学生满意度管理(李论文)1.doc

基于高校行风评议学生满意度的监测与提高探讨李红耀（河南城建学院 河南平顶山 467036）摘 要：本文从高校行风评议学生满意度测评出发，以学生的视角构建了基于质量感知的大学生满意度测评指标体系，分析了影响大学生满意度的因素提出了学生满意度监测的方法和提高学生满意度的途径。关键词：高等学校 行风评议 学生满意度 监测提高1 问题的提出河南省高等院校行风评议工作从2006年开始，至今已进行了5年。由于评议结果运用于党风廉政建设责任制考核、学校文明单位评选，并作为考核学校及其主要领导工作绩效的重要依据，而且评议结果在重要媒体上公布，从而影响着高等学校的社会声誉、生源质量、和生存发展。因此各高校对此项工作高度重视，每个高校为了取得较好的成绩都采取许多积极措施，希望通过学生满意度提高，提高行风评议的成绩。但是从2006年到2010年，媒体公布的河南省高校行风评议的排名情况来看，各个高校的排名情况存在较大的跳跃性。许多高校认为，高校工作付出与学生满意度之间并不匹配，似乎产生了高校越努力，学生越不满意的奇怪现象。本文从高校行评出发，以学生的视角建立了学生满意度测评体系，并提出了学生满意度监测方法与提高途径。2 学生满意度模型和指标体系构建2.1学生满意度模型 从2006年到2010年河南省高等院校行风评议测评指标体系，每年都不太一样。以2010年为例，评价的内容主要集中在办学行为、招生行为、收费行为、教师教学和学生管理、后勤服务、师德师风校风建等方面。学生满意度归根结底在于学生对学校服务的质量感知。在对ACSI, ECSI, CCSI等顾客满意度模型比较的基础上，本文从质量感知的角度构建高校大学生满意度逻辑模型（图1）。质量感知学生满意度归属感忠诚度图1 大学生满意度模型 感知质量，指学生对所在高校提供的教学、生活等多方面服务以及教学设施、生活环境等硬件设施的主观感受。很明显感知质量越好，学生满意度越高。学生期望、感知质量、学生满意、学生忠诚和学生抱怨之间的关系，可以用图2表示。学 生期望（认知质量）与效果（感知质量）比较学生抱怨学生满意学生忠诚感认感认感=认图2 认知质量、感知质量与学生满意关系 2.2学生满意度测评体系的建立从图1和图2可以看出，提高学生满意度就是提高学生对高校的感知质量或者降低学生的期望（认知质量）。因此建立大学生满意度测评体系，定期进行满意度测评，对学生满意度进行监测，通过一定的途径提高学生满意度是高等学校的日常工作之一。本文从学生视角和高等学校行风评议的观测点出发设计了调查问卷，在调查过程中采用德菲尔法、本特征向量法等方法设计了学生满意度测评体系。指标体系见表1.学生满意度测评体系 表1一级指标二级指标二级指标权值三级指标三级指标权值感知质量师资因子0.25教师专业知识水平和职业道德0.20考核成绩的公平性0.05管理服务因子0.45辅导员服务意识0.10管理人员服务意识0.05学生干部提拔、发展党员公平性0.05奖、助学金发放的公平性0.05困难生帮扶0.05就业服务0.05学校收费行为0.10环境因子0.20教学设施、实验室、图书馆资源0.12校园安全、宿舍管理、食堂管理0.05校园环境0.03学校形象因子0.10办学特色与同类高校相比排名0.03学生受关注程度和归属程度0.072.3 学生满意度优先行动矩阵学生满意度测评工作每学年度应进行2次，测评结果统计分析后可以对每一个因子的重要性用二维数据图表，即优先行动矩阵图表示出来。优先行动知阵图通常被划作四个区域（如图3）。图3优先行动矩阵图3次要关注区2待改进区4锦上添花区1竞争优势区重要性评价满意度评价1）竞争优势区，落在此区域内的项目具有高重要性、高满意度特点，是校方在教育市场中具有竞争优势的项目，故需要在今后的管理工作继续保持此区域项目的服务质量水平，同时应针对竞争优势区域内的项目加大宣传力度，以求达到提升学校形象的积极效应；2）待改进区，落在区域中的项目是对于学生而言至关重要，但却不能达到他们的要求的部分。显然该区域中的项目是校方今后改进工作的重心所在，只有尽快解决此区域项目暴露的问题以达到学生的要求，才能从根本上提高学生整体满意度；3）次要关注区，在学校资源有限的情况下可以暂时忽略对这些项目的改进，从而合理利用资源将工作重心转移到待改进区中的项目上；4）锦上添花区，落在此区域内的项目虽然对于消费者而言不是很重要，但却赢得了满意度评价。需要指出的是学生工作无小事，即使在测评体系中权值很低，也应该高度重视。