F1-培训衡量与评估指南.doc

广东大地集团 培训衡量与评估指南培训衡量与评估指南1 目的为提高培训质量，使培训内容更具实效性与可操作性，使培训的衡量与评估工作有据可依，有章可寻，制定本指南。2 适用范围适用于集团总部和通讯连锁公司各类培训的衡量与评估过程。3 名词术语解释3.1公司指对大地集团总部和通讯连锁公司的统称。4 文件执行者4.1 培训发展部负责组织公司各类培训的衡量与评估工作及培训的改进工作。4.2 培训学员负责配合培训发展部完成各类培训衡量与评估调查工作。4.3 培训学员直接上级负责协助培训发展部完成各类培训衡量与评估调查工作。4.4 培训师负责协助完成培训发展部对培训学员的培训评估。5 正文5.1 培训衡量与评估概述培训衡量与评估是指通过培训后，员工（团队）的收获程度有多大的过程。完善的培训评估分为四个层级，即反应评估、学习评估、行为评估、结果评估。（1） 反应评估主要是总体的印象，对培训内容、培训师、教学方法、材料、设施、场地等情况的总体评价。（2） 学习评估的主要内容是评估学员掌握了多少知识和技能，例如学员吸收或记住了多少课程内容等。（3） 行为评估主要是培训后的跟进过程，对学员在培训后的工作行为和在职表现等方面的变化进行评估。（4） 结果评估主要评估内容是学员行为的变化对组织的发展带来的可见的、积极的作用；培训是否对企业的经营结果产生了直接的影响，如服务态度明显改善，销售额明显提高等。5.2 培训衡量与评估方式 根据培训评估层级，结合公司的实际发展状况，特将培训评估分为过程评估和结果评估两种方式。5.2.1培训过程衡量与评估培训过程的衡量与评估更多表现为反应评估，主要分为培训实施前评估和培训过程中评估两部分。（1） 培训实施前的过程评估：主要针对培训实施前的需求分析和计划过程进行衡量与评估，检查是否存在可能导致培训无效的各种问题。检查例举内容如下：衡量与评估步骤及项目检查问题对培训需求分析的有效性进行评价衡量培训需求的诊断是否正确1 通过哪些渠道收集培训需求的信息？2 是否明确了存在的知识、技能等方面的差距？3 是否对学员必备知识、技能和态度进行了评价？对确定的培训目标进行评价衡量培训需求是否被转化为培训目标4 所有的培训目标都明确了吗？5 培训目标的表述都明确了吗？6 是否建立了达到培训目标的判断标准？对培训方案的设计进行评价衡量培训方案能否实现所有的培训目标7 培训设计是否考虑了个体差异？8 采取了哪些激励学员学习的步骤？9 为使学员关注关键的学习项目，采取了哪些步骤？10 是否包含利于培训内容回顾和转化的措施？11 提供了哪些练习、实践的机会？12 采取了哪些确保培训成果向工作转化的行动？说明：培训方案实施前进行此项衡量与评估，可以检查需求分析和方案设计中是否有遗漏和可能存在的问题，并加以补充、修正。培训后进行，可帮助确定导致培训无效或效果不尽如人意的原因。（2） 培训实施中的过程衡量与评估：以确定的培训方案为基础，结合培训实施的跟踪记录和学员的反馈，将实际的实施情况与计划相比较，找出培训实施过程中出现的问题。检查内容例举如下：衡量与评估步骤及项目检查问题培训中的讲授环节是否有效1 是否鼓励学员参与？2 是否有效地采取了提问的方式？培训师是否适当地实施了各项培训环节3 使用的培训方法解释清楚了吗？4 是否安排了足够的时间进行练习？5 学员是否按讲师的指导去做？6 练习结束后是否进行了讨论和总结？培训讲师是否执行了培训计划和课程设计的要求7 是否每一项目都安排了足够的时间来完成？说明：当培训课程没能实现预计的培训目标时，可以借助过程评估，寻找实施中存在的可能导致培训失败的原因。对于培训师，可以帮助他们总结成功的经验和失败的教训。5.2.2培训结果的衡量与评估此类评估的评估结果将直接作用于培训课程的改进和培训师的调整等。从评估的四个层级来看，主要体现在：层级评价重点评价方法评估信息的来源反应学员对培训的主观感受和看法访谈、问卷调查学员学习知识、技能、态度方面的收获笔试、模拟、态度调查学员、培训师、组织者、学员直接上级等行为工作中行为的改进等问卷调查、访谈、直接观察、业绩监测、专题研究、实践计划学员、学员直接上级、同事、客户等结果组织经营业绩的改进等问卷调查、业绩目标、业绩监测学员、学员主管直接上级、业绩记录等5.3 培训衡量与评估时间要求5.3.1 培训过程的衡量与评估时间为：培训项目结束后即时评估。5.3.2 培训结果的衡量与评估时间为：（1） 课程有效性评估应在培训结束后2-4周内对培训学员、培训学员直接上级等人员进行访谈及问卷调查，以明确所学课程有效，是否符合培训目标，是否能够在工作中易于操作。（2） 课程实用性评估主要是通过对学员培训后3-6个月的跟进调查与访谈，了解所学课程运用到实际工作中的具体情况，以及学员是否通过培训使工作业绩有所提高或改善等。5.4 培训衡量与评估的实施5.4.1 过程评估（1） 整体评估：是指对培训的整体过程进行全方位评估，主要是了解培训学员对培训的反应情况，评估内容为培训课程、培训师及培训组织情况。具体评估调查内容见员工培训综合评估调查表与培训满意度综合调查问卷。（2） 组织评估：是指对培训的组织过程进行调查评估的过程，如培训时间安排、培训后勤服务、培训环境状况等。此类评估主要侧重于对公司内外部一天（含）以上集中培训的组织行为评估。如新员工培训、员工外派集中培训等，具体调查内容见内部培训组织情况调查表与外部培训组织情况调查表。