电话营销场景.docx

电话营销场景模理拟 一、新客户A、场景模拟1业务经理：您好，请问是XXX吗？ 客户：是的，请问你有什么事呢？ 业务经理：XXX，您好，我是小吴，诗仙太白名门酒业的，能请教你几个问题吗?客户：请说。 业务经理：请问你们平时宴会接待多吗？ 客户：大概一个月有一两次吧。 业务经理：频率还是挺高的嘛！请问您们宴会一般喝什么酒呢？ 客户：XXX酒。 业务经理：你们宴会用酒是提前采购还是需要时在采购呢？ 客户：都有，有时候是事先采购，有时候是临时安排。 业务经理：如果是临时安排的，有没有遇到采购价格过高的情况呢？ 客户：有时候会遇到。 业务经理：遇到这种情况您一般会怎么处理呢？ 客户：另外再找一家！ 业务经理:哦，是这样。我们公司是诗仙太白重庆最大的平台商，现在正好是我们的优惠赠送期间，如果您可以与我们建立长期合作渠道的话，就可以轻轻松松解决您刚才所谈到的问题。 客户:是吗?业务经理:为了使你更好的了解我们，抽时间我给你送一份我们公司的资料给你。客户:好的！业务经理:你看X时间方便吗？客户:你XX时间过来！业务经理:好的，XXX，我们到时候见；祝你生活愉快！再见！场景模拟2业务经理:xxx，您好，这里是名门酒业公司，我是小吴。根据我们的资料显示，您于上个月在我们这里有过一次订购记录，您还记得吗？ 客户：还记得，你有什么事吗？ 业务经理:今天打电话给您主要是做一个跟踪拜访。我想请问一下，您订购的酒感觉怎么样，是否饮用完呢？ 客户：还不错。 业务经理:对我们的服务还满意吗？ 客户：还可以吧。 业务经理:谢谢您的认可。今天给您打电话还有几个问题要请教您。 客户：别那么客气，你说。 业务经理:xxx，请问饮酒多长时间了？ 客户：x年了。 业务经理:酒龄还挺长嘛！您对您的x品牌的酒应该很有感情了，是吗？ 客户：的确是这样，我非常喜欢X款酒。 业务经理:在这x年时间内，您是否有收常藏好酒的习惯呢？ 客户：有呢，去年我就收藏了X款酒。 业务经理:请问一下，您现在有没有想收藏呢？ 客户：没有。 业务经理:xxx，您有没有想过收藏一款其他品牌的酒呢？口感和质量都能瞒足你的要求？ 并且还能升值和提升个人品味。 客户：那是什么产品？ 业务经理:是刚推出来的最新x品牌的高端酒，并且非常畅销，我们这里有其珍藏装，如果你x时间的话我可以拿过来让你试饮。客户：好的，你x时间过来。电话营销人员：谢谢您，那我们x时间见，好吗？ 客户：好的。场景模拟3业务经理: xxx您好，我是公司的销售人员。 客户： 你好，请问你有什么事情吗？ 业务经理：客户: 喂，请问你有什么事情？ 业务经理:哦，不好意思，xxx，我太专注于听您的声音了。您的声音真是太好听了，而且这么年轻就做成了这么大的事业，真是佩服！ 客户: 哈哈，你过奖了，找我是有什么事情吗？ 业务经理：xxx，是这样的，我想跟您谈一下我们公司新推出的一款酒，我看了贵单位的一些资料，我想这款新酒的口感非常适合你们，你看明天或者后天方便吗？我拿资料过来给你们看一下。 客户: 可是我明天会很忙，后天下午两点你过来吧。 业务经理: xxx的爽快真是让我感到意外，好的，谢谢您，我后天下午一定拜访您。场景模拟4业务经理： xxx，您好，我是公司销售代表王某，您现在方便说话吗？ 客户： 什么事，你说。 业务经理： 我知道您目前很需要产品，根据您的实际需求，我特意准备了一套实施方案。您看您什么时候有时间，我们见个面，星期四或者星期五都可以，您看哪个时间您更方便？ 客户： 我实在很忙，等下个月吧。 业务经理： xxx，我知道您工作很繁忙，但是这件事情如果您稍有拖延，恐怕贵公司的损失不小啊！