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功夫秘笈卓越服务Page 7 of 7 卓越服务 为什么卓越服务如此重要？因为顾客会：尊重你让你增添信心向其他人提及你再次惠顾卓越服务是什么？服务的定义：意味着对待每位顾客如贵宾，让顾客感到他们是受到欢迎的,并且确保他们得到最佳的QSC和价值。真功夫的服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。在真功夫：服务就意味着百分百的顾客满意真功夫的卓越服务包括三部分：服务基础技巧（你现在看到的这份资料，是每个真功夫员工都必须掌握的基础技巧）大堂服务（包括大堂服务五项原则、大堂服务细节处理、大堂清洁、重新赢回顾客）柜台服务（包括辅助、收银七步曲、重新赢回顾客）做好服务离不开团队合作在你的工作岗位中还存在其他工作伙伴，包括其他工作站也有我们的工作伙伴，时常做到1+1。团队间主动协助，互相支援；例如:当有饮料打翻时，主动协助正在处理的伙伴拿地拖繁忙时主动协助柜台的工作伙伴；例如:帮助他们给顾客送餐与服务区其他工作伙伴和真功夫姐姐间保持良好的沟通，并且全力配合真功夫姐姐的工作。态度决定能否提供卓越服务提供卓越服务，需要持怎样的态度？顾客是我们餐厅内最重要的人 顾客惠顾我们是我们的光荣。 没有顾客，我们也不会在此工作。以客为尊 体会顾客的切身感受。当天他们可能事事都不如意、需要额外时间看餐牌、或是匆忙赶时间。 不要用你不会用于招待自己朋友的方式来招待顾客。 清洁顾客期望餐厅环境干净得一尘不染。竭尽所能 竭尽所能。你的顾客将因你能预估他们的需要，并能乐意为他们提供超出期望的服务而感到欣慰。 运用你最佳的判断力，令一个不愉快的顾客感到满意。相信你自己能把事情处理得很好。谨记，80%的顾客用餐体验，都是取决于我们秉持怎样的态度。态度是具有感染力的为确保你在传送一种正确的态度：控制你的情绪记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行为及思想 当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，你必须观察自己目前所处的环境，避免这些不利的因素影响你成为一名卓越服务的人。 不要介意，事情并不是针对你个人。 然后，选择积极进取的态度。 保持冷静。 专注你自己的工作。 想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很好。给其他人做出正面的回应你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传递到每个角落。继续学习新的工作岗位你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高 。你如何做到卓越服务？卓越服务-准备工作工牌 餐厅的所有员工牌带在制服左边“真功夫”L0g0下方制服制服政策 全套制服包括上班时所佩戴的正确的工牌。 所有的餐厅员工应穿着清洁、整齐、尺码适当、熨烫平整及完整良好的制服。 当穿着制服时，所有员工都应该表现出专业的举止。不可出现闯红灯、随地丢垃圾等影响真功夫形象的行为纯黑色鞋子 鞋子必须整体黑色，不可有亮片和夸张装饰物 必须是黑色休闲鞋或者是黑色运动鞋，而且具有防滑底 必须随时保持清洁，并且为了美观必须穿深色袜子，严禁穿白袜子。个人仪容 对顾客而言，我们餐厅的员工代表着我们的品牌，你就是真功夫。因此，需要高标准的个人仪容。长裤 长裤： 必须是纯黑色休闲牛仔裤，不可有亮片，公仔等图案 长裤长度必须剪裁合适，裤管不可被卷起或碰触到地板 皮带必须为纯黑色 将衣服扎在长裤内饰品 当直接接触食品时，不允许佩戴任何饰品。包括戒指，手镯、手表等。 在服务区只可戴一付夹式耳环，直径不超过1.25CM，或穿孔式耳环（每只耳朵只可戴一个） 在制服能够遮盖以外的地方，不得有纹身、穿孔带饰品：如舌环、鼻环帽子 帽子不能太高露出前额太多，也不可太低遮住整个额头。 餐厅营业期间除了经理和推广组成员，都必须带帽子手指甲 手指甲必须清洁并修剪整齐。 不允许戴假指甲和涂抹指甲油。头发 头发必须清洁、整齐。 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部（留海不能露出帽子），后面的头发高于衣领。女员工长过衣领的头发必须盘起 。 餐厅男员工必须每天刮胡子。n个人卫生所有餐厅员工有责任维持个人最高的清洁卫生标准。 