客服手册.doc

第一部分客服部工作目标.第二部分客服部部门职责.第三部分客服部组织架构及岗位工作职责.客服部组织架构.客服部主管岗位工作职责.客服部领班岗位职责.客服部迎宾员岗位职责.客服部引导岗位工作职责客服部检票员岗位工作职责客服部巡场岗位工作职责.客服部400电话岗位职责.客服部广播室岗位职责.客服部售票口收银员岗位职责.第四部分客服部岗位工作流程及工作标准.客服部主管岗位工作流程及标准.客服部员工岗位工作流程及标准 .第一部分客服组工作目标l 以热情、细致的服务，树立企业优良的服务形象l 积极与顾客沟通,从而收集顾客回馈,并将相关信息传递到有关部门,适时对顾客进行反馈l 营造一个安全、舒适及人性化的有秩序的环境氛围l 为员工提供实现自我价值的职业发展平台第二部分客服组部门职能l 为城内的所有顾客提供关注、热情、快乐的服务l 负责现场运营部的客户服务工作，按照运营部制定的服务指导策略，拟定顾客服务规范，不断完善客户服务体系（制定并不断更新完善现场相关岗位的工作流程、制度、运营应急预案），树立和维护公司良好的企业形象l 负责客户服务管理工作，听取客户的意见，消除抱怨，解决投诉，与顾客建立起良好的沟通渠道，执行对顾客满意度的调查，追踪机会点改善状况，保持并不断提升顾客满意度l 协调与相关部门或岗位的工作，以确保顾客的需求能够得到快速满足，从而为顾客提供一个安全、清洁、舒适的环境l 通过迎宾员、引导员、检票员、巡场员、寄存处、呼叫中心、广播室、服务台、卡通人物、员工出入口等岗位的合理设置，以保证儿童城日常运营秩序的顺利进行。l 为员工提供符合其发展需求的培训，通过设定严格的考核制度以及建立部门内快速有效的沟通渠道，打造一只专业的、有凝聚力的、有战斗力的客服团队。l 做好部门之间的相互配合，协助其它部门做好相关的客服工作，并为其提供相应的客户信息反馈及数据资料。l 为公司举办各种类型的活动提供信息支持、现场宣传和现场服务工作；l 完成公司制定的营运指标；第三部分 客服组组织架构及职责分工l 客服组组织架构各岗位员工-迎宾、引导、检票、巡场、400电话、广播室、服务台、员工出入口客服组主管领班领班领班l 客服组主管岗位职责 负责制定客服组各项规章制度并具体实施； 负责客服组各服务项目的开发、运作； 负责制定客服工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导； 负责辖区内各岗位的物料成本的控制； 做好内部团队建设工作（培训、考核、晋升、监督机制和组织有效的团队活动）； 定期组织部门例会，做好跨部门之间的工作协调； 大型活动现场接待的组织与协调； 保障辖区内运营工作的顺畅进行； 指挥并演练各种安全预案，在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 游客投诉的升级处理； 游客意外伤害理赔的全程跟进。l 客服组领班岗位职责 负责辖区内人员的考勤管理（排班管理、出勤统计、请假管理等）； 负责辖区内人员的仪容仪表、日常行为规范的管理； 保障辖区内各岗位的设备设施正常的运转和物品物料的安全使用； 做好与相关部门的沟通，做好日常大型团队接待或体验联动的沟通、协作及保障工作； 保持辖区内各岗位的清洁卫生标准达到要求； 对下属员工的日常工作表现进行持续性追踪，并完成对员工的定期绩效考核工作； 监督检查辖区内各岗位的日常流程、服务规范、操作细则、环境标准的实施情况，并加以指导 负责早晚班会的组织 负责游客投诉的接待与问题的处理，及时反应处理结果l 员工岗位职责：l 迎宾员岗位职责； 保持区域内的环境清洁；爱惜场内的的各种设施，保障环境设施完好； 负责做好电梯口的迎宾工作； 负责为客人提供简单的咨询； 负责为客人指引售票方向； 负责提示客人注意脚下安全； 全面、充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 根据城内推出的各种活动，予以主动宣传和介绍； 积极参加部门组织的各种培训和学习工作； 完成上级领导交付的其他工作。l 引导员岗位职责； 保持区域内的环境清洁；爱惜场内的的各种设施，保障环境设施完好； 主动与顾客热情、大方的打招呼，并提示顾客做好购票、入场前的准备（如票款、入场券、保护随身财物、以家庭为单位排队、照看好自己的孩子等），维持排队秩序； 负责售票窗前咨询工作，并维持现场的秩序； 协助售检人员做好售票排队区的秩序； 协助出口检票员做好入境手环回收工作（出馆高峰期）； 做好团体接待过程中的引导及咨询介绍等服务工作； 全面、充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 根据城内推出的各种活动，予以主动宣传和介绍 积极参加部门组织的各种培训和学习工作； 完成上级领导交付的其他工作。