我只需要15分钟时间，而这15分钟时间带来的价值可能是不可估量的，我知道您很忙，但是我相信您一定能挤出15分钟时间，您说呢？ 客户： 嗯，好，我再具体看一下吧，回头再联系你。 业务经理： 这样吧，我星期二下午刚好会到您办公室附近去办点事，您会在吗？我只需要10分钟，然后您就会知道这是不是您一直想要的。 客户： 先这样吧。你下礼拜再打电话来找我，我们再安排见面的时间。 业务经理： xxx，您手边有日程表吗？我们干脆现在就敲定一个时间如何？星期二早上10点方便吗？还是星期三早上比较好？ 客户： 我很想现在敲定时间，但我不确定星期二我会不会到外地出差。 业务经理： xxx，我们可以采用例外管理法。我们现在先确定一个时间，如果您临时有事，我们到时再改时间。 客户： 那就星期三上午吧！ 业务经理： 好的，谢谢您为我牺牲您宝贵的时间，我一定准时到。场景模拟5业务经理： xxx，您好！我是xx公司的小吴。我们没见过面，但可以和您谈一分钟吗？ （他有意停一停，等待对方理解了谈话内容并做出反应) 客户： 我正在开会！ 业务经理： 那么我半个小时后再给您打电话好吗？ 对方毫不犹豫地答应了。赵经理对小张说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。半个小时后，业务经理再次接通电话。 赵业务经理： xxx，您好！我是xx公司小吴。您叫我半个小时后来电话 （他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了距离感）客户： 你是做什么生意的？ 业务经理： 我是公司的业务经理，为客户设计一些宴会用酒计划。 客户： 专卖假酒，获取暴力？ 两人都笑了。 业务经理： 当然不是！我们见见面，当然不会让你立刻购买我们的产品。但看过资料印象深些，今后你们需要这方面的服务，一定会想到我啊！ 客户笑了笑，没说什么。 业务经理： 这两天我在贵单位附近办事。不知您明天还是后天有时间？ 客户： 那就明天吧。 业务经理： 谢谢，xxx。 场景模拟6业务经理： xxx，您好！我是xx公司的销售顾问小吴。客户： 你是推销产品的吧？专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！ 业务经理： 哦，是吗？那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。 客户： 我这么说，你还跟我开玩笑！ 业务经理： 是啊。因为我虽然是推销产品的，但我不是专搞欺骗的。呵呵，所以没关系的。 客户： 我还第一次见到你这样的推销员。你说说你为什么不是专搞欺骗的，难道你推销的是什么奇特产品吗？ 业务经理： 您说对了，我这次联系您是想要告诉您 （阐述具体事宜）场景模拟7业务经理： 喂！请问是xxx吗？ 客户： 我是，你是哪位？ 业务经理：您好，我叫xxx，是公司的销售员。是这样的，听说您目前打算购买产品，是吗？我想我们可以见面谈谈。 客户： 哦！但是我时间不多，你就在电话里说吧。 业务经理： 既然您早有购买的打算，而且这个产品对您公司又非常重要，为何不让我们见面细谈呢？ 客户: 但是我的确很忙呀！ 业务经理：我理解您，作为贵单位的负责人，一定会有很多事情需要处理，忙是一定的了。但是，您要购买的产品不是小物件，而是包含了很多设计、规划在里面，所以电话里是根本说不清楚的。 客户： 对，或许你说得对。但是，你先简单介绍一下，好让我有个大概的了解。 业务经理： 我知道您这样做是出于节省时间的考虑，实际上我也希望能够通过电话将我们的产品完全介绍清楚，这样就会节省彼此好多时间。