有以下症状的员工不能上班： 感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕或发烧等症状） 暴露的创面或伤口 传染性疾病（痢疾、伤寒、病毒性肝炎或活动性肺结核等症状） 呕吐、腹泻等肠道疾病。 其他任何会使顾客回避的症状（如化脓性皮肤病等症状） 以下情况必须洗手消毒 上岗前 营运期间，至少每半小时用洗手液洗手一次 接触和操作生的食品前和后 使用洗手间之后 咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后 吃食物或用餐后 触摸头发、脸、鼻子、耳朵、嘴巴或身体其他部位后 处理垃圾后 从事任何可能会污染双手的活动后化妆品 化妆必须自然清新。 不可化浓妆; 不可未化妆上班； 古龙香水/香水不可过度。 不可戴假睫毛；少用精神状态良好的姿态、站立笔直、自信、开心卓越服务基本礼仪招呼顾客 及时关注每位走进餐厅的顾客，热情洋溢，亲切自然的问候，能让顾客切身感受到我们真诚的欢迎之意。1.热情招呼的同时，并和顾客保持恰当的目光注视 保持亲切自然的笑容 与顾客有视线接触，友善热情的目光注视，让顾客 觉得他/她受到了欢迎和尊重2.在服务区向与你发生视线接触的顾客投以真诚的微笑 微笑应该表现得真诚，让顾客感受我们的热情和友善3.当我们工作中打扰到顾客，应真诚请求，并致谢顾客合作 在我们回收餐具，推餐车经过顾客身边时，应该真诚 的请求顾客配合，并谢谢顾客配合。例如：推车经过走 道被顾客挡住，“您好，请让一下，谢谢！”4.顾客离开餐厅时，应礼貌地向顾客道别 和顾客一起进出大门时，需为顾客开门并让顾客先行 清洁走道时应让顾客先通过后再继续清洁 可以说:“谢谢光临，欢迎再来”“慢走，欢迎下次光 临”回应顾客 任何时候都要及时、仔细倾听并回应顾客的声音和需求；热情，耐心，详细地解答/满足顾客提出的需求。1.仔细倾听顾客的需求，这是我们保证顾客百分百满意的前提 任何时候，不要打断顾客的说话，这是对别人最基本的尊重 重复顾客的话，表示我们在仔细倾听并可以掌握和确认顾客需求的重点 回顾顾客的需求，并立刻进行处理2.以下顾客需求是服务区员工可以处理的 拿错产品，产品有异物，产品份量不足，产品温度不够，产品外观问题，清洁问题投诉的处理 顾客需要纸巾、餐具、其他调味料 顾客请求帮忙清理台面 顾客请求帮忙将产品打包3.顾客提出自己无法处理的需求时，请顾客稍等，及时寻求值班经理帮助顾客。 以下顾客需求服务区员工不能自己处理 顾客要求帮忙看行李，财物 顾客要求换零钱 顾客要求帮其抱小孩 顾客向你投诉柜台员工找钱有误要求更换卓越服务基本技巧特殊情况处理顾客在餐厅抽烟顾客要带宠物进来顾客在餐厅拍照顾客打翻产品顾客在餐厅进食非本餐厅食品顾客询问信息时 上前礼貌地告诉顾客：“先生/小姐，打扰一下！我们这里是无烟餐厅，请您将烟灭掉，好吗？”。 如有吸烟区，则指引顾客到吸烟区。对于合作的顾客要说声“谢谢”，对于不合作的顾客应通知经理。 礼貌的提醒顾客；“你好先生/小姐，宠物不能带进餐厅，我帮你打包产品好吗？” 如果顾客不配合，请值班经理来处理。 礼貌的提醒顾客:“您好，先生/小姐，这里不能拍照，谢谢！” 如果顾客不配合，请值班经理来处理。 当顾客不慎打翻食品时，请第一时间关怀顾客是否有烫伤，并为有需要的顾客提供纸巾； 轻微烫伤可以提供餐厅烫伤膏给顾客现场使用； 若烫伤较重时，请立即通知经理； 请为继续就餐的顾客免费更换一份同样的产品； 将打翻食品迅速清理。 手指向禁止使用非本餐厅食品双色牌，礼貌的提醒顾客：“您好，先生/小姐，请不要食用非本餐厅食品，我帮您打包好吗？” 如果顾客不配合，请经理处理。 当顾客询问我们的薪酬、营业状况、产品制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他：“不好意思，我不太清楚。”帮助顾客1. 与顾客交谈时，使用礼貌用语会使你更受欢迎，如：“您好”、“请”、“谢谢”“打扰了” 交谈时注意保持适当距离，避免影响顾客用餐2. 主动满足顾客的各种需求 顾客招手时，上前微笑并亲切的询问：“请问有什么可以帮到您？ 主动为有小孩的顾客提供BB凳，并为小朋友准备合适的餐具 主动为顾客开门，上前开门时一路小跑，并且注意顾客与门的距离，避免撞伤顾客 主动引领行李较多、抱婴者、老人、行动不便的人找到座位并协助其点膳/拿餐 主动为有需要的顾客端餐盘 主动为大汗淋漓，和手上或身上有水的顾客拿纸巾 顾客餐具掉地上时，无需顾客提出，立即帮顾客重拿一份3.尊重不同民族各自独特的风俗习惯和礼仪 对顾客的特别饮食要求，应尽量满足。及时找经理 处理4.为顾客递送任何餐饮/物品时，必须双手呈递并轻拿轻放 在递拿无外包装餐具时应纸巾包住拿递。5