物业主管签署意见存档。 12关于管理中心所属各部门员工服务质量的投诉 由于管理中心员工服务态度而引起的投诉。当物业助理接到关于管理中心工作人员的投诉，必须详细记录清楚姓名（或所描述服装、岗位）、投诉原因，认真听取，并首先对业主表示歉意，约定回复时间。受理完投诉应立刻通知物业主管，由物业主管通知有关被投诉人员的部门主管，该部门主管应具体了解情况，对投诉人员作出处理和回复业主，签署意见交物业部存档。13关于其他外联服务的投诉如：洗衣、家教等。物业助理当接受有关此类投诉时，应认真听取，做好记录，约定回复时间，及时上报物业主管。由物业主管对外联服务单位及人员进行询问，了解情况，作出处理，并回复业主，签署处理意见存档。14关于装修单元的投诉一般引起此类投诉的原因是因为装修单元的噪声和灰尘。物业助理接到投诉，认真听取，做好记录，对业主表示歉意或感谢，立刻通知物业部巡查或保安部巡查岗，马上赶到违规地点进行处理，处理情况报知物业部、保安部记录、归档。如业主反映的是以前发生的事情，应认真听取做好记录，表示今后在此方面工作加强。物业主管应在每周例会上提出，有关部门协作、配合杜绝此类事情发生。11回访工作规程1回访要求：1管理中心物业部全体人员把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。2回访时间及形式：1每年年初物业部应对小区进行一次“住户调查问卷”调查，调查结果应及时分类整理，统计结果，上报管理中心经理，由管理中心经理召开会议，对业主所提出的问题和建议逐一分析解决，并由物业部回复业主。重点问题或重要人物应由管理中心经理亲自回复。2利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。3有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。4维修和有偿服务回访，每月回访一次，安排在每月下旬执行。5物业部应将回访结果制作统计表，纳入部门每月工作总结，向上级领导汇报。6物业助理在回访过程中，发现不合格项目应及时向上级领导汇报，由物业部主管协调处理。7管理中心文员应对回访资料和记录进行统一管理。8回访办法：1）派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；2）派工单在2050张之间的，抽取派工单总量的30%（6至15张）回访；3）派工单在50至100张之间的，抽取派工单总量的15%（8至15张）回访；4）派工单在100张以上的，均按固定值抽取20张回访。5）回访一半是上门回访；其余可以是电话回访。12日常巡查工作规程物业部的巡查工作重点是在于监督管理中心有关部门的运作情况；业主遵守小区业主公约情况，及时发现情况及时处理，消除事故隐患。是管理中心经理眼睛，管理中心经理可以通过巡查表及时了解园区所发生的情况和各部门的工作情况，并相应的做出工作的规划及管理方针。1巡查工作的要求1物业助理在巡查中应详细观察、认真记录和做好填写巡查表的工作，每日对园区进行两次厉行巡查，上午巡查工作由B班当班物业助理完成，下午巡查工作由C班当班物业助理完成。2负责巡查的物业助理应必须携带对讲机、巡查表、收楼统计表、违规处罚单和违规处罚记录表等资料、物品，方可前往巡查。3为了做好巡查工作，每位物业助理应阅读有关部门的工作手册，了解各部门的工作内容、工作范围和工作标准，以便处理问题和填写巡查表。4巡查工作除含概巡查表中所列内容外，针对有关部门工作巡查的详细内容做以下说明：5物业助理对园区厉行巡查时，对楼体外的公共区域必须检查，对装修单元必须全部检查，一二期巡查的物业助理必须每次巡检一期不少于两栋楼，二期不少于三栋楼，三期巡查的物业助理每次巡查不少于一栋楼。而且要在巡查表上注明，以免重复检查。6物业部应在每月中旬工作较少时，对整个园区进行两次清查，将较突出问题提交中心办公会讨论，由有关部门负责整改。2巡查的主要内容1楼宇大堂、走廊、消防通道、地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。2外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。3车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。4标牌：指示牌、公告栏、信箱。5管理公司办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场所场地。6水道、泳池：有无杂物、水质情况及相关设备设施。