点菜员岗位知识.doc

1、 如何做好餐前的准备工作？做好餐前的准备工作是做好服务接待工作的前提，需要做好以下工作：（1）、个人准备：、精神面貌：把不好的情绪放在酒店外面，高高兴兴来上班，给人一种精神焕发、热情洋溢的感觉；如果不是，请上班前在酒店外面喊口号五次：“我是最棒的！我是最好的！我是最优秀的！我喜欢我自己！我一定能成功！”。在喊“棒”、“好”、优秀”这三个词时，同时最大力的拍掌。在喊“我喜欢我自己！“时，双手五指伸直并拢，左手放在右上胸，右手放在左上胸，右臂压住左臂，交叉放于胸前；在喊“成功！”时，向前抬起双臂，与肩同高、同宽，双手握拳，拳心向内，小臂与大臂成7090度角，用最大的力量紧握拳头三秒钟。、身体：A、前一天晚上要休息好；B、注意保养身体，随天气冷热加减衣服，不要生病感冒；（2）、环境准备：、空气：在营业时间前20分钟时，用冰丽牌牌柠檬味的空气清新剂把整个迎宾区喷撒一遍。喷时，对准空中或散发气味的角落，量不宜过多，平均两平米一下（按下去用最快的速度松开）。注意不要落于菜品和餐具上面。、布局（所有物品按规定要求摆放，如门口的花草、POP广告牌按要求摆放）；、光线（没有坏的灯泡）、飞行物 (公共区域不能有苍蝇和蚊虫) 。（3）、卫生准备：大门口，玻璃门，点菜区；、大门口：每餐前用拖布拖洗干净，做到无灰尘、无水渍、无杂物。、玻璃门：每餐前都要整体擦一次，要求明亮、无灰尘；、点菜区：地面、天花板、墙面要求干净、无灰尘、无杂物。、注意做卫生工作不能留下死角。（4）、物品准备：服务工具：笔、点菜本、点菜宝等；2、如何做好餐后的整理工作？（1）、全面打扫好本区域的地面和物品卫生；（2）、配合厨房做好展示档的收拾整理工作；（2）、把点菜宝交收银台，收拾好其它物品；3、如何使用点菜宝点菜？（1）、开机：按住ENT键5秒以上后松开ENT键，即可开机。（2）、开灯：在开机后，屏幕较暗，看不清屏幕上的字，可按“*”键，打亮点菜宝屏幕灯。如果在60秒以上未动点菜宝的任何键，点菜宝屏幕灯会自动关闭。再按一下“*”键即可。（3）、登录：、方法：开机后屏幕上部会出现“草原肥羊府”的店名，再按一下“ESC” 键，屏幕上部会出现“未登录”字样，再输入提前编制好的工号（它的目的是：别人根据点菜单上的工号在菜单出现问题时可迅速找到你），例如你的工号是“001”，按“001”三个数码键，再按ENT键。再输入提前编制好的密码，例如你的密码是“1234”，按“1234” 四个数码键，再按ENT键，即可登录成功。（注明：点菜时必须先登录方可点菜，如果你没有先登录就点菜，发送时就不能成功，主机酒收不到你点菜的信息，客户就要重新点菜）。、注意事项：当你用别人的点菜宝时，需要先注销别人的工号，再登录自己的工号。（自己的工号核密码必须先到收银台输入电脑）在屏幕的左上角显示某人的姓名，中间显示工号和密码的字样时，直接连按二下“ESC” 键，即可注销登录；然后按以上的方法重新登录。（4）、进入点菜程序：登录成功后，屏幕上会显示110的项目，在黑影落在“点菜1”这个项目上时，连按两次ENT键，即可进入点菜程序。（5）、输入台号和人数的方法：当屏幕上部显示“点菜”，中间显示：“台/帐单、客户数”时，即可输入台号和人数。（以5号台4位客户为例。）当光标（屏幕上一闪一闪的小横线）在屏幕上的“台/帐单”右处闪烁时，按“5”键，然后按ENT键；然后你就会看到光标在屏幕上的“客户数”右处闪烁，这时你按“4” 键，然后按ENT键，即可进入输入菜品的界面。（当你在一个界面30秒不动任何按钮时，屏幕会自动关闭，你再按一次ENT键即可。）