从万科历程看房地产客户关系管理.ppt

2008 9 6 从万科历程看房地产客户关系管理September2008 2008 9 6 什么是客户关系管理 客户关系管理是CustomerRelationshipManagement的缩写 是一套旨在健全 改善企业与客户之间关系的管理系统 企业通过管理与客户的交流 了解并影响客户的行为 从而提高客户保持率 客户忠诚度和客户收益率 了解客户 使客户满意 获取更大回报 2008 9 6 随着时间推移 公司价值将越来越决定于其客户价值 满意 忠诚 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业 如制造业 服务业 如咨询 软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source RolandBerger Partners 2008 9 6 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 公司价值 Source RolandBerger Partners 2008 9 6 客户关系管理也称作客户满意管理 客户价值管理 耐人寻味的是 房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的 万科2001年 深圳金色家园事件2003年 北京城市花园遗留问题2004年 武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖2006年 水晶郦城幼儿园等业主风波 2008 9 6 2008 9 6 从引进索尼的服务理念开始 万科的客户理念经历了多次升级 以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程 万科连续的客户服务提升1996 2005 万科 地产 持续的业绩增长1997 2006 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 文化 客户是伙伴 2008 9 6 万科的文化核心 客户是永远的伙伴 Source 万科网站 2008 9 6 以客户为中心的万科网站 2008 9 6 让客户导向的文化落地 沟通 观察 激励 2008 9 6 精益求精的客户服务文化 万科在做到国内第一后 没有固步自封 将美国的帕尔迪作为新的学习标杆 万科认识到 2008 9 6 方法 万科客户导向开发实施方法 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 方法 万科客户细分 2008 9 6 根据社会 人口等发展趋势和特点 万科将所服务的客户分为五大类 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 方法 城市地图与七对眼睛 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 方法 万科投诉管理 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 方法 万科风险评估与预防 2008 9 6 投诉处理是事后救火导向的关系处理 而风险预防则将火种暴露出来 将过程前置 第一次把事情做对 不满意 消除不满意 满意 VS没有不满意 满意 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法 结合万科现状和客户需求 提出了万科6 2服务法 加强客户体验 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 方法 透明化维修服务 2008 9 6 万科的维修服务借鉴了海尔方法 聚集住宅产品质量 推行透明维修 2008 9 6 工具 客户信息管理 2008 9 6 工具 万客会长期沟通管理 1998年 万科借鉴新地会模式 率先成立万客会 2008 9 6 万客会的价值 实现有序的客户管理通过稳定的渠道持续向传递信息 改善客户体验降低企业营销成本 2008 9 6 人力资源 高素质的服务团队 在设计 营销 工程 物业之外 万科提出打造具有综合能力的第五专业 服务 2008 9 6 2008 9 6 2008 9 6 回顾 万科客户模型 2008 9 6 文化层 信息层 人员层 流程层 工具层 2008 9 6 一个潜在客户转变为忠实客户的过程 众口称赞 相互推荐客户忠诚客户满意潜在客户转变成真正客户一个正面形象 美誉度建立有一定品牌认知度 忠诚 满意 交易 信任 认知 口碑 潜在客户 忠实客户 满意 2008 9 6 启示 万科客户管理的借鉴意义 2008 9 6 中国的房地产企业更多以产品为中心 但逐步树立客户