l 检票员岗位职责； 熟悉公司票务政策及相关优惠证件 熟练掌握检票系统的操作，发现设备出现异常及时上报 做好游客出入馆的检阅工作 做好入境手环的收发工作，发现异常，做好相关报损记录。 每场结束后做好本场的物品清理。 负责每日入馆人数报表的登记。 全面、充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 根据城内推出的各种活动，予以主动宣传和介绍 积极参加部门组织的各种培训和学习工作； 完成上级领导交付的其他工作。l 辅助员岗位职责（协助检票员做好发放、提示工作） 提醒游客提前准备好入馆所需凭证，并以家庭为单位统一入馆。 对检票时所发生的突发事件，做应急处理； 全面、充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 根据城内推出的各种活动，予以主动宣传和介绍 积极参加部门组织的各种培训和学习工作； 完成上级领导交付的其他工作。l 场内巡场岗位职责； 负责每日馆内安全、卫生检查工作，发现隐患及时上报； 处理馆内突发事件及绿色等级投诉等事项； 负责维持场内体验店前的排队秩序； 全面、充分了解各种安全预案的具体措施，并在出现突发、紧急情况时，做到正确执行； 及时处理相应问题，给予顾客满意的答复； 适时发现顾客的潜在需求并给予满足; 即时解答不了的问题请直接与领班联系； 积极参加部门组织的各种培训和学习工作； 完成上级领导交付的其他工作。l 400电话客服岗位职责； 执行400 0477 999呼入业务的处理工作； 负责游客热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作； 上班之后立即登录系统，来电响铃3声之内必须应答； 接到疑难电话或投诉，详细记录来电时间，内容和游客联系方式，明确回复时间； 对部门工作提出有价值的建议和意见； 适当处理游客投诉并适时汇报给领班； 应会讲流利的普通话，能用简单的英文问候和应答； 接电话吐字清晰、语言流畅，礼貌友善，耐心细致不得拒绝客人的合理要求； 了解公司各个时间段的营业时间、门票价格、演出时间等基本情况及主要活动安排； 能准确、熟练操作话务台键盘，熟知公司所有电话号码； 能够分辨公司领导及集团公司主要领导通话声音； 工作时间内，人不离岗，不打私人电话； 做好话机日常维护与保养，及时排除故障，保障话机的正常运行。 负责呼400客服中心的整体清洁 . 负责中心内部秩序良好.l 广播室岗位职责； 负责开、闭馆广播信息的发布工作； 负责编写广播室广播稿，经客服主管审核后对外发布； 开馆前十五分钟对员工广播上岗祝福词； 负责场内营业时对游客广播欢迎辞、基本广播信息、问候语、温馨提示、特殊广播信息； 负责闭馆前30分钟开始闭园温馨提示，并致送客辞； 负责馆内监控设备的管理，发现异常情况，及时上报上级领导。 负责400电话的录音录制. 负责广播室的清洁. 其他无关人员不得入内.第四部分各岗位工作流程l 迎宾员岗位工作流程 岗前准备工作：（岗前十分钟）l 打卡：上班前打卡，详见上下班打卡制度l 仪容仪表：按不同岗位要求统一着公司制服（详见仪容仪表规定）l 参加部门班前会：了解公司有关政策信息传达，当天工作重点或注意事项等； 营业前准备工作（开场前一小时）：l 领取对讲机，检查电量是否可正常使用；l 工作区域卫生：复查所辖区域卫生状况（电梯扶手、玻璃干净无污迹）；l 设备设施：检查所辖区域内的设备设施是否具备营业状态（电梯运转是否正常）l 检查电梯上下口是否铺设地毯（雨雪天气）；l 物品摆放：检查所辖区域内的物品准备是否充足、摆放是否到位（例如指示牌、宣传册等）； 回到所属区域或岗位迎接顾客为顾客提供引导服务：（开场前半小时）l 迎候宾客；l 指引方向；l 问题解答；l 提示安全。l 指引售票窗口； 岗前结束工作：(开场舞开始)l 转入场内客服l 引导员岗位工作流程 岗前准备工作（岗前十分钟）：l 打卡：上班前打卡（详见上下班打卡制度l 仪容仪表：按不同岗位要求统一着公司制服（详见仪容仪表规定）l 参加部门班前会：了解公司有关政策信息传达，当天工作重点或注意事项等； 营业前准备工作（开场前一小时）：l 领取对讲机，检查电量是否可正常使用；l 物品摆放：检查所辖区域内的物品准备是否充足、摆放是否到位（例如指示牌、宣传册等）；l 工作区域卫生：复查所辖区域卫生状况，发现问题及时解决。 回到所属区域或岗位迎接顾客为顾客提供引导服务（开场前半小时）：l 引导顾客排队，维持排队秩序及安全：l 回答客人所咨询的问题；l 指引存衣等重点方向。 