（6）、输入菜品：、方法：当屏幕左上方出现“帐单5”时，输入客户所点菜品的代码（代码是软件公司根据本酒店的相关菜品名称另起的一个便于输入电脑的数字姓名，在下一条中有详细介绍。），如：调合料编码为“2118”，按数字键“2118”，然后按ENT键，屏幕上就显示“麻汁 1份”然后按同样的方法点下一道菜。、注意事项：A、如果所点的菜是2份或2份以上，以客户点4份调合料为例。接上面的步骤，当屏幕上显示“麻汁 1份”时，移动向上键“”，当黑影压住调合料时，按ENT键。这时屏幕会出现关于麻汁数据的界面，你会看到光标在数量右处闪烁，这时你可按数字键“4”，然后按ENT键，屏幕上麻汁的数量会从1变为4。然后按ESC键（返回），向下移动“”键，继续点菜；B、如果客户在点菜时，要求把点过的菜改数量，可先按“”键，移动黑影光标，当黑影光标压住要改数量的菜时，按ENT键。这时屏幕会出现关于此菜数据的界面，你会看到光标在数量右处闪烁，输入客户要求的数量，然后按ENT键，然后按ESC键（返回），向下移动“”键，继续点菜；以调合料4份改5份为例：移动向上键“”，选种调合料后，按ENT键。在光标在数量右处闪烁时，输入5后，按ENT键，然后按ESC键，向下移动“”键，继续点菜。C、如果客户在点菜时有特殊要求，如锅底要求不放蒜，点完菜后，及时告诉厨房相应厨师即可。（7）、删除菜：如果客户点完调合料后说不要调合料了，按 “”键，当黑影压住“麻汁 1份”时，按ENT键。再按“*”键，即可删除此菜。（6） 、发送点菜：客户所有的菜点完后，按ESC键，再按“1”键即可，出现发送成功，即点菜完毕。可按以上操作为另外的客户点菜。（7）、关机：按住ENT键5秒以上后松开ENT键，即可关机。（8）、电池的使用：每个点菜宝的电池共计2块，在一块电池装机使用时，需把另一块电池充好电以备用。新电池在前三次充电时须在12小时以上，但不可超过20小时，以后充电时只需充24小时即可；（9）、注意事项：、点菜宝只用于点菜，加菜、退菜、催菜等其它项目的操作找收银员。、使用点菜宝应熟记菜品代码，免得点菜时出错或耽误点菜。、使用点菜宝时应注意保管，小心使用，不可发生强烈震荡（例如摔、放点菜宝时比较用力），也不可放在有水处或非常潮湿的地方。4、怎样熟背菜品代码？熟背菜品代码是做好一个点菜员的前提工作，有以下方法：（1） 、分类记忆法：先熟背大项的总代码，再熟背小项的分代码；如：、“11”代表：锅底、调料；、“21”代表：凉菜；、“31”代表：肥牛、肥羊； “32”代表：肉制品；、“41”代表：青菜； “42”代表：菌类；、“51”代表：海鲜； “52”代表：水发货；、“61”代表：面食；、“71”代表：白酒； “72”代表：啤酒；“73”代表：红酒； “74”代表：饮料；“75”代表：烟； “76”代表：茶叶；“77”代表：其它（2）、联想记忆法：如：在记忆以“32”为代表的肉制品的菜品时，例如：3201代表羊肉丸子，3202代表猪肉丸子，3203代表牛肉丸子，3204代表鱼肉丸子，简化记忆为“1” 羊：羊有“1”溜胡须；“2” 猪：猪有“2”个大鼻孔；“3” 牛：一生二 ，二生三，三生万物，“3”最牛！“4” 鱼：“死”鱼；具体怎么联想，应根据个人的思维习惯。（3）、其它的菜品具体代码可找收银员从电脑中打一份即可。5、为客户点菜的程序一般情况下，老客户不用对其讲解点菜程序，只需快速记录客户所点菜品、对个别菜品进行介绍即可。但对于第一次来就餐的客户，应做适当的引导，一般程序为：素菜海鲜肉丸羊肉凉菜面食锅底小料复叙。如：“先生，您好！欢迎光临！很高兴为您点菜!我来为您介绍一下：这边是凉菜，那边是各种青菜，那边是荤菜，这里是各种海鲜。那里是免费的水果，点完菜后可自由取用！”