专题一：危机公关案例资料.doc

目 录跨国公司危机公关事件不完全列表2美国墨西哥漏油事件5非典到禽流感从罗氏公司的不同表现看企业如何应对公共危机9卫生部发言人驳斥人感染猪流感疫情源自中国的谣言11“止痛药中毒”，强生反败为胜12可口可乐德国广告涉嫌“藏独” 目前广告已被拿下16丰田霸道广告风波19南京冠生园事件中的公共关系分析20丰田“召回门”事件22卓越网千元图书仅售25元遭疯抢 官方狂删订单23跨国公司危机公关事件不完全列表公司事件时间高露洁高露洁牙膏“致癌”警告(虚假新闻)2005年4月15日波音飞机安26涂层不符合防火标准2005年4月1日联合利华“立顿”速溶茶被发现含有超标氟化物2005年3月22日强生强生系列婴儿用品被发现含石蜡油成分2005年3月17日百胜肯德基调料中发现苏丹红（1号）成分2005年3月16日卡夫“乐之”饼干被指责含有转基因成分2005年3月14日宝洁SKII虚假广告2005年3月7日亨氏食品中发现苏丹红1号2005年2月18日本田“婚礼门事件”2005年1月9日耐克涉嫌侮辱民族文化2004年11月宜家“产品召回事件”2004年10月15日 沃尔玛“拒建工会事件”2004年9月默克“回收万络事件”2004年8月25日家乐福“毒芥兰事件”2004年7月2日杜邦“特富龙事件”2004年7月普华永道“白领怠工事件”2004年6月底朗讯“行贿丑闻”2004年4月6日杨森“息斯敏事件”2004年3月25日肯德基“禽流感事件”2004年1月27日 丰田“问题广告”事件2003年12月SONY彩电“召回”风波2003年7月底麦当劳“消毒水”事件2003年7月12日家乐福“进场费”风波2003年6月 罗氏“达菲”风波2003年2月8日 CECT手机“中国种的狗”事件2003年2月富士“走私”丑闻2003年1月美客机撞鸟坠河155人神奇逃生2009年1月15日下午3时30分左右，全美航空公司一架空中客车A320客机在起飞后5分钟，即因飞鸟撞击导致引擎故障，坠入纽约哈德逊河中，由于机长的沉着应对和纽约应急救援部门的快速救援，仅过了12分钟，机上155人就已全部获救。当地时间15日15时30分（北京时间16日4时30分）左右，一架客机从天而降，坠入哈德逊河。刹那间水花飞溅。当时气温低于零下6摄氏度，河水冰凉。美国有线电视网（CNN）电视直播画面显示，客机坠河后漂浮在水面，一开始机身窗户尚未完全没入水中。纽约电视4台报道，这架客机一度在距地1100米高度飞行，可能撞上飞鸟，致使机身两侧引擎均发生故障。美国全国空中交通控制联盟一名发言人说，飞机从纽约拉瓜迪亚机场起飞后，很快就向飞行控制中心报告说遭遇了“两次飞鸟撞击”。空管人员要求飞机返回机场，但机长请求在新泽西一个机场降落。这是这架飞机坠河前与空管的最后一次联络。据机上人员介绍，飞机起飞后不久，便听到一声巨响，一名乘客说看到客机左侧引擎冒烟，有的乘客还闻到了一股焦味。有目击者看到当时飞机跑道附近有很多飞鸟。有报道说，飞机在起飞后将一只飞鸟吸入引擎。飞机迫降后，机身浮在水面，受到惊吓、冻得发抖的乘客站在机翼上待救。有些乘客水深及膝。海岸防卫队船只与渡船迅速驶往失事飞机救人。从电视画面上看，飞机坠落后机身保持完整，在河水淹没飞机前，纽约市消防队、警察局和国家海岸警卫队紧急奔赴现场救援。飞机机舱门被打开，身穿救生衣的乘客被一一救出。少数乘客是从水中被救起的。这架飞机最终沉没。至少5艘渡船围在客机周围。救援人员打开机舱大门，把一些身穿黄色救生衣的乘客送上救援船只、再转移到附近码头。联邦航空局官员说，机上155人全员获救。一名市政官员16时52分在布鲁克林消防总部说：“每个人的下落都已清楚。他们全都离开客机，前往新泽西州和纽约市三处码头。我们相信没有人遇难。”有报道说，共有78人受伤，但只有一名乘客双腿骨折，没有人重伤。在引擎失灵的情况下设法将飞机平稳降落于河面的机长受到了大家的赞扬。纽约州州长帕特森称他为英雄，并将全体人员获救称为“哈德逊河上的奇迹”。很多乘客也对机长表示感谢。美国墨西哥漏油事件事发：4月20日，美国石油钻井平台起火爆炸 致7人重伤11人死亡。漏油：钻井平台爆炸沉没约两天，受损油井开始漏油。