物业房屋管理及维修养护.doc

学习改变人生做成功物业管理人！第二章 房屋管理及维修养护一、大厦（小区）、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向图，驻大厦各单位名录标识在大堂显著位置。物业管理公司标志牌明确与否是检查管理工作是否细致的标准。物业标志主要分为宣传标志、指引标志、消防标志、危险标志、管理标志等，它通常以最简短的文字或图样表达管理公司的管理和服务意图。（1）宣传标志包括招牌、广告牌等。（2）指引标志是最常见的指示标志，主要包括路标、栋号、楼层号、用户水牌和引路方向平面图等。小区出入口或大堂要有整个物业的平面图。大厦应在大堂及各楼层设置各用户单位公司水牌。（3）消防标志包括楼层疏散图、走火通道牌、紧急出口标志、消防器材提示牌等。（4）危险标志是住施工场地、设备重地、危险作业、停车场等场所设置的标志。（5）管理标志是物业管理公司为方便管理设立的指示牌，如鼠药投放牌、禁止吸烟牌、绿化保护牌、车场提示牌。物业管理公司一方面要根据需要设置指示牌，利用指示牌的指导作用细化管理，另一方面应注意做好各类标志维护清洁，在巡检中，发现标志残缺或标志不清晰，应及时更换。考评资料中建议采用资料：参评单位的指引标志介绍、各类引路标志附一例并配照片、大堂照片。二、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象房屋的功能和用途是由城市规划部门审批确定的，任何单位和个人都无权擅自更改。为避免出现私搭乱建、擅自改变房屋用途现象，物业管理公司可以采取以下措施：（1）在管理公约业主责任条款中明确禁止私搭乱建、擅改用途等行为，由业主或业主委员会签名确认，业主大会表决通过。（2）在用户手册、管理守则等物业管理公司的文件中明确规定禁止私搭乱建等行为。业主或用户入住时，由业主或用户签名承诺遵守相应规定。（3）严格施工装修管理。严格执行施工装修审核、监督、验收程序。施工装修经物业管理公司审批同意后方可进行；施工过程中，物业管理公司定期巡查，发现有私搭乱建等行为立刻制止；工程完工后，应经物业管理公司验收后才可投入使用。（4）加强日常巡查。物业管理公司在例行巡查时，注意检查是否有私搭乱建、擅自改变房屋用途和行为，一旦发现即刻制止，并做好说服教育工作，要求整改复原。考评资料中可以附入反映物业管理公司以上工作的资料：小区（大厦）规划用途书、业主公约和用户手册中相关规定、装修审批和巡查规程、二次装修验收文件、装修巡查记录及违章整改通知、大厦（小区）照片及住宅、写字楼、商场、餐饮等的简介。三、大厦（小区）外观完好、整洁。外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁，无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象物业的外观是考评组首先要看到的“脸面”，将给考评组留下较深刻的第一印象。物业功能再好，如果外观残损脏差都不会给人好的感觉。为维持较好的“面子”，物业管理公司应做好以下工作：（l）加强宣传。利用宣传栏，以漫画、公告书等形式大力宣传维护公共环境的重要性，树立业主用户的公德意识，主动爱护建筑外貌，不乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂。（2）严格管理。加强日常管理，阻止业主用户及外来人员在物业外墙乱涂乱画、张贴纸张、悬挂条幅等。（3）物业管理公司设有专人或聘请专业公司，定期清洗、保养外墙，保持物业外观清洁。（4）加强巡查。把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现乱涂、乱张贴要马上安排整改。考评资料中建议附入：公共没施巡查记录、外墙清洁记录、外墙维修保养记录、反映外观情况的照片或宣传栏照片等。四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损很多大厦（小区）因商业宣传需要，会在室外设置招牌、广告牌、霓虹灯等装饰，这在一定程度上破坏了物业外观的统一。为尽可能保持大厦（小区）外观完美形象，物业管理公司要加强对这些招牌广告的管理。首先，按规定设置。要求用户按政府主管部门审批的位置安装招牌、广告牌、霓虹灯等，禁止擅自安装或越位安装。其次，统一安装。招牌、广告牌、霓虹灯的安装要统一有序，不损坏物业外观的整体美感。再次，安装审批。要求业主和用户在安装前到物业管理公司报批。物业管理公司做好安装前、施工期管理，并在施工后进行验收，对不合规定的安装应要求尽快整改。