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第一篇 电子银行业务概念第一篇 电子银行业务概念根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的电子银行业务管理办法的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务（以下简称网上银行业务），利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务（以下简称电话银行业务），利用移动电话和无线网络开展的银行业务（以下简称手机银行业务），以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。本教材中所指的电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统等内容。在经济全球化和金融一体化的今天，电子银行业务能够拓宽金融服务领域，提高金融服务质量，扩大金融企业的销售收入，降低金融服务成本，创新银行的业务和管理，提升银行的竞争能力，代表着金融服务业发展的未来。第一章 电子银行产生与发展背景从20世纪70年代至今经过三十年，电子银行业务已经成为国内外商业银行产品创新和竞争的热点，是近年来银行界共同着力研究和拓展的新领域。电子银行业务的产生和发展，是以金融电子化和网络经济发展为基础和先决条件的，是社会发展和时代进步对银行业的选择和要求。第一节 金融电子化一、银行电子化银行电子化是指采用计算机技术、通信技术、网络技术等现代化技术手段，通过彻底改变银行业传统的作业方式，实现银行业务处理自动化、银行服务电子化、银行管理信息化和银行决策科学化，为国民经济提供金融服务的活动。传统银行业务是以人工操作为主要特征。在银行电子化的初级阶段银行结算自动化阶段仅仅实现了商业银行前台、中台和后台三个业务处理环节中的“中台”电子化，但前台和后台业务还需要纸质凭证进行处理，这种业务处理模式距离银行业务全过程电子化还有较大差距。随着银行电子化的不断完善和发展，网上银行的诞生，客户可以只凭借账号和密码两个要素，通过网络直接发送电子指令，而银行无须人工干预即可完成业务的实时处理，实现了银行业务处理的全过程电子化和自动化，从而产生了真正意义上的电子银行。因此，银行电子化是电子银行产生的业务基础，使电子银行业务的实现成为可能。二、电子货币的产生货币本质上是起一般等价物作用的特殊商品，同时体现一定的社会生产关系，具有直接的交换能力。随着人类社会经济和科学技术的发展，货币的表现形式按顺序先后经历了商品货币、金属货币、纸质货币和电子货币四种形态。按照巴塞尔银行监督委员会的定义：电子货币是指在支付机制中，通过销售终端、不同电子设备之间以及在公开网络上执行支付的“储值”产品和预算支付机制。所谓“储值”产品，是指保存在物理介质中可用来支付的价值，而“预算支付机制”则是指存在于特定软件和网络中的一组可以传输并可用于支付的电子数据。电子货币是高度发展的现代商品经济要求资金加快流动的产物。作为一种货币形态，电子货币集储蓄、信贷和非现金结算等多种功能于一体，具有比现金更简便、安全、快捷等优势，因此被广泛应用于生产、交换、分配和消费领域。自20世纪70年代以来，随着信息网络技术的进步，电子货币开始在美国、日本等西方国家进入普及应用阶段。随后，电子金融结算网络（如信用卡POS结算网络、国际上的SWIFT和CHIPS资金支付结算网络）的出现，为电子货币的运用提供了良好的社会支撑。电子货币以银行专有计算机网络和公用信息网为基础，以电子数据形式存储于计算机系统，并通过开放的网络，以电子信息传递形式实现货币流通和支付结算，有效地解决了电子银行业务产生和发展过程中的货币流通和结算问题，为电子银行业务发展奠定了应用基础。第二节 网络经济发展信息网络技术与金融全球化的高度结合，使金融服务业进入了网络经济时代，直接促进了电子银行业务的蓬勃发展，至此银行业进入了一个以着力发展电子银行业务、重新获取竞争优势的新阶段。一、国际互联网的产生20世纪中叶，国际互联网的产生，标志着人类进入信息时代。国际互联网的前身是1969年美国国防部高级研究所计划局(ARPA)作为军用实验网络而建立的，名字为ARPANET，初期只有四台主机，其设计目标是当网络中的一部分因战争原因遭到破坏时，其部分仍能正常运行。80年代初期ARPA和美国国防部通信局研制成功TCP/IP协议并投入使用。1986年在美国国会科学基金会(NSF)的支持下，用高速通信线路把分布在各地的一些超级计算机连接起来，并向全社会开放。1995年，NSF宣布将国际互联网移交给3家私营公司，从而完成了国际互联网的商业化，从此，国际互联网飞速发展。截至2007年11月底，全球互联网用户数达到12.62亿，中国网民数已增至2.1亿人。由于因特网逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势。二、网络经济的兴起网络经济是一种建立在计算机网络(特别是Internet) 基础之上,以现代信息技术为核心的新的经济形态。