售后服务方案.doc

云南省禄丰县国家税务局综合业务用房智能化建设工程售后服务方案承建单位：云南双翊科技有限公司二零零九年十一月第1章 工程保修及售后服务承诺本公司承诺向为云南省禄丰县国家税务局成立专门的项目保障部，向云南省禄丰县国家税务局提供以下售后服务承诺：1.1 服务承诺 验收合格之日起，免费提供两年的技术支持服务，确保设备正常、可靠运行。并保证长期提供系统正常工作所需的备品备件。保修期内实现质量“三包” 所有设备均提供一年的整机免费保修、终身维修服务，保修期自甲方与我方代表在工程竣工验收单上签字之日起计算。 保修期内，我方负责对提供的设备整机进行维修，并且保证每季度上门检修两次，不再向用户收取费用。 对用户的系统故障分级考虑，将快速响应用户的报障通知，具体响应时间列表详见维修保养能力的相关说明。 如设备故障在检修后8小时后仍无法排除，我方会72小时内提供不低于故障设备规格型号档次的设备供甲方使用，直至故障设备修复。 所有设备保修服务方式均为上门保修，由我方或原厂家派员到现场维修。 保修期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件使用寿命）时，则由我方负责免费更换和维修。 我方负责提供用户培训及培训资料。在项目验收时将系统的全部有关产品说明书、原厂家安装手册、技术文件、资料、安装测试验收报告等文档汇聚成册交付甲方。 公司设有专门的热线服务电话，并提供售后技术支持人员的联系电话、Email地址等，可724小时响应用户的问题。此外，公司设有专门的技术支持专家组，用户将获得快速的技术支持。1.2 保修期内服务范围 本工程保修期内因施工质量和产品质量造成危害返修的，其费用由我方负责。对本项目所涉及的设备我公司提供两年的免费技术支持服务和保修期后终身有偿技术支持服务。 我公司将和原厂一起向用户提供为期两年的免费维修服务，所有维修设备的维修服务方式均为我公司派技术人员或厂商派技术人员到用户设备使用现场进行维修服务。免费保修期从双方代表在设备验收单上签字之日起计算，保修期内，所有设备的维修均为免费。 定期维护：定期维护是为了提前发现系统故障、排除故障来保证系统的正常运行。我公司将定期派工程技术人员对用户方系统进行设备和运行维护，使他们保持良好的运行状态。保修期内每两个季度提供 2次定期检查，时间相隔为一个半月。 除不可抗拒事件（雷击、电力事故、洪水、火灾、地震、战争等）或由用户自行搬运和操作不当引起的设备故障外，我们对所提供的全部的设备在正常条件和环境下运行时由于设备自身缺陷引起的故障，负责免费维修、更换。保修期内服务响应时间见下表：服务类型/故障类型响应时间修复时间电话支持全天24小时现场响应全天24小时一级故障（当系统出现紧急故障，影响整个系统的运行，无法开展正常业务）立即响应，5小时到达。24小时恢复系统运行。二级故障（当系统出现严重故障，影响部分系统的运行）立即响应，5小时到达。12小时恢复系统运行。三级故障（当系统出现不太严重故障，只影响小部分非重要系统的运行）立即响应，6小时到达。8小时解决问题。专人客户支持全天24小时1.3 保修期外服务内容 保修期后提供有偿的同步升级服务，只收取咨询费用。 上门诊断：根据需要，提供故障的上门诊断服务。 故障维修：除不可抗拒事件或用户搬运、操作不当而造成的设备损害外，系统在正常条件和环境运行出现故障时，我们将对质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或更换。 系统扩充：除硬件设备故障维修外，对用户采购的设备，我们将按用户的需求提供系统扩充服务，包括扩充设备、模块的安装调试、测试、培训等。 系统升级和修补：对用户采购的设备，我们将按原厂要求和规定为用户提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并相应的为用户提供适当培训，保证系统正常运行和向前发展。 技术咨询：除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，公司还有专门的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题。1.4 售后服务联系方式针对云南省禄丰县国家税务局综合业务用房建筑智能化系统工程，我公司成立专门的项目保障部，724小时提供快速响应服务，以下是联系方式，贵局可根据故障的紧急程度分别通知相关部门：事件紧急程度相关部门联系人（职务）办公室电话手机一般情况可以电话咨询解决的总工办 马文杰（工程师）0871-630896813888791783系统故障，影响部分系统运行总工办林森（工程师）0871-630896813577185206紧急故障，影响系统运