毕业论文 闫晓钰.doc

商务管理系毕业设计（论文）餐饮部岗位调研报告如何降低餐饮部餐具的损耗 专业班级： 酒店1201 学生姓名： 闫晓钰 学生学号： 0306120118 指导教师： 李锦 2015 年3 月天津商务职业学院 毕业设计（论文） 一、实习介绍为了更好地将自己在学校所学的理论知识应用到工作实践中，在2013年11月，我来到了太原万达文华酒店前厅部这个岗位进行实习。太原万达文华酒店是万达国际品牌的连锁酒店，酒店开业时间2012年08月，主楼高25层，客房总数358间（套），酒店设有358间装饰现代，设备齐全的豪华客房及套房俯瞰太原街景或龙潭湖景色。酒店与万达广场的高雅设计理念及配套相辅相成，设有多间餐厅及酒吧，让您尽享美食同时，也能欣赏龙潭湖的秀丽景色。多功能的商务中心将助您商旅顺利轻松。酒店内的水疗健身中心蕴含太原古朴淳厚的自然气息，令您身心舒畅和谐。此外，万达文华酒店亦是举办大型宴会、会议及婚宴的理想场所。拥有1250平米超一流水平无柱宴会厅，359间豪华时尚客房和套房，以及包括中餐，全日制西餐厅和特色餐厅在内的三个风格迥异的餐厅。酒店秉承“中华礼仪之道，超越至善期望，创造尊崇体验”的理念。汇聚丰富的集团资源和管理智慧，为各方宾客提供国际标准超五星级服务。我在太原万达文华酒店实习的岗位是前台接待。对于前厅部来说，前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的6个月我一直都严格依照酒店的规定对顾客进行服务。随着时间在不经意间流去，回望刚开始实习时，感受颇多的同时受益匪浅。二、实习过程中所发现的问题前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。前厅部接待VIP客人对于提升酒店的知名度、扩大酒店的经营有着不可忽视的作用，前厅部为了丰富酒店VIP接待服务内容，及进一步维护好新老顾客，为顾客提供了“个性化服务”，VIP客人的高消费水平不仅为酒店带来相当大的经济效益，更重要的是，这些VIP下榻还为酒店带来良好的广告效益。前厅部为了提升对VIP客人的服务质量，最大限度地满足消费者的需求，也在积极地开展和推广个性化服务，并且VIP服务的个性化理念是酒店业新的竞争焦点。然而，这也是最容易出现问题的环节（一）前厅部没有对VIP顾客提供应有的服务 在酒店实习期间我发现，在接待VIP时并没有完全了解清楚VIP预抵情况，只是知道会有几个人来，知道这些人叫什么，却没有提前分配好房间、没有标明VIP有无特殊需求，更不知道确切到店的时间，以至于VIP到店后对我们的第一形象就会大打折扣，并且随着人们的消费越来越高，对于酒店的要求也越来越高，例如：VIP顾客常常会提出各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们提供优质的服务设施，而不是在VIP客人提出需求时，还没有想办法解决就拒绝客人，。酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色。（二）前厅部对VIP顾客信息建档平常化(三)前厅部对VIP与散客所受待遇相同，缺乏差异性 三、餐饮部餐具损耗的原因分析（一）VIP（Very Important Person）顾名思义：非常重要的人；我们称之为贵宾。VIP顾客对品牌（酒店）的关注率较普通顾客更高，选择率和入住的概率更大，他们经常光顾我们的品牌（酒店），可以说是品牌（酒店）稳定销售的支柱客群。当然并不是所有的品牌（酒店）都必须建立VIP体系，像H&M和优衣库这样单价较低并且主要依赖客流的品牌（酒店）建立VIP系统不仅耗时耗力，同时对于其业绩的影响也是难以估计的；但是对于那些单价较高、品牌（酒店）附加值较大的品牌来说VIP的意义就显而易见了。举个最简单的例子：做过飞机的朋友都知道头等舱的顾客可以享受特殊通道，有独立的候机休息室，更有宽敞的座位和更加可口的餐饮。VIP顾客唯一的不同就是拥有一张VIP卡，我在许多品牌中看到VIP顾客对于特价商品部能享受特殊的折扣，没有特别的售后服务；付款要像其他顾客一样排上长长的对；显而易见VIP完全成了鸡肋：我建议一定要给VIP顾客建立特殊的权利及服务，例如：建立VIP休息区，享用饮料喝点心，建立更快优质的服务通道，免费终身干洗与护理服务（酒店），一卡多用制度（与VIP顾客层次关联的其它行业公司（酒店）进行战略联盟）针对VIP个性化的形象顾问服务等等。随着人们的消费越来越高，对于酒店的要求也越来越高，例如：VIP顾客常常会提出各种特殊需要，如需要电脑、仪器的配备，酒店应该为他们童工优质的服务设施，客人的笔记本电脑遇到麻烦或其它电子技术问题，酒店的电脑通会立刻来为他们派出故障，保证工作、生活的顺利进展。有点VIP客人是为了商务办公目的而来因此客房内的办公桌更大更好，如美国凯悦酒店将客房内的办公桌长和宽分别增加了15CM和100CM，由于便携式个人电脑的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置了打印机和传真机，并安装了很多插口。客人在办公时，不用再到床头去接电话了。酒店可以观察VIP客人的喜好，针对VIP客人的个性需求和自身能力整合酒店产品，全面提升对客人服务和酒店管理，充分体现酒店与VIP客人共同设计的产品特色。不同的VIP客人，由于文化背景和生活习惯的不同，对酒店的服务要求也有很大区别，因此酒店对VIP必须懂得宽容和设身处地的为他着想，提供人性化服务。如提供多种语言翻译服务等等体现酒店，酒店必须充分理解VIP的需求。 五、总结 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。【参考文献】1于澜.酒店有形服务与无形服务的有效整合J.黑龙江科技信息,2009年，第八期：P22-25.