学习课程 客户拜访与专业话术.doc

第一章 找准对象，鉴定客户业务人员拜访客户要有的放矢，不要盲目地做初次拜访，盲目拜访客户会做许多无用功。为了腾出更多时间做更重要的事情，业务人员需要知道如何去找客户，如何找对客户。一、 寻找自己的客户1、 广结良缘扩大人脉想成为一名成功的业务人员，就要学会善于把握机会，抓住一切机会去扩展潜在客户资源与人际关系。机会只给准备好的人，“准备”二字并非说说而已，更重要的是行动。养成搜寻客户的习惯在知识经济时代，潜在客户资源已经成为业务顺利开展的重要保证。在开发和经营潜在客户资源，不仅能助你事业发展，甚至能为你雪中送炭。凭基数来增加客户资源。发掘更多的潜在客户资源，业务人员需要树立随时化的寻找意识业务人员要主动结识更多的人，在概率一定的情况下凭基数来增加客户资源。发掘更多的潜在客户资源，你需要树立随时化的意识，养成一种敏锐搜寻潜在客户的习惯。在公司内部，珍惜与上司、同事单独相处的机会，比如陪同上司、同事开会、出差。在平时，通过参加某项活动，人与人之间的交往将会变得顺利，能在自然情况下与他人建立互动关系，扩展自己的潜在客户资源。处处留心，创造机会结识的人越多，成为客户的人数占所结识总人数的比例也就越高。去哪里取得拜访客户的资料对大多数业务人员来说是一个难题。如下是几种颇为特殊的方法可供参考。（1）加入社会团体业务人员要注意身边的一切相关信息，尽可能参加一些社交性的团体、活动和会议，从而开阔眼界，广交社会各界人士，建立广泛的社会关系网，最终获得无穷无尽的客户来源。可加入的社会团体如：运动俱乐部、业主俱乐部、棋艺社区、计算机信息论坛等等(2)送赠品材料永赠品来换取潜在客户是由来已久的方法。如在展览会上，工作人员主动招呼参观者，赠送一个小礼品，请他们留下相关信息。业务人员应该注意提供的赠品要与销售的产品有高度的关联性；赠品未必是昂贵的，而以客户适用最重要。（3）从分类广告中找如果客户在分类广告中刊登招聘启事或是发布信息，你就应该根据他留下的联系方式联系他。切记在第一时间告诉客户自己的产品信息，与专业人士谈产品的时候要直奔主题，远离主体的话题不仅浪费时间，还会给客户留下不敬业、不专业的印象。（4）参加展览会参加展览会是目的性最强的一种方法。业务人员销售产品，不一定和竞争者在同一个展览会上争取准客户当场签单，而应该努力为自己的公司、产品造势，给客户留下特殊的深刻印象，多增加潜在客户。 利用网络，量大速度快在网络上扩大潜在的客户资源不失为一种好的办法。网络信息量大、速度快，成本低，分类程度高、便于筛选。但是在网络上应注意几点：可以不注明姓名、年龄等，但一定要著名你的业务范畴；要即使更新信息，这样潜在客户在搜索时会第一个发现你；对于潜在客户，一定要耐心及时回答问题，让对方感受到你对他的重视，同时在解决他们问题的同时，要显得专业些，让他们对你产生信赖感，以此在网络上提高知名度。2、 把准客户筛选出来有的业务人员奉行并实施了“广交友、缓销售”的增加客户的策略，但是那么多的人又不知道哪个是准客户，客户中哪些又是高端客户，面对这样的情况，业务人员需要改变思路去开发自己的准客户。如何筛选个人型客户对于个型客户，除了了解他的姓名、手机、办公电话、地址、传真、邮编等一些个人情况外，家庭状况和工作状况你也要注意，这些有助于你选择正确的方式来和他建立人际关系。业务人员必须明确在初次拜访客户时需要了解对方什么信息，只有了解了客户的需求才能想到如何从满足其需求的方面来税负客户购买。个人型客户的信息具有一定的隐私性，你从公开的数据中很难查出需要的客户信息，那你只好咨询一些于客户相关的人来了解客户信息，比如说客户的亲朋好友。 如何筛选组织型客户了解客户公司的一些基本情况，要了解该组织客户是国营单位还是私营单位，规模有多大，性质是股份制还是非股份制，最重要的还是要了解这个项目的负责人或者具有决定权的人的信息。如果组织型客户中的经销商性质的客户，最好能给他做个评估，了解他以前代理的品牌、业绩如何等等。另外，最好能为它做个评估，看看他是否适合你们公司饿代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能，这对以后业务的发展相当重要。3、 调查分析准客户需求量大小分析除却客户层次的问题，客户的需求量也很重要。高端产品用量都不太大，并且大多是终身制；对于中低端或损耗性产品，需求量则成了一个很需要重视的因素。业务人员需要了解客户对公司哪个目标感兴趣，想操作多大区域，再鉴定他能操作多大的量。还要看他是否操作过同类产品，该类产品的价格、代理政策、销售如何等等。 支付能力及信用调查个人型客户一般购买力较小，如对他的支付能力或信用有所怀疑的话只需要其付现即可。而对于组织型的客户，他们在经营过程中的行为表现总是会通过一些外在特征表现出来，支付能力和信用也是一样。因此，可通过一些外在信息分析来确定其支付能力和信用度。