（3） 教师评估：是指对培训师进行调查评估，此类评估主要针对公司内部专、兼职培训师及外聘培训师授课情况进行评估。多于用内部培训师晋级授课、培训师素质评估及外聘培训师授课有效性评估等。具体内容见内部培训师评估问卷、外聘培训师评估表。（4） 课程评估：是指对所有培训课程设计与开发的合理性与实效性进行调查评估，此类评估多用于对自编课程培训、新开发课程培训、采购课程培训、外聘培训师自编课程培训等培训课程进行评估。具体评估内容见培训课程及教材评估问卷。（5） 学员评估：学员评估主要有两个方面，一方面是自我评估，主要是检查学员本人对培训所持的态度等；另一方面是指培训师、培训组织单位及培训学员直接上级对培训学员参与培训的程度进行的评估。培训方式及培训课程内容的改进也将以此为依据，从而使培训更加具有针对性与可操作性。（6） 培训报告：每项培训结束后，培训学员应根据对培训内容的理解，在培训结束后两天内将培训心得报告交培训发展部备案，报告内容为参加此次培训的心得体会及对培训工作的改进建议等。5.4.2 结果评估（1） 课程有效性评估：培训发展部在培训结束后的1-2周内对参加相应培训的员工及其领导进行跟踪调查与访谈，以了解培训课程是否有效，是否达到了预期目标等。具体调查内容见课程有效性评估问卷。（2） 课程实用性评估：学员在培训后是否能够将其运用到实际工作中，并产生明显的效果，学员在培训后业绩是否有所提高或改善、是否对公司的经营结果产生了直接或间接的影响等都是培训的真正目的所在。因此，通过对各类培训结果的跟踪与调查，才能切实了解培训的实际效果。课程实用性评估的主要对象是培训学员与其直接上级。具体调查与访谈内容见课程实用性访谈提纲（样本）、课程实用性调查问卷及培训效果跟进问卷调查表。5.4.3参加外派培训的员工，应在培训完毕后上岗的第一个工作日内协助培训发展部完成培训衡量与评估调查问卷，做为对外派培训效果衡量的依据。5.4.4数据统计（1） 培训实施人员根据不同评估问卷对评估结果进行统计汇总，并将结果及时上报反馈。需要说明的是，评估问卷均采用5分制评分方式（如非常满意5分、满意4分、可接受3分、不满意2分、非常不满意1分）以便于数据的统一性和便于操作性。（2） 统计步骤及方法步骤方 法备注1单题统计统计每个问题的答题人员数量及其加和得分保留2位小数2求取平均值将第1步统计结果去掉1个最高分和1个最低分后求取平均值3整体汇总汇总所有题目的平均得分4求取最终得分第3步数据取平均值，得到评估结果保留1位小数【举例】：内部培训组织情况统计汇总（本次评估得分为4分）序号内容回答人数分数汇总1个最高分1个最低分平均得分1课前咨询很清晰208952=（89-5-2）/（20-2）=4.562培训时间的安排很合理207842=（78-4-2）/（20-2）=43在参加培训之前得到的培训通知很及时209051=（90-5-1）/（20-2）=4.674得到的培训通知对于了解本次培训的各项安排很有帮助208641=（86-4-1）/（20-2）=4.55培训主持人对本次培训的目的表达很明确205542=（55-4-2）/（20-2）=2.726工作人员的服务态度和服务意识很好208753=（87-5-3）/（20-2）=4.397课程安排的方便性和灵活性很好206743=（67-4-3）/（20-2）=3.338课程实施过程中组织和协调很好207641=（76-4-1）/（20-2）=49在本次培训结束后对本次培训的组织安排情况的总体印象很好208353=（83-5-2）/（20-2）=4.17汇 总20=（4.56+4+4.67+4.5+2.72+4.39+3.33+4+4.17）/9=45.5 结果反馈5.5.1培训衡量与评估结果应在培训结束后三天内反馈至各相关人员处，以便培训工作得到及时改进。（1） 培训发展部工作人员：培训发展部人员在得到反馈意见的基础上对培训项目进行改进，以提高培训管理工作水平。（2） 培训师：培训师通过反馈结果能够不断调整及改进课程结构、课程内容及授课方式，使其更符合培训需求与培训目标。（3） 管理层：及时将培训结果反馈给相关管理层领导，使他们更多的了解员工真实培训情况，以取得其对培训工作更大的支持。（4） 受训人员：受训人员明确自己的培训效果，这种反馈有助于学员取长补短，继续努力，不断提高自己的工作业绩。（5） 受训人员直接上级：受训人员的直接上级通过培训评估结果，可以掌握其下属的培训情况，便于更好的指导下属工作。5.5.2 撰写培训衡量与评估报告每一项培训工作结束后，培训发展部均应撰写培训评估报告，以总结培训工作是否达到预期目标，并按规定对培训资料进行整理归档。评估报告的主要内容有：（1） 导言部分。说明培训及其评估实施的背景，介绍评估目的和评估性质等。（2） 概述培训衡量与评估实施的过程。要阐述清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的衡量指标等。（3） 客观公正的阐明评估结果。（4） 解释、评论评估结果并提供参考意见。（5） 报告提要。对报告要点的概括，旨在帮助阅读者迅速掌握该项培训的优缺点。（6） 附录。内容包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。5.6 其它5.6.1 本指南由培训发展部负责宣贯与解释。5.6.2 本指南自2008年1月1日起执行。6 文件链接无7 记录与表格7.1 员工