最后，严格管理。物业管理公司日常巡查时注意检查外部招牌、广告等，保持清洁，检查可能存在的安全隐患，防止因破损脱落而造成人身伤害。考评资料中建议采用以下资料：（1）参评大厦（小区）外部招牌、广告、霓虹灯设置的简略说明及位置图。（2）招牌、广告牌登记证或准用证。（3）室外招牌、广告、霓虹灯等管理规程。（4）安装审批、施工监管及验收记录。（5）巡查记录、清洁记录、维修记录等。（6）招牌、广告、霓虹灯等的照片。五、空调位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀绝大部分住宅小区和部分大厦因未配备中央空调，很多用户安装了分体空调机。未经统一安装的室外空调影响了物业的外观，而且空调机的冷凝水随意排放，影响行人和周围环境。为保证空调安挂得当，物业管理公司应做好以下工作：（1）物业管理公司在前期介入时，要求发展商预留空调安装位置和冷凝水管。若物业已建成，无法改变现状，物业管理公司则应与业主委员会协商，增加冷凝水统一排放管道。（2）在物业交付业主前，物业管理公司应提前制订好有关管理制度，明确规定禁止乱装空调，并在物业交付时与每位业主签订管理公约，并以此为依据，制止乱装空调行为。（3）完善装修管理措施。每位业主装修前需办理装修审批手续，管理公司在按章审批装修项目时，向业主重申有关规定，并向装修单元的业主征收一定数额的装修保证金。如果业主或用户在装修期间不按规定安装空调，管理公司可从装修保证金中扣罚一定数额用来整改复原。（4）说服教育。对业主不了解或不重视有关管理规定而出现的违规安装，管理公司应尽可能通过说服教育的方式，说服业主统一安装空调。（5）定期油漆空调支架。在业主委员会同意下，由物业管理公司统一负责空调支架油漆工作，防止空调支架锈驳，影响美观。考评资料中建议采用资料：参评物业空调系统简介、空调管理规程和巡检表格、物业外观空调照片等。六、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等本项目设计要求保持物业外观的统一格局。超出墙外的封闭阳台、外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等不仅有碍观瞻，而且会因年久失修造成承重等安全隐患。现在有许多城市对封闭阳台、安装防盗网、晾晒架、遮阳蓬等都有严格规定。物业管理公司在某种意义上是协助政府部门做好这些工作。为了顺利开展该项工作，管理公司可以从以下几个方面着手：（1）得到政府部门的支持。物业管理公司维护所管辖物业的外观，保证物业的安全使用，美化了城市环境。因此，物业管理公司可以从政府部门得到支持，由政府主管部门出面，就能说服用户。（2）在各住宅单元交付业主前，物业管理公司应提前制订管理制度，明确规定禁止违规安装，在物业交付时让每位业主签订管理公约，通过公约约束业主的行为。（3）加强宣传。增强业主的公德意识，只有业主的主动配合，才能彻底地杜绝不合规定的施工现象。（4）完善装修管理措施。物业管理公司应制订完善的装修管理制度，每位业主装修前，必须向管理公司提出装修申请，办理装修审批手续；管理公司在按章审批装修项目时，向业主重申有关规定，并向装修单元的业主征收一定数额的装修保证金。如果业主或用户在装修期间不按规定施工，管理公司有权从装修保证金中扣罚一定数额用来整改复原。（5）说服教育。对业主不了解或不重视有关管理规定而出现的违章情况，管理公司应尽可能通过说服教育的方式，向业主晓以利害，说服业主放弃违章的装修方案。（6）禁止措施。对正在违章装修的业主，管理公司经反复说服教育不果，可以根据管理公约的规定，暂停对该单元的供电、供水，令其违章装修无法继续下去。（7）强制拆除并扣款处罚。对于执意要非法违章安装的业主或用户，管理公司经过说服教育、扣留保证金、暂停供电等方法仍不奏效时，可以视情况决定是否通知城管部门，根据当地有关法规依法拆除其违章部分，并从装修保证金中扣除因此而产生的费用。对于业主违章的情况，管理公司要本着以理服人的原则，尽可能以温和的方式解决，尽量避免与业主发生矛盾，以避免和业上形成对立的状态，影响今后管理工作的开展。考评资料中可采用：管理公约和用户手册内的相关规定、装修管理规定、公共设施巡查记录原件样本、参评物业的外观照片等。七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象用户进行室内装修，管理公司不仅要审批其装修方案，而且还要监督验收装修施工，避免用户违反各种安全规定而造成安全隐患，甚至发生重大安全事故。对用户室内装修采取的管理措施主要有：（1）装修审批。