物业管理章程.doc

第一章 总则 第一条 为了加强和提高物业管理水平，倡导完善以人为本，以服务优质为核心，根据有关法律，法规和规定，制定本章程。 第二条 公司依据房地产法、民法及物业管理条例做好物业管理工作，从管理服务过程中取得社会效益，环境效益和经济效益。最终通过管理，保证物业的保值、增值。 第三条 公司设管理部、财务部、维修部、秩序维护部、绿化保洁部。 第四条 公司全体员工必须团结务实，忠于职守，开拓进取，时刻维护公司信誉和益，尽职尽责的努力完成本职工作和总公司领导交办的各项任务。 第五条 公司的精神是：勤奋敬业，吃苦耐劳，不计较个人得失，努力为公司的发展多做贡献。坚持“以人为本，诚信为本，服务为主，管理为辅”的原则，做好物业管理工作。 第二章 部门岗位职责第六条 经理岗位职责 1、认真贯彻执行党的方针、政策及国家颁布的物业管理条例，做好物业管理日常工作。 2、负责制定公司的经营管理目标及年度工作计划。 3、负责拟订公司内部组织机构设置方案。 4、健全和完善公司的各项规章制度。 5、负责指导员工的招聘、培训、考核，树立企业形象。 6、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良，纪律严明，爱岗敬业的物业管理队伍。第七条 副经理岗位职责 1、认真执行公司布置的各项工作及工作目标，全面完成上级领导布置的各项任务。 2、负责小区全面性日常事务的管理工作。 3、负责编制物业年、月度工作计划，抓好落实。 4、组织好员工上岗前业务培训，全面提高业务素质及管理水平，树立好企业形象。 5、负责协调对外各职能部门的业务关系。 6、组织好物业服务费的收缴工作。 7、对新接管的住宅小区及设施应按国家规定的标准进行验收接管，并处理好本部门与施工单位的关系，按规定办理装修申请的审批及装修施工队的管理工作。 8、坚持“以人为本，体现服务，探索物业人性化管理”为工作宗旨，处理好物业与业主之间的关系。努力为业主营造一个体现人间真情，感受温馨生活的文明家园。第八条 管理部职责 1、做好管理处的日常接待及日常性事物的处理 。主抓房屋设备设施的维护维修、治安秩序、消防、卫生、绿化、车棚的管理工作。 2、负责收集、整理、归档小区所有物业接管资料，组织小区的竣工接管工作。对日常性工作做好记录，做好用户物业档案的建立与管理，紧急事宜应及时通报并做好处理。 3、协助各部门做好小区交付使用中的日常性工作及装修的日常性管理。 4、负责小区物管处各部门的日常性工作的管理，并做好物业前期对内对外的宣传报道工作。 5、具体负责员工的岗位培训，安排好培训计划及礼貌用语。教育员工依法办事，履行管理服务职责，不断提高管理水平。 6、负责协调供水、供热、供电、通讯、有线等各职能部门的关系，对待业主上报的各种事宜，应及时安排处理，并做好日常巡检。 7、做好物业管理费收缴的管理工作，定期对业主进行访问，了解业主对物业管理工作的满意程度，并及时拿出整改措施，不断提高物业管理水平。 8、完成公司交办的其他工作。第九条 财务部职责 1、严格执行国家有关财务政策及公司财务管理规定。 2、负责按时填报小区综合服务费收支明细帐表及月报表并上报公司财务及物管处领导。 3、所有财务事物均由财务部负责，非财务人员不得接触财务。备用金的存放应按公司财务规定执行。 4、负责小区物业服务费、车辆、车棚等费用的收缴工作。负责分析应收款情况，并督促有关人员进行清理。 5、财务人员保管的钥匙、现金、公章、帐本等不得随意摆放，如有遗失立即汇报。 6、每月定期做好上月财务核算、报表，对帐工作做到日清月结，准确无误。 7、配合管理部做好小区的管理工作。 8、完成公司交办的其他工作。第十条 维修部职责 1、做好小区的日常维护维修及公共设施设备的维修工作。做好值班工作，汛期、供热期应24小时有人值班。 