标准服务流程.doc

提供刀叉服务项目标准提供刀叉服务1. 针对不会使用筷子的外宾而提供之服务2. 准备好骨碟，刀叉（外国人）3. 将刀摆于菜肴盘右边，叉摆于左边（刀口朝右）4. 上桌放于客人骨碟处，并将骨碟移至客人右侧收回菜谱服务项目标准收回菜谱服务1寻找机会2礼貌征询：“请问菜谱您还需要吗？”3礼貌的拿回菜谱，如客人拿给你，则应双手接过。4若客人仍需看，则一定记得收回来。点香烟服务程序标准打火客人需用烟时应立即拿出打火机，在一旁打着火并将火调至合适大小（每天开市打火机必须随身携带。点烟1待火苗稳定后，以左手挡住火苗送至客人面前。2注意服务时稍微欠身。3打着火后不能连续点三只烟以上，应重新打着火。换烟缸服务项目标准烟头数目1大厅烟缸内不能超过3个烟头，普通包房不能超过2根，豪华包房则有烟头应立即更换。2若烟缸内有骨刺等杂物则应立即更换。方法将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一同轻轻的拿下放于托盘，再将干净的烟缸放在烟缸碟上。（注意烟缸的标准摆法，两烟槽对客）换骨碟服务项目标准要求大厅服务时，骨碟内有一半骨刺时应更换，普通包房为1/3则跟更换，豪华包房则有骨刺就应更换。方法1将干净的骨碟放于托盘上，并带上服务夹。（托盘菜盘标准）2提醒客人换骨碟，将骨碟上的口汤碗，筷子，口汤勺等物品移开，将脏骨碟拿上托盘并立即更换新的，并将口汤碗，筷子，口汤勺还回骨碟上。3用服务夹将桌面上的纸巾，掉落的骨刺等夹到托盘的脏骨碟上。4一次用同一方法将客人骨碟逐一更换。5在托盘内脏骨碟逐一叠放，并将骨碟内的杂物注意第一只换上的骨碟上。（不可将有骨渣的骨碟摆放）不可左右开工。整理酒水车服务项目细则整理酒水车服务1酒水车上的酒水应分类摆放，整齐美观，空饮料瓶（盒）也应摆放整齐。商标朝向桌面，客人。2开瓶（盒）是留下的包装，瓶盖等杂物应及时清除，不能留于酒水车上。3酒水车专供摆放酒水用，不得放入菜肴，空菜盘等物品。清洁桌面服务标准项目细则清洁桌面服务1需要为每位进餐的客人提供一个卫生，整洁的进餐空间。2餐位上的骨碟，烟缸应按要求及时更换，客人吃完之位份菜肴，汤菜的餐具应及时撤下。3客人不用的酒杯应撤下。4餐位上有纸巾，掉落的骨刺等应及时清理。5注意根据需要调整客人餐位餐具，给人整齐的感觉。6台布上的油渍，水，饮料等应历尽用一块干的口布盖住，方便客人继续用餐、撤菜盘（餐位餐具）服务步骤细则时机当客人用餐完毕时。征询礼貌征询客人：“您好！请问桌上的菜盘可以撤下了吗？”“还用吗？”注：若客提出质疑应耐心的礼貌向客人解释撤菜盘的目的。撤菜盘，餐位餐具1将桌上菜盘逐一撤下，（不可在桌上倒盘，刮菜盘，叠放菜盘）先“大盘”后“小盘”。2用托盘将客人不用的餐位餐具撤下，留下装有酒水的杯具及烟缸，茶杯等客人仍需用的餐具。注意事项1若客人不让撤下则不能强行撤餐具。2若客人需要打包服务则先打包后撤餐。指引卫生间服务程序规范确定客人动向客人主动询问客人四处张望（“您好！需要帮忙吗？”）指引卫生间1在前方带路，直到卫生间门口。2请同事协助带客人到卫生间。3详细告知路线，并最少陪客人走三步。整理备餐台项目标准餐前1各物品叠放整齐，有序，不同类物品分开放置，方便拿取。2不可摆放任何私人物品，不可摆放有危险性的易耗品。3不可存放菜肴酒水。4保持干净卫生。5不可将未干的餐具摆放在备餐柜内。餐后1临开餐前可将即需的茶壶，骨碟，分更勺，刀叉等整齐的摆放于备餐台上。2客人进餐服务过程中随时保持备餐柜面上的卫生，物品摆放整齐（“撤下来的空盘及时送出包房到备餐间）3随时关上备餐柜的门，抽屉，不可长时间开着。擦玻璃杯（玻璃被抛光）程序标准准备1将茶壶里准备开水，壶盖拿开。2一条干净的口布。拭擦1玻璃杯朝下接触茶壶内的水蒸气。2杯内呈“雾状“时以口布擦拭（口布的一个角包杯底，相对的角和口布包杯口，手部接触杯子，以免手被划伤，注意擦杯时的力度）3口布将杯包裹，拭擦过程中手不接触杯体。放下以口布裹杯口放下，手不接触杯体。引领客人入座程序规范问候客人1按标准站于自己的区域。2当客人距离2米时开始微笑，1米时开始问好同时准备为客人拉椅。散餐，引领客人到沙发休息，（包房区域，提前打开包房门及灯，在门内欢迎客人）拉椅示坐1将主宴的餐椅拉开，准备为主宾或女士拉椅示坐。（站在主宾餐椅后面）2示意客人入座，站在餐椅后约半步。3客人走进餐椅时双手将餐椅拉至距下垂台布20厘米左右即可，（手握椅背的姿势是手指朝下，手背朝上，握住餐椅的两侧）。4客人走入餐椅后即借助右脚膝盖将餐椅推回，碰到客人右膝盖则应停止。为客人现金买单服务程序规范核单认真核对账单送单用收银夹送单，拿收银夹时注意姿势。买单服务1走进客人礼貌征询客人哪位买单。2右脚走入客人买单客人右侧，右手拿收银夹中部，左手协助打开，呈送至适当位置，稍微欠身。3金额较少时，用左手手指指着数目，服务用语：这是您的账单，“如果有必要报出金额，则说：“这是您的账单，一共是多少元”（根据实际情况掌握）4客人取钱时收回收银夹，退后等侯5打开收银夹让客人将钱放到收银夹，立即说：“谢谢。”6点清数目并确定后说服务用语：“收您多少钱，请您稍等。”7有礼貌退出，将收银夹平放在身前到收银台交款。找余额服务程序规范余额将余额和发票放入收银袋中并放于收银夹中，平放于身前。送余额服务1右手拿收银夹，呈送客人前打开后用左手将收银袋向前推出小部分说：“您好！找您余钱，请拿好。”2客人取出后，礼貌说：“谢谢!祝您今天愉快！”送别服务项目细则送别服务1协助客人拉椅，拿衣服即包等物品，并提醒客人注意有无遗留物品。2礼貌的站在一旁向客人微笑道别：“各位走好，谢谢光临！”（包房客人则应送至楼梯口或电梯楼）。3目视客人离开，当最后一位客人离去时也应有3秒的目送时间。注意事项1大厅里，若你为其他客人服务则应礼貌停止，先送别客人。2 包房内有打包物品应帮客人拿至楼梯口（电梯