但是，这件事情必须见面细谈才能说清楚，因为会涉及很多具体问题，这毕竟不是买件衣服那么简单，您说呢？而且，我相信我们的产品一定会让您感兴趣，也一定会给您带来意想不到的价值。 客户： 业务经理： 您定个时间吧，明天或者后天都可以，我可以带些相关材料到您办公室。 客户： 你真是执著啊！那好吧，明天上午九点吧，不过我只有半个小时跟你谈。 业务经理： 谢谢您给我这个机会！场景模拟8业务经理： 喂，您是xxx吧！我是xx公司的小吴，您订购的x品牌酒已经到了，所以通知您一声。 客户: 你可能打错了，我们根本没有买酒！业务经理： 真的吗？怎么会呢？难道是我打错了？客户: 我想是。业务经理： 请稍等。请问这里是xx单位吗？ 客户: 不，我们这里是x单位。 业务经理： 真对不起，打扰您了。贵单位有用酒需求吗？ 客户: 这个嘛，得问xxx意见。 业务经理： 那你们负责这块的xxx在吗，我想与他沟通一下。场景模拟9业务经理： xxx，您好！我是xx公司小吴，您现在方便接电话吗？ 客户： 有什么事吗？ 业务经理： 是这样的，我们公司与星期三下午在xx地点举办xx活动每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个坐席呢？ 客户： 哦，你先把资料传过来我看看！ 业务经理： 好的，xxx！我这里有一份邀请函，稍后给您传过去，上面有具体的活动时间、地点以及其他一些简单的内容介绍，到时我们的现场会有更详细的资料。 客户： 都有什么内容呢？ 业务经理： 我们的活动主要是xxx。 客户： 哦，这样吧，我到时派人过去吧。 业务经理： 您或许很忙，我能理解，但是我们这次活动针对的都是企业董事长、总裁、总经理。首先，为了保证活动的品质，我们不接待其他人员；其次，我们这里探讨的话题都是针对像您这样的企业高层领导的。我相信，您抽几个小时的时间来与我们的专家和其他的企业高层领导交流一下，一定会有新的收获。 客户： 你们要收费吗？收多少钱？ 业务经理： 这次学习是免费的。 客户： 可是，我很忙，没有时间。 业务经理： 是的，我知道您很忙。作为企业的老总，每天一定会有很多重要的事情等着您处理。这次活动为你创享的价值不可错过客户： 你说的我知道，但是我的确没有时间，等以后有机会吧。 业务经理： 哦，那真是太遗憾了，不过没有关系，等下次有这样的机会，我一定会第一时间通知您，好让您能够提前安排时间。（如果客户答应参加 销售员： 好的，我现在马上把门票给您送过去，请问贵公司的详细地址是）二、客户主动联系A、场景模拟1客户:你好，是名门酒业吗?业务经理：是的。请问有什么可以帮助您？客户：我想咨询一下你们的酒。 业务经理：非常感谢您打电话来，请问怎样称呼您？ 客户：我姓XXX。 业务经理：XXX您好！请问您以前打来过电话吗？ 客户：没有呀？业务经理：太感谢您对我们公司的支持了。关于购买酒，可以请教您几个问题吗？ 客户：可以，你问吧！ 业务经理：XXX，请问您以前喝什么酒呢？ 客户：XXX酒。 业务经理：XXX，您心目中是否已经选定了这个品牌的酒呢？还是希望我为您介绍一款？ 客户：是这样的，我看到你们最近新推出一款XXX酒，挺感兴趣的，但还想比较比较其他款。 业务经理：哦，XXX酒，看来您非常有眼光，这确实是一款不错的酒，请问你需要多少呢？ 客户：X件。 业务经理：顺便请问一下您是从事哪方面工作呢？ 客户：我呀，是一个XXX。 业务经理：是吗？那我应该叫您XXX，有机会一定向您多学习。请问您买这款酒什么时候用？ 客户：XXX时候用。业务经理:你的工作一定非常辛苦吧？ 