2、做好小区接管前房屋及公共设施设备的验收接管工作，并做好详细记录，严把交接质量关。 3、保存好小区各管线的竣工图及各类实验、试压报告及资料，以便发生意外，能及时处理。 4、做好土建、电工、水暖工的业务培训工作，不断提高工作业务水平及服务质量。规范文明用语，树立公司形象。 5、维修人员应树立全心全意为居民服务的思想，应做到今日事，今日办的服务理念。对居民上报的维修事宜，能处理的要及时处理，不能及时处理要做好解释工作。 6、在服务收费上应严格执行公司制定的维修项目收费标准，并按规定开具维修收据，将收费的款项及时交往财务，决不允许坐支现金。 7、负责小区的维修回访工作。 8、完成公司交办的其他工作。第十一条 秩序维护部职责 1、负责小区的治安秩序维护，消防设施设备管理及环境保护工作，维护业主的正常生活，工作秩序。协助辖区派出所做好小区的治安防范。 2、负责组织正常的门卫值勤及小区的巡逻工作。教育员工坚守岗位，着装整齐，文明值勤的工作作风。出现问题处理时，要讲原则，讲办法，态度和蔼，不急不躁。 3、落实好公司制定的各项规章制度。定期组织人员学习业务方面的知识及消防工作的有关规定。负责组织所属人员做好专业训练，不断提高工作水平。 4、负责小区消防安全工作的检查与落实，定期检查消防器材用品。对出入小区的车辆应实行出入证制度，对临时在小区施工人员应发放出入证，从而保证小区治安秩序的稳定。 5、对业主物品外出应执行出门证制度，以防业主不必要的财产损失。 6、做好工作日志的记录工作，对业主丢失的物品应记录时间、地点及负责人，作为月底工作考核的依据。 7、负责小区物业服务费、车位费的收缴工作，对业主提出的意见的建议应及时上报各部门，限时解决。从而提高物业服务的信誉度。 8、负责小区内装修队伍的管理，严格按装修管理规定进行施工，遵守装修作息时间，决不能因施工而影响业主休息。发现问题应及时向管理处反映，协助有关部门限时解决。并协调好业主之间所发生的纠纷。 9、实行24小时（分三个班次）监视和巡查，防止不安全事件的发生。 10、对于行迹可疑的人进行验证检查，必要时检查其所带物品，确保小区安全。 11、制止在辖区内的打架斗殴事件。 12、制止在辖区内的大声喧哗，影响他人工作和休息，尤其是在夜间遇此情景，秩序维护员应上前制止。 13、接到住户报警，要及时前去现场处理，同时向物业公司汇报。 14、看管好辖区内车辆，尽量防止撬盗事件的发生。如发生紧急情况，应及时通报辖区派出所。 15、指挥并监视好所辖区域内的行驶车辆，防止交通事故的发生。 16、监视所管物业，及时消灭火灾及其他事故隐患。 17、协助解决住户遇到的其他困难。 18、做好巡逻记录工作。 19、完成公司交办的其他工作。第十二条 保洁部职责 1、领导应起模范带头作用，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务，确保清洁工作达到规定标准 2、全面负责小区清洁卫生工作的安排，做到每日巡检记录齐全。发现问题及时向有关部门，控制好保洁用品的使用及保管。 3、负责保洁员的业务培训，不断提高业务素质及管理水平。 4、向物业公司提交灭除“四害”的工作计划，做好责任区卫生评定工作，抓好环境卫生。 5、定期向管理部汇报各项任务的完成情况。 6、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的行为。配合管理部定期对小区卫生进行检查，发现问题，及时解决。 7、完成公司交办的其他工作。第十三条 绿化养护部职责 1、负责编制小区绿化养护工作计划，做好小区内的绿地、花木的养护和管理。 2、负责绿化员工的培训工作，做好绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪整形、防护等工作。 