用户进行室内装修应向管理公司递交装修申请，详细说明装修项目、内容并附上装修图纸。管理公司工程人员应对用户装修进行审查核对，发现用户有违反安全规定的装修计划时，应将装修申请退回给用户重新设计装修方案直至其符合安全规定为止。若租户进行装修，还须有业主书面同意意见。装修方案合格后，管理公司可向用户收取装修保证金并给用户讲清楚注意事项，发给用户装修管理规定，并为施工人员办理施工证。（2）装修监管。装修期间，用户须将用户室内装修批准书和用户室内装修注意事项张贴在门上，便于管理公司核检和提醒装修人员安全施工。管理公司应对用户室内装修进行检查监督管理，对不按已审批的装修方案施工或其他违反安全规定的施工要及时制止，确保安全施工。另外，还应给装修房间相邻用户发通知，提醒其做好思想准备，并将装修单位的违规施工及时告知管理公司。（3）装修验收。装修完毕后，管理公司应对装修进行详细的验收，检查其是否符合安全要求。若装修验收合格，应尽快退还装修保证金给用户；若验收不合格，应责令施工单位或用户限期整改。对公共地方的装修装饰也要按照装修程序，严格审批、监管、验收。考评资料中要体现“未发生”不合装修规定的现象，可以从以下几个方面准备：（1）物业管理公司或业主委员会颁发的有关规定。要求业主在管理公约、用户手册或装修指南、装修管理规定等规定上签字，同意遵守物业管理公司对房屋装修的管理。（2）物业管理公司装修管理工作规程。物业管理公司对公共地方或用户室内装修进行报批、监管、验收等程序，以保证装修装饰符合规定。建议资料中附入有关手续、巡查记录、表格原件。（3）装修情况统计表。对物业内各房间的装修及验收情况进行月度和年度统计，以证明未发生违规装修现象，如果确实存在违规装修，也应有整改措施和整改结果记录。附例用户室内装修管理工作规程用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理公司服务中心、工程部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下：1工作职责（1）服务中心：负责受理用户装修申请。检查用户的装修资格及装修申报材料。填写用户室内装修批准书，通知用户缴纳装修费用。批准用户装修加班申请；审批用户使用专用货梯搬运装修材料；批准用户大件物品放行等。（2）工程部：负责对用户房间作装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。负责审批装修图纸，核定装修费用，填写用户室内装修申请书内的装修收费栏。审批涉及较大工程改动的用户装修项目。负责定期巡检装修单位，确保装修按图施工，并符合安全要求；巡检期间，如发现严重的违规装修，应及时向管理公司报告，并提出处理意见。审批施工单位的临时用电申请，并核定收费。与保安部共同审批装修单位动火申请。装修完毕后，负责对装修单位进行验收或二次验收，直到验收合格。验收合格后，在用户室内装修工程竣工验收申请书上签批意见！交财务部安排退装修保证金。开启用户室内进出风口封条。（3）保安部：负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况。负责定期巡检装修单位，巡检期间如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。与工程部共同审批装修单位动火申请。负责处理因用户室内装修导致的各类投诉，保证装修不滋扰其他用户的正常办公。协助保安部、工程部巡检装修单位，如发现严重的违规装修，及时向管理公司报告，并提出处理意见。（4）财务部：根据用户室内装修申请书向用户收取装修保证金等费用。根据用户室内装修申请书于装修验收合格后的2个工作日内为用户办理装修保证金退款手续。2具体操作过程（1）装修申请的受理及资格的审核：服务中心受理用户室内装修申请。由服务中心审核用户装修资格（包括验证用户身份），经确认为大厦用户，其管理费已按规定缴付，承租资料齐备后，提供用户室内装修申请书给用户。用户按要求填写用户室内装修申请书、用户室内装修验收合格后方可迁入办公的承诺书及装修图纸审查表，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置图接1100比例），交管理公司，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：照明系统图；天花平面布置图（灯具、送回风口、烟感、喷淋等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；风管平面布置图；烟感平面布置图；装修间隔平面图。