内部审核检查表-营销部.doc

内部审核检查表NO：受审部门：营销部 编制/日期： 审定/日期： 序号检查内容涉及条款参考文件检查方法检查结果记录1a.组织如何确定产品的要求？确定的方法有哪些？b.产品要求是否形成文件？c.与产品有关的强制性的法律法规有哪些？d.产品要求有无文件规定？e.是否在向顾客做出提供产品的承诺之前（如投标、接受合同或订单之前），对产品要求进行了评审？评审的内容有哪些？评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？f.产品要求变更后，文件是否及时更改？是否将变更后的信息传递给有关部门？g.与顾客进行沟通的方式是什么？是否有效地进行？h.是否有部门向顾客提供产品信息，处理顾客的问询、订单？i.是否对顾客的投诉进行处理？7.2与顾客有关的过程COP03COP25（1）向营销部经理查询识别产品要求的相关规定，这些规定是否包括识别产品要求的职责、方法以及识别结果的提供形式。（2）索取与公司提供产品相关的法律、法规及强制性标准清单，判定其文本的有效性（可在文控中心查阅）。（3）查阅说明产品要求的文件（如产品标准、销售合同、设计技术任务书、服务承诺等），看其是否表明组织已从顾客明确规定的要求、隐含的要求、法律法规的要求以及组织的附加要求等方面确定了产品的要求。（4）索看有关对产品要求进行评审的文件，检查其规定内容是否符合标准的要求，是否包括对组织确定的附加要求的评审？组织确定附加要求的目的是什么？有无效果？（5）根据“发货通知单”，抽查35份产品要求（合同）评审记录及其后续措施的跟踪记录，确认：a.在接受订单、包括口头订单前，是否对产品要求都进行了评审。b.各项要求是否都有明确规定。c.是否具有满足订单要求的能力。d.评审的结果是否得到了落实，评审是否有效果。（6）查看顾客投诉，确认：有无因产品要求评审不当造成的问题。（7）查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认：a.产品要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。b.修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门。c.修订记录是否完整。（8）询问营销部经理并查阅相关文件、记录，确认：a.组织是如何在产品提供的前、中、后与顾客进行沟通的。b.是否对沟通的方式作出了规定，是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。c.怎样向顾客提供产品信息。d.如何处理顾客的询问、订单以及顾客的投诉。e.是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。2a.是否确定了服务的过程？b.是否对交付、交付后的活动进行了明确的规定？交付时有否保证产品质量的措施。能否做到产品交付给顾客时都是完好的？交付、交付后活动的效果是否进行了验证？c.是否对顾客的投诉进行了及时处理？7.5.1生产和服务提供的控制COP21COP25（1）询问营销部经理，工厂是如何向用户交付产品并为用户提供售后服务的。确认：a.是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件。b.工厂是否建立服务的组织机构，人员、资源配备是否合适。c.是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。d.是否采取措施保证产品不损坏、不丢失地安全到达目的地，对运输供应商是否进行了评审。e.是否对服务效果进行了验证，有无验证记录。（2）检查服务设施、设备是否适宜。（3）询问营销部经理：顾客服务职责分配情况及各部门执行情况。确认：a.在合同评审、产品设计、产品包装、发运和交付时是否考虑了对顾客的服务。b.工厂是否开展下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。c.是否能保证及时有效地提供服务。d.是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。（4）抽查1025份用户意见和反映。确认：a.对客户的意见是否及时处理。b.顾客对服务是否满意。（5）询问营销部经理：顾客服务网点情况。确认：a.服务网点资源和人员配备情况。b.人员培训情况等。3a.是否规定了收集和分析顾客满意程度的信息的方法？方法是否适当？是否得到了执行？b.如果分析中发现顾客满意程度明显下降，是否采取了改进措施？8.2.1顾客满意COP29（1）询问营销部经理：是否收集并分析了顾客满意程度的信息并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。（2）查阅1025份“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告”。确认：a.有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。b.分析中发现顾客满意程度明显下降时，是否采取了纠正措施？纠正措施是否有效？4交付和开始使用后发现产品不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？8.3不合格品的控制COP19询问营销部经理对交付和开始使用后发现的不合格品进行处理的情况，并查看处理记录。确认：对交付和开始使用后发现的产品不合格的处理是否符合规定。5文件控制4.2.3COP05（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。6记录控制4.2.4COP22结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。7管理承诺5.1质量手册COP24（1）抽查13名销售代表，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。（2）查看营销部资源是否充足。8以顾客为关注焦点5.2质量手册COP24询问23名销售代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。9质量方针5.3质量手册COP24向营销部经理及23名销售代表询问公司的质量方针是什么？如何为实现质量方针作出贡献？10质量目标5.4质量手册COP24向营销部经理及23名销售代表询问公司的质量目标是什么？本部门的质量目标是什么？11职责和权限5.5.1（1）询问营销部经理营销部在公司中的作用是什么？（2）询问23名销售代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。12内部沟通5.5.3COP28询问23名销售代表，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。13管理评审5.6COP01询问营销部经理参加管理评审的情况，营销部应为管理评审提供什么资料。14资源管理6COP12COP13COP24（1）询问营销部经理，资源短缺时，如何配置？（2）查看人力资源是否充足？与23名销售代表进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问销售代表培训情况。15产品实现的策划7.1COP02询问营销部经理如何参与特定产品、项目或合同的质量计划的制定与实施工作？16设计和开发7.3COP04询问营销部经理是否参加设计评审、设计确认。17采购7.4COP06询问营销部经理如何对运输供应商进行评价。18顾客财产7.5.4COP08询问如何参与顾客财产（包括顾客提供的产品、顾客退回维修的产品）的管理。19产品防护7.5.5COP21询问如何做好产品交付中的保护工作。20内部审核8.2.2COP23（1）询问是