3、妥善保管各种工具、肥料、药品等，做好各种用品的使用量和储备量的登记，降低养护费用。 4、对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻教育，情节严重者应按价赔偿。 5、每年要补栽的花木，应提前做出计划报管理处。 6、严格执行管理处制定的各种规章制度，协助管理处做好日常性管理工作。 7、完成公司或物管处交办的其他工作。 第三章 管理制度及规定第十四条 物业管理公司工作制度 1、公司所有工作人员必须执行公司制定的工作时间，按时上下班。特殊情况下，根据工作情况确定下班时间。如有事外出，必须经过主管领导批准，请假经管理处领导批准方可休假。 2、上班时间一律穿工作服，佩带胸卡，树立乐颐物业形象。在岗期间不准会客、闲谈，服从统一安排。未经领导批准，不得擅自离岗或找人替班。 3、严格执行考勤制度，部门领导负责本部门的考勤工作，月底汇总，上报财务。 4、公司全体员工必须认真履行职责，坚守岗位，自觉遵守劳动纪律，积极完成本职工作。 5、为了便于小区管理，掌握小区情况及协调各部门的工作，掌握小区目前存在的问题及各项任务完成情况，定于每月两次例会制度。时间为每月15日、30日下午4：00，各部门领导参加。各部门把自己汇报的材料带上，即本月工作总结及下月工作安排。 6、秩序维护部每周定期例会制度。第十五条 物业管理部管理制度 1 、根据公司要求制定出本小区年、月度工作计划及其他方案。 2、建立健全各种规章制度，制度要公开上墙。 3、负责小区的综合管理与服务工作，设立便民热线，24小时值班。对投诉电话要有详细的电话记录，能处理的，应及时派人赶赴现场解决，不能及时处理的，应做好解释工作。 4、做好来客、来访的接待登记工作。凡进入小区参观访问者，必须先到小区物业管理公司联系，由管理部登记后，报知经理统一安排，未经物业公司许可者，应予拒访。 5、搞好小区对内对外的宣传工作，经常将小区内的各种情况通报各住户。同时，做好对外宣传工作，将小区内的好人好事、新生事物及时上报公司。 6、组织协调好小区各部门同住户的关系，解决好各种纠纷，行使好物业管理部门的职能。 7、协助物业公司做好小区内的自检自查工作及工作总结，按时上报总公司。 8、管理部要定期对业主进行走访，每年发放一次居民意见评议表，了解业主对物业管理工作的满意程度， 以便不断改进我们的管理服务工作。同时，对业主的建议做好馈。 9、定期对小区进行巡视，检查小区治安、卫生、绿化工作情况，对没有按规定服务的，应及时处理。第十六条 保洁部管理制度 为使小区保持卫生清洁，确保业主有一个舒适、清洁、卫生的文明之家，创造良好的生活环境，为此特制定保洁部奖惩细则： 1、小区内的道路、便道、草坪的卫生必须在每天上午9点及下午4点前全部清扫干净。楼道卫生将按值日表进行检查。 2、道路、便道、绿地没有清扫痕迹，垃圾袋满天飞，瓜皮、杂物没有处理掉。每发现一处，主路罚2元，便道罚1元，垃圾扫到绿地，发现一次扣款5元。 3、便道、楼道、地下室杂物摆放不整齐或者清扫不干净，发现一处一次罚款2元。 4、线杆、收水口、垃圾箱外表不清洁，发现一次扣款1元。垃圾没有做到日产日清，造成垃圾四处蔓延，发现一次扣款50元。 5、灭除“四害”不及时，或者喷药不到位而导致蚊蝇满天飞，如有业主投诉，发现一次扣款10元。 6、冬季雨雪天气，清洁积雪不及时，给居民造成生活上的不便，发现一次扣款50元。 7、如在检查卫生时，发现有卫生死角，按规定没有及时处理的，发现一次罚款10元。 8、在岗工作人员不遵守物业管理规定，利用工作之便偷拿居民物品的，一经查实，除扣除当月工资外，给予开除。捡垃圾有发现一次，扣款50元。 9、小区内的上下水管道、化粪池由于没有按规定时间清理或者在巡检中发现，没有及时汇报，发现一次罚款20元。 