它不仅是指以计算机为核心的信息技术产业的兴起和快速增长,也包括以现代计算机技术为基础的整个高新技术产业的崛起和迅猛发展,更包括由于高新技术的推广和运用所引起的传统产业、传统经济部门的深刻的革命性变化和飞跃性发展。因此,绝不能把网络经济理解为一种独立于传统经济之外、与传统经济完全对立的纯粹的“虚拟”经济。它实际上是一种在传统经济基础上产生的、经过以计算机为核心的现代信息技术提升的高级经济发展形态。在美国，互联网商业的新模式为美国的传统企业注入了新的活力。截至2000年4月，美国经济实现了连续108个月的增长，这在美国经济发展史上绝无仅有，是个奇迹。在美国，信息技术等高科技产业对经济发展的贡献大幅增加。1996年至2000年，美国互联网产业以年均174的速度向前发展，仅99年一年国际互联网给美国经济增加了5070亿美元的产值，增加就业机会230万个。由此可见，以“网络经济”为主体的“新经济”则是美国经济再创辉煌的主要动力。在我国，网络经济呈现出增长迅速、集中度降低等特点。新产业、新模式不断涌现，推动了网络经济的迅速发展。移动增值服务、网络游戏、网络广告和电子商务等新模式已经逐步深入到国民的日常生活中，并对国民经济发挥着越来越重要的作用。第三节 金融业务转型过去20年，经济金融的全球化趋势以前所未有的速度发展，极大地改变了世界经济和金融的运行状况。全球银行业呈现出的发展趋势，决定了商业银行必须加快业务转型，加速多元化电子服务模式的建立，以适应全球经济金融一体化、不断提高的客户需求以及日趋激烈的市场竞争。一、综合化经营趋势20世纪六七十年代以来，由于经济发展的需要，国外银行通过各种方式的金融创新冲破了分业经营的限制，逐步向综合化方向发展。综合化经营趋势强调银行产品或经营方式的改进与创新，注重银行传统业务与保险、证券等不同业务种类之间的整合与优势互补，有效地增强了银行的盈利能力与抗风险能力。二、信息化生存趋势20世纪末期以来，信息技术的迅速发展及其在金融领域的广泛应用，使银行业的竞争态势和经营模式都发生了巨大的变化。借助信息技术，银行业实现了业务处理的自动化和管理系统的信息化，超规模、超范围经营成为现实，并实现了机构网点的虚拟化和经营方式的网络化。三、资本化运作趋势近几十年来，商业银行的功能发生了重要变化，由单纯的融资中介向综合性服务机构转变，并且成为资本市场的重要参与者。商业银行经营的资本化运作趋势越来越显著，不仅仅表现在商业银行是资本市场重要的筹资者和投资者，还表现在商业银行是资本市场重要的中介机构和专业性服务机构，是资本市场工具的重要创造者。四、国际化发展趋势国际贸易扩大、国际资本加速流动和区域经济一体化的发展带动商业银行在全球范围内扩张服务网络，为全球客户提供各种金融业务，以获取比国内市场更高的利润。综上所述，银行电子化为电子银行业务的产生奠定了业务基础，电子货币的产生和发展为电子银行业务奠定了应用基础，互联网的出现和网络经济的兴起为电子银行的产生创造了外部条件，金融业务转型为电子银行业务产生和发展提供了内部驱动力，由此催生了崭新的电子银行业务，并直接促进了电子银行业务的快速发展。第二章 电子银行业务对商业银行的影响第一节 电子银行特点一、服务方便快捷电子银行具有3A式的特点，即任何时间、任何地点、任何方式都可使用，非常方便。客户不受时间和场地的限制，可以 7 24 小时随时随地获得服务。电子银行可以针对客户的具体需要制定个性化服务，有利于企业和个人进行理财，降低经营成本，提高资金的周转时间。电子银行还能够提供许多传统网点无法提供的服务如网上购物、自动转账、家庭理财等等。二、服务标准化电子银行采用标准化服务流程，提供的服务比营业网点更标准、更规范，可以避免了因银行工作人员的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异，有利于提高服务质量和客户满意度。三、客户自助操作电子银行业务不需要银行人员参与，所有操作完全由客户通过电子银行渠道自助完成，因此，电子银行可以极大的解放银行柜台人员的工作。同时，为方便客户操作，电子银行还具有智能化的特点，会通过记录客户的使用习惯，定制出客户满意的服务菜单，让客户使用更舒心、操作更流畅。四、交易成本低廉电子银行业务交易成本低廉，可以实现银行、客户成本的双降，全面达到银行与客户的双赢。对银行而言，首先，电子银行创建成本交较低，一般而言，网上银行的创建费用只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用；二是业务成本低，根据美国著名的咨询公司IRESEARCH公司调查结果，就银行一笔业务的成本来看，手工交易约为1 美元，ATM和电话交易约为25 美分，而互联网交易仅需1 美分，只有手工交易单位成本的1，可见电子银行业务可以大幅节减银行经营成本。对客户而言，一是价格优势，由于电子银行运营成本比较低，银行可将节省的成本与客户共享，通过提供结算费折扣、部分服务免费等方法争夺客户和业务市场；二是客户不必到银行办理业务，可以节省大量的人工、交通等费用；三是电子银行操作更便利，可以让客户在理财市场上抢得先机。五、业务更安全电子银行业务具有严密的安全保障体系，采用安全数字加密技术、公正权威的第三方安全认证、动态监控、专用硬件设备等多种方法与手段确保系统的安全。