恶化：钻井平台漏油每天5000桶，5倍于先前估计数量。应对：水下机器人启动止漏未能成功，美国救灾部门“烧油”。升级：美国宣布把漏油危机列为国家级灾害，美军参与救灾。漏油事件演变为美国史上最大环境灾难英国每日电讯报披露了一组墨西哥湾漏油污染状况的图片。粘稠的褐色液体、全身都被浸湿的海鸟，着实让人触目惊心。图为戴着手套的“绿色和平”组织海洋生物专家保罗霍斯曼，展示一截被石油浸染的绳子。粘稠的褐色液体，让人瞠目结舌。（图片来源：国际在线）美国白宫能源和气候变化政策顾问卡萝尔布劳纳日表示，墨西哥湾原油泄漏事件已超过“埃克森瓦尔迪兹”号油轮漏油事件，成为美国历史上最严重的环境灾难，原油泄漏可能将一直持续到月份减压井修建完毕才会停止。美国政府估计，墨西哥湾原油泄漏事件发生一个多月来，流入墨西哥湾的原油在万桶至万桶之间。这一事件不仅对墨西哥湾沿岸生态环境造成了难以估量的损失，也对美国沿岸各州的渔业、旅游业和航运业造成了严重影响。路易斯安那州是距离英国石油公司发生泄漏的油井最近的州，也是受灾最严重的州。该州州长博比金德尔早些时候曾表示，路易斯安那州公里的海岸线已有公里受泄漏原油影响。目前泄漏原油已经抵达路易斯安那州一些野生动植物保护区，如布雷顿国家野生动植物保护区、帕萨卢特野生生物管理区等。根据漏油事件应急部门月日公布的数据，在原油泄漏的多天内，负责野生动植物的官员在墨西哥湾沿岸发现只鸟、只乌龟及只包括海豚在内的哺乳动物等死亡。这些官员认为，势必将有越来越多的生物受到漏油事件影响。另外，泄漏原油还可能对环境以及海洋食物链带来“看不见的”及“未知的”影响。图为当地时间5月2日，美国帕司克里斯全海滩上一只死去的海龟。图为当地时间5月3日，美国Chandeleur Sound，被污染的海面。图为当地时间5月3日，美国Chandeleur Sound，一只被泄露石油污染致死的水母。当地时间5月3日，美国Chandeleur Island，一只被污染后死去的鹈鹕。当地时间5月3日，美国Chandeleur Sound，一顶沾满泄露石油的头盔。非典到禽流感从罗氏公司的不同表现看企业如何应对公共危机在公共危机中，企业是向左走，还是向右走，是趁火打劫还是雪中送碳，会在公众心目中造成完全不同的形象。如果是从长远的角度出发，站在良心的一边，以社会和公众的利益为重，则品牌的美誉度会快速地提升；但如果是企业急功近利，站在铜板的一边，为了商业利益不择手段，使危机雪上加霜，则会严重危及企业和品牌形象。 瑞士的罗氏公司是全球第六大制药企业，在2003年面对非典的表现和今年面对禽流感的表现就是截然不同的，其传播效果也是有天壤之别的。 我们先看看2003年非典期间罗氏公司的表现。2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。 2月15日，南方都市报发表署名文章质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。 我们再来看看今年罗氏面对禽流感的表现。禽流感爆发以来，罗氏公司成了人们关注的焦点之一，原因是这家世界级的药品公司拥有达菲的生产经营权力，这种药品被证明在应对禽流感中最为有效。因此达菲几乎已经等同于“战备物资”了。 面对日益紧迫的疫情。罗氏公司采取了如下措施： 1、 加速了企业申请和认证的程序。罗氏备与具备生产能力或可以协助生产的政府或公司合作制造达菲，用于疫情突发时使用。但该合作生产是严格的，必须依照质量认证、安全体系等规范条例进行。目前上海医药集团已获授权。 2、 罗氏与中国卫生部的沟通后，罗氏决定暂时停止在市场上公开销售达菲，所有储备交给卫生部实行药品统一调配。 3、 公司总裁胡摩尔（HUMER）博士明确表明，如果疫情爆发，罗氏公司将为世界卫生组织无偿提供300万盒达菲胶囊。 4、 罗氏与很多公司达成协议，如果禽流感爆发，罗氏将提供全面的帮助，并已经把达菲胶囊的价格降低了一半多，在已经发生过禽流感的地方，罗氏公司提供了可以融化在饮用水里面服用的粉末，这样就可以大大降低药品的价格。