服务中心向用户简述室内装修的程序及规定，发给用户室内装修规定。（2）装修审批：服务中心将申请书、装修图纸原件交工程部审查。工程部对用户房间进行装修前的设备、设施安全检查，并封闭室内进出风口。如检查不符合安全用电等规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在用户室内设施检验记录表上，交服务中心。服务中心根据记录表内容分别发用户室内工程遗留问题通知书给业主和用户，要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回用户。检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同用户室内装修申请书交服务中心。服务中心以公司名义发关于贵单位室内装修工程申请的批复给用户，并电话通知用户缴纳有关装修费用。（3）装修收费及有关手续办理。财务部向用户收取装修保证金、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。缴费后，服务中心为施工人员办理出入证，并将用户室内装修批准书与用户室内装修违约记录复印在A3纸上交给用户。装修期间，用户须将用户室内装修批准书及非办公时间加班申请表（如需在非办公时间内加班）张贴于用户大门室内玻璃面上（批准书一面朝向走廊，装修违约记录一面朝向室内），以便管理公司核检。服务中心填写装修通知交保安部派发给装修单位相邻房间，并将用户室内装修批准书复印件抄送保安部存档。施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理公司租借。（4）装修过程的监管：工程部负责监督用户按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反用户室内装修规定，并将日常检查情况记录在用户室内设施检验记录表上，如发现违规装修，及时记录在表上，交用户签名确认后存档。保安部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他用户正常办公，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在用户室内装修巡检记录表上。保安部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非办公时间加班申请等。工程部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反用户室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的用户室内装修违约记录内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，保安部将向用户发出用户室内装修违约单，对情节严重者，通知服务中心发给用户关于贵单位违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他用户投诉不断，保安部将对装修单位停电或清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。装修过程中用户须动火作业的，应到服务中心申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。装修过程中用户需临时用电的，应到服务中心申请，经工程部审核定价、财务部收费后，由工程部提供临时用电。（5）装修验收。用户室内装修完毕后于7个工作日到服务中心办理验收手续，并填写用户室内装修工程竣工验收申请书，提交一式三份竣工图纸，装修中所用材料、设备发票复印件，装修保证金收据复印件。服务中心将申请书和竣工图纸交工程部，工程部于3个工作日内到用户室内验收，验收结果填写在用户室内设施检验记录表内。若验收不合格，服务中心发用户室内装修整改通知书给用户，要求在限期内整改。如验收合格，服务中心向用户发出室内装修工程竣工验收合格通知书；工程部负责开启室内进出风口封条；财务部于2个工作日内把装修保证金退还用户。用户到服务中心办理施工出人证的退证退款手续。用户室内装修管理规定装修单位的用户必须严格按照本用户手册内“装修指南”的有关规定提交装修申请和实施装修工程。未经管理公司书面同意，各用户不得从事任何室内的改动、增建和装修。所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行，如有更改或增减，必须重新向管理公司申报，待批准后，方可施工。