余诗蔓礼貌服务.doc

礼貌服务行为：（1）服务于客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。（2）员工不得与客人不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、收入等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，比如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。（3）要注意操作礼节，不要随意移动客人的物品事先要征得客人的许可。（4）不要轻意接受客人赠递的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意。（5）未经客人同意，绝不可嘻逗客人的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩童食物。（6）对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或过长时间倾谈，而冷待了另一位客人。（7）严禁与宾客开玩笑、打闹或叫外号。（8）宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（9）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。（10）客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会涉及你某项不属于你职责范围内的服务，为满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。（11）客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。（12）不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上，（管理人员尤其要注意这一点）言语： 同客人交谈时，要特别注意话题的选择， 要说好第一句话，多说赞美的话，用词要准确。 保险的话题 危险的话题 1）天气 1）宗教 2）客人度假计划 2）政治 3）客人的喜好 3）性 4）体育 4）个人问题、如年龄、工资 5）客人的家庭或居住地 几种容易引起客人投诉的谈话方式：（1） 语气过硬。 （2） 随便解释每某种现象，轻率地下断言。（3） 注意力分散，迫使客人再次重复讲过的话。（4） 打断客人的讲话，抢接客人的话头。（5） 要避免同客人发生争吵。 另外，在对客服务中还要切记以下几点言语方式的细节：1、 对话，要用互相都懂的语言；2、 不得模仿他人的语言、声调和谈话；3、 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；4、 不高声呼喊另一个人；5、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；6、 不讲过分的玩笑；7、 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；8、 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 9、 不讲有损公司形象的语言。10、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（1米左右）。11、 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。12、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。13、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。14、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。15、 谈话时不能做伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。16、 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。17、 回答客人问题时不得直说“不知道”，对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。18、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要露出不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。19、 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。20、 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。21、 不得偷听客人的谈，如遇到有事需要找谈话中的客人时，应先征和客人同意后再同客人谈话。22、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方或我能为您做些什么。23、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。24、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。25、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”26、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。27、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。28、 打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）都要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。29、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动客人讲请原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。投诉客人的投诉原因不仅仅是事件本身，而是他受到了冷遇，说话方式、表示同情固然要，关键在于解决事件的的效率。我们左请示右报告的过程，可能需要他不断地重复事情的经过，越说越生气，越生气越说时间就是金钱，处理的时间越长客人索赔的价码也会越高。30、 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。31、 .若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。32、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。如：询问式：“请问？”请求式：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：“您看这样好不好？”解释式：“这种情况，公司的规定是这样的”肢体语言：良好的沟通效果75%来自于感觉，而其中的75%又来自肢体语言的传递。（一）身体部份 1、勿在公共区梳头； 2、避免在公共区搔痒； 3、切勿在公共区抠鼻子、耳朵或伤疤；4、勿啃手指头5、勿在公共区打呵欠，忍不住，请用手捂住你的嘴，说声“对不起”；6、当班时勿吃东西或嚼糖。7、不要同客人打得过于火热，即要注意自己所处的位置。8、客人站着时，自己不要老坐着。9、每天至少刷牙两次。10、在公共场合，不要与同事手拉手。（二）动作部分1、勿用手指指示方向或东西，这样会显得粗鲁，如需指示，应用手掌；2、勿从顾客或员工中穿过拾东西，应绕道而行，如别无选择，在伸手前应说一声：“对不起”。3、不要站着与同事交谈，保持繁忙的节奏。4、主动给客人开门，并微笑致意。5、当客人挡道时不要推或用手触动客人的身体部份使其让开，并留意自己要经常先给客人让道。6、不要经常看表，这会使人感到你的工作不集中。7、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如随地吐痰、吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。8、在公式场合不要打饱嗝、打喷嚏，如遇到出现这种，别忘说声“请原谅”或“对不起”。 在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。9、客人走到你面前时，要主动请坐，如客人不坐，你则应当站起来与客人交谈。10、主动给客人打招呼、引座、搬椅子，帮忙客人就坐。11在没有事干时，别无精打采，站好，保持机警。12、人离开时，别忘了道一声再见。仪容仪表检查表做什么怎 么 做为 什 么提 示1.头发2.面部3、制服1）检查自己头发是否干净。2）女士不可染颜色鲜明发型，不能披肩发或松散凌乱，发饰不可夸张。3)男士头发不能过耳，后头不能过衣领。1)女士要化淡妆，耳环不能过大。2）男士不能留胡须。1)上班必须制服整洁、完整。2)制服必须按要求穿着，衣领袖口不能露出工衣以外的衣服，制服平整，钮扣齐全，无开线，脱线破损之处。保持整洁是对员工的基本要求，失去庄重，不适合公司要求。显得较精神，过度显眼的耳环破坏点缀作用，不适合职业人要求。保持清洁、整齐是对职业人的基本要求。显得整洁清爽。穿制服是公司标准化和职业人精神的面貌的体现。保持勤洗头发，短发较整洁，易梳理、清新无异味。切忌浓妆和擦浓重的香水。面洁；无过多油渍。名牌也属制服的一部分，必须佩带在指定位置（左胸前）。4、指甲5、袜6、鞋7、饰物1）不能留长指甲，并保持清洁。2）不能涂指甲油，特别是颜色明艳的。1）保持清洁、无怪味。2）女士丝袜不能短于裙子以下，不能有脱丝现象。3）男女选择颜色：男深女浅。1）上班必须穿工鞋，未要求穿工鞋则必须穿黑色底平跟皮鞋。2）皮革要发光，不能有污尘等。3）耳环小于耳垂，不可过分夸张。1）项链、手链配戴时不可显露在制服外。2）戒指只准配戴结婚戒指且不能有尖锐棱角。3）所有饰物不许超过三件。长指甲不利卫生，不便工作，甚至伤到他人。与端庄清雅的气质相背，而且不符合职业人气质要求。基本要求。不美观。保持形象的统一，方便工作与制服相协调。保持清洁形象。适当点缀会使人增色不少。过分华丽的打扮不适服务性行业要求，也不方便工作。避免与客人接触时伤到客人。突出客人是主角，而我们表现更多的是服务的专业性和规范性。常修整，洗手。勤换洗并经常查袜子的穿着状态。常擦油保养。可以佩戴手表。8、形体9