可见，在2003年非典期间，罗氏公司是一个落井下石的奸商，惨痛地丢了分数；而在今年禽流感越来越严峻时，则是一个诚信、大度、负责任的企业公民，成功地扳回了分数。卫生部发言人驳斥人感染猪流感疫情源自中国的谣言就境外一些媒体散布人感染猪流感疫情可能来自中国境内的传言报道，卫生部新闻发言人毛群安2009年4月29日接受记者采访时表示，坚决反对一些境外媒体不顾疫情事实和基本科学常识的编造。 在各国致力于疫情预防控制的关键时期，一些境外媒体不顾疫情事实和基本的科学常识，别有用心地蓄意编造这次疫情源头在中国的谣言，企图混淆是非、制造事端，诋毁中国国际形象。毛群安说：“对此，我们坚决反对。”他说，美国、墨西哥等地发生人感染猪流感疫情后，中国政府高度重视，紧急启动防控应急机制。有关部门采取有效措施，联防联控。目前，没有监测到人感染该病毒的病例，也未发现猪的相关疫情。毛群安说，在应对这次疫情的过程中，我国将与世界卫生组织、疫情发生国的政府和有关部门密切合作，共同努力。“战胜疫情是我们共同的目标。我们非常愿意为发生疫情的国家和地区提供力所能及的支持和帮助。”他说。“止痛药中毒”，强生反败为胜美国强生公司生产的泰诺止痛药，是国际同类产品中的第一品牌，1982年前，在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。 但在1982年9月29日到10月1日期间，芝加哥地区竟接连有7人因服用该产品而死亡，在医疗部门与警方调查之后发现，死者服用的泰诺止痛胶囊竟然含有剧毒的氰化钾成分，一时间舆论大哗。 随后，又有媒体传言，在其他州也有200人因此死亡，并有2000多人正在死亡的边缘。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。泰诺止痛药与强生公司迅速成为死神的化身。很快，泰诺的销售额下降了87%，强生公司的股市价值也下降了20%，缩水19亿美元之多。 事件发生后，在首席执行官吉姆博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列危机公关措施。 首先，公司配合警方全力封锁泰诺产品生产厂流水线，收回和封存了市面上的全部泰诺止痛药。然后，公司通过媒体告戒人们不要再使用旧包装的泰诺产品，并公开销毁了价值1亿美元的2200万瓶可能存在问题的产品，还耗资50万美元向那些可能与此次污染有关的医生、医院和经销商发出警报。虽然事件原因还没有查清，但如此一来，首先证明了泰诺是“顾客和公众利益至上”的，从而赢得人们的同情。 同时，强生公司抽调大批人马对所有泰诺止痛药进行检验。经过公司各部门的联合调查，在进行检测的800万颗药剂中，发现受污染的只有一批药，总计不超过75颗，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，其他的死亡说法均是不实的传言。 后来警方查证：由于生产流水线是密封的，不可能有毒品进入。在芝加哥收缴来的含氰化钾成分的泰诺胶囊上则均发现了针孔，由此可以证明是有人刻意陷害。 为了让人们了解这一真相，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，强生公司专门租用卫星频道在全国多个州同时举行新闻发布会，其中个州的记者可以同步问答。在这个会上，强生公司出示了受到“陷害”的相关证据。 不久后，又从警方传来好消息，向胶囊中投毒的疯子已被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，推出了三层密封包装的瓶装产品，以取代原来的产品，以药片（固体胶囊药片）取代原来的胶囊，从而排除了药品再次被下毒的可能性。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对泰诺的支持，并发送优惠券，凡凭此券都可以免费获得25美元的泰诺新包装止痛片。同时，在各个医院、药房专门指导服用，公司内部则设立250部免费热线电话以回答病人咨询，并大张旗鼓地为免费电话的号码作宣传。外部则设立专家组巡回演讲。 这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。 