物业质量管理部工作手册.doc

学习改变人生做成功物业管理人！以下资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！第16页，共16页中国物业服务教育网物业质量管理部工作手册一、质量管理部经理岗位职责二、质量管理部主管岗位职责三、典型的质量体系文件层次构成图四、质量记录文件清单五、质量记录查阅审批表六、内部质量审核检查表七、内部质量审核计划表八、内部质量审核日程表九、管理评审记录表十、物业管理问题诊断表十一、质量体系审核会议签到表十二、质量体系审核不合格报告十三、质量认证流程十四、质量评审流程十五、质量管理手册编写流程一、质量管理部经理岗位职责职责1制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系职责3组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标职责4全面负责质量管理体系的制定和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作职责5负责质量手册、质量体系程序、作业指导文件等质量体系文件的审核、控制职责6全面组织物业服务质量的内部审核工作职责7负责质量管理评审工作的计划、组织和控制职责8负责物业服务质量记录的监督、检查职责9组织质量数据分析，质量改进措施的研究、实施工作职责10物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题职责11完成总经理临时交办的其他相关工作职责2组织编制质量管理规章制度，并监督实施二、质量管理部主管岗位职责职责1协助质量管理部经理推行公司确定的质量管理模式职责3负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行职责4负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广职责5协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作职责6协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告职责7负责各类质量管理文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析公司质量管理状况并上报职责8完成质量管理部经理临时交办的相关工作职责2协助质量管理部经理草拟公司的质量管理政策、规划大纲和具体质量工作方案三、典型的质量体系文件层次构成图质量手册（层次A）质量体系程序文件（层次B）作业指导文件（表格、报告、作业规程等）（层次C）四、质量记录文件清单 生效日期： 年 月 日序号质量记录文件名称表格编号使用部门保存期限审核人批准人备注1234 审核人： 制表人：五、质量记录查阅审批表查阅人员所属部门查阅时间质量记录文件名称文件编号查阅范围查阅原因审核人员批准人六、内部质量审核检查表部门： 编号：审核主题审核日期审核人员审核项目引用标准审核结果观察记录1N/A A B C D2N/A A B C D3N/A A B C D4N/A A B C DN/A A B C D填写说明：N/A表示不适用；A表示找不到不符合项；B表示须要注意、改进；C表示轻微不符合；D表示严重不符合。七、内部质量审核计划表部门： 编号： 审核依据ISO9002-1994 质量手册 程序文件 工作文件 其他审核年度审核日期被审核对象审核小组备注审核日期部门/范围主管/代表审核时间小组组长组员ABCD1234备注栏：A通知，B审核，C纠正措施，D追踪结果八、内部质量审核日程表 日期： 年 月 日部门内审日期审核员备注审批人审核人拟制人九、管理评审记录表评审时间主持人地点参加人员评审内容评审结论1组织结构的适合性2质量问题3业主的意见和申诉4质量体系运行情况，与质量保证标准的符合程度5质量方针实施情况，质量方针、质量目标与当前顾客需求的相关性6审核报告7需进行改进、改变的范围8未能完成的工作9人员培训、设备维护等相关问题记录人审核人日期日期十、物业管理问题诊断表 日期： 年 月 日因素原因分析处理对策1物业管理规模小2人员配置不合理3管理收费低4管理收费难5设施不齐全6管理手段落后，成本高7造血功能差审批人制表人十一、质量体系审核会议签到表受审核企业名称： 第 页 共 页 审核编号： 首次会议 末次会议会议地点会议时间审核人员姓名身份工作单位受审核部门部门姓名职务十二、质量体系审核不合格报告审核编号： 报告编号：受审核企业审核日期受审核部门不合格描述不符合标准条款编号不合格性质严重不符合 轻微不符合 观察项处理意见审核员确认与承诺受审核部门负责人纠正措施方案受审核部门负责人纠正措施效果验收意见审核小组组长十三、质量认证流程否是是检验机构是否质量管理部认证机构咨询顾问开始提出申请意向咨询建议接到申请资料审查签订认证合同签订认证合同现场检验委托书检查组质量体系检查委托书制定现场检验计划审查否纠正、改进出具检验报告制定审核计划预审（必要）现场检查否现场检验是颁发认证证书监督检查质量体系监督服务质量监督出具监督报告出具监督报告出具检查报告审查 通知监督检查决定结束通知审查十四、质量评审流程总经理受评审项目部门质量管理部经理评审组长开始确定评审项目配合确定评审级别配合确定评审组长协商协商了解评审项目制定评审计划审批评审会议准备召开评审会议评审记录得出评审结论跟踪、总结审批结束成立评审小组提供文档预审文档发现大部分问题修改文档文档作者参会材料归档 十五、质量管理手册编