与传统银行业务（如纸制票据、存折等）相比，电子银行较难伪造，安全性较高。第二节 电子银行在银行经营管理中的作用电子银行与物理网点相辅相成，优势互补,构成了现代化商业银行主要服务渠道。电子银行与其他业务相互促进，相互融合，全面提升银行服务客户的实力和市场竞争力。电子银行在巩固稳定和发展客户、提高服务效率、改善银行服务，增强市场竞争和业务开拓能力，降低成本、增加直接收入，为银行业务发展和改革创造价值等方面发挥着越来越重要的作用。电子银行的快速发展，可增强网点的营销能力，支持网点功能由操作型、核算型为主向综合化、营销型为主转变，实现物理网点功能转型，提高物理网点和营销能力和综合盈利水平。一、有利于促进银行业务结构调整，助推银行经营战略转型近年来，商业银行纷纷推进业务机构和收益结构的调整转型，推动业务增长方式由粗放型向集约型转变，提高银行业务运营质量和效率，形成业务发展的新动力，实现银行整体业务的全面协调可持续发展。电子银行作为新兴的银行经营渠道，结合了传统银行业务特点与各种领先的技术手段，电子银行业务的发展，既是商业银行适应市场变化、满足客户需求，并求得银行自身生存和经营发展的需要，也是银行转变经营模式和业务增长方式的必然选择，为推动银行战略转型起到了举足轻重的作用。（一）电子银行的发展促进网点业务分流，有力保障网点转型的实施零售网点转型是银行转变业务发展方式的一项重要内容。传统物理网点在由操作型、核算型为主向综合化、营销服务型为主转变的过程中，电子银行可以发挥巨大作用。电子银行整合业务流程、创新产品设计，把网点大量的标准化、操作型、核算类的除现金和单证业务逐渐迁移过来，分流网点业务，减轻柜员工作负荷，缓解网点排队压力，让网点节省出人员营销客户，推介产品，增强了网点的营销能力。（二）电子银行为银行中间业务收入创造了新的增长点提高银行中间业务收入占比，逐步降低利差收入对利润的贡献度是转变业务发展方式的又一项重要内容。电子银行业务能为银行带动中间业务收入的增长。首先，随着网络的发展，网络经济规模的扩大，网络交易规模也随之变得越来越大，相应会导致电子银行的规模迅速的发展。其次电子银行是培养客户忠诚度的重要途径和手段，根据美国银行的一份调研报告就不难证明以上结论：对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户，50%会在12年内离开;只拥有定期存款账户的企业,30%会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户，最终选择离开的比率只有1%2%。这项数据揭示了电子银行和传统银行共存的价值所在，显示出电子银行业务在现代商业银行发展中的重要作用。其三，随着网络经济发展，电子银行业务的兴起，传统的客户群体在向使用电子银行的客户群体转型的过程中，会造成银行间客户群体范围的重新划分，不同银行电子银行的发展水平会成为吸引新客户的重要因素。正是缘于这三个因素，电子银行能有效带动商业银行收入的增长。二、有利于降低银行经营管理成本，提升银行经营效益在成本节约方面，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。据测算，国内商业银行网点单笔业务的平均成本约为3.06元人民币，而网上银行的单笔业务成本仅为0.49元。传统银行的经营成本占经营收入的，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的，成本的降低明显。与传统的商业银行相比，电子银行的成本优势主要体现在以下四个方面：（一）降低商业银行营业网点的设立成本据统计，在美国，开办一个电子银行的成本约为100万美元，而建立一个传统的银行分支机构的成本约150万美元到200万美元，外加每年的附加经营成本35万美元到50万美元。（二）降低商业银行的业务经营成本电子银行交易成本较低的一个重要原因在于，它降低了银行的运营成本。某国有商业银行的数据表明，该行网站投入1亿元时，实现的业务量相当于替代了大约4000个营业网点；按照每个网点100万元建设费用来算，仅这一项就节省了40亿元。（三）降低了商业银行的管理维护成本从商业银行管理维护费用结构来分析，电子银行的优势更加明显。首先电子银行只需要使用少量的业务人员，可以节约大量的工资支出；其次电子银行可以节约场地租金、室内装修、照明及水电费用，而且降低商业银行管理所需的各种纸张费用和办公设备维修等大量杂费。对银行的押运、保存、点钞、找零、防盗和防假等业务和管理环节中出现的成本形成替代效应，同时对商业银行已经推出的各种金融分销服务品种形成补足效应或互补效应。（四）规模经济特征与电子银行的低成本运营电子银行的成本一旦投入是既定的，并不随着业务的发展而相应增加，而电子银行收益随着上网人数的增加，交易量的上升，它的收益是随着业务的发展而增加的，因此电子银行具有规模经济的特征。金融机构投资建立金融网络将会导致其总成本的增加，然而，随着银行各种网上业务品种的增加，使金融机构提供的各种金融服务产品的平均成本不断下降。三、有利于促进提高银行服务质量和客户满意度（一）电子银行服务的实时性提高客户对银行的满意度客户评价的银行服务质量，其重要的判断依据之一是服务是否及时。