这些信息可以通过一下集中途径调查得到：（1） 通过金融机构进行调查（2） 利用专业资信调查机构进行调查（3） 通过客户或者行业组织进行调查（4） 内部调查二、 拜访之前，提前预约1、 用电话预约客户要见客户，最好事先预约，如果你没有预约就贸然拜访，会显得很唐突，当然很可能倍拒绝。凭借现有的信息技术，电话预约客户是最常见的方式。电话预约流程及技巧 一个合格的业务人员会经常打电话预约客户联系业务。事先必须做好充足的准备，对于一些可能出现的被拒绝理由，要制定出详细的应对之策，并和同事们讨论这些方案，然后斟词酌句地编写打电话的引导词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、环环相扣，将之烂熟于心，并在打电话之前演习多遍。一般情况下，电话可以敲定一部分的预约，但有时候有些人需要业务人员先寄资料，对于距离近的地方一定要自己亲自送过去，对于地方很远的，这时候则可以先给对方邮寄或者传真，然后再接再厉，务必争取到拜访的机会。不要怕拒绝凡是做业务的，谁都有在电话中被拒绝的经历。要克服怕拒绝的心理，还要做好应对拒绝的准备，那就是在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说辞、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。 预约的注意事项电话预约一定要做到不让客户心烦，其中最重要的是把握好给客户打电话的时间，客户赶着开会或正在和别人交谈，就应该适可而止，另约时间。假如没有联系到客户或者客户不在，就应该再找机会试试，别把自己的名字跟电话留给接电话的人，这样的话，客户一看是来销售产品或服务的，就会不理不睬。如果是语音信箱，通常不必留言。2、 通过别人引荐客户对于业务人员，为了能够成功拜访，为开发新客户找一个跳板事在必行，而这个跳板，就是能引见业务人员拜访客户的关键人物。有了关键任务，客户就比较容易接受业务人员的建议和产品，认可销售的行为。找到引荐你的人不仅仅是威望高的人，老客户的引荐也很有说服力。获得老客户的引荐也会使你踏上一条较为平坦的拜访之路，通过已有的信誉从现存的客户那里传递给新的客户。比起其他方式，这种信誉传递能营造更强大的影响力。让自己值得引荐要获得引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。与别人建立信任关系是重要的，但你必须消除别人引荐你的风险。在理想的情况下。如果老客户对你的产品和服务印象非常好，他们就会主动把不推荐给自己的亲朋、同事。不过一定要记住，在得到别人允诺帮助自己与新客户见面之后，一定要在辞别之前感谢他；另外，在拜访完他们的推荐人后，不管生意是否做成，你也一定要打电话给他们，告诉你和新客户的进展情况。3、 恰当寄送产品信息让样品为成功拜访开路寄送样品信息的方式对于拜访初次客户来说，的确不失为一个比较好的方式，一来业务人员不至于因为直接拜访吃闭门羹，也减少了请求别人介绍新客户的麻烦；二来公司也通过寄送信息为自己做了推广，提高了知名度。优势，为了增加说服力和吸引客户的程度，业务人员还经常要把一些小额样品寄送到客户那里，但这样的费用比较大，应该谨慎。减少样品寄送的损失失败的拜访，不仅仅浪费了业务人员的时间，还有其他方面的损失。有些客户在没有得到样品之前，天天催样品，在等受到样品后，却很长时间不理你。如果样品货值较低，就应该寄去，毕竟多一次寄出样品，就多了一次做成生意的机会；如果样品费用价值较高，那就要适当收取样品费用，可以向客户承诺，下单后退还样品费用。对于样品价格问题，能不标明就不标明。总之一句话，寄送样品的目的是要为你前去拜访客户服务的。第二章 客户拜访的准备没有客户拜访就没有营销，同样的道理，没有潜在客户又到哪里去拜访。所以首先我们就要思考一下，到底我们的客户在哪里？如何去寻找和挖掘我们的潜在客户？中国有句俗话，“脑袋决定口袋，人脉决定钱脉”，实际上全世界都是如此，可以说人脉关系是一个人的重要资源和宝贵财富，而这种财富要靠我们自己努力去开拓才能得到。对我们来说，这种人脉关系就是一种潜在客户的资源。获得潜在客户资源的方法有哪些呢：最基本的方法就是缘故法，指拜访自己认识的人或者有亲缘关系的人，促使其成为自己客户的一种开拓方法。营销人要养成一个好习惯：随地携带名片、抓住时机交换名片、创造机会认识陌生人。【举例】：乔吉拉德（Joe Girard）大家可能知道，他是世界上最伟大的推销员，连续12年荣登吉尼斯世界记录大全销售第一的宝座。他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆汽车，这个纪录至今无人能破。有一次，乔吉拉德去演讲，现场大约有2500名观众，演讲开始后他说：“在座的各位，你们想成为世界第一的推销员吗？” “非常想。”听众们都说。“各位，请问你们有没有我的名片？”他接着问。“有！”， “有几张呢？” ，“有一张！有两张！”“不够，各位，这还远远不够！”乔吉拉德于是大声说。说着他把自己的西装敞开来，站在前排的观众能看到西装里面装满了密密麻麻的名片，然后他就开始撒名片。