10、每月末，由保洁部、管理部共同对员工进行工作考评，对工作成绩突出的，给予物质奖励。 以上规定，望保洁部全体员工自觉遵守，共同来维护好小区的环境卫生，为业主创造美好家园。 卫生检查由管理部牵头，保洁部、保安部配合共同参加，检查结果报物业公司财务部备案，作为工资考核兑现的依据。第十七条 物业公司消防管理制度 为了加强消防管理工作，保护公共财产和广大业主生命财产安全，根据邯郸市有关消防规定，特指定如下管理办法。 1、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，物业经理为火责任人，全体物业人员为义务消防员。 2、认真执行上级消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。 3、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，发现问题及时处理。 4、对消防器材设备定期检查，确保各类器材处于良好状态，安全防火通道畅通。 5、存车棚、楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，不得任意占用或封墙。 6、节日期间，居民燃放烟花爆竹，应在指定地点燃放，决不允许楼上往楼下燃放。小区内秩序维护员应重点监督与检查，发现类似情况，应进行解释和劝阻此行为的发生。 7、在小区内停放的各类车辆，小区维护人员应经常检查车辆是否漏油，如有情况，及时通报业主采取措施，确保业主车辆安全。 8、定期对业主进行消防宣传，在用电管理上，严禁业主超负荷使用电器。在煤气使用上，告知居民切记使用灶具时出门，以免发生火灾，造成损失。 9、各住户如进行室内装修，须到物业公司提出申请，经批准后方可施工，改动线路时，必须符合安全规定。如需改动煤气管道，需经煤气公司同意后方可施工。装修应宜用不可燃材料。 10、在小区内需要进行烧掉或动火作业，应向消防部门提出申请，经批准后，在物业人员监督下方可作业。 11、发现火警，应立即通知物业公司或火警电话“119”，关闭电闸， 关掉楼宇煤气总伐，物业公司与秩序人员、消防人员迅速前往现场，通知业主离开现场，协助消防部门进行扑救。第十八条 物业公司机动车辆管理规定 1、进入物业区域内的机动车辆必须服从物业管理公司的规定。 2、机动车辆进入小区必须按物业公司规定的线路行驶，不准逆行，限速在5公里以下，并按指定位置停放。 3、门卫值勤人员要坚持对车辆出入进行验记，外出车辆应严格检查，并做好出入记录，确保车辆安全。 4、业主长期在物业区域内停放的车辆，必须到物业公司办理车位停放手续，领取通行牌放在车上，停于指定车位。并凭牌出入小区，按规定交纳车辆占地费用。 5、车辆如需停止使用停车位，应及时到物业公司办理注销手续，否则停车费继续收取。 6、车主切记贵重物品请勿放在车内，由此造成的损失均由车主自负。 7、对临时进入小区车辆，必须按物业规定的地点停放，不得占用业主车位。临时停车，超过规定时间，收取临时停车费，。不准在小区道路上停放机动车辆，保持道路畅通。 8、为保证小区的安全和秩序，严禁货车进入小区。车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各腐蚀性物品进入小区，一经发现，报上级有关部门处理。 望车主共同遵守车辆管理规定，共同维护好我们的家园。第十九条 柳颐小区自行车、摩托车存放管理规定 为了给居住在小区的的业主提供生活上的方便，确保业主正常存车，特对自行车、摩托车管理做出如下规定： 1、业主需要保管自行车和摩托车，请先到物业公司财务部办理存车手续，领取存车牌并按规定交纳存车费用。 2、车棚管理员应根据财务收据登记存车台帐，并办理相关手续。