客户的需求是不受物理空间和营业时间限制的实时服务，电子银行便在这一领域彻底打破了传统服务模式的禁锢，让客户在日常生活的任意时段，任意地点享受所需的金融服务。投资理财在现代生活中已经日趋重要，电子银行强大的实时理财功能是影响客户满意度的重要组成要素。（二）电子银行服务水平影响客户对银行的认同度由于电子银行综合了银行各种金融产品，其服务流程也是在银行原有规则基础上设计，客户对电子银行流程和服务的评价，影响着客户对银行整体形象的评价。电子银行产品服务同时具备透明和标准性质，自助流程和产品创新决定了电子银行的服务水平。基于良好的网络舆情，银行能够赢取产品的好口碑和银行的整体正面形象，进一步赢取客户的认同。（三）电子银行的个性化、专业化服务提高客户对银行的信任感电子银行将人工服务与自助服务创造性的结合，往往能增强银行服务的亲和力，拉近银行与客户之间的距离。例如客户在致电服务热线时，仅输入卡号或密码，对方会称呼客户的名字，容易取得客户的信任。客户在某一具体业务上遇到疑难时，通过电话客服热线、网银在线客服或站内邮件能方便银行从知识库中迅速搜索到答案，或者迅速提交相关领域的业务专家，在更短时间内给予客户满意的答复，证明银行服务的专业化值得信任。四、电子银行间接效益分析研究作为营业网点的渠道延伸，电子银行对柜面交易服务体现了时间、空间的延伸支持，在一定程度上，可以不增加网点和人员的基础上能扩大网点业务量。目前，电子银行最大的效益就体现在网点、人员受到刚性约束的情况下扩展网点服务，降低网点建设成本和员工成本。有关电子银行的效益评价是个复杂的课题，目前尚停留在理论探讨的阶段。这里，仅仅作为参考、了解，简单介绍一个间接效益分析研究的思路。（一）成本项目内容分析首先需要明确电子银行和网点的经营成本范畴。网点的经营成本包括人力成本（工资和除劳动保险费外的福利费）、非人力成本（劳动保险费和业务管理费）和固定资产折旧费。电子银行的可比经营成本包括人力成本、非人力成本和固定资产折旧费。具体指产品正式上线后的运营维护费用和营销费用，本着可比的原则，电子银行上线之前的调研、立项、需求、设计、编程、测试等一系列费用，以及银行核心业务系统的开发和维护费用均不列入网点和电子银行的经营成本。（二）电子银行业务对网点经营成本控制效益分析当电子银行业务发展到一定规模后，其功能先进、低成本运营的优势将会逐步显现。电子银行约当网点的经营成本与其可比经营成本之间的差可视为电子银行节约的成本，我们称其为电子银行业务的成本控制效益。即，电子银行成本控制效益电子银行约当网点的经营成本电子银行的经营成本。需要说明的是，网点的经营成本、电子银行的经营成本需要合理界定内涵，并通过业务系统能够直接采集数据。与电子银行业务的创收相比，成本控制效益具有作用效果巨大但又难以准确计量的特点，随着电子银行业务的发展和电子银行产品功能的不断完善和丰富，电子银行业务在银行全部结算中的占比不断提高，成本控制效益日益显著。第三章 电子银行业务发展历程及趋势第一节 我国电子银行发展历程在国内，1997年，招商银行率先推出网上银行“一网通”，成为中国网上银行业务的市场导引者。1998年3月，中国银行在国内率先开通了网上银行服务。 1999年4月，建设银行启动了网上银行，并在我国的北京、广州、四川、深圳、重庆、宁波和青岛进行试点，这标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。国内电子银行经过几年的超常规发展取得了骄人的成绩，尤其是建设银行、工商银行和招商银行业绩比较突出，具有起步较早、发展较快、分类齐全等特点。目前，建设银行、工商银行和招商银行已经在中国率先建立起了集网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、客户服务中心、短信平台多种渠道为一体的相对完善成熟的电子银行体系，并且利用全国集中银行核心业务系统实现电子银行渠道整合和集中管理，解决了全国的网上商户集中管理联网运行问题和优质高效的客户服务问题；利用跨商业银行支付清算网络和人民银行的现代化支付系统交换地解决了本行内跨一级分行结算问题和跨商业银行支付结算的问题；利用网上CA认证中心，较好的解决了网上银行的安全问题。客户随时可以通过电子银行获得银行发布的各种信息，如外汇行情、存贷款利率、证券行情等；还可以通过电子银行查询交易情况，如信用卡的余额，借记卡的余额、明细、转账结果等情况；更重要的是，客户可以通过电子银行实现在任何有电话、有互联网、有手机信号的地方办理转账、证券、投资理财以及外汇买卖等业务；对企业客户来说更是摆脱了繁琐的手续和频繁地往返于企业与银行的麻烦，坐在办公室里就可以获得贷款，开出信用证，办理结算，实现集团现金管理。随着近几年电子银行服务功能的日趋完善，人们对电子渠道的依赖性和信赖度显著提升，其对网点的替代性也越来越高。根据银监会的统计，主要商业银行2006年度电子银行交易金额达到122万亿元；其中网上银行交易金额达95万亿元，网上银行客户数量达到7495万，5年以来网上银行的年均增速都在100%以上。获准开办电子银行业务的有5家大型国有商业银行、11家股份制商业银行、7家城市商业银行、2家农村商业银行以及14家外资银行。