这一次，他在现场撒出了近3000张名片。最后他大声地宣布说：“各位，这就是我成为世界上最伟大推销员的秘诀。”就像乔吉拉德这样,认识你的人多了,还会担心没有客户吗? 营销本来就是概率事件，在概率一定的情况下，可以凭借基数来增加客户资源。和别人有了初步接触之后，自己要主动多建立联系，别期望别人主动找你，建议在一般情况下，3天之内主动电话联系，或进行拜访，也可以通过电子邮件或者短信的方式，简单实用。【举例】：您好！很高兴今天认识您，今后如需投资理财方面的帮助，请随时联系我！（华泰证券，李兵）参加各种聚会和团体 在平时初次与别人接触，如果太过主动接近别人，有时候容易引起反感。参加某项活动或者聚会的时候，交流起来就比较顺利，可以在自然状态下建立关系。比如说参加别人的婚宴，就是一个认识很多潜在客户的好机会，要提前到达现场，主动去交流。还有参加各种俱乐部、培训班、协会组织、网络虚拟社会等等。主动寻找能够大量认识陌生人的场合和机会，到有大鱼的地方去。陌生电话和陌生拜访 营销十三一法则：每天10个约访电话、拜访3个客户、认识1个陌生人。举办理财讲座和客户交流会 会议营销的方式，需要特别关注会场布置、人员接待、客户资料收集、现场互动安排等等细节。运用网络寻找客户 现代社会非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。个人博客与网站，QQ等在线交流的工具。原有客户的转介绍 除了努力去结识陌生人之外，更要善于利用自己身边的资源。你的父母家人、亲戚朋友、同学邻居、老客户等等，都可以为你引荐客户。其中原有客户的转介绍非常有效，因为你可以把已有的信誉从老客户那里传递给新的客户，使你踏上一条平坦的拜访之路。一般转介绍开发的客户占60%-70%的比例。客户之所以愿意来为我们做转介绍，无非几个原因：他们非常信任你，觉得你能够为他介绍的人提供良好的服务，更重要的是他们非常喜欢你，真心愿意来帮助你。所以要把服务放在首位，你必须努力让自己值得别人去帮助。什么时候可以要求客户做转介绍？只要和客户交流比较愉快的时候，都可以提出要求。其实每个人内心深处都会愿意去帮助别人，给他一个机会可以帮助你，让他觉得他是你的朋友。在请求老客户做转介绍时，也要运用专门的话术，这样一段请求的话术通常包括这几个部分：感谢、赞美、请求、承诺、引导、记录。【举例】：“王经理，感谢您对我的信任！像您这样人缘好的人周围一定会有多朋友，能否请您帮我介绍一下，让我多一个机会，又可以帮您的朋友找到好的服务！您放心，我一定会像服务您一样也把他服务好，您看比如您的”【举例】：“王先生，和您接触以后，我觉得您真是热情豪爽，难怪您的人缘这么好！我一定为您提供最好的服务，现在我有一个小小的请求，请您想一想，您周围有没有像您一样有理财需求的人？因为您知道我的工作就是不断认识像您这样的客户呀！” （微笑注视、递上笔纸）转介绍一定要抓住那些具有影响力的人、所谓的影响力中心，想办法让他们成为你的转介绍中心，有一两个这样的客户，你就能初步成功。在转介绍的细节方面，得到别人的帮助之后，要真诚地表示感谢，并且在拜访过他们推荐的人之后，无论进展如何，都要打电话或者当面告诉介绍人这些情况。有一句话说得好：命运掌握在自己手中，但成功的大门有时要由他人为你打开。电话预约 在正式拜访之前，还有一个步骤就是进行客户拜访的电话预约。如果没有预约就贸然拜访，就会显得很唐突，当然不会有好的效果。电话预约的关键是引起对方和我们见面的兴趣，一般不要谈论细节。备妥资料 客户拜访之前，准备的越充分，我们在拜访过程中的表现就会越完美。那么一般情况下，都会携带一些相关的资料，事先要检查是否有遗漏，这些资料的内容和形式是否完美，资料摆放的顺序是否方便出示，名片是否准备妥当。另外，可以带些配合公司宣传的小礼品，比如印有公司标志的茶杯、台历、签字笔等等，赠送给客户，不管拿到礼品是否喜欢，相信每个人觉得受到尊重时，内心的好感必然会油然而生。遵守时间 拜访客户最忌讳的事情之一就是迟到, 哪怕迟到一分钟也反映出你的不专业，客户对你的第一印象也会打个折扣，因为没有人愿意与不守时的人交往。万一迟到别找任何借口，只能真诚地表示歉意。所以如果约定的时间是09：00，你最好能在08：50就到达约定地点。这个提前的五到十分钟，可以让你整理一下仪表、复习一下资料、调整一下状态。每次拜访客户的时间控制，不要在客户那里逗留太久，特别是首次拜访，最好控制在1520分钟。维持友谊的原则：见面时间长不如见面次数多。良好形象 心理学家的研究发现，人们建立第一印象的时间非常短，平均只用7秒钟。而这7秒钟正好可以把一个人从头看到脚 ，再加上打招呼的环节，客户大概只给30秒钟的时间来让我们吸引他。所以良好的个人形象，包括仪表着装、姿态动作、神情气质、举止风度等等，这一切构成我们给对方的第一印象，而第一印象的好坏又直接关系着客户拜访的成与败。男性要点：西装、衬衫、深色皮鞋是基本的装备，必须干净整洁，衬衫最好每天都换，皮鞋要经常擦；如果打领带，一定要打的标准，这是一个细节；头发要经常修剪，我个人认为最好短发，露出额头来，看起来会比较精神。