具体清洁执行检查标准请参照附件日常清洁执行及清洁标准及清洁工作检查规程.3清洁工作检查标准和方法1大理石地面：目视地面无灰尘，可映出灯光器具之轮廓。2大理石墙面：用干净的纸巾擦拭60公分长，纸巾无明显污染。3楼层通道的地面砖，釉化地砖：目视干净无杂物、无污渍、有光泽。4楼梯台阶扶手：目视台面干净无污渍，用纸巾擦拭扶手表面60公分，纸巾不被明显污染。5各通道防火门：使用纸巾擦拭门上冒30公分，门板60公分，纸巾不被明显污染。7楼道天花板：目视无蜘蛛网，无明显污渍。7公共洗手间：无异味、便器无黄渍、无水锈渍，地面、壁面、门、门框保持干净、干燥、无污渍。8不锈钢清洁：亚光面不锈钢表面无污渍、无水渍、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢的表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。9地面清洁：地面无杂物、无污染、垃圾，道路无泥沙、烟头杂物、无积水。10玻璃清洁：目视玻璃表面无灰尘，无污渍，镀膜玻璃半米之内可照出人物影像。11通道的墙面砖：使用纸巾用中等力度擦拭60公分长，纸巾不被明显污染。12垃圾中转站：垃圾桶、中转站地面、壁面每日清洗，桶外无垃圾粘附物，中转站以外无垃圾、无积水、无污渍。13地下车库：地面无尘土、杂物、无污渍，天棚上无蛛网。14灯具：室内、外灯具保持外表干净，无蛛丝、尘渍，确保玻璃光度良好。4绿化工作检验标准和办法：1检验标准：1草坪没有了现垃圾杂物、断枝落叶。2草坪没有发现杂草、低洼积水、缺水少肥、过高不平整的情况。3乔木发生长良好，没有发现缺水少肥、枯枝的情况。4造型的乔木和灌木应及时进行修剪、施肥。5发现病虫害应及时喷杀。6没有发现因管理不当以没植物生长不良的情况。2检验方法：1负责巡查的物业助理根据各个季节、植物的生长变化来空出每期的检查办法；2由高级物业助理或物业部主管于每月或每周对绿化工作进行重点检查评分。5工程工作检验标僆和办法：1空调：风量、温度、音、异常情况。2灯光：亮度、维修、蠃整与更换。3疏散愇示：灯指示保持常亮。4防火门：常闭，不能上锁。5给水管道：滴、洏、鐈蚀。6排水口、管道：滴、朏、堵。7消箁道、消防树：滴、漏、锈蚀。6保安工作检验标准和办法：了解保安胨工作职责，熟悉各岗哨位置和对讲机编号，掌握保安员行为标准。参考XXX保安部工作手册执行。 7对装修单元的巡查标准和办法：1对装修单元的巡查办法：物业助理在巡查前，应对XXX装修手册进行充分的掌握和了解，依照XX装修手册中有关规定，对装修单元及装修工人进行管理。2对装修单元的巡查标准：1建筑物的外墙绝对不能更改，如内墙必须拆除或更改，事先亦必须得到物业管理公司的书面批准。2业主在室内进行之任何工程若不符合有关法律，即使事前已经管理公司批核，业主仍须将改变部分恢复原貌，直至有关部门满意为止，其所需一切费用，概由该业主支付。3各业主所聘的装修承建商在进行工程时有任何疏忽而造成公共地方或设备损毁，有关业主、装修商必须负责赔偿损失。4提供工程负责人名单交管理公司备案，以便在工作时间外发生紧急事故时与其联络。5施工期间应对楼宇内结构、装置、装饰采取保护措施，避免装修期内有任何之损毁，如对楼宇内之设备有任何损毁或因缺乏保护防卫措施而导致损毁，如裂痕、污秽等，有关业主需赔偿一切费用。6所有装修垃圾泥头及沙石均应以尼龙或麻包袋搬运，运载材料之货车应取道指定之货物起卸区，泥头、沙石必须弃置于泥头收集站。7所有装修工程只限在单位内进行，不得在走廊或其他公共地方进行，而一切工具、材料、泥头、沙石等也必须放在该装修单位内，不得占用公共地方或通道、走廊。不能乱用、乱占电梯，不得使用电梯搬运超重、超大、超长、超高物品，为保障其他业主及住户的利益，若有任何人受到直接或间接之损害，将由有关业主负责及赔偿。8施工时须尽量提供足够防御措施以减少装修期内引致之尘埃及噪音，避免对小区内之其他业主及住户造成干扰及不便。装修期间，单元入口门必须关闭。9工场内必须配备足够防火设备，如灭火筒、沙桶及防火毯等，以备发生火警时紧急应用。（装修范围内每100平方米必须保证至少提供四个手提灭火筒）。10不可在公共地方之消防栓取水清洗地方或其他应用。11每日必须清理垃圾以保持通道畅通、地方清洁及减低火警发生的可能性。12承建商进场时须办理用具设备、包裹或材料登记，若需搬离小区，应先到管理公司办理放行证。13严禁将混凝土、沙石、瓦砾或其他杂物倒入厕所或排水渠内。14未办理动火证的装修单元禁止一切动火行为，违例者管理公司有权停止该单元之装修工程并视情节轻重作出处罚。若由此发生意外引起任何损失，概由业主或承建商承担一切责任。15任何装修工人不得在工场（装修单位）居住、煮食或吸烟，乱用太阳灯，装修工人必须穿着工作服及不得赤膊赤足出入工作范围，以防发生意外及有碍观瞻。