顾客投诉程序处理.doc

顾客投诉处理程序一 目的高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给顾客留下美好印象的机会。二优先处理店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。三影响最小化 避免媒体曝光，避免第三方（中国消费者协会，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务和企业形象的损失。 四落实责任，改进工作 挖掘投诉根源，改进工作五接待投诉五忌1） 切忌与客户冲撞争论2） 切忌随口承诺3） 切忌在处理中冷漠客户4） 切忌打“官腔”，毫无人情味5） 切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门六投诉类型及解决方法一、产品因素：1、产品有杂物；（免费为顾客更换产品或退款）2、产品包装损坏；（免费为顾客更换产品或退款）3、产品口感口味不适合；（向顾客解释产品的口味特性）4、产品太少，无法选择或别家有我们没有；（向顾客推荐其它产品）5、产品质量不好（买回家后漏气、过期、变味）（免费为顾客更换产品或退款）6、产品日期、标价不清楚；（免费为顾客更换产品或退款）7、产品不能准时交货，不准时出餐；（退款或征得顾客同意后另行约定要货时间尽快配货）8、产品价格太贵；（向顾客解释产品的优质、做工的精良）9、价格尾数是零钞1毛、2毛；（顾客实在不愿意的情况下，为顾客免去零钞）10、吃到产品出现不舒服（如呕吐、拉肚子）11、产品缺货。（向顾客推荐其它产品）12、所有产品若出现质量问题（发霉、过期），应立即回收。二、服务因素：1、太远或无人手时不可送货、送外卖；（向其它分店求助或向顾客解释清楚由顾客来店面取货）2、没按顾客要求的数量赠送附属品（如生日用具、）（由店长亲自将附属品送交顾客并致歉）3、营业员态度、语气不好，服务效率慢；（处理服务员并由当事人向顾客道歉，争取顾客的谅解）4、营业员聚堆聊天、忽视顾客；（由店长向顾客致歉，并立即服务顾客；之后对服务员进行处理）5、答应顾客的事没有做到（如蛋糕没按要求的时间内送到，立即将此事完成，并向顾客致歉）6、店面过早关门、过迟开门。（由督导进行相关处理，并保证此事今后不发生）三、清洁因素：1、店面环境卫生不好，空气不流通或有异味；（立即改善，并向顾客致歉）2、音乐过大声；（立即改善，并向顾客致歉）3、空调过冷、太热；（立即改善，并向顾客致歉）4、设备有噪音；（立即改善，并向顾客致歉）5、灯光太亮或太暗。（立即改善，并向顾客致歉）四、其它因素：1、招牌太小；店面透明度不够；（向顾客解释，并告知顾客我公司将会在一定时间内改善）3、就近没有分店，引起顾客不便；（告诉目前离他所在地最近的一家分店，并告知顾客我公司将会在一定时间内改善）4、店面没有促销活动；（向顾客解释，并告知顾客我公司将会在一定时间内改善）5、店面停电引起的不便；（向顾客解释，并告知顾客我公司将会在一定时间内改善）6、店面流动空间太窄。（向顾客解释，并告知顾客我公司将会在一定时间内改善）针对产品因素方面的特殊处理程序及相关规定： 店长处理：（费用金额在500元之内）1、 向顾客或店面了解整个事件的发展经过；2、 对顾客表示歉意；3、 告知顾客去医院诊治（正规医院），由顾客先预付医疗费，保留好票据和病历；4、 用书面形式记录详细过程，并通知督导；5、 待患者康复后，再决定如何处理；6、 如100%确定是本公司的责任，全额负担顾客的医疗费，及在住院期间发生的相关费用，填写“借款申请单”申请现金；7、 如顾客起诉到相关部门，则对顾客不作任何赔偿，待相关部门作出决定后再定；8、 如无法确定是否是本公司的问题，可向顾客支付医疗费的30%，作为相应赔偿，填写“借款申请单”申请现金。（如顾客不接受，进入下一个环节） 督导处理：（费用金额在2000元之内）1、 如100%确定是本公司的责任，全额负担顾客的医疗费，及在住院期间发生的相关费用，填写“借款申请单”申请现金，并根据情况可酌情向顾客支付500元1000元的赔偿；2、 如无法确定是否是本公司的问题，可向顾客支付医疗费的50%，作为相应赔偿，填写“借款申请单”申请现金。 经理处理（费用金额在5000元之内）1、 如100%确定是本公司的责任，全额负担顾客的医疗费，及在住院期间发生的相关费用，填写“借款申请单”申请现金，并根据情况可酌情向顾客支付1000元2000元的赔偿；2、 如无法确定是否是本公司的问题，可向顾客支付医疗费的80%，作为相应赔偿，填写“借款申请单”申请现金。七投诉方式及解决方法1.投诉方式：a) 店面投诉b) 书面投诉（用户来函或传真投诉）c) 电话投诉d) 网络投诉e) 由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉2.解决流程：耐心承接投诉确认投诉真正原因积极跟踪反馈，热情服务顾客处理方法（是否与顾客达到一致）改进措施 受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人 处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满 改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施3.处理方式：a) 当期解答：对电话投诉或当面反映情况的，熟悉情况的接待人员应当就已知的情况当时予以回复：1) 对当时能解决的问题当时解决。2) 当时解决有困难的，先给当事人和家属解释清楚，并说明能解决的时间期限（收到顾客的投诉后最迟应在3个工作日内给予答复）3) 对不能解决的问题，耐心细致地给当事人和家属解释清楚，取得理解。b) 事后回复：对当期不能解决或不能做出结论的，接待人员应随即向有关领导汇报。有关负责人应深入调查，有必要时，应与投诉人取得联系，核实事实，并将最后处理结果告知投诉人。八对客户界面遵循原则： 属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题 属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质九第三方的关系处理 如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！十接待客户： 如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人 ，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！十一处理投诉的不同方式1） 面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静2） 面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。3） 面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。4） 面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。5） 面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，