女性要点：穿职业套装，重要场合最好是裙装，我们可以观察一下，女性一旦穿上职业裙装，看起来无一例外都是精明干练、成熟专业；切忌浓妆艳抹、浓烈的香水，不能长发披肩等。个人形象方面，最主要一点就是要体现自己的专业形象，体现自身的职业特点，让客户一眼就觉得你像个金融证券行业的专业人士。总之，良好的形象、周到的礼貌、亲切的微笑、再配合专业的话术，这些都会给客户留下良好的印象，为客户拜访增光添彩，为营销之路奠定成功的基础。第三章 拜访流程与话术客户拜访有不同的目的和阶段。包括首次拜访、后续拜访、产品推销拜访、客户服务拜访等等。其中首次拜访最具有挑战性。一般首次拜访有这样几个目的，或者说面临几个艰巨的任务：第一是迅速与对方建立起融洽的关系、赢得对方信任；第二是通过沟通来寻找和挖掘客户的需求。第三是如果前两项进行的比较顺利，当然就是争取促成客户，接受我们的服务，或者购买我们的产品。 如何迅速建立起与客户融洽的关系呢？因为客户不会有耐心给你很多时间，你必须要让拜访能够顺利进行下去，才能过渡到后续的环节。这里需要一定技巧，也是重要的营销技能之一，我们用是否具有亲和力来概括。如何具有亲和力？除了前面说的给对方良好的第一印象之外，在拜访开始阶段的阶段，还要注意以下几点：技巧之一：迅速找出共同点 俗话说“物以类聚，人以群分”，有个成语 “臭味相投”，说的都是这样一个事实:人们看和自己有相同之处的人比较容易顺眼，比较容易成为朋友。古时候有“高山流水”的典故：俞伯牙和钟子期都是春秋时期的人，俞伯牙古琴弹奏的非常好，并且是为官之人，而钟子期只是一个山野樵夫，但就是因为他们之间有个共同之处-对古琴的喜爱和鉴赏能力，使两人建立起了超乎寻常的友谊。钟子期死后，俞伯牙在他坟前弹奏一曲高山流水，然后就扯断琴弦，从此不再弹奏，因为再也没有人能够听懂他的琴声。至今人们还常用“知音”来形容朋友之间的友谊。所以从开始与陌生人接触,就要有意识地去寻找彼此之间的共同点、相似之处。方法包括事先了解、悉心观察、主动交流。例如家庭背景、职业背景、兴趣爱好、外貌特征、口音籍贯、过去经历等等。记住：在和客户还比较陌生时，千万不要贸然推销产品，不要给别人拒绝你的机会。首先要思考如何寻找共同点，从而在彼此之间迅速建立起融洽的关系。技巧之二：围绕客户的话题与别人进行良好地沟通，就要始终站在对方的角度，从对方关心的话题入手,做到投其所好。应当提前掌握尽可能多的客户资料，了解一下对方家庭、职业、兴趣、爱好、性格、经历等情况，了解的越详细越好。如果是机构客户，先去对方公司网站查询一下，了解一下所在行业、产品、领导人的情况等等。在拜访过程中，仔细观察现场情况，比如办公室墙上的装饰，桌子上的摆设，客户的穿着打扮，神态气质。通过观察每一个细节，去判断这个客户是一个什么样的人。所以观察是客户拜访中非常重要的一环，有很多机会都是拜访时通过观察，从而掌握客户的信息来获得的。有时某些物品可以反映主人过去的经历，甚至可能牵出一段动人的故事。俗话说 “儿女是父母永远的话题”，无论男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上谈儿女谈得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一谈起孩子就会流露出喜悦的情绪。如果在拜访中发现客户桌上有孩子的照片，你一定把话题引上去，对孩子夸奖几句，如果下次拜访时送一个孩子喜欢的小礼物，往往能收到意想不到的效果。还有哪些话题：休闲运动、健康保健、故乡风情、影视戏剧、生活趣事、新闻热点、事业成就。必须对这些话题有充分的准备，产生真正的兴趣，表现得真诚，这样才能感染客户、引导客户，从而掌握交流的主动权。因为建立关系并不是最终目的，需要寻找时机将话题引导到发掘客户需求、实现营销上去。比如从关心孩子谈到子女教育问题，从而进一步挖掘子女教育理财规划的需求，进而推荐稳健的长期投资品种，基金定投，这就要求我们平时做个有心人，积累丰富的话题和广泛的知识。专家：沟通专家、理财专家。杂家：天文地理、文学艺术、体育运动、饮食文化、文物风水。首次拜访七大步骤一、打招呼 初次见到客户，在对方未开口之前，就要热情、自信、大声地向客户打招呼问候。第一句话尤其重要，如果缺乏足够的拜访经验，最好事前练习几次。不要因为紧张而忘记了微笑，微笑是一种能够打动客户的最受欢迎的语言，是客户拜访的必备武器。根据拜访对象和现场情况，最好是边微笑边主动握手，如果和对方不是年龄、地位相差很大、或男性对女性的情况，都应该要主动握手。当对方请你坐下的时候，不要忘了道谢。坐姿也是肢体语言的一部分，交流时身体适当前倾，目光与客户经常进行交流。二、自我介绍 【举例】：“王经理，我是华泰证券的李兵，谢谢您能抽出时间见我，这是我的名片。” 简洁清晰的自我介绍，包括公司名称及自己姓名，并对客户的接待再次表达感谢。如何交换名片： 准备一个合适的名片夹 名片不能随便放在口袋中，不然在需要的时候，全身上下乱掏。