客户：对，没错。 业务经理：如果您累了，是靠什么来缓解疲劳呢？ 客户：有时候听听音乐或看看电影吧！ 业务经理：听音乐和看电影的确可以缓解疲劳，让人放松。不知道您最喜欢听哪一类的音乐呢？ 客户：我还是比较偏爱中国的古典音乐，我认为非常有内涵。至于电影就没有特别要求了。 业务经理：如果你疲倦了可以听音乐的同事，我建议适当喝点红酒可以促进血液循环，让你疲意很快得到缓解。 客户：好久试试！业务经理：如果按照你的需求，只需要XXX元/瓶。客户：XXX元/瓶，价格太高了。 业务经理：XXX，我理解您的心情。但我认为买一件自己喜欢的产品多花一点钱是值得的。就像你的工作一样。关键是您是真正能够帮得上他们的，所以他们愿意付高价钱请您。您说对吗？ 客户：你真会说话，好吧，你帮我订下来吧。三、朋友介绍模拟场景1业务经理: 喂！您好，我找xxx。 客户： 我是xxx，您好！ 业务经理: xxx，您好，我是xxx！您的好友xxx的朋友！ 客户： 哦，你好！请问有什么指教？ 业务经理: xxx刚参加了我替他办的一项宴会用酒优惠活动。参加之后，他认为您最需要这份计划，所以叫我一定要和您联络并让您参加。 客户： 什么优惠活动呢？ 业务经理： xxxxxx活动。 客户： 嗯 那你明天上午十点过来吧。 业务经理： 好的，我们明天见。 四、新产品推荐场景模拟1业务经理： 喂，请问xxx在吗？ 客户： 我就是，你是哪位呀？ 业务经理：您好，我是xx公司的小吴。我们公司最近推出了一种xx新产品，我想一定很适合您们，您看您哪天方便，星期三还是星期四？我们可以见面细谈。 客户： 哦！产品啊！很抱歉，我对它实在没有什么兴趣。 业务经理： 可以理解，很多人在我们提及它时都不感兴趣，甚至有点排斥心理。但是，当我把我们公司这套非常特别的经营方式讲解给对方，把具体的业务操作以及能够带给客户的好处告诉对方时，对方就会产生兴趣。我相信您也是，听完之后一定会很感兴趣的，所以我们可以见面细谈。客户： 你说得对，但是，我还是不喜。 业务经理： 哦，我对您的这种想法感到惊讶。我不反对您不喜欢，但是，这样的判断产品的方法对您自己可是益处不大。要不您说个时间，下星期一或者星期二都可以，到时我们见面聊吧，电话里是说不清楚的。 客户： 难道我这种判断方法有问题吗？ 业务经理： 不能说您的方法有6问题，只能说您这么做，不是最好的选择。您选个时间，我们见面再聊。 客户： 好吧，那就星期一下午吧。 业务经理： 嗯，好，那我们星期一见。场景模拟2客户： 我现在很忙，没有时间和你谈，就这样好不好！ 业务经理： 不好意思，xxx，只耽误您几分钟时间！长话短说，我简单介绍一下我们的产品好不好？ 客户： 你讲吧！ 业务经理： 我们是公司，现在有2000多家用户，用户遍布各行业，像（对方行业中的知名企业）就是我们的用户。现在我们又新推出了一种产品，这一系列产品都是针对你们这样的单位，对其问题有一整套集成解决方案。（稍做停顿）我们正在（当地名）搞推广活动，希望能够到你们这里来做一个专业介绍。 客户： 要不这样，你先寄资料来好了。 业务经理：其实单凭资料是不能把我们产品的全部特点呈现出来的，我们最好还是约个时间，面对面的交流才会更加清晰，您看您明天还是后天比较方便呢？ 客户： 对不起，最近两天我真的没有时间，你还是先把资料寄来，我看了之后再做打算。 业务经理：好吧，那我把资料给您寄到公司，您看了之后，我再与您联系。 寄资料后的第三天 业务经理： 您好，xxx，我是，资料收到了吧！ 客户： ？哦，收到了。 业务经理：您有没有看一看哪？ 客户： 太忙了，还没有时间看！ 