案例分析： 在这一危机公关案例中，强生公司一贯提倡的“顾客和公众利益至上”的企业理念，可说是使自己赢得同情、信任，并最终度过危机的根本因素。而对媒体的充分利用，则是危机公关成功的一个必要条件。 强生公司清楚，要想把这一理念传达给公众，把公司的每一个决定、事件的每一步进展都及时传达给公众，必须依靠媒体，所以在整个危机公关过程中，强生公司始终重视媒体的作用，也善于与媒体沟通。 有一个细节很能说明这一点：在危机发生后，公司成立了一个由首席执行官直接领导的7人危机管理小组，小组的成员每天在首席执行官办公室内集中两次，以便各方互通信息，分析整理，并快速作出决策。对这样的工作场景，强生公司也用摄像机进行全程录像，然后送到电视台予以公开播放，让公众随时了解强生公司的工作进展。 另外，租用卫星开新闻发布会、大力宣传公司的热线咨询电话等，都说明强生公司重视媒体的作用，也很好地借助了媒体力量。正因为如此，在危机公关的每个重要阶段，媒体也都成了“强生观点”的代言人，比如泰诺新包装上市，就成了一个重要的新闻事件。 强生通过处理这一危机，成功地借助媒体向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可，也拯救了强生公司的信誉。为此，强生公司当年还获得了美国公关协会颁发的银钻奖。 总结：从以上案例中可以看出，媒体在危机公关中的作用是至关重要的，有时候，“危机公关”甚至就是“新闻公关”。因此，每个企业都应该树立“新闻预警”意识，在平时就积累有助于应对危机的新闻素材,并与媒体建立起良好的关系。有了这样的心理准备，当危机来临之时，就不会手忙脚乱，不知该如何应付了。 可口可乐德国广告涉嫌“藏独” 目前广告已被拿下可口可乐广告图2008年4月9日，有国外媒体报道称，德国一火车站张贴的可口可乐公司的有藏人形象的广告引发了中国网民的不满。部分网民认为这幅广告画有暗示“实现自由”的意思。可口可乐（中国）有限公司10日给环球时报环球网发来的声明称，该广告是2003年在德国推出的陈年广告，并强调该广告不含任何政治与宗教背景。可口可乐公司表示，该广告已于当天被取下。网友指责可口可乐广告支持“藏独”4月9日，英国卫报在题为“中国网民声称可口可乐支持藏人”的报道中称，可口可乐公司有藏人出现的广告受到了中国网友的批评。一位网友称可口可乐的一幅广告涉及支持“西藏独立”内容，于是引发了一些中国民族主义者对该品牌的抵制。该报道说，在德国一火车站内张贴着这样一幅海报:一群僧侣乘坐一辆过山车的场景，画面辅以“梦想成真”（make it real）标语。报道说，这一画面引发了一名移居海外的中国网友的忿怒，他将照片贴在了中国知名的天涯网站。在网上，他写道:“德国开始出现支持西藏独立的广告。可口可乐！好，我记住了。从此不再染指这该死的产品。”接着，他注解说:“三个僧侣代表西藏喇嘛，坐过山车寓意自由。make it real意即实现自由。”报道称，有人认为这位网友的注解有些牵强，但是更多人对贴出照片的这位网友表示了支持，他们誓言将停止饮用可口可乐。8日晚，可口可乐公司发言人表示，公司对2003年一张旧海报中特写的僧侣形象引发的任何感情伤害表示遗憾。他表示，这的确不是可口可乐的本意，这张过去拍摄的海报张贴在不来梅一家商店橱窗内，该事件发生后海报已被撤掉。可口可乐致信环球网:广告无政治含义，已被拿下10日中午，环球时报环球网收到可口可乐（中国）饮料有限公司发来的正式声明，声明全文如下:近期在中国部分博客和论坛转载的一幅可口可乐广告，该广告是2003年德国推出的一组主题为“Make It Real” （中文为“勇于尝试”）的系列营销广告之一。该主题广告旨在鼓励人们勇于尝试新鲜事物，感受生活的快乐。整个系列共有十几幅不同人群的在不同场合快乐享受生活的画面。该广告不含任何政治和宗教背景，更和西藏独立事件无关。我们很遗憾这一幅旧广告在中国部分博客和论坛被不了解广告背景和寓意的网友误解。但我们尊重中国消费者的感受，目前这幅在德国不莱梅火车站的陈年广告当天已经被取下。可口可乐公司是一个非政治化的机构，是世界上最具包容性的品牌之一。