各家商业银行在大力开展自身电子银行业务的同时，无形中也做大了整个市场盘子，带动了整个行业的发展。第二节 建设银行电子银行发展历程中国建设银行电子银行业务于1999年正式起步，品牌为“e路通”。电子银行业务类型包括网上银行、重要客户服务系统、95533客户服务中心 (也称Call Center)、手机银行、家居银行等服务，目前除家居银行外其它各项电子银行业务已覆盖全国。1999年8月推出网上银行业务，同年北京分行、广州分行推出客户服务中心业务，2000年与中国联通合作试点推出了基于STK技术的手机银行业务，2001年重要客户服务系统开通服务，2002年基于“网络银行体系研究与应用系统”课题研究的需要，广东、四川分行开始试点家居银行。经过十年的发展，我行电子银行产品服务体系日渐完备。网上银行是利用互联网为客户提供服务；重要客户服务系统是利用专线为客户提供服务；95533客户服务中心是利用电话为客户提供服务；手机银行包括在线手机银行和手机短信金融业务两类，是通过手机为客户提供服务；家居银行是依托有线电视宽带网，通过电视为客户提供服务。截至2007年12月底，全行电子银行客户数（各电子银行渠道客户数之和）突破7000万户，达到7070万户，电子银行交易额55万亿元，交易量近19亿笔，实现业务收入5亿元。全行电子银行交易量与柜面交易量之比达到36.19。电子银行已成为中国建设银行的客户交易及服务主要渠道之一，并得到社会各方的广泛好评，在国内各大知名媒体的用户评选中评价颇高。中国电子商务协会授予我行“2006年度最佳网上银行”奖；在新浪网举办的“2007网络盛典”中，建设银行手机银行与国际互联网网站囊括年度最佳手机银行奖与年度最佳银行网站奖；在和讯网主办的“2007年度财经风云榜”中，建设银行手机银行位列“2007年度中国银行业杰出创新奖”榜首，网上银行则摘取“2007年度中国网上银行测评：最佳用户感受奖”；同时，中国移动梦网也将“2007年度最佳手机银行”授予建设银行手机银行业务。第三节 电子银行业务发展趋势电子银行是应社会发展需求，信息技术与网络经济发展而催生的新事物，它的发展一定要顺应网络经济和电子商务发展的需要。目前，我国电子银行的发展还落后于国外同业，而国外电子银行的现状也是我行电子银行发展的主要方向和趋势。一、渠道多样化数据及应用大集中是全球银行信息化发展的普遍趋势。随着现在信息技术的发展，各种网络的界限越来越模糊，网络互通已成为发展趋势。电子银行正在从传统到电信网、互联网延伸到数字电视网、手机网等所有出现的新型网络。通过统一的通信标准和应用体系的整合，电子银行将实现网上银行、电话银行、手机银行、家居银行等多渠道之间的互联互通和信息共享，完整、实时地收集来自所有渠道的客户信息和业务数据，据此，银行可对客户行为进行深入分析，并设计开发相关产品，及时满足客户需求。二、业务创新化电子银行，特别是网上银行、手机银行的出现，使传统银行经历了一场技术革命。从发展态势来看，互联网无疑是今后影响力最广的新兴媒介，能为广大客户所认同、接受，商业银行可以充分利用这个媒介的覆盖面，并以此为平台积极进行产品创新，向客户推荐各种银行产品；而广泛普及的手机作为随身的个人终端设备，随着智能化水平的不断提高以及通信技术的不断发展，其所能附加的金融产品功能也将日益丰富，并由此成为客户办理金融业务的重要渠道。尽管商业银行的电子银行产品已从最初的查询转账扩展到了消费信贷、投资理财等领域，但目前基本上还属于银行业的产品范围，而我国商业银行的综合化经营趋势则使电子银行积极探索其他金融领域的产品创新成为可能，呈现多样化的业务创新趋势。三、服务智能化随着电子银行业务的发展，智能商务的技术创新将成为其新的发展方向。电子银行本身的特点决定其不可避免地要涉及智能化问题，数据仓库建设、信息挖掘、智能商务将成为电子银行创新的热点。如：智能化操作，可将操作设定一些参数，依据智能操作要求进行；数据挖掘，将隐形数据、高成长产品、高价值信息用数据仓库进行挖掘并自动收集信息；数据分析，应用多维分析、动态分析、决策分析、小波分析等技术进行数据分析；可以进行智能提醒、预约智能处理，到期限自动控制交费业务、到时间自动控制提醒、到期限自动控制换卡等；建立电子政务与电子银行、电子商务与电子银行、商务智能与电子银行的一体化服务系统的电子银行智能化处理等。四、客户普及化随着社会信息化的进一步深入及网络经济的全面兴起，电子银行与客户的社会生活和经济活动联系更加紧密，成为银行服务普通大众客户的主要渠道。目前，国内外商业银行电子银行交易规模的增长速度均远远超过了银行柜面传统结算、收付业务量的增长速度。在西方发达国家，电子银行交易规模已超过了传统交易方式的业务笔数和交易金额，个别银行的电子银行甚至达到了总交易规模的90以上。在国内，商业银行的电子银行业务的总体占比基本达到了20左右，部分经济发达地区的占比则接近了50，电子银行服务渠道的重要性正在不断增强，并将成为未来银行业发展的必然趋势。- 95 -第二篇 渠道服务介绍第二篇 渠道服务介绍经过了多年的跨越式发展，我行电子银行业务已形成网上银行、电话银行、手机银行、短信金融服务、重要客户服务系统等5个主要渠道，为客户提供包括金融查询、在线资金结算交易、投资理财和增值业务等服务，推进了银行低成本、集约化发展，提升了客户服务质量，增强了银行的竞争力。