站立或微微起身递送名片 名片字体向着对方，用双手递送和接收名片。接受名片后要点头致谢 再仔细看一遍，确认一下对方名字和头衔，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地请教。不要随意玩弄摆放名片 离开时别忘了带走对方的名片，这是最起码的尊重。千万不要小看这张又小又薄的小纸片，学会利用名片来开拓自己的人际关系，它会给你带来很多意想不到的好处。三、寒暄破冰 寒暄能使不相识的人互相认识、不熟悉的人互相熟悉，使交流气氛变得活跃，它具有抛砖引玉的作用。一般人刚开始和陌生人接触时，都会产生一定的心理压力，容易出现冷场，我们要及时化解，就是所谓的破冰。这时候要用几句寒暄来拉近彼此之间距离，让双方的紧张情绪放松下来，之后再用话术引导进入交流的主题。寒暄没有固定的模式，可以根据时间、地点和拜访对象的情况，采取不同的方法和对策。除了寻找共同点、围绕客户感兴趣的话题之外，还需要运用赞美的话术，解除客户的戒备心理，让客户的优越感得到满足，让客户对我们的好感和信任向前迈进一大步。【举例】：王经理，我是您部门的小张介绍来的，听他说，您可是一位很随和的领导呀！四、转入主题的话术结构1、提出目的和议程2、陈述目的和议程对客户的价值3、交流时间的约定，解除客户心理戒备，使对方集中精力。4、询问是否接受，表示对客户的尊重。【举例】：“王经理，今天我来希望和您沟通一下，看看贵公司最近是否有一些投资计划，以便我可以为你们提供更有针对性的咨询服务，只占用您十分钟时间，您看可以吗？” 【举例】：“王先生，我这里有一份投资者调查问卷，可以让您更全面了解自己的风险承受能力，只需要5分钟的时间，您看方便吗？”五、进入主题 紧紧围绕首次拜访目的（建立关系、发现需求、确认合作），主要是发现需求这个阶段，设计好提问话术，巧妙运用提问，让客户多说话。 六、结束拜访的环节虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种种失落、不满挂在脸上，似乎要告诉全世界的人。其实这次不成功，不等于下次也谈不成，只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的种子。拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握手并再次表示感谢。【举例】：“王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。我会做一份适合贵公司的投资计划，下星期来和您研究一下，您看是周一方便还是周二方便？那您看是上午10点方便还是下午点方便？好的，下周一下午点我来见您，谢谢您的接待，下周见！”七、总结和记录 对客户拜访过程进行总结，发现不足，完善提高。同时及时记录下拜访过程中了解到的有用信息。1、拜访目标是否达成？ 2、想想自己的拜访过程？3、了解到客户哪些信息？对待工作有两种态度：做与不做；认真做与不认真做；做完之后总结的与不总结的；总结之后改进的与不改进的。前一种态度能够成功，后一种态度注定失败。中国谚语：失败是成功之母；日本人这么说：检讨才是成功之母。拜访的最后这个环节往往容易被忽视，其实总结和记录对以后的拜访会有非常大的帮助。一般来说，第一次就成交的可能性不是很大，除了双方还没有更深层次的交流外，理性的客户还需要一个考虑的时间，对你的服务和推荐还要再做些比较。所以在首次拜访之后，还要进行后续的拜访，即使成功开发之后，还有服务的回访、产品推销的拜访。以下再做一些说明：电话确认 【举例】：“王经理，您好！我是华泰证券的李兵，上次见面我们谈得很愉快。明天下午三点我准时到您办公室，向您汇报一下我做的投资计划，您看可以吗？” 打招呼和寒喧 再次见到客户时，就要以熟人的口吻打招呼，让客户对你的来访产生一种愉悦的感觉。寒喧的话题范围适当扩大，这时候我们要主动的多，因为已经掌握了更多客户资料，之前就已经做足了功课，所以对整个过程就能更有把握。举例，钓鱼。转入主题的话术结构 确认上次交流的结果，介绍本次方案特点和能够带给客户的好处；同样的时间约定；询问是否接受。【举例】：“王先生，上次给您做了风险承受能力的测试，根据测试的结果，今天想给您我们专业的投资建议，相信对您的投资会有一定的帮助，大概需要15分钟的时间，现在可以开始吗？”后续拜访是首次拜访的继续，无论以何种方式进行，一定要记住拜访的目的，改正上次所犯的错误，补充未完成的内容，加强与客户的联系。总之一句话，要做的比首次拜访更成功、更完美，努力达成最后的目标。第四章 聆听与提问的技巧 聆听与提问是人们沟通的两大法宝。如何衡量客户拜访是否成功？可以用这样一个指标,那就是在拜访过程中,究竟是你说的话多，还是对方说的话多？一般情况下人们可能会认为，说得越多沟通能力越强、越占据主动。实际上有句俗语说得好，沉默是金，雄辩是银。那么什么是良好的沟通呢？自己的陈述和提问大概占30%，听客户说的要占到70%，这才是一个正确的比例。