可口可乐公司在全球200多个国家为不同文化、宗教、历史的消费者提供服务。可口可乐公司及其本地装瓶合作伙伴遵循国际商业规范，不干涉、不参与任何国家和政府的政治及宗教事务。在全球任何国家，我们都坚守这样的立场。可口可乐公司自1928年开始支持和赞助奥运会，80年来在世界各地持续地支持奥林匹克运动。作为北京2008年奥运会和火炬接力的合作伙伴，我们同样积极参与这项在北京举办的这一全球性体育赛事。丰田霸道广告风波崎岖的山路上，一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上，后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车；一辆行驶在路上的丰田“霸道”引来路旁一只石狮的垂首侧目，另一只石狮还抬起右爪敬礼。该广告的文案为“霸道，你不得不尊敬”。刊载于汽车之友和美国商业周刊中文版2003年第12期的这两则丰田新车广告刚一露面，就在读者中引起了轩然大波。“这是明显的辱华广告！”很多看到过这两幅广告的读者认为狮子是中国的图腾，有象征中国的意味，丰田霸道广告却让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”、“鞠躬”。“考虑到卢沟桥、石狮子、抗日三者之间的关系，更加让人愤恨”。对于拖拽卡车的“丰田陆地巡洋舰”广告，很多人则认为，广告图中的卡车系国产东风汽车，绿色的东风卡车与我国的军车非常相像，有污辱中国军车之嫌。因此认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。危机爆发后，日本丰田汽车公司和一汽丰田汽车销售公司紧急约见了十余家媒体，称“这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意”，并正式通过新闻界向中国消费者表示道歉。在丰田服务了27年的一汽丰田总经理古谷俊男在道歉会上不住地鞠躬致歉：“这完全是我们工作不周造成的，非常对不起。”丰田在致歉的同时也适时地表达了主观无过错性，“我不是故意的，但既然产生了这样的理解歧义，我必须道歉”，“为了防止类似事件发生，公司正在采取相应措施，以坚决杜绝类似事件的发生，希望在最短的时间取得消费者的谅解和信任。”同时，丰田立即停止了这两则广告的刊发，并就此事向工商部门递交了书面解释，在更大范围内积极主动地寻求问题解决的途径。刊登“丰田霸道”广告的汽车之友杂志率先在网上公开刊登了一封致读者的致歉信。道歉之后，丰田取得了中国媒体和公众的谅解。这一事件也成为2003年度十大企业危机公关案例之一。南京冠生园事件中的公共关系分析2001年9月3日，在中央电视台暴光南京冠生园回收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然大波，不仅消费者人心惶惶，月饼销售大幅下降，南京冠生园自己更是一蹶不振，最后宣告破产。南京冠生园会走到这一步，自身处理方法的不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企业都会因此垮掉，而南京冠生园作为一个知名的老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思考的地方。让我们来看看南京冠生园是怎么处理的。在中央电视台9月3日报道新闻之后，南京冠生园2001年9月18日在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某媒体9月3日播出的南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼的报导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏式摄像机将本公司所谓各生产过程片断拍下，经拼接后，再配以旁白陈述以及所谓目击证人提供的信息，就作为事实的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以歪曲了的所谓事实充当法官，在被告缺席的情况下定罪冠生园！