服务话术4.doc

主题烫染回访及常用服务用语（四）制定部门客服中心备注适用总部与分部客服专员制定时间11年01月04日（1）基本服务用语：十字用语：您好，请，谢谢，再见！服务客户原则三心：热心、细心、耐心。问候语李小姐，您好（节日：新年快乐），我是尚艺XX号客服代表，您X月X日在尚艺做过剪发/烫染，想对您的满意度进行回访，请问您现在是否方便呢？结束语李小姐，非常感谢您对尚艺的认可，我们会不断提升我们的服务让您更舒适更满意，感谢您的支持，祝您生活愉快。想知道对方的资料请问怎么称呼您呢？（姓李）李/小姐女士，请问您的手机号码是。 未听清楚客户刚才说的话先生/女士，我未听清楚您的内容，请您再重复一下好吗？ 重要内容需客户确认时先生/女士，您的意思是。对吗？我已经记录下来，我会马上反映给上级部门处理后给您一个满意的答复的。感谢您的宝贵建议，再见！ 听不清楚对方讲话时您好，请问可以听到我讲话吗？我听不到您讲话，请您挂断电话后我重新打给您好吗？感谢您的支持，再见！对客户咨询的问题不清楚如何回答XX先生/小姐，您看这样好吗，这个问题我稍后查询后马上回复您好吗？请问您方便接电话的时间是。告诉客户回复的时间XX先生/女士，待我向有关部门反馈查询/处理后10分钟后回你好吗？发现冒用尚艺的品牌经营X先生/女士，经核实您提供的店址确实不属我公司直营店，所以为了保护你的消费权益，请您到我们正规的店消费，同时非常感谢您为我们提供宝贵信息，让我们可以及时应对处理，我们会联合法务人员到现场查看，让对方撤牌需要走国家法律程序，一般法律程序1-3个月不等，一有信息我们会马上回复您，感谢您对尚艺的大力支持，祝您生活愉快！（二）禁用语及行为反问句式：你怎么会不记得之前去过的店呢？我怎么知道呢？等等口头语太多：啊。啊。，嗯。嗯。，就是，就是，要不然，要不然，我觉得，我觉得，XX的话，XX的话；反正XX；绝对式的口气：您不应该，你不能这样的，不可能会这样，我不认为会怎样？我不知道；我不明白；不能使用不礼貌用语或间接损伤客户自尊心用词（三）语气、语调：禁止声音过强或过大让客户感觉不礼貌1、语气亲切、和缓2、语调适中，不能过高（客户会觉得不尊重），过低（客户会觉得不热情）（四）（新入会/老客户）参加烫染翻工的门店客户话术1、烫染翻工、发型师服务态度、店内环境回访（注：客户方便时）尚艺：李女士，您好！我是尚艺XXXX号客服代表，您X月X日在尚艺做过烫染想对您的满意度进行回访，请问您现在是否方便呢？客户：（方便你说吧）尚艺：请问您对我们的烫染造型满意吗？客户（非常好）尚艺：X号发型师的服务满意吗？客户：（挺好的）尚艺：店内环境是否舒适呢？客户：（非常好）尚艺：非常感谢您对尚艺的认可，我们会不断提升我们的服务让您更舒适满意，感谢您的支持，祝您生活愉快。2、烫染翻工、发型师服务态度、店内环境回访（注：客户不方便时）尚艺：李女士，您好！我是尚艺XXXX号客服代表，您X月X日在尚艺做过烫染想对您的满意度进行回访，请问您您现在是否方便呢？客户：/（不方便）尚艺：您觉得在什么时间我打来方便，我到时再约您好吗？客户：（好的，在XX时间打吧）尚艺：好的，XX时间再约您，不打扰您了，祝您生活愉快。3、剪发客户翻工、发型师、洗发助理服务态度、环境回访（客户方便时）尚艺：李女士，您好！我是尚艺XXXX号客服代表，您X月X日在尚艺做了剪发造型想对您的满意度进行回访，请问您现在是否方便呢？客户：（方便你说吧）尚艺：请问您对我们的剪发造型满意吗？客户（非常好）尚艺：X号发型师的服务满意吗？客户：（挺好的）尚艺：店内环境是否舒适呢？客户：（非常好）尚艺：非常感谢您对尚艺的认可，我们会不断提升我们的服务让您更舒适满意，感谢您的支持，祝您生活愉快。4、客户对造型不满意的情况尚艺：李女士，您好！我是尚艺XXXX号客服代表，您X月X日在尚艺做过烫染想对您的满意度进行回访，请问您现在是否方便呢？客户：（方便你说吧）尚艺：请问您对我们的烫染造型满意吗？客户（不满意）尚艺：您是否可以告诉我具体原因呢？客户：。尚艺：（真诚）非常报歉给您带来的困扰，尚艺非常重视服务质量，所以您可在10日/3日内内回店重做，李女士，您是否需要我帮您预约一下时间呢？客户：。尚艺：还想打扰您一下对我们的其他服务评价方便吗？客户：。尚艺：您对X号发型师的服务满意吗？客户：服务态度满意尚艺：洗发按摩是否舒服呢？客户：（挺好的）尚艺：店内环境是否舒适呢？客户：（非常好）尚艺：非常感谢您对尚艺的认可，我们会不断提升我们的服务让您更舒适满意，感谢您的支持，祝您生活愉快。（五）单独理疗或洗发的顾客回访话术尚艺：李女士，您好！我是尚艺XXXX号客服代表，您X月X日在尚艺做过头部理疗/洗发，想对您的满意度进行回访，请问您现在是否方便呢？客户：（方便你说吧）尚艺：请问您觉得我们理疗助理的理疗手法舒服吗？客户：（舒服）尚艺：理疗助理的服务态度好吗？客户：（挺好）尚艺：您觉得服务的环境是否让你感觉很舒适呢？客户：（挺舒服的）尚艺：您对我们的理疗项目还有哪些意见或建议呢？客户：（时间再长点啦，等等）尚艺：（真诚）非常感谢您给我们提供的保贵建议，我会将您的意见马上反馈给公司领导，我们会不断完善我们的服务让您更舒适更满意，再次感谢您对尚艺的支持，祝您生活愉快！（六）四星至五星级客户回店消费话术（参加烫染回访与不参加的都进行此项）回访时间：下午14：00以后女士：2-3个月以后，男士：15-30天以后；资料准备：筛选最后一次消费时间向前推（女士：2-3个月以后，男士：15-30天以后）；尚艺：李小姐，您好！我是尚艺3601号客服代表，想听下您对尚艺有什么意见，大概需要1分钟，您现在是否方便呢？客户：（方便）尚艺：您好久未光临尚艺了，不知道是否是我们的服务有哪些不到位的地方呢？客户：（意见。）尚艺：非常感谢您对我工作的配合，我们针对贵宾客户可以预约剪发与烫染等服务，如果您需要，我可以帮