对临时停车应由车库管理员发放临时存车牌，并按规定交纳临时存车费，开据发票，定期将临时存车费交往财务。 3、自行车、摩托车必须存放在指定位置上，未按规定存放造成丢失，责任自负，车库管理员应予监督与配合。 4、业主应积极配合车棚管理员工作，接受业主的监督，如有任何失职行为可向物业公司反映。 5、管理员应做好自行车、摩托车的保管工作，每天24小时不得离岗，如发生车辆丢失，由车棚管理员赔偿负责。收费严格按照物价局批准的收费办法执行，决不允许自行更改收费标准。否则，一经发现，严肃处理。 6、车棚内应做好消防管理工作，消防器材应配备齐全。应定期检查设施是否完好，灭火器材是否过期更换。另外，要经常提醒车主贵重物品不要放在车内，以免发生丢失。对存放的摩托车在巡检时，查看车辆是否漏油，如有漏油现象应及时通知车主。另外，采取措施把地面油迹清理干净。经常保持消防通道的畅通，保证业主的财产安全。第二十条 住宅小区房屋管理及房屋维修管理办法 为了保证小区物业的保值、增值，并尽最大努力延长其使用寿命，同时又使居民有个安全、舒适、方便的居住环境。特制定如下管理办法。 1、房屋管理办法： 1）住户对居住的住宅拥有居住权和使用权。物业公司受建设开发单位 的委托，对楼房的所有主要结构，公共场地及设施，行使管理权。 2）住户如对室内进行装修，应严格遵守小区关于装修的一切规定。 3）住户的外墙及窗户禁止树立任何广告或标志，禁止安装破坏墙面的任何设施。住宅楼的公共地方，不得摆放家具、杂物等其他物品。 4）小区内的任何地方，均不得涂画或张贴广告，违者应负担清洗粉刷等费用。 5）禁止把垃圾、布屑等杂物投入厕所或下水管道中。如因使用不当而导致堵塞或损坏，住户应负担全部费用。 2、维修管理办法： 住宅区住宅楼的公共部位，公用设备，公共设施与自用部位和自用设备的界定。 1）公共部位是指一幢楼住宅内部共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、房屋承重结构，室外墙面、屋面等部位。 2）公用设备是指一幢楼住宅内部共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、消防器具等设施。 3）公共设施是指在物业管理区域内，由产权人或使用人共同使用的道路、绿地、停车场库、照明路灯、排水管道、化粪池、垃圾箱、供暖设备、管网、水泵等设施。 4）自用设备指一套住宅内部，由住宅使用人自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、供暖、排水的管道，电线，一层防护栏等设备。 5）自用部位是指一套住宅内部，由住宅的使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台及室内墙面以及地下室等部位。 6）公用部位、公用设备、公用设施 ，在保修期内由施工单位负责，超出保修期的、属于人为使用造成损坏的，其维修费用由责任人承担。属于自然损坏的，由物业公司负责处理，其维修费用由公共设施维修基金中列支。7）自用部位、自用设备，在保修期内的由施工单位负责处理，物业公司负责组织协调。超出保修期的由产权人或使用人自己负责。产权人或使用人可以委托物业公司维修，也可以在不违反物业管理有关规定的情况下，找其他单位维修。 8）在住宅公用部位、设备维修时，相邻产权人或使用人应予配合，因不配合造成损失的，由责任人员负责赔偿。因维修、装修给房屋相邻产权人或使用人造成损失，由责任人负责修复或赔偿。 第四章 工作标准及流程第二十一条 清洁卫生工作标准 1、保持小区内整体环境清洁，物品摆放整齐有序，无随意堆放杂物。 