3 学生满意度的管理与提高 图2告诉我们，学生的满意度的高低来源于学生期望（认知质量）与效果（感知质量）的比较。当感知的质量大于学生期望时，就产生学生忠诚；当感知的质量等于学生期望时，就产生学生满意；当感知的质量小于学生期望时，就产生学生抱怨。因此提高学生满意度应该从高校的优质服务和学生期望管理两个方面积极开展工作。3.1 高校优质服务优质服务一直众说纷纭，但是优质服务是感知的服务，感知的服务在乎服务的质量，在乎顾客的满意，在乎顾客的价值。那么高校的优质服务应该体现在对每一个学生的关注，让学生明白我们知道怎么做，而且让学生知道我们一直在努力做。因此高校的优质服务可以采取下三个策略。策略一，服务的证据。既然提供优质服务，就不要仅仅说我做了什么，要让学生观察到、感受到、体会到、可视到学校的优质服务。因此我们就要给学生们以证据，用证据来表达。让无形的服务有形化的表达，可以教职工的行为态度来表达，让优质的教学资源来表达，让规范的流程和程序来表达等等。策略二，服务的交互。优质的服务常常在与学生之间非常丰富的交互过程中产生，那么交互的过程就成为学生评价高校服务好不好，对服务认可不认可的一个重要方面。因此学校应把高水平的教师放在课堂上、把管理经验丰富的教师放在辅导员岗位上、把最优秀的服务人员放在与学生经常直接接触的岗位上。总之，在交互面的界面上应该安排最优秀的员工。策略三，差距的管理。学生的满意不完全取决于学校是否提供了最优质的服务，而是来源于期望和感知之间的比较。学生往往有一个期望的服务，这个期望的服务可能来源于其他高校的比较，也可能来源于一般标准的认同。因此我们首先要通过调查获得学生的需求，形成学校管理者对学生期望的认识，根据这个认识制定政策、服务标准和服务策略，然后再去实施。但是我们的认识真的和学生的期望一致吗？我们制定的政策、标准和策略一定能体现我们对学生期望的认识吗？我们的指定的政策、标准、策略在执行过程中是否完全得到执行了吗？我们与学生交流的过程中向学生传达的承诺等服务信息与我们实际做到的完全一致吗？这些差距累计在一起就构成了期望和感知之间的差距。因此准确的把握差距，尽可能减小差距是高校优质服务的重要体现。3.2学生期望的管理对高校来讲，要想做到学生的满意，必须有一套策略来管理学生的期望。学生期望的管理可以采取以下四个策略。策略一，根据学生的定义提供优质服务。学生对优质服务的定义有硬的标准也有软的标准。硬的标准通过计算或观察可得到的标准。软的标准是就是将心比心，必须以感性的标准并以文件的形式表示出来。软性标准为学校各个层面的服务提供指导、准则和反馈。策略二，对学生作出恰当的承诺。因为承诺会影响到学生的期望和实际水平的差距，所以对学生的承诺一定要恰当，如果承诺过高，宣传过高，等于学校在帮助学生提升学生的期望。即使高校在工作中付出很多，但仍然低于学生的期望，学生仍然是不满意的。策略三，掌握和管理学生的期望。高等学校没有优质服务学生是不会满意的，优质服务始终是高校努力的方向。但是仅有优质服务是不够的，高等院校必须有一套技术和策略来影响和管理学生的期望。让学生期望的提升和变化受到学校的制约和影响，让学校的服务更好的与学生的期望匹配。策略四，欢迎学生投诉。学生的投诉有助于学校获得学生的需求信息，并可以监督、评价服务的执行水平。而且学生的投诉为学生提供了得到公平对待的途径，有助于学生化解不满情绪。因此高校采取各种方法方便学生投诉，鼓励学生投诉，对学生投诉实施科学管理。4 结语高等学校学生的满意，不仅取决于高等院校为学生提供的优质服务，而且与学生的期望密切相关。高等院校不仅要加大影响学生满意度因子的分析，加强学生满意度的监测，使用行动优先矩阵这个有效工具做出科学的决策，还要采取相应的策略管理提高学生对优质服务的感知质量，采取一定的策略影响和管理学生的期望，使学生的期望与学校的服务更加匹配。从而达到学生与学校的和谐发展，进而有效地激发学生的学习热情，不断提高学校的人才培养质量和社会竞争力，促进高校教育教学改革在微观层面的深化和发展。参考文献1. 刘武,杨雪.中国高等教育顾客满意度指数模型的构建J.公共管理学报,2007 (1): 84-88 2. 詹先明.基于教育服务与消费的高等教育质量提升策略J .高教研究,2007 (2 ).3. 陈湘青.关于顾客满意度指数测评的几点思考J.煤炭经济研究，2006 (1):484. 王欣.高校人才培养运用顾客满意理论的思考.宁波教育学院学报，2008(1):29-325. Liu Chu Mei.The multidimensional and hierarchical stru