如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，乃至一年后等厂家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心呢？这有什么样的目的呢？再看看它的老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。（来源：北京青年报）面对产品危机，老字号企业南京冠生园却既没有坦承错误、承认陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，反而振振有辞地宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、经销商的退货浪潮冠生园宣告破产，在2004年1月30日以低至818万元的成交价被拍卖。丰田“召回门”事件丰田汽车，不到一年内遭遇四“门”事件，半年内因油门踏板隐患和制动系统问题在全球范围召回超过850万辆汽车。针对“召回风波”，丰田公司迅速启动危机公关应对方案。 据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。 丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。 事件分析：首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。卓越网千元图书仅售25元遭疯抢 官方狂删订单价值上千元的全套精装图书仅以25元出售，还全场包邮？22日晚，卓越网上近500种图书不明原因的“特大促销”导致大量疯抢。但到了23日午间订书者发现，卓越网在没有告知用户的情况下，正批量删除几乎所有的25元书订单，卓越网将此解释为“内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息”。卓越的这一做法引发了大量网友的不满，斥其失信违约，并将此事称为 “卓越25元门”进行声讨。疯抢图书致系统拥堵22日深夜，武汉的鲁先生偶然发现卓越网正以惊人的超低价 “促销”图书原价200多元的图书全部降为25元。更让他感到吃惊的是，全套精装宋元明清书目题跋丛刊在原价4038元的基础上打了88折，但放入购物车后竟也标注为25元，相当于原价的千分之六。而全套版藏书的二十四史资治通鉴全宋词等同样价值上千元的图书也统统降为25元，还全部包邮。鲁先生在卓越上查询了“25元”、“三折以下”等主题词，发现仅这些条件所涉及的图书就有近500种。卓越网现在如此“不差钱”？鲁先生联想到了近日多家电子商务网站的“秒杀促销”，便立即下好订单，在收到卓越网回复的确认邮件后才放心睡去。卓越网25元“促销”高价图书包邮的消息先是在书友中流传，并很快传遍各大论坛，造成各类图书被抢购，有人甚至一气定了5套二十四史，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。尽管有人质疑，以这样的白菜价贱卖图书 “不是系统坏了，就是卓越疯了”，但还是有不少书友乐观地认为，也可能是卓越网就是在促销，给用户送圣诞礼物。大部分订单凭空消失23日午间，鲁先生特地登录网络查看，发现订单还在，但到了下午2点左右他猛然发现，昨晚下单并付款的订单中开始缺失部分信息，“后来凡是25元订的书都不见了，连邮件通知都没有。”遇到相似情况的还有北京的梁小姐，她在24日下午查看送书情况时发现，卓越网提示“此商品资治通鉴(全18卷)已售完，我们已经将它移到您的购物车中收藏夹部分，您可在有货后重新购买”。梁小姐拨打了卓越网客服热线，对方表示还不太清楚状况，“我们会致电您取消，如果您坚持不取消，也会发货。”有北京地区的书友向每日经济新闻表示，由于加了10元的加急服务费，超低价购入的25元图书已经在23日早晨全部收到或收到部分，“很幸运，没来得及被抹掉。”然而，大部分用户以25元价格定下的订单都凭空消失了。在没有通知用户的情况下，卓越网单方面取消订单的做法引起了大量网友的不满，指