16业主所聘的承建商及雇员必须佩戴临时工作证，凭证进出小区。施工人员只限于出入证上规定的单元内施工，凡无临时工作证件之人员，均不许进出小区范围或在区内停留。17正常施工时间为每天上午8:00中午12:00，下午2:00晚上6:00如需超时工作或在规定时间外工作，事先必须获得管理公司书面同意。18所有业主及住户皆不得拆迁，更改或干扰住宅区建筑物外墙及公共地方之设备或改装任何排水及给水喉管，此外，不得加设任何招牌、帐蓬、铁笼、骨架天线或其他固定装置于住宅区建筑物外墙上，不得乱动乱改煤气管。19装修期限超过90天的，需另收单元清运装修垃圾费，更换工人施工出入证并更换装修许可证。20各业主所聘用的承建商及其雇员必须严格遵守东莞正龙物业管理公司所制订的其他各项规则。8对住户单元的巡查标准和办法：1对住户单元的巡查办法：住户有违反管理公约、业户指南规定及物业管理条例规定的事项。2对住户单元的巡查标准：1）大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。2）因装修改变房屋结构、用途。3）高空抛物。4）外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。9其他包括本小区辖内的公用设施、公共场所（地）和空置房等附属设施。公共场所使用管理工作1各部门在工作过程中，应注意住户是否在走廊上、楼梯口、天台、路面、绿化带、水道等公共场地弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向物业部汇报。2物业助理在日常巡查中应留意住户有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂衣物、标语、广告牌的情况出现。3住户未向管理公司提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，管理公司将予以制止，或责令限期纠正。4如住户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，住户可在不违反消防安全管理条例和小区美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向物业管理部提出申请。物业助理在符合物业管理条例、有关法规的原则下对住户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。5对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，物业助理将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。6如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。1物业助理在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出处理。 14收费工作规程1收费工作的任务管理费是物业企业生存的命脉，管理费的收缴和催缴是物业公司的重要工作内容之一，收费率的高低也代表着服务水平的高低。XX物业管理公司XXX管理中心的管理模式，有别于其他传统的管理模式，将“一站式”管理引进到物业部的工作中来。所以，物业助理承担起了收取各项费用和催缴管理费的任务。2收费项目及收费标准（见附表）1管理费类：物业管理费、电费、水费、煤气费；2停车费类：购买车位管理费、汽车月租费、摩托车月租费；3服务费类：工程类有偿服务费、清洁类有偿服务费、绿化类有偿服务费、洗衣费、场地租金、灭火器租金、其他收费；4工本费类：装修许可证工本费、施工人员出入证工本费、业主证工本费；5押金类：装修押金、施工人员出入证押金；6垃圾费类：垃圾清运费、拆墙费。3各项收费单的填写（见附表）首先要求物业助理在填写各种收费单据字迹工整、清晰，不能涂改。4管理费单的派发每月8日是财务打出XX物业管理有限公司（XXX管理中心）收款通知单的日子，一般需要2-3天时间将单打印完毕，在打印过程中，物业助理将所打印出的单据分离开来，第三联通知单（黄色）派发到各单元（一期发到单元的门缝中，二三期派发到单元的信箱中）；第二联客户联（红色）留存物业部，当业主缴费时随同发票或收据交予缴费人；第三联存根联（白色）留管理中心财务处。5管理费的催缴和统计1一般性催缴 当上月费用被拖欠后，物业助理就应根据缴费单对欠费单元的业主进行电话催缴，由于我中心在每月8-10日打缴费单并派发完毕，所以催缴工作在每月的中旬进行，由C班当值物业助理完成。