国际互联网网站是我行重要的业务宣传、产品营销、客户服务渠道，而且是全行业务营销推广最经济的平台。利用网站来开展产品的营销推广，可以有效地弥补传统网点的不足，迅速扩大产品的市场影响力，带动业务的快速增长。随着电子商务的发展，电子支付业务逐步成为商业银行间竞争的焦点和热点，更是新时期银行产品创新和核心竞争力的重要体现。第一章 个人网上银行第一节 业务概述建设银行个人网上银行服务是指利用因特网技术，通过因特网站点向个人客户提供全面、高效、安全服务的一种综合性的银行服务。建设银行个人网上银行由基本业务、支付业务、投资理财业务和客户服务四大战略业务组成立体式业务架构，为客户提供银行基础服务、理财增值服务、电子商务特色服务等多渠道综合业务处理平台，让客户随时随地轻松享受金融服务。建设银行个人网上银行是基于国际技术规范和标准开发建设的，通过总行渠道整合平台与核心业务系统（CCBS系统）、国际卡系统、证券业务系统、个人贷款系统、银保系统、分行特色业务系统等全行各业务处理系统链接，形成个人网上银行综合业务处理系统。建设银行个人网上银行，按照国际上最先进的网上银行构造理念，对功能菜单、页面风格、操作方式进行了全新的整合与优化，提供724小时全天候的专业金融服务，账户管理、转账汇款、缴费支付、信用卡管理、个人贷款、投资理财、客户服务、安全中心等近二百项服务，满足客户全方位、多层次的金融需求。一、特点和优势（一）申办简便只要登录建设银行网站（），进入个人网上银行页面，填写几项要素，即可成为个人网上银行客户，享受查询、缴费、投资理财等服务。亲临营业网点进行签约认证后即可享受全面的网上银行服务。（二）方便快捷不用跑网点排长队，不再发愁错过网点营业时间，享受724小时全天候个人金融服务。（三）功能丰富近200项专业服务，各地区账户统一管理，摆脱地域限制束缚，集中管理资金，客户足不出户即可享受各项个人金融服务。（四）友好易用站内邮件、信息通知服务、常见问题解答、导航条、操作提示、功能介绍、相关问题链接等操作简洁明了，无需学习即会使用；页面设计人性化、个性化，给予客户舒适的使用感受。（五）节约成本申请免费，办理业务省去奔波成本，还可享受办理业务的手续费打折和优惠。业务手续费相比柜台都有不同程度折扣优惠，如转账汇款，申购基金等。（六）安全可靠使用国际最先进的USBKEY存储证书，动态口令等多种安全技术，并为客户提供短信通知、身份认证、预留防伪信息验证、私密问题设置、多个密码验证、各项限额控制等特色安全措施，重重保护，保障客户的资金安全。二、开通和终止（一）客户类别根据签约方式不同，网上银行客户分为高级客户和普通客户。高级客户是指通过柜台办理过签约手续，至少须在柜台签约一个个人账户的客户。普通客户是指在建设银行网站申请开通网上银行，未进行柜台签约的客户。（二）账户类别签约账户和非签约账户的划分仅指个人储蓄账户，其他账户包括公积金账户、贷款账户、信用卡账户等。网上银行储蓄账户分为非签约账户和签约账户。个人网上银行非签约账户和签约账户有如下区别：1账户追加：通过网上银行追加的账户即成为非签约账户，客户携带有效证件及账户到营业柜台办理追加签约手续的账户成为签约账户；2功能限制：非签约账户不能转账，签约账户可实现建设银行网上银行提供的全部功能；3交易限额限制：非签约账户的交易限额低，签约账户有较高的交易限额；4交易功能：非签约账户在发生缴费支付等交易时，不启用证书，使用账户密码。签约账户在发生缴费支付、网上支付等交易时使用网上银行交易密码或动态口令，交易时启用证书，且每次登录后，证书一旦正确启用退出登录前一直有效，其后进行的任何交易不再提示启用证书的相关信息。（三）开通条件1在建设银行开设有银行账户，包括龙卡、存折等。2客户具备使用因特网的网络条件，使用IE6.0以上版本的浏览器。（1）客户使用vista操作系统暂时不支持证书的下载，但如果客户USB Key中已经保存有证书的（如通过使用Win2000/XP操作系统的电脑登录网上银行并下载证书），在vista操作系统下可正常使用USB Key来办理网上银行业务。（2）客户使用IE7.0以上版本浏览器或以上版本，客户需设置IE7.0浏览器的安全性参数后即可正常使用。（四）开通方式客户可以通过以下任意一种方式开通个人网上银行：1普通客户登录建设银行网站，通过“网上银行注册向导”功能，输入客户账户和身份信息后，通过网上银行申请，成为普通客户，享受网上银行部分功能。2高级客户第一种方式：先通过网上银行申请，然后持有效证件、建行账户到网点办理签约手续，签约指定账户，成为高级客户。客户还可分以下几种情况：（1）若客户配置一般USBKey证书，客户可在签约后登录建设银行网站，进入个人网上银行，按照提示设置交易密码、下载证书。（2）若客户配置预制型USBKey证书，即无须再自行下载证书。（预置型USBkey是指证书直接绑定在USBkey中，无须在柜台或者登录网上银行下载证书。）（3）若为使用动态口令卡的网上银行高级客户，客户可在签约后登录建设银行网站，进入个人网上银行，按照提示设置交易密码、下载证书。同USBKey证书下载流程。第二种方式：直接持本人有效证件、建设银行账户到建设银行网点签约指定账户，成为个人网上银行高级客户，或由相关工作人员携带移动POS上门为客户办理网上银行签约手续。