业务经理： 呵呵，您可以看一看，我们的产品是很好的。 客户： 好吧，你什么时候过来好了。 业务经理：明天上午您有空儿吗？我们见面聊一聊，时间不会很长的。 客户： 好吧，明天上午，就半个小时啊！ 业务经理：行，没有问题，几点钟？ 客户： 9点吧！ 业务经理：好的，我明天上午9点准时到，谢谢xxx，明天见！五、客户回访场景模拟1业务经理: 您好！xxx，我是公司销售代表小吴。 客户： 你好！ 业务经理： 上次跟您说xx酒参加活动的事情，您没有忘记吧？给您打电话只是想确认一下，免得您工作太忙忘记了。 客户： 哦！我想你可能是打错了。 业务经理： 您不是xxx吗？您的电话是139。 客户： 啊，错了。我的电话是139。 业务经理: 真是抱歉，由于我工作的疏忽误拨了您的号码，耽误了您这么多时间。 客户： 可不是吗。 业务经理: 真是对不起，为了弥补我的工作失误，我邀请您到xx酒品活动吧！ 客户： 你们活动是做什么的呢？ 业务经理： xxx体验活动，参加的人特别多，如果您有时间，欢迎您一起参加。您是姓xxx？我是不是称呼错了？ 客户： 没关系，我姓xxx。 业务经理: xxx，您要是感兴趣，我可以帮您安排，这个周末或者下个周末都可以，我们每周都会举办一些活动。 客户： 我周末已经安排了活动，不过我倒是对你们的活动很感兴趣，下周吧。 业务经理： 好的，没问题，那下周我会提前联系您的。您也记一下我的电话，这样您有什么需要可以随时联系我，我的电话是xxx,不多打搅您了，祝您周末愉快！再见。五、秘书阻拦应对场景模拟1业务经理： 喂！你好，我找xxx先生。 （称呼先生而非经理） 秘书： 请问您是哪里？ 业务经理： 请转xxx先生？ （语气强烈，让接电话的人不敢怠慢） 秘书： 您是哪位，找雷经理有什么事情？ 业务经理： 你转电话就好了，谢谢。 秘书： 好吧，那您稍等。 （犹豫了一下回答道） 场景模拟2 业务经理： 你好，转一下老王。 （直接称呼 老王 ，给秘书台造成和决策人很熟悉的假象） 秘书： 您指的是哪位老王？ 业务经理： 王，王经理。 （直接说出对方名字） 秘书： 您是 业务经理： 朋友，请转老王电话，谢谢。 秘书： 好吧，您稍等。 场景模拟3业务经理： 您好，是公司吗？ 秘书： 是，请问您是哪里？ 业务经理： 我叫xxx，请问怎么称呼你呢？ 秘书： xxx。 业务经理： 哦，xxx你好。帮忙转一下经理的电话，谢谢你。 秘书： 您找经理有事情吗？ 业务经理： 嗯，是的。听你说话是南方人吧？但是我猜不出是哪个省的。 秘书： 我是广西南宁的。 业务经理： 是吗，我认识好6几个从你们那里来的朋友，听他们说，你们那里的女孩都很漂亮。对了，古代还有个叫绿珠的美女不就是你们广西的吗！ 秘书： 你知道的还真多。 业务经理： 你们那里气候也好，风景一定很漂亮吧？有时间去你们那里旅游，你要给我当导游啊！ 秘书： 你说笑了。 业务经理： 哪里，真的是这样，对了，我今天打电话还有正事呢，等有时间再聊，你先帮忙转一下电话吧，谢谢啦。 秘书： 好的，我转转看，不知道经理现在忙不忙。 业务经理： 好，谢谢你。场景模拟4业务经理： 您好，请问是公司吗？ 秘书： 请问你是哪里？ 业务经理： 您好，我是公司的小Y，想找一下贵公司xx部门负责人。 秘书： 对不起，x总出差了。 业务经理： 他的手机号码是多少啊？我有事需要跟他联系。 秘书： 不好意思，我们是不能随便透露经理的电话的。 业务经理： 是这样的，我们之前谈过一个合作项目，因为有些地方必须马上让x总确认一下，急需联系到胡总。不然双方损失都会很大，麻烦你把x总电话告诉我，谢谢。 