2针对性催缴物业公司对拖欠管理费的业主针对不同情况，采取相应措施。对于费用大户，要亲自登门（个别情况管理中心经理应亲自上门）进行劝导和解释，争取用户的理解和支持；对于一些“钉子户”，则应严格按照法律执行，对于一些确实有困难的“困难户”，可以考虑适当的予以优惠。3按章办事、有理有节业主（使用人）由于工作或其他原因而耽误了交款，作为物业助理提醒业主（使用人）补交也是应该的。许多业主（使用人）一经提醒便迅速补交，然而确实有少数人当物业助理催缴时，仍然拒付，对此物业公司应根据管理制度以及相应的法律程序来解决。4每月管理费统计工作物业部方面管理费的统计，实际上是欠缴管理费的统计，物业助理应在每月中旬规定时间对欠费超过三个月以上的单元进行统计，以此为依据进行管理费的催缴工作。每月月底按照规定时间，统计出欠费和补交费数据，填写月欠费单元调查表和月补缴管理费统计表，连同月工作总结上报。15有偿服务工作规程1有偿服务的意义有偿服务作为物业企业收入的一项补充，有着重要的意义。搞好有偿服务工作不但能为公司创造良好的经济效益，而且也是便民服务的重要内容，好的有偿服务可以架起一座与业主进行沟通的桥梁，起到潜在的推动力，让业主更好的感受我们的服务，认可我们的工作。2有偿服务工作内容1清洁服务（开荒、钟点工、套餐）。（见附表）2工程方面的有偿服务（给排水、土木和电器类）。（见附表）3绿化部有偿服务。（见附表）4洗衣服务。（见附表）5家教服务。（见附表）6家政、护理服务。（见附表）7代购车票、机票、酒店、代订书报、代邮递物品（免费服务项目），可以考虑每次收交通费。8组织旅游9出租车服务10招商入园宣传2有偿服务工作程序1由物业部接待（来人、来电）业主申请有偿服务；2物业助理详细听取业主需求，记录，确定服务项目，根据价格表为业主报价；3得到业主确认后，通知相关部门领班级以上人员，安排服务时间，并将所安排时间反馈给业主；4确定时间后，填写报修单，由相关部门领班级以上人员签收、执行；5工作完毕后，由有关部门（工程、清洁、绿化）工作人员请业主确认签字验收：1费用确认转管理费交纳。2交纳现金。6工作人员在完成工作签单或收款后，应立即到管理中心，向物业助理交回报修单和所收现金；7物业助理在收到报修单和有偿服务费后，在有偿服务登记表上登记，注明完成；8物业助理每周对所完成有偿服务进行抽查回访；9对有问题的服务项目和人员转入投诉处理程序。工作流程1业主收楼工作流程XX楼宇收楼通知书XX楼宇交付使用通知书业主携带有关文件到管理中心办理收楼手续XX业主联系表业主公约承诺书XX物业管理有限公司修葺通知书XX消防安全责任书交楼验收表XX收楼记录表物业助理验明手续业主填写有关文件清查交楼设施情况查抄水表、电表底数移交房门和信箱钥匙物业助理陪同业主去收楼所在单元实地收楼业主签认有关文件物业助理交管理中心文员处登记、存档备注：当物业助理同业主实地收楼过程中，业主发现楼宇质量问题拒绝签署有关文件时，物业助理应请业主签署正龙物业管理有限公司修葺通知书，回到管理中心后通知有关部门修葺后，再通知业主收楼，直到完成收楼工作程序为止。2住户办理住户证工作流程住户到管理公司申请住户填写XX住户证申请发放表住户提交1寸彩照2张。管理公司物业部审核管理公司办证开通门禁系统住户领证，签收备注：1、业主每户可免费办理三张业主证。超出三张，每张缴纳三十元工本费。 2、如业主丢失，应向管理公司物业部申请挂失，补办卡每张收取工本费五十元。 3、租户办理租户证时，应由出租房业主同意，管理公司物业部审核、备案，缴纳每张五十元工本费。3装修工作流程业 主1申请管理公司物业部2审核签定文件管理公司工程部主管理体制3审核图纸消防局（如需要）4缴费管理公司财务部10退款5报建管理公司物业部主管管理公司物业部6发放装 修 施 工7现场监管9审核8初验迁入入 伙完工验收合格4办理通电工作流程身份证复印件建行存折帐号复印件户口本或交款收据住户携带有关文件、资料到管理公司申请物业助理验明有关手续东莞供电分公司石龙配电营业部用户用电申请表东莞电力工业局石龙分局委托银行代划电费合同业主填写签署物业助理整理有关资料交于工程部主管工程部主管前往供电局代办工程部主管办理完毕通知物业助理物业助理通知业主通电时间供电局来人通电后，业主签字确认完毕5煤气改管工作流程业主到管理公司申请（来人、来电）物业助理确认与煤气公司或工程部改管人员联系约定时间物业助理将约定的时间转告业主工程部或煤气公司改管人员改管完成后由业主签署意见收取费用完毕6装修单位办理加班工作流程施工单元负责人或自建单元业主到管理公司申请管理公司高级物业助理汇同工程部有关人员实地勘察、确认施工单位填写非办公时间加班申请表，并做出书面保证高级物业助理及工程部有关人