岗前结束工作：l 转入场内客服l 检票员工作流程 岗前准备工作（岗前十分钟）：l 打卡：上班前打卡，详见上下班打卡制度；l 仪容仪表：按不同岗位要求统一着公司制服（详见仪容仪表规定）；l 查看交接班记录本，前一天工作日志等，及时完成交接班本上的紧急而又重要的事情；l 参加部门班前会：主管或领班主持，总结前一天营业状况，布置当天重点工作。 营业前准备工作（开场前一小时）：l 对讲机检查电量是否可正常使用；l 准备所需表格：每日物资领用记录表、每日人数统计表；l 工作区域卫生：复查所辖区域卫生状况；l 设备设施：检查所辖区域内的设备设施是否具备营业状态（如检票系统）；l 领取本场次需使用的入境手环并进行登记。详见每日物资领用记录表；l 物品摆放：检查所辖区域内的物品准备是否充足、摆放是否到位（入境手环）。 回到岗位，准备开始为顾客检票（开场前半小时）；l 入口检票员：u 提示一家人是否到齐；u 询问小朋友是否初次来访；（辅助员）u 刷门票及入境手环（护照）进行家庭绑定；u 分发入境手环；（辅助员）u 单独小朋友入馆登记家长联系电话，详见家长电话联络表儿童独立入园。（辅助员）二次入园：u 根据实际运营的操作系统进行操作；l 出口检票员：u 询问本组成员是否到齐；u 取消绑定；u 回收入境手环；u 指引出口。注：单独小朋友出馆，需由家长馆外接应。临时出园：u 询问客人本组内还是否有成人在场内；如果没有要求客人在闭馆前接小朋友； u 提示客人凭入境环或数字凭证入馆；注：儿童不可临时出馆。 岗前结束工作：l 卫生清扫：清洁所辖区域的卫生，以保证下一班次的正常运营；l 门票清点：清点门票副券，将人数进行登记，详见每日人数统计表 （入口检票员）；l 清点入境手环数量，并进行登记，详见每日物资领用表（出口检票员）；l 设备检修：检查当日各种设备是否正常运转，确保下一场次的正常使用。 离岗：l 关闭电源；l 更换工装；l 打卡；l 巡场岗位工作流程 岗前准备工作（岗前十分钟）：l 仪容仪表：按不同岗位要求统一着公司制服（详见仪容仪表规定）；l 打卡：上班前打卡（详见上下班打卡制度；l 参加部门班前会：主管或领班主持，总结前一天营业状况，布置当天重点工作。 营业前准备工作（开场前一小时）：l 查看交接班记录、前一天工作日志等信息，了解本班次状况；l 领取对讲机，检查电量是否可正常使用；l 负责区域内的卫生环境：填写客服组公共区域卫生日检表，如有异常情况及时上报；l 设备设施：填写公共区域安全日检表检查是否具备营业状态（例如保洁设备、照明设施、公共区域设备设施等）；l 协助检票人员做好客人进场的秩序维护。 营业中的巡视工作（开场前半小时）：l 设备安全的巡视（ATM机、公共桌椅、广告牌、灭火器摆放、电器等）：l 人员安全的巡视（意外伤害、防盗、竟品）：l 卫生清洁状况的巡视（走廊地面、公共设施、卫生间等）：l 检查公共区域内的设施、设备是否完好，保证在营业时间内的正常运转。如场内照明、电气设备等无法正常工作时，需立即上报到当班主管或者维修部门以便能够及时排除故障保证运营（灯光、音乐、气味、温度、植物）；l 配合体验店辅助孩子突发行为（中途找家长、上厕所、意外事故）：l 在场内指定区域进行巡视、检查以保证场馆内顾客的安全与秩序；l 主动与顾客进行沟通交流，进行项目介绍、了解顾客想法和建议，针对顾客的意见抱怨给予恰当的安抚、解释，并及时记录、上报；l 及时解决公共场所内的临时的突发事件（如家长与孩子走失、顾客与顾客的吵架等等）并做好相应的记录；l 主动协助体验店做好顾客比较集中或者稀少的分流工作。 客人散场：（闭场前半小时）l 做好场内清场提示；l 为客人指引出馆方向，以及存衣处位置（必要时）；l 协助检票人员对散场客人入境手环的回收工作；l 协助检票人员做好安全维护工作；l 查看园内公共区域内彩灯是否已经断电。 离岗前结束工作：l 记录在巡场过程中的突发事件与注意事项，做好详细突发事件的处理方式并做好备案；l 记录顾客的反馈意见，并及时上报；l 记录工作中的合理化建议以优化服务程序；l 设备检修：检查当日各种设备设施（如、公共区域的照明设施等等）是否正常运转；l 做好与下班次的工作交接； 离岗l 关闭电源；l 更换工装；l 打卡；l 客服组400电话岗位流程 岗前准备工作（岗前十分钟）：l 打卡：上班前打卡（详见上下班打卡制度；l 仪容仪表：按不同岗位要求统一着公司制服（详见仪容仪表规定）；l 查看交接班记录本，前一天工作日志等，及时完成交接班本上的紧急而又重要的事情；l 参加部门班前会：主管或领班主持，总结前一天营业状况，布置当天重点工作。 营业前准备工作（开场前一小时）：l 开启电脑系统检查是否可正常使用，如有问题及时上报；l 查看交接班记录、前一天工作日志等信息，