秘书： 哦，那好吧，你记一下 场景模拟5秘书： 你好，请问你是哪里？ 业务经理： 麻烦你转一下x总电话，谢谢！ 秘书： x总在开会，不方便接电话。 业务经理： 哦，这样啊，那会议什么时候结束呢？ 秘书： 会议刚刚开始，还需要很长时间。你有什么事情，我可以帮你转告。 业务经理： 谢谢，不用了，你只需告诉我他的会议什么时候结束就行了，因为很多事情必须跟他本人说才行。 秘书： 4点结束。 业务经理： 好的，谢谢。模拟场景6业务经理： 你好，是公司吗？ 秘书： 是，请问您是哪位？ 业务经理： 我找刘总有事情要谈，麻烦你帮忙转一下电话，谢谢。 秘书： 对不起，他不在，有事你可以告诉我，一会儿我再转达给刘总。 业务经理： 哦，不在啊。我跟你说你能决定吗？这件事很重要，我必须跟他本人谈，而且这件事情关系到贵公司的利益，麻烦你再看一下，说不定他回来了呢？ （先镇住秘书，然后给她台阶下） 秘书： 好的，我看一下。 （被销售人员的话镇住）场景模拟7秘书： 先生，您好！请问您找谁？ 业务经理： 我找你们经理，跟他谈点儿事。 （语气较为生硬） 秘书： 对不起，先生，您预约了吗？我们这里有规定，没有预约是不能随便与我们经理见面的。您刚才没有看见我们公司门上贴的 非约勿访 的提示吗？ 业务经理： 正是因为看到你们门上的提示，所以我才进来的。我是今天来约你们经理的，明天才来访。你快告诉你们经理吧。 秘书： 今天约，明天访 （一边自言自语，一边走向经理的办公室，当这位销售人员被请进经理办公室时，经理笑道： 我们公司门上的纸条贴了好久，我还是第一次见到你这样的推销员。今天破例一次，给你一个推销产品的机会，但是买不买就是我的事情了。）场景模拟8第一次电话： 业务经理： 您好！请问是公司吗？ 秘书： 是的，您是哪里？ 业务经理： 你好，我是公司的，我们这里有一份重要的文件要传真过去，想确认一下贵公司的传真机号，另外请问负责人贵姓？ 秘书： 我们的传真机号是 ，x经理。 业务经理： 好的，谢谢，请您收到后尽快转交给x经理，同时麻烦您转告x经理，确认后请他尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝您愉快！ 第二次电话 业务经理： 你好，请找x经理。/找王经理。 （语气坚定有力） 秘书： 你有什么事情吗？ 业务经理： 我找王经理有事要谈，麻烦你转一下电话，谢谢。 （语气简洁严肃）六、开场白场景模拟1 业务经理： 总，假如我这里有十公斤软木要卖掉，您愿意出多少钱？ 客户： 我不需要什么软木呀，所以没必要出钱。 （惊讶地看着销售人员） 业务经理： 好的，我再问您，如果您现在坐在一艘正在下沉的小船上，生命遇到了危险，我可以救您，但前提是您必须答应付我十万元的酬金，您愿意答应我的条件吗？ 客户： 这个嘛 呵呵，你怎么会问我这样的问题？场景模拟2业务经理： 尊敬的先生，请您给我三分钟时间，三分钟一过，如果您不让我继续讲下去，我保证马上离开。 （将一个蛋形计时器放在桌子上的同时坚定地说道） 客户： 哦，那你说吧！业务经理： 先生，您知道世界上什么东西最懒吗？ 客户：（摇头，耸肩，表示猜不到。迟疑了一下自说道） 你的问题很有意思，这让我很好奇。 业务经理： 就是您存在银行不动的钱，其实他们是可以勤快起来的，比如可以帮助您购买空调，这样您就可以度过一个清凉的夏天了，您说呢？场景模拟2业务经理： 总，您好！我叫，是x公司的业务代表，这是我的名片。我肯定我的拜访不会给您带来麻烦，反而能够帮助您处理公司现有的问题，帮助您赚钱。 客户： 你对我们公司非常了解吗？ 业务经理： 那您对我们公司非常了解吗？