前厅服务与管理A卷.doc

姓名：_ 学号：_ 系：_ 班级：_密封线内不要答题武汉民政职业学院 2006至2007学年第一学期期末考试前厅服务与管理 试题(A) 卷题 号123456总 分评卷人分 数得 分一、填空题（每题1分，共15分。）1、前厅部的首要功能是 。2、预订的种类包括 ， 和保证性预订。3、前厅问讯处受理的留言有两类是 和 。4、“相互作用分析”理论认为，每个人的人格包括 、 和儿童自我三种不同的自我状态。5、根据客房种类，一般有三种报价方式 、 和冲击式报价。6、前厅部工作定额可以分为 和工作量定额两种。7、影响激励作用的因素分为 和外部两大类。8、客房预订的质量控制分为 、 和事后控制三种。 9、总机提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和 两个种类。10、饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素，这种标价叫 。得 分二、单项选择题（每道题2分，共20分。）1、根据饭店客房数量和接待规模可以将饭店划分若干档次，客房在200间到500间的应该属于（ ）A、巨型饭店 B、大型饭店 C、中型饭店 D、小型饭店2、传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹，如签名、印鉴等，这种预订方式是（ ）A、信函预订 B、传真预订 C、电话预订 D、网络预订3、迎宾员开启车门时用右手挡在车门上沿叫护顶，但是不需要未其护顶的游客是（ ）A、VIP客人 B、老年客人 C、信仰天主教客人 D、信仰佛教客人4、按照国际惯例，结帐时间一般是（ ）A、当天中午12时 B、当天下午6时C、当天晚上12时 D、次日中午12时5、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。 A、一 B、二 C、三 D、四6、包含房费和早餐费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐，这种收费方式是（ ）A、美国式 B、修正美式 C、欧洲大陆式 D、百慕大式7、客人回酒店在问询处取钥匙须出示（ ）A、身份证 B、护照 C、回乡证 D、房卡8、饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。 A、财务部 B、人事部 C、前厅部 D、客房部9、贵重物品可以寄存在（ ）A、行李房 B、商务中心 C、总机房 D、客房内保险柜10、下面不属于饭店公共区域的有( )。A、总台 B、饭店入口C、楼梯 D、停车场得 分三、名词解释（每题4分，共16分。）1、超额预订2、“千分之一法”3、“金钥匙”4、奖惩激励得 分四、简答题（每道题6分，共24分。）1、入住登记的一般程序是哪几个步骤？2、简述人工叫醒的程序。3、客人预订的渠道通常有哪些？4、大型饭店和小型饭店在前厅部组织机构设置上有什么区别？得 分五、论述题（共10分。）客人投诉的类型有哪些？论述处理投诉的原则。得 分六、案例分析题（共15分。）陈先生是与饭店有业务和约的客人，饭店只在他消费达到限额才书面通知他。一天他的消费又达到限额了，饭店发了书面通知，可陈先生没来结算，对总台的多次提醒也敷衍了事，且消费金额仍在上涨。这引起了饭店的注意，饭店当即对他侧面了解，竟然发现陈先生在本地的业务结束了，几天后就要离开。饭店决定内紧外松，让客房部和保安部注意。同时以总经理的名义送上花篮，欢迎陈先生下次再来，陈先生感觉自己的心思被看穿，第二天便结清帐目。总台礼貌有加，热情希望他下次再来，让陈先生下了台阶。（1）饭店防止逃帐哪些方面做的很好？（2）采取什么样的措施可以防止客人逃帐？武汉民政职业学院 2006至2007学年第一学期期末考试前厅服务与管理A 卷 参考答案一、 填空题（每空1分，共15分。）1、推销客房2、临时性预订 确认性预订3、访客留言 住客留言4、父母自我 成人自我5、夹心式报价 鱼尾式报价6、时间定额7、内部8、事前控制 事中控制9、自动叫醒10、标准价二、 选择题（每道题2分，共20分。）1、C 2、B 3、D 4、A 5、B6、B 7、D 8、C 9、D 10、A三、 名词解释（每道题分，共16分）1、超额预订是指饭店在预订已满的情况下（1分），再适度增加预订的数量，（1分）以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（2分）2、千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法（2分），即将每间客房的价格确定为客房平均造价的千分之一。（2分）3、金钥匙：在国际上，礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。 （1分）首席礼宾司身着的燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征着礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。（2分）在现实中，“金钥匙”又被客人视为“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。（1分）4、奖惩激励：在实际管理过程中，奖励是一种“正强化”， （2分）是对员工的某种行为的肯定，并加以保持、巩固；而惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，并使之减弱、消退。（2分）四、 简答题（每道题分，共30分。）1、入住登记的一般程序是：1）识别客人有无预订；（1分）2）形成入住登记记录；（1分）3）排房、定价；（1分）4）确定付款方式；（1分）5）完成入住登记手续；（1分）6）建立相关表格资料。（1分）2、人工叫醒的程序：（说明：答对6题以上得6分）1）受理客人要求叫醒的预订；（1分）2）问清要求叫醒的具体时间和房好号；（1分）3）填写“叫醒记录单”，内容包括房号、时间、（话务员）签名；（1分）4）在定时钟上准确定时；（1分）5）定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人；（1分）6）核对叫醒记录，以免出现差错；（1分）7）若客房内无人应答，五分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地查看，查明原因。（1分）3、客人预订的渠道通常有：（说明：答对6题以上得6分）直接与饭店预订；（1分）通过与饭店签定商务合同的单位预订；（1分）通过饭店所加入的预订网络预订；（1分）由旅行社预订；（1分）由航空公司预订；（1分）由会议组织机构预订；（1分）由政府机关或企业事业单位预订。（1分）4、大型饭店和小型饭店在前厅部组织机构设置的区别表现在：1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少；（2分）2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型反对内容少、范围窄；（2分）3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一（如将客房预订、接待、问讯、前厅收款一并归入前厅接待）。（2分）另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店则将前厅部合客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。 五、 论述题（每道题10分，共20分。）客人投诉的类型有：有关设施设备的投诉；（1分）有关服务态度的投诉；（1分）有关服务和管理质量的投诉；（1分）有关饭店相关政策规定的投诉；（1分）有关异常事件的投诉。（1分）处理投诉的原则：真心诚意帮助客人（2分）；绝不与客人争辩（2分）；维护饭店应有的利益。（1分）六、案例分析题（共15分。）饭店防止逃帐在这些方面做的很好：饭店对长期消费客人有最高消费限额，客人达到消费限额之后就会有