我的宾馆我的家--和谐宾馆之我见.doc

我的宾馆我的家和谐宾馆之我见我的家很小，三口之家，其乐融融；我的家很大，几十个兄弟姐妹，讲信修睦；小家教会我宜家宜室，鹣鲽情深；大家教会我兄妹友善，笙磬同音；小家教我成长，大家使我成才。家是妈妈布满老茧的双手，温暖慈祥的笑容；家是爸爸双鬓斑白的华发，严厉和蔼的语句；家是领导无微不至的照顾，未雨绸缪的规划；家是同事之间团结一心，众志成城、同仁相忧。友爱互助。家不但是亲人相依相偎，更是友人惺惺相惜，只要有爱，有机体感，单位也是我们的家。我们每个人都希望有一个温馨快乐、幸福和睦的家，那么如何才能使我们的几十位兄弟姐妹和谐共处，共同进步，让我们的宾馆更加朝气蓬勃，锐意求精，下面我想就几点谈一下我的见解：一、语言表达对人际关系的影响“说话是一门学问”此话一点没错，同样的一句话，说法不同，造成的后果也有着天壤之别。所以说语言表达对人际关系有着重要的作用。语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来；不仅要用自己的行为对社会做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人。 在人际交往中，具有口才天赋的人能把平淡的话题讲得非常吸引人，而口笨嘴拙的人就算他讲的话题内容很好，人们听起来也是索然无味。有些建议，口才好的人一说就通过了，而口才不好的人即使说很多次还是无法获得通过。所以我们应该尽力培养出一种能力，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。在这样我们努力去做而不断进步时，便会发觉：我们正在以一种从未有过的形象展示在他人面前。在社会上经常会出现一些口角问题，而仔细关注之后总会发现起因都是些鸡毛蒜皮的事。例如：我坐公车经常会看到公车上的乘客与售票员发生争执，有一次，一个男人上了车，然后再买票的时候得知自己上错了车，售票员便开始念诸如“搞什么！这么大的人还坐错车，你没看这是线”之类的话，男人说“你不早说，快放我下车”，售票员语气凶狠“这里没到站不能下，边说边把找零给男人，男人说“我马上就要下车，你还要收票钱”然后两人开骂。多么小的事，甚至是一块钱的事。语气凶巴巴仿佛是所有公交车售票员的通病，当然在拥挤的公车上每天重复着一成不变的工作，循环行驶着相同的路线，难免售票员态度不好，但这不能构成说话刻薄的理由，人与人之间应该有必不可少的尊重，其实只要注意一下自己的语言表达很多问题和矛盾都可以避免的。就如上面提到的例子，售票员如果脸上充满微笑的说“不好意思，您好像坐错车了，但按规定我们只能在下一站才能停车，所以您需支付下一站的车费，清见谅”相信男人态度会好很多。同样从事服务接待工作的我们如果在平日待人接物众多注重礼节礼貌用语的使用也一定会让我们在工作中游刃有余的。二、 微笑服务对接待工作的重要性在行业竞争日趋激烈的情况下，体现良好、规范、人性化服务的微笑服务越来越被人们所重视，微笑服务所产生的无穷魅力也被人们视为财富而追求。诗经有云“美目盼兮，巧笑倩兮”，古语也说“朱唇未启笑先闻”“一笑值千金”，可见美丽的笑容对我们的生活起着何等重要的作用。微笑能给人良好的第一印象，在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等各方面的观察而形成的。第一印象虽是短时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不好的第一印象，要改变它十分艰难，往往要付出比先前多出几倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客会收到事半功倍的效果。由于宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响，因此我们使用温和的语调和礼貌的语气，不仅能引发宾客发自内心的好感，更可以使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。而良好的情绪也会使工作效率随之提高。三、 我们每个人都是宾馆形象的代言人经常会有服务人员在工作期间衣装不整、言行不当，或过于随意，这些都给我们的服务工作大打折扣，上班时我们既充当个人又代表了工作单位，我们既代表了自己，言行举止又体现了单位形象。如果我们当中某一位员工的工作得到了宾客的认可，那也会自然而然的升华到宾客对整个宾馆的认可；相反，如果个别服务人员表情冷漠，工作不负责，宾客就会认为服务人员态度不好，同样也会影响到宾馆的形象。因此说我们每个人都是宾馆形象的代言人。不但是在宾馆里，即便是工作之余，我认为我们也应该为了维护宾馆的荣誉、声誉与那些恶意中伤宾馆形象的言行、行为作斗争。宾馆是我们大多数人的第一个工作单位，对于这里我相信我们每个人都一定会有不同于其他地方的感情，就让我们把对宾馆的感情当成美好的初恋珍藏在心底，像爱我们的家一样爱这里，像爱我们的家人一样爱我们的同事，像尊敬我们的