在此方式中，客户仍可分为三种情况：（1）若客户配置一般USBKey证书，或动态口令，客户需要7天内登录建设银行网站，进入个人网上银行，按照提示设置交易密码、下载证书。如果客户没有在7天之内登录建设银行网上银行系统下载证书，客户的网上银行将被自动终止。客户如果要使用网上银行，必须重新办理开通网上银行及签约手续。（2）若客户配置预制型USBKey证书，即无须再自行下载证书。（预置型USBkey是指证书直接绑定在USBkey中，无须在柜台或者登录网上银行下载证书。）（3）若为使用动态口令卡的网上银行高级客户，需在7天之内登录建设银行网站，进入个人网上银行，按照提示设置交易密码、下载文件证书。同USBKey证书下载流程。（五）终止方式客户可以通过以下三种方法中的任意一种方式终止个人网上银行服务：第一种方法：在网上银行登录界面点击“网上银行终止向导”，输入客户的姓名、证件号码（开户时留存的）、客户本人名下同一个证件号码的任一实名制储蓄账号、账户密码等信息，校验成功后，即可进入销户页面，逐一删除网上登记的账户。客户网上银行登记账户全部删除后，客户的网上银行服务即被终止。终止网上银行服务成功后，客户如果需要使用网上银行，需要重新开通网上银行服务。第二种方法：登录网上银行后，进入“我的账户”菜单中的“其他账户服务”，选择“账户终止”。依次选择客户要终止的账户进行账户终止，当最后一个账户终止成功后，客户的个人网上银行服务即被终止。第三种方法：携带客户的有效证件、同一证件下的任一网上银行账户，到建设银行网点办理终止网上银行服务。三、安全保障在网上银行系统、应用、客户等各个层次采取了多种具有国际专业水平的安全技术和特色安全措施。 （一）银行方面1在国内商业银行中最早、最大范围免费推广网上银行证书，使用对象包括高级客户和普通客户。2提供短信安全服务，及时向客户发送安全提醒短信，防范业务风险。（1）在客户开通网上银行时，客户需要填写本人手机号码。当客户进行证书下载时，会收到建设银行发送的免费安全提示短信；（2）客户也可以在网上银行设置短信提醒功能，对客户在网上银行进行交易时，将收到安全提示短信。3采用交易限额管理，防范大额交易风险，对资金起到有效保护。（二）客户方面1向客户推出USBKey、动态口令卡、动态口令令牌三大安全产品，采用密码和安全工具的组合验证，重重保护交易的安全。（1）USBKey是目前建设银行主推的网上银行安全产品，能够存储电子证书，外形类似U盘，具有电子签名功能，其中证书不可导出，能够确保网上交易的保密性、真实性、完整性，安全性高；（2）动态口令卡是建设银行面向客户推出的低成本安全产品，大小、形状与银行卡相同，每张卡片覆盖有30个不同的密码。客户在使用网上银行过程中，需要输入交易密码时，只需按顺序刮开并一次使用卡上的一个密码即可；（3）动态口令令牌是另一个保证交易安全的工具，在国际先进银行中被广泛采用，与动态口令卡原理相同，每次网上银行交易使用一个新的交易密码，交易结束后，该密码立即失效。与动态口令卡不同的是，动态令牌是一种大小、形状类似U盘的电子设备，可多次产生密码。2为客户提供安全服务功能，确保客户使用网上银行账户的安全性。（1）采用私密问题交互，保障客户网上银行的隐私权。（2）采用账号保护手段，通过对网上银行的账号进行部份号码屏蔽，保证在任何环境和环节都不会泄漏客户的账号信息。（3）采用防伪图片信息，有效防范外部假网站。第二节 基本业务个人网上银行提供“我的账户”、“转账汇款”、“缴费支付”、“信用卡”、“个人贷款”、“投资理财”、“客户服务”、“安全中心”等八大类基本服务。一、账户管理为客户提供所有网上银行登记账户的查询、管理及设置等综合类服务功能。可随意查询各类账户，包括储蓄账户、一卡/折通账户、理财卡账户、信用卡账户、公积金账户、E家亲账户、个人贷款账户信息，实时掌控账户资金。提供“余额查询”、“明细查询”、“交易查询”、“交易积分查询”、“日志查询”等多种查询功能，查询账户的全面信息。同时，可自助管理账户，进行账户追加、账户注销、账户挂失、E家亲账户设置等。具体包括“我的网银”、“账户查询”、“追加新账户”、“虚拟卡”、“VIP对账单”、“个性化设置”、“E家亲账户”及“其他账户服务”功能。其中一些特色功能介绍如下：（一）虚拟卡虚拟卡业务包括虚拟卡单笔开卡、虚拟卡批量开卡、虚拟卡信息查询、批量开卡查询、余额转回五个服务。注意事项：1虚拟卡只能用于支付，不允许办理续存、取现、挂失、向他人账户转账等交易。2持卡人拟终止使用龙卡虚拟卡时，通过余额自助转回功能可以将虚拟卡余额全额转入到本人同一分行下的网上银行签约活期账户。3当龙卡虚拟卡有效期超过三个月后且卡内余额为零，系统会自动对龙卡虚拟卡作销户处理。如虚拟卡超过有效期3个月后仍有余额，将定期扣收账户管理费。（二）VIP综合对账单在网上银行为VIP客户提供对账单的核对服务。注意事项：客户VIP综合对账单中的账户可以是客户本人名下开立的非网银账户。（三）E家亲账户为客户提供E家亲账户的管理功能。A客户可以对建设银行其他网上银行B客户发出授权，B客户接受授权后可对A客户的账户（非本人账户）进行查询。