物业客服部工作制度.doc

物业客服部前台岗位职责 1、 岗位职责 1. 负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作；2. 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3. 负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4. 负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5. 负责公司文件打印，协助复印等工作； 6. 负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8. 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7. 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8. 接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9. 来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项； 10. 接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；11. 接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知相关部门负责人；12. 工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听不要超过三分钟； 13. 接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14. 前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 15. 做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；16. 日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅；17. 必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台； 18. 重要事件需及时向直接领导汇报； 19. 公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无故缺席； 20. 熟知业主办理入住流程及注意事项；熟读东湖新城前期物业服务协议、东湖新城业主手册、东湖新城房屋装修管理协议、东湖新城业主须知并了解与物业相关的法律法规等；21. 完成上级领导交办的其他工作任务。二、工作具体要求 1. 上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。前台接待人员不得因私事擅自外出离岗，如有特殊情况需向上级领导请示批准后可离岗； 2. 公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语； 3. 来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请相关部门负责人出面解决； 4. 来客提出要找公司领导时，前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进领导办公室后，再为客人倒水。（七分满）； 5. 如事态紧急来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫保安或办公室其他人员协助拦截； 6. 客人离开时，起身站立并微笑致意，“欢迎下次再来”。客人离开后及时做好接待区的卫生清洁工作； 三、仪容仪表要求 1. 须穿着公司工装、佩戴工牌或司徽上班，保持清洁卫生整齐； 2. 不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉 鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”； 3. 工作时间内化淡妆，保持头发的清洁，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披头散发，发长不得过肩，长头发梳理整齐并盘起； 不染颜色怪异的发色；4. 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑 色物状； 5. 保持口气清新自然无异味。 6. 除戒指外不得佩戴饰物； 7. 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠， 不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在小区内奔跑； 8. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。 四、 礼貌礼节 1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用 语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人； 2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客 先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手； 3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆 听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅； 4. 不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣 物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到； 5. 不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑 来客不小心的现象，不得对来客指指点点。 物业部前台接待流程前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：一、电话接待：1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，东湖新城物业”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝发脾气、说粗口；（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导， 又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线二、来访者接待来访前准备：保持前台环境干净整洁，保证饮水机时刻有水，一次性水杯充足。接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接；来访中：起立问询安排接待送客1、起立有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；2、问询语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约？”，3、安排接待三、了解拜访原因，给予正确接待（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到领导办公室，并倒水给客人；如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果不同意来访，委婉拒绝。 （2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。4、送客客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。 物业前台回访工作流程1、 日常回访：每日按发出派工单的100%做上门回访或电话回访，对业主的信函回访应采取公开信给业主答复，详实填写回访记录。2、 定期回访：每季度对部分业主进行回访，了解各部门上一季度的服务质量。3、 回访前应制定回访计划，包括起止时间、范围、主要内容及回访方式等。4、 对业主提出的意见或建议进行收集，填写回访记录并由业主签字，对回访记录反映出的问题进行统计分析，及时将业主反馈的信息传达给相关部门。5、 相关部门接到业主反馈信息后应合理采纳，采取相应改进措施并报给管家部。6、 将各部门制定的改进措施反馈给业主，并跟踪服务改进结果；服务改进工作结束后，应对业主进行改进效果的确认，直至业主满意。7、 针对性回访：根据季节变化、园区物业管理的不同阶段及运行过程中出现的典型问题等对业主的认可度进行摸底。8、公司为业主提供特殊服务时，针对该项服务的过程、完成质量及结果等进行回访。9、 应急突发事件或业主投诉处理完毕处，针对处理过程、结果对业主进行回访。前台（内勤）岗位职责1、收发公司发文、内部通启及邮件等，编制、发送短信通知或张贴文字通知，对以上资料进行分类整理、登记及归档保管。2、负责固定资产及库房管理工作，编制办公用品申购计划，并上报公司办公室。3、负责物品、工具出入库手续办理及日常领用、借用登记管理。4、负责整理员工月考勤记录、各类报表及编制排班表等。5、负责有偿维修服务派工单的签发、跟进收回、归档、统计分析。6、负责统计并办理物业相关各项费用收取、扣除、退还手续办理。7、负责各类有效票据、发票的保管及付传、领用、核销工作、8、负责办理业主卡、车辆通行证、装修出入证及临时出入证等证件。9、辅助性接待工作，完成上级交办的其他各项工作。让我们看到了如何去做才叫坚定了理想信念，如何去做才算做到了奉献、坚守，做到了一名优秀共产党员应该做到的。rational concept to allow network more in line with the objective laws of the future development of the city. 1.5.2 planning research areas: throughout the city, with an area of 13,000 km2, cover 2 districts and 8 counties of the city, including downtown and city levels. Planning range: main for City Center City, area for 1268km2, North to cases field Xiang, and Jin Pingzhen, and Gao Dian Zhen, and huangshazhen, and Liu home town North Township territories, East Nan XI Zhen, and Jiangnan East Township territories, South to horse home, and song home, and Li Zhuang Zhen, and South wide town, and Zhao field Street do South administrative border, West to baixizhen, and dish dam town, and thought slope Xiang West Township territories. 1.6 planning target 1.6.1 General target this items research to will Yibin city built Yangtze River upstream chuan Yunnan Guizhou combined Department Regional Center City, support city space of ordered expand for target, reference Yibin city integrated traffic planning (2014-2030 years) and the Yibin City City general pl