上帝创造人类时给了我们两只耳朵、一张嘴巴，就是提醒我们要少说多听。所以要让聆听成为自己的一种美德。【案例】：有一次，乔吉拉德为一位顾客详细解说了一部轿车，他认为顾客肯定会买下，接下来只要带客户到办公室签下订单就行了。当他们走向办公室的时候，这位客户开始谈起他在名牌大学读书的儿子，他说，“我的儿子将来会成为一名医生”，他的脸上闪现出耀人的光彩。这时乔吉拉德看见其他同事正聚在一起聊天，经不住诱惑，在和客户拉家常的时候，他的目光却转到门外的那群推销员身上。“我的儿子很聪明的，在他还是婴儿的时候我就发现他相当的聪明，是的，他在班上总是名列前茅。” 客户滔滔不绝的说。 “那他高中毕业以后想做什么呢？” 乔吉拉德附和着，但是目光依旧看着门外。“我已经告诉你了，他现在在读大学，将来要做医生”，突然之间，客户将目光转移到乔吉拉德的脸上，才发现乔吉拉德根本就没有专心听他说的话，于是他说：“我要走了。”接着便离开。第二天清晨，乔吉拉德打电话给这位客户，客户说：“世界上最伟大的推销员先生，我告诉你，我已经从别人那里买到了车。”这个故事告诉我们：当别人告诉你他喜欢什么、不喜欢什么的时候，请你一定要全神贯注地聆听他们说话。很多有经验的营销人都这么说：做一名听众，也许是在客户拜访时最简单有效的手段了，聆听越多，就越能赢得客户的喜欢和信赖，而且你从客户那里得到的信息也就越多，也就越能说恰当的话来满足客户。看似普通寻常的聆听过程可以分为五种不同层次的聆听效果：听而不闻、假装聆听、选择性聆听、专注的聆听、设身处地的聆听。 采取不同的方式来聆听，外在的表现、状态就会不同，对方完全可以观察、感觉出来，所以要特别注意以下几点：用肢体动作表示，你是在专注地聆听，身体要向客户的方向前倾，不可以靠到椅背上，一般是坐在2/3的位置，保持微笑。时时点头附和，有一些回应的动作，比如说： “对，我也是这样认为的，不错！”等等，这是积极聆听的一种状态，给对方带来鼓励，还有目光的交流，左右的时间要注视对方面部的三角区域。尽量不受外界干扰，积极思考对方说的话，还可以作些记录，以表示尊重，不要打断对方，如果确实需要打断,可以用提问的方式。“对不起，你的意思是说?”用简短语言总结并征询对方意见，以免曲解含义、漏掉信息。聆听不是被动接受，而是一种主动的积极行为，聆听不仅是一种对别人的尊重，同时也是对讲话者的一种高度赞扬。它能够鼓励和引导对方更好地去表达他们自己的真实想法，从而帮助我们收集到更多更准确的信息。所以在我们的身边，有一些优秀的营销人员，他们并不都是滔滔不绝、具有口吐莲花的口才，然而他们业绩却高出其他同事好几倍，为什么有这么大的差距呢？分析下来，区别就在于能否认真聆听别人说话，有时仅此而已。当然我们拜访的对象各不相同，有的人不太愿意说话，特别是和陌生人，有的人可能说起话来口若悬河、滔滔不绝，但并不是我们希望了解的内容，这时需要通过提问来加以引导。我们大多数人都生过病，都有到医院看病的经历。好的医生在治病之前一定会问病人许多问题，比如，你什么时候开始不舒服的呀？以前有没有过类似的症状？摸你这个地方会痛吗？这些问题使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生紧密配合，让医生迅速找到病源从而对症下药。做营销也是一样，能够扮演好医生的角色，对客户也有一个望闻问切的过程，让对方愿意配合，通过提问题来了解客户的状况和想法、挖掘他们的真实需求。正确地提问是客户拜访过程中重要的技能之一，首先来了解一下几种提问的方式：封闭式的问题所谓封闭式问题，就是对方只需要回答“是”或者“否”的问题，这种提问方式很常见。比如问对方“会议结束了吗？”一般只会回答结束了或者还没有。这种提问方式的特点是提问带有很强的目的性，目的就是要确认这个问题的答案。开放式的问题开放式的问题也很常见，比如和上面封闭式问题对应，问对方“会议是如何结束的？”对方就可能说出更多的信息，比如会告诉你：“会议是从几点开到几点结束的、讨论了哪些问题、最后形成了什么样的决定”。回答的范围比较宽泛，收集到的信息也比较广，特别是刚开始接触时，要用开放式问题引出话题，打破见面时的僵局，有效获取对方的真实想法。形式优点不足封闭式节省时间目的明确控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间不容易控制选择式的问题【案例】:某商场的休息区经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问：“先生，喝咖啡吗？”或者：“先生，喝牛奶吗？”其销售业绩平平。老板咨询过营销专家，就要求服务员换一种问法，“先生，要咖啡还是要牛奶？”结果销售业绩大涨。原因就在于，第一种问法容易得到否定回答，而第二种问法，顾客在大多数情况下会选一种。提问给对方一个选择，但是把回答限定在我们希望的范围之内，这其实就是一种引导。铺垫引导式的问题这是一种有点难度的问题，也是非常重要的提问方式，之所以叫做铺垫引导式，就是在提问之前先做一些语言的铺垫，适合于问一些比较敏感的问题、一些无法预测结果的信息。