2、清洁卫生工作要做到“五定”，既定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 3、对小区的上下水设施应保持畅通，每月检查清理一次，化粪池每年清理、疏通一次。 4、小区内道路、便道、停车场每日清扫2次，不得见垃圾、烟蒂、果皮及其他杂物。时间为上午6：0010：00，下午2：006：00。楼道、楼梯扶手、垃圾箱、电杆每周清扫及擦拭1次， 经常保持清洁。 5、绿地草坪要及时打扫，不允许有垃圾袋、树叶及其他杂物，更不得将清扫道路的垃圾扔到草坪。6、楼道内卫生是指从一层到六层整个单元楼道的卫生，包括地下室，不得有堆积灰尘、纸屑、砖头及其他杂物。对装修队伍正在施工的，提醒施工队注意楼道公共卫生，装修材料不得随意占用 楼道。楼道扶手用湿布擦拭干净，不得有泥土痕迹。 7、夏季每周要对垃圾箱周围进行喷药消毒，定期消灭“四害”，从而保证业主的身心健康，居住舒适。 8、雨季来临，应保证各主干道排水畅通，散水口保持清洁无杂物，有积水的路上，应及时把水清扫分散，保证业主的行走方便。 9、冬季遇雪天气，要在雪停后2日内，将小区主干道、楼前积雪清除干净，从而保证业主行走安全。 10、节假日（尤其是春节），小区内主干道，楼前草地上的炮皮要当日清理干净。 11、清洁人员要遵守物业管理规定，做好本职工作。工作期间一律着保洁服上岗，文明礼貌的为业主服务。决不准利用工作之便拣废品，以损公司形象。 12、工作要以大局为重，完成领导临时交办的任务。第二十二条 绿化养护工作标准 1、浇水：根据季节、气候、地域条件决定浇水量。认真观察草坪的生长情况，适时合理浇灌水。浇水深度一般在410cm，浇水要均匀，不得漏浇。同时要拔掉高于草坪的杂草，排除草坪内砖块和其他杂物，保持坪面的整洁和美观。 2、施肥：根据土质、花木品种和培植需要，决定施肥种类和数量。比如：植物长叶期要多施氮肥，开花期要多施磷肥。 3、除杂草、松土：及时清除杂草、野草，有利于草坪和植物的生长。在责任区内，不允许有杂草和其他杂物，除草要连根拔掉。适时疏松土壤，促进植物生长。 4、修剪整形：草坪修剪使用剪草机时，首先应检查机器运转是否正常。正确使用，保证机器安全运转和人身安全。剪过的草坪，坪面要平整、整洁、高度一致，不得漏剪。树木修剪时，应根据树木的形态、观赏效果及造型等因素，进行修剪整形，保证无枯枝。修整树木一般在冬季。 5、防止病虫害：掌握病虫害的发病期和发病原理，认真观察，做到及时发现及时防治，并严格按树木要求操作。各种药物的配比要合理，严格按照说明书上要求配比，打药时要均匀，不得漏喷，并对打过药的植物进行观察，确保打药效果。第二十三条 维修工程部工作流程 为了做好物业服务工作，创建乐颐物业品牌，提高物业人员整体素质，为住户提供方便、快捷的维修服务，确保小区物业保值、增值，延长使用寿命，特制定物业维修人员工作流程。 1、维修人员语言行为规范： 1）对需要维修的住户面带笑容，主动问候：“您好！”“请坐！”“有什么问题需要我们解决吗？” 2）和住户交谈要目视对方，细心倾听和认真解答居民提出的各类问题。 3）声调要自然亲切，不讲粗话，不开过分玩笑。 4）接听电话先说：“您好！我是柳颐小区管理处。” 5）对维修项目要做好记录，并主动安排维修。对特殊原因不能及时维修的，要明确告知居民维修时间，保证按时维修。 6）居民走时要起身相送，并说：“您走好！” 7）上门维修敲门，要做到用手中指和食指弯曲，轻轻敲三下，30秒后无人应答，可重复再敲三下，坚决禁止用重拳或其他物品敲门，更不允许用脚踢门。 2、维修规定： 1）维修部实行全天24小时服务，夜间专人值班。2）电话维修，说明需维修的事项，开据维修单，维修工立即服务。维修结束后，应清理现场，做到现场清洁干净。 3）是修不过夜，小修应维修及时。 4）在居民家维修不准喝水、吸烟，不准吃宴请。 