（四）公积金除了为网上银行公积金客户提供账户查询、明细查询的查询功能外，客户还可以进行公积金查询等交易。注意事项：客户可以通过网上银行对在建设银行开户的公积金、住房补贴及其他补贴账户的余额和明细进行查询。（五）企业年金客户可以通过网上银行对个人企业年金账户等信息进行查询，包括：年金账户追加、员工基本信息查询、员工计划信息查询、员工账户权益信息、员工投资查询、员工缴费信息查询和员工账户权益查询功能。（六）结算通客户以结算通卡为交易介质，并签约到个人网上银行后，可以实现电子渠道签约、账户查询、转账汇款、缴费支付、VIP综合对账单、自动扣划约定、付费套餐、账户维护等功能，包括：1关联账户维护客户对结算通账户的关联账户服务进行增加、删除以及对关联账户的联系电话、地址、邮编、行业、收款方付费等信息进行修改。2自动维护扣划客户可约定日期将结算通账户上的款项转入收款方账户，并查询删除已有的自动扣划记录。3包月收费维护客户可新增结算通包月套餐及查询各种包月模式下的收费信息和已设定的包月套餐信息。4基本信息查询客户查询结算通的编号、姓名、等级、诚信积分、授信额度等基本信息。二、转账汇款实现多种账户之间的转账汇款，包括活期、定期和全国各地各大银行以及国内外汇款，还可以实现个人账户向企业账户转账。收款人可为建设银行他人客户，或建设银行企业客户，或其他商业银行个人客户。具体包括“活期转账汇款”、“定活互转”、“向企业转账”、“跨行转账”、“预约转账”、“批量转账”、“外汇汇款”、“结果查询”及“收款人名册”功能。三、信用卡为个人网上银行客户提供在线办理信用卡开卡、余额查询、消费积分查询、账单查询、信用卡还款（本人/他人）、购汇还款、账户挂失等，使客户无论在全球的哪一个角落都能够放心刷卡消费。具体包括“信用卡开卡”、“信用卡查询”、“信用卡还款”、“购汇还款”、“信用卡管理”、“3DS管理”功能。四、个人贷款为客户提供贷前试算，商业贷款、公积金贷款及组合贷款的等额本金还款法、等额本息还款法的试算和等额本金本息对比，方便选择最合适的还款方式；还可进行贷款信息查询，24小时了解贷款账户余额、交易明细、贷款基本信息；并可归还当期房贷、车贷等贷款款项或前期拖欠款项；通过提前还贷、结清还款试算功能，可进行贷款的提前还本、变更还款方式的试算和比较、结清试算，方便做好计划安排。具体包括“我的贷款”、“归还贷款”、“贷款维护”、“贷款试算”功能。（一）我的贷款“我的贷款”主要包括“贷款查询”和“额度查询”两个功能。1贷款查询客户可以在网上银行方便、快捷地查询到本人名下的普通贷款信息，包括基本信息、账户明细及还款计划等。2额度查询客户可以在网上银行方便、快捷地查询到本人名下的贷款额度信息，包括主额度、子额度的基本信息、账户明细及还款计划等。（二）归还贷款客户可以在网上银行直接办理普通贷款和额度贷款的正常还款交易。（三）贷款维护贷款维护提供如下服务功能：1基本信息维护对本人名下贷款的电话号码、地址等联系方式进行维护。2扣款账户维护客户可以通过此交易将网上银行的活期账户设置为贷款扣款账户。3账户别名维护对贷款账户设置个性化别名，以便于区分其名下的贷款。（四）贷款试算贷款试算提供如下服务功能：1贷前试算：提供商业贷款、公积金贷款及组合贷款的等额本金还款法、等额本息还款法的试算和比较服务，客户可以根据试算结果结合自身情况选择合适的还款方式。2归还部分还款试算：提供贷款的提前还本和变更还款方式的试算和比较服务。3归还全部贷款试算：提供贷款的结清试算服务。第三节 缴费支付缴费支付功能是我行向个人网上银行客户提供的网上缴费支付服务，可以缴纳包括水费、电费、煤气费、手机话费、市话费、学费等多种费用，并可在缴费完成后，通过短信通知缴费结果。具体包括：“缴费支付”、“预约缴费”、“批量交费”和“缴费支付记录查询”、“E付通”等服务功能。一、缴费支付 在线为本人或他人缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用。其中的“快速缴费支付”功能更是能让客户用最少的操作，就可以完成一笔缴费业务。二、批量缴费 通过一次缴费交易缴纳多笔本人或他人同地区手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用。三、预约缴费 预先制定缴费的交易时间和交易频率，由系统定时按设置的交易规则自动发起缴费交易，目前该功能支持充值类交易。四、缴费支付记录查询 查询在网上银行办理过的每笔缴费记录。五、“E付通”服务是指个人支付客户事先通过我行个人网上银行或者在商户网站直接申请这两种方式开通，通过我行网上银行委托授权功能，由客户授权商户直接对客户指定的龙卡账户向银行发起扣款，缩短客户网上支付环节，提高支付业务的成功率。第四节 投资理财投资理财服务包括基金业务、外汇买卖、黄金业务、债券业务、银证业务、银行存管、证券管理、理财产品等。一、基金业务基金业务包括我的基金、基金交易、基金设置和基金分析四个功能，提供基金申购、认购、赎回、转换，及所有开放式基金净值、涨跌查询。（一）我的基金“我的基金”提供的服务功能包括：持有基金、关注基金、基金超市、当前申请、定投查询、交易查询。其中，对于定额定投设置，最低限额以基金公司对外公告的为准。（二）基金交易“基金交易”