一切未经管理公司书面批准的装修工程，管理公司有权停止该单位的施工，有关损失由该用户/装修单位负责。用户/装修公司领取用户室内装修批准书后，应携带施工人员的身份证复印件及两张小一寸相片到管理公司客户服务中心缴纳装修费用（包括装修保证金、装修垃圾清运费等）及办理施工人员出入证。施工人员出入大厦时必须佩戴出入证，自觉接受保安人员的检查，不得到其施工楼层以外的区域活动，上、下楼层需乘搭货梯，按指定的通道出入。一般性装修收费内容、标准详见日常收费项目一览表。（1）装修保证金：收取装修保证金的目的一方面是用于修复装修单位因装修期间或未经管理公司批准私自越权装修而损坏大厦设施设备或造成消防隐患或其他违规装修等；另一方面是约束装修单位的施工行为，促使其按规定文明、安全施工。若装修单位在装修期间有违规施工行为，管理公司将根据实际发生的违规事项，在装修保证金中扣除适当金额的违约金用于大厦管理。（2）一般装修垃圾清运费：用于管理公司统一安排清运用户一般性装修垃圾的费用。（3）拆墙垃圾清运费：用于管理公司统一安排清运用户室内拆墙余泥的费用。（4）施工人员出入证费用：办证的目的是为了识别施工人员的身份，加强对施工人员的统一管理，防止身份不明的人混入大厦作案。管理公司每证收取工本费及保证金，装修结束后装修公司凭证及保证金收据到管理公司一次性退还施工证保证金。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的，保证金将不予退还。若装修已获管理公司批准，装修公司须将用户室内装修批准书（背面为用户室内装修违约记录）张贴在施工单位大门透明部分的玻璃面上，批准书一面朝向走廊，用户室内装修违约记录一面朝向室内。装修期间应加强消防安全措施，各装修施工现场须按其装修的实际面积和使用材料配备一定数量的2kg以上灭火器（一般情况下，100m2以下配23支；100 m2以上34支；半层56支；全层810支。如施工单位使用较多易燃性装修材料，管理公司有权要求施工单位增加灭火器的配置数量。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物等。各装修施工单位如因违反安全防火以及管理公司有关规定而造成安全事故的，后果自负。室内消防设施设备因装修而损坏的，由施工单位或用户照价赔偿。为保持大厦公共地方外观的统一性，管理公司原则上不同意用户改动原有玻璃门（包括更换大门、尺寸更改、移动位置等），如用户确需改动,须经业主书面同意后报管理公司审批。装修工程若涉及大厦中央系统（消防设备、电气设施、管道、排水、空调设施等）的改动，须经管理公司工程部审批，由大厦指定的承判商负责出图施工。所有设施安装必须符合国家规范标准。开展装修工程时，必须严格遵守国家有关规范（如“高层民用建筑设计防火规范”、“高层建筑消防管理规则”及“建筑室内装修设计防火规范”等）。不得随意改变单位内的原有结构，如确需更改，必须在征得业主书面同意后报管理公司审批。间隔墙顶距天花不足25厘米的房间内必须装有烟感器，如没有烟感器的，须与大厦指定承判商联系增加。所有间隔必须使用消防局认可的防火夹板、埃特板、石膏板，钢化玻璃、防火地毡等防火材料，并提供有关发票复印件给管理公司备案。未经申报批准，不得擅自触动烟感器、喷淋头和消火栓箱等消防设备，不允许有间隔或摆设触及玻璃幕墙，不得装饰窗台。未经许可，禁止将易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等物品带入大厦内。装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修用量；如有剩余，当天离开时一律带走，不得储存、堆放在大厦内。不得从公共区域处私自接驳电源或乱拉电线；工程施工如需增加用电负荷可到管理公司办理临时用电手续，经批准并缴费后方可作业；因室内电器设备的增加，使室内用电量超过原设计容量，须报工程部审批，并交纳增容费后方可施工，严禁私自增大开关容量。装修工程必须在室内进行，不得将任何杂物或垃圾堆放在走火梯及走廊通道，装修单位负责用袋将所有杂物和装修垃圾通过货梯运到管理公司指定的垃圾收集站内，由管理公司安排清运。管理公司按规定收取清运余泥垃圾费用。所有的装修垃圾必须于每天的22：00前运至垃圾收集站内。装修单位应保证公共区域的清洁，严禁将油漆、乳胶漆、水泥、沙石倾倒在茶水间、洗手间的洗手盆及座厕内，如阻塞或弄污公共地方，管理公司将委托清洁公司进行清理，所需费用从装修保证金中扣除。大厦写字楼办公时间内严