比如，男人的收入、女人的年龄、投资决策权等等。通常刚开始与客户接触时，我们希望营造一种轻松的气氛，多得到一些客户的想法和信息，要多问一些开放式的问题，切忌采用封闭式提问，因为连续的封闭式问题听起来像是审问，客户不会喜欢，而且回答很简单，容易导致没有话题而冷场。当发现对方比较紧张、不太愿意继续交流时，尤其要用轻松的开放式问题。发现话题跑偏，用一个封闭式的问题引回。需要对结论进行确认、需要引导成交时，多用封闭式问题，而且要连续使用能让对方回答“是”的问题，因为人们具有思维惯性，连续说“是”以后，正面肯定的回答就很容易说出口，这当然非常有利于实现我们的营销目的。选择式问题、二选一的问题多用来对客户加以引导，询问一些敏感信息之前要做一些语言的铺垫，避免引起不愉快或者尴尬的场面。【举例】：(一)开放式提问：您能谈谈您是如何理财的吗？ 关于当前的市场您怎么看？ 我们怎么做才能满足您的要求呢？ （二）封闭式提问：您以前有投资过基金吗？您对这个投资方案还比较满意，是吗？ 您现在方便签署一下开户文件吗？ （三）选择式提问：您今天下午还是明天上午有空？您准备购买紫金产品的1号、2号还是3号？您是现在就确认这个方案还是需要再考虑一下？以上这些提问方式各有特点，各有不同使用场合和目的，需要我们充分了解，熟练掌握，灵活运用。通过一系列的问题组合，引导对方的思维，从而一步步地发挥影响力，最终达成我们的目标。提问的技巧：1、提问要简明扼要，问句太复杂容易使人失去兴趣。2、提问要有亲和力，避免生硬和专业词汇。3、引起对方的兴趣，引导客户谈论他们感兴趣的话题和想法。4、提问要能让沟通更进一步，有利于和客户更顺畅的交流。【举例】： “王先生，最近很多投资者都损失惨重，不过我有一套大赚小赔操作法，我的很多客户都用这个方法回避了风险，您一定也会很感兴趣，是吗？”这样瞬间就能够吸引客户的注意力。【举例】：“您知道华泰证券吗？”；“您非常了解华泰证券吗？” 状况型提问 就是为了知道客户的状况，确认是否存在营销机会，即便现在不存在机会，以后是否有机会等等。【举例】： 您现在打算投资多少金额呢？您现在在哪家证券公司投资呀？您觉得他们提供的服务怎么样呀？困难型提问 挖掘还没有得到满足的需求，扩大带来的痛苦。【举例】：“王先生，您看现在通货膨胀这么厉害，啥东西都涨价，我们如果不做些稳健的投资理财，钱就越来越不值钱了，您说是这样吗？”解决型提问 提问的最后一步，为客户找出解决问题的方法。【举例】：“王先生,您看您工作这么忙，又没时间关注自己的股票，要是转到我们华泰来操作，我就能随时告诉您有关的信息，还可以提供一些投资建议，您不觉得这样对您非常方便吗？”在客户拜访中，既要积极聆听对方说的每一个细节，又要通过巧妙提问对整个过程进行控制和引导，同时也不能陷入另一个误区，只是机械地向客户提问，客户回答之后，我们又开始提另一个问题，这样容易使客户有被审问的感觉。其实，任何一种沟通过程都是双向的，在问和听之外还应该适当的增加“说”的成分。说也是一种增加双方感情联系的手段。特别是在面对客户拒绝和异议的时候，更要发挥我们说的作用。第五章 拒绝处理的话术俗话说天底下没有2片完全相同的树叶，客户也具有不同的类型。根据一般经验来看，其中10%的人容易沟通，洽谈一下就可以达到目的；另有10%的人是无论你耗费多少精力都不为所动，称之为钉子户。两者之间，更多的是通过努力争取才有可能被开发出来，这当然就是我们的重点目标。多数情况下，这部分客户与前面说的钉子户在开始阶段很难把他们区分开来，正因为如此，我们就必须要有耐心，至少要接触三次以上，如果还没有任何进展再放弃，转而争取其他的机会。客户拜访不会总是一帆风顺，现代社会压力大、节奏快、选择多，各种各样的营销层出不穷。营销意味着要别人改变现状，改变意味着从熟悉到不熟悉的领域，意味着增加风险,比如改储蓄为购买基金。因此人的本性不希望改变，拒绝就成为人们的一种本能反应，是一种心理的自我保护。拒绝并不可怕，可怕的是对待拒绝的态度，真正的营销从拒绝开始。根据统计，绝大多数的拒绝来自于客户的不信任、不喜欢、无需求。不要把拒绝和异议简单地看作是拜访失败。恰恰相反，这些反而有可能是客户关注的信号和认可你的前奏。我们要做的就是：运用专业话术，说服他们、向他们证明，选择我们是完全正确的。一般客户会有哪些拒绝，先来举几个例子：【举例】：客户说：我今天不会跟你开户的！当客户关上一扇门的时候，要懂得打开另外一扇窗。这时候真诚地询问客户拒绝自己的真实原因，通常客户会说出自己的真实想法，比如客户说“我今天不会跟你开户的！”有可能接下来他会告诉你，“我最近不想开户，过两个月也许会考虑，因为那时有一笔存款要到期。”这样我们至少可以记录下这个信息，继续保持联系，就极有可能又获得了一次机会。【举例】：我已经在其他地方开过户了！这是千万不要贬低同行对手，可以通过开放式问题让客户自己说出对现状的不满足，说出他潜在的服务需求。比如说：“那某某公司现在对您的服务有哪些呢？您对他们的服务非常满意吗？