5）居民保修事宜，首先应分清该维修项目是否属于在保修期内的和超过保修期外的。如属于保修期内的，应事先向居民解释说：我马上通知施工单位来维修。维修部工作人员应迅速打电话，通知施工单位尽快上门维修。并记录好打电话的时间、接电话人、施工单位等详细记录，如通知两次以上还未按时上门维修的，维修部应据维修单由维修部自行维修。并将维修项目、用科、用工管理费及住户签字详细填入维修单，并按规定从工程质量保证金中扣除。6）对公共设施的维修也应分清是否属于保修期内的和超出保修期的，超出保修期外的维修，也应填维修单，由居民代表签字认可，由管理费或公共设施维修基金中列支。 7）对较大公共设施维修项目，小区管理处应上报公司工程管理部安排实施。 3、小区住宅维修回访制度： 1）维修部部长每月初将上月维修完毕的住宅维修单，按维修项目进行分类处理，并组织回访或电话电访。回访内容有： A、维修工的服务态度 B、有无返工现象 C、维修及时性 D、维修工有无乱收费 E、维修合格率2）四次记录中有98%以上得到业主认可时，达到优质服务标准。回访记录中有90%97%得到住户认可时，视为维修服务质量合格。回访记录低于90%得到住户认可时，视为未达到维修服务质量要求，这样，必须对维修部部长提出警告，并拿出具体整改措施。 3）回访完毕后，对回访表分类整理归纳，将当月回访情况向经理汇报，报管理部备案，并做为年终对维修部员工评比的依据。 4、维修材料的采购与保存： 1）维修部根据工作需要，编制材料、工具和采购计划，编制的前提为，常用或统用材料尽量切合实际的计划用量，不能超储。 2）材料采购时，争取做到货比三家。材料在采购中，应对材料的好与劣进行鉴别，争取采购到质量优、价格低的材料，从而降低采购成本。 3）采购材料必须要求供应商提供正式发票，将采购回来的材料办理入库手续，并将发票与入库单一同报经理审批，到财务报帐。 4）仓库材料必须分类摆放，做到帐物相符。对出库材料的数量、价格填入维修单。按维修收费收据为依据，将当月维修材料耗用情况，以表格形式报送财务进行财务处理。5）维修部应保管好各类工具，确保工具的完好。维修部不得私自供他人使用工具，住户因特殊情况而借工具，应以不影响工作为原则。第二十四条 秩序维护部工作流程 1、治安秩序维护工作包括：小区内治安秩序的维护和消防管理工作等。 1）门岗值勤：秩序维护人员在值班期间，首先应确保人车安全。指挥车辆安全按规定的线路行驶，对进入小区的车辆应问到小区做什么事，然后发放临时出入证，车辆出来时消牌。对小区的固定车辆应办理固定车位牌，查记核实后，方可放行。 2）大件物品出入小区，应由业主到物业公司办理物品出入证，核实无误后，放行。 3）小区规定，为保证楼宇外观的美观，小区内二层以上楼宇窗户不准在外加装护拦，可以在室内安装。所以，拉护拦进入小区，秩序维护人员一定要做好解释工作，以免发生误会。对空调的安装，应按小区规定在指定的位置安装，不允许安装在楼宇的山墙上，以免影响小区的整体形象。此项工作必要时由管理部配合。 4）对出入小区的外来可疑人员要进行盘查、质问。对发现有撬痕的摩托车、自行车，保安部应强行拦住扣押，查清事实，必要时通知所辖派出所处理。2、小区内巡逻：秩序维护员在小区巡逻不能间断，并把每天各班的巡逻路线记录在工作日志上。发现可疑人员应及时向保安部反映处理。对不上锁的各种车辆，应推回门岗并做好记录，由秩序维护部负责办理。对小区内的环境卫生进行巡视，发现问题及时汇报与处理。 3、秩序维护人员要定期开展消防培训及消防演练，贯彻“预防为主，防消结合”的原则，定期检查消防器材是否完好，如发生突发事件，应采取急救与通报有关部门共同处理，确保业主财产损失减小到最低程度。定期消防安全大检查，经常对消防工作进行巡视和隐患排查，尤其是对车库重点设施应加警示牌，以增强安全防火意识。经常在小区内向业主宣传消防方面的知识