什么情况下您愿意考虑再做一个选择呢？”【举例】：我再考虑几天再说吧!多采用迂回战术，比如客户说 “今天我没有时间，下次再说吧！” 这个时候我们如果就告辞回来，等待对方考虑考虑，大家可能都有这种经验，大多数情况就不会再有下文。客户本来还有一点热情，往往真的考虑两天之后，这一点热情也就消失殆尽了。所以这时要迎难而上，巧妙周旋。比如可以这样微笑着这样说：“王经理，您现在都已经了解了所有的信息，就不需要再考虑了吧。现在只要花5分钟时间把开户资料签一下，我就能开始来为您好好地服务了，你不觉得这样更好吗？”；或者 “您说还要再考虑考虑，那么我想问您一下，您还有哪方面的顾虑呢？”这样反复推动，就会达到更好的效果。其实很多客户也许已经认同你的服务和产品，但是觉得马上成交不是很放心，只是本能的拒绝，喜欢再“折磨”一下你。但是遗憾的是，我们有很多人没有再多走一步!【举例】：你能保证盈利我就过来开户。是的，赢利是最重要的！善于捕捉市场的机会就能赢利，凭借华泰证券的研究力量和我的优质服务，我想您的盈利机会一定会更多。【举例】：我还不太了解市场，目前不准备投资。这正是我现在与您接触的原因，您现在不了解投资并不说明您未来也不准备参与。如果您有投资打算，请您选择华泰证券，我非常愿意做您的理财顾问，相信对您投资一定有所帮助。客户抗拒的类型一、沉默型抗拒客户的拒绝说明他们希望了解得更多、更清楚。真正难缠的是毫无反应的人，通常是由于我们的亲和力不够，没有引起客户的真正兴趣。 二、借口型抗拒客户用各种借口来推托、拒绝，需要正确地聆听，分析客户哪些回应是真实的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒绝原因。比如价格太高、没时间、家人不同意等等，通常是客户的借口。三、批评型抗拒这类客户喜欢批评你或你推荐的产品及其你的公司。这背后是客户希望获得认可与肯定。四、怀疑型抗拒这类客户不容易对我们产生信任，应当在沟通中更多表现专业性。五、主观型抗拒这类客户容易坚持己见，不愿意被别人说服，不喜欢被别人影响，而是希望影响对方，善于提出大量的问题。方法：赞美、用提问引导他们自己说出答案、选择型提问。解除抗拒的方法：一、间接否定法：不管客户说什么都不要直接否定客户，更不要和客户争辩，而要间接否定。典型的话术是“也有人这样认为，后来”二、询问分解法：询问分解法是通过询问的方法把问题分解。典型的话术是“您的意思是还是”三、举例法：举例法是通过实际的例子来应对。小故事、小案例、具体的数据等。四、转移法：转移法是将拒绝的焦点转移，化解目前尴尬的局面。“您说当然另一方面”五、解释法：最传统的处理方法，就是针对客户的拒绝点进行释疑。“其实，是这样的”面对客户的拒绝和异议，先认同对方的看法和观点，避免与其直接发生争执，同时不要忘记赞美对方，然后在其定下心来、解除心理抵触之时，再慢慢阐述自己的观点，从而更好的引导客户，达成自己的目的。解除抗拒标准句型：重复对方的话+认同语+赞美+叙述+提问认同 认同不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容。常用的认同语型有：那很好、那没关系、是这样子的、您说的很有道理、您这个问题提的很好。赞美 赞美的最高境界是掌握火候原则。常用的赞美语型有：像您这样、看得出来、真不简单、向您请教、听说您等等。叙述 其实当然比如；所以说；连接词。提问 和客户面对面交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？大部分人都是在用句号结尾，而实际上应该多用问号。句号代表是我们说出一个结论，而问号是让客户自己说出并认同这个结论，这就是区别。常用的问语有：您觉得怎么样？您认为呢？如果是不是呢？不是吗？可不是吗？等等。【举例】：“可是我不想现在就决定！”“王先生！您说您不想现在就决定，那没关系！的确，这种事情是需要一些时间考虑的，您考虑问题真周到。其实我们都知道投资理财越早开始越好，那么您目前主要顾虑的问题是什么？”【举例】：“你们给我佣金低我就来！”“王先生！您提到佣金的问题，这个问题提的很好，是的，我们最后可以协商一个合适的佣金，当然像您这样有见地的人一定也认可，对投资者来说，券商的服务才是更重要的，在这方面您有哪些需要呢？”勇敢地提出要求很多同事在拜访客户时，能和客户聊起来没完没了，但是一到谈及成交的时候就卡了壳，说穿了，就是害怕拒绝，不敢向客户提出成交的要求。其实我们拜访客户的目的就是成交，大多数的金融产品销售都是在半推半就之下完成的，因此坚持者赢。不要指望客户主动要求成交，机会稍纵即逝，应该把握机会引导客户成交。什么时候提出要求比较合适？一般来说，当我们介绍完服务和产品，发现客户比较认同，这时就最合适的时候。客户积极的眼神、点头、犹豫、询问等细节等各种具体的表现都是应该注意的购买信号。识别成交信号一、语言信号。通常表现为关注细节和最终问题，也可能是之前异议最强烈的地方。应学会捕捉这些信号。二、表情信号。若客户显出认真