（介绍时应配合指引手势）6、如何推销高利润率的菜和急推菜品？一个老板喜欢、优秀的点菜员永远优先推销高利润、急推的菜品！（1）、高利润菜品是指成本很低，售价不是很高但利润率高的菜品。作为一名点菜员，应主动与总经理沟通，明确知道酒店的菜品哪些是高利润的菜品，在推销时，应优先推荐此类菜品，让酒店的利润最大化。如鸭血、羊血：“是清肺的，卖的非常好，您喜欢哪一种呢？”如牛百叶：“非常的脆嫩，涮锅的时间很短，客户都说好吃！”以井下店为例，有如下菜品：羊脑、三文治、鸭肠、羊血、鸭血、鲜豆腐、冻豆腐、黄豆芽、木耳、粉丝、粉条、宽粉、海带丝、腐竹等，下面的例子都是本酒店利润较高的菜品，要认真记牢。（2）、当厨房某个品种有较多的储量，或某个品种快到保质期，需要在最短的时间卖出去，便会在每天开市之前，写一张纸条，通知点菜员；这时点菜员应积极配合，尽量在为客户点菜时把这些菜推销出去。（3）、下面介绍四大顶尖超级推销技巧：一、推销是用问的！问对问题赚大钱！先问35个让客户回答“小YES”的问题。如：1、请问您几位？2、请问您想在楼上还是楼下？3、您看我们先点一下菜好吗？4、我帮你点菜好吗？再如：练习扑克牌：三个人：你、我、他，他随便从一幅完整的扑克牌里抽出一张扑克牌（比如是红桃A），他和我看，你不看，我用问的，让你能准确的猜出这张牌。我问：“你曾经玩过扑克牌一到两次吗？”答：“是的！”我问：“把两张王牌去掉，还有52 张扑克牌，是吗？”答：“是的！”我问：“扑克牌中，有红色的，还有黑色的，请问你选择哪一种呢？”答：“黑色！”我问：“很好，那剩下的是不是红色呢？”答：“是的！”我问：“那红色的有方块和红桃，你选择哪一种呢？”答：“红桃！”（如果对方回答是方块，你就问：很好，那剩下的是不是红桃呢？）我问：“在红桃里有国王卡K、Q、J和数字卡1、2、3、4、5、6、7、8、9、10，请问您选择哪一种呢？”答：“国王卡！”我问：“很好，那剩下的是不是数字卡呢？”答：“是的！”我问：“数字卡中最小的那一张是几呢？”答：“红桃A！”我说：“很好！完全正确！”二、二选一法：把两个菜品放在一起，让客户二选一，把要推销的菜放在前面，且介绍时声音要大、速度要放慢。（下面加黑的字就是要大声和速度放慢的菜品。）三、强调第三者见证；如：1、很多客户都喜欢吃；2、刚才那个客户就点了两份！3、我们的老客户公司的总（越有名越好！）很喜欢吃这个！一点就是好几份！四、直接介绍菜品的最大卖点；如：1、现在在搞特价！很合算！2、这个补磷补钙，最适合老人吃！3、这个含有DHA补脑因子，最适合小孩吃！7、如何推销凉菜？标准语言：“先生，您好！这是我们自制的十道特色小凉菜，涮火锅前吃点小凉菜，开胃又下酒！有荤的和素的，请问您来哪一种呢？素的有藕条和菜根香，这两个客户都说很不错。”8、如何推销羊、牛肉？标准语言：（1）、 “先生，您好！我们的羊肉是从内蒙古大草原运过来的，纯天然无污染的（生长期在100天内的）羔羊肉，肉质鲜嫩，色泽鲜红，有肥瘦相间的、瘦的，还有特价的，请问您来哪一种呢？”（2）、等客户再次询问时，再做详细介绍：“肥瘦相间的是羊排上的肉，它的特点是有肥有瘦，口感滑嫩，价格适中，22元每份；瘦的有两种，一种是羊腰窝，是羊大腿内侧的肉，它是我们这里最好的羊肉！26元每份它的特点是又瘦又嫩；一种是羊眼肉，是羊肩部的肉，它的特点是较瘦，18元每份；特价的是羊其它部位肉的集合，它的特点是便宜，7元每份，您来哪一种呢？”（3）、“牛肉有王中王（最好的牛肉，58元每份）、眼肉（牛肩部的肉，比较瘦，36元每份）、外脊（背部的肉，26元每份）、上脑（牛颈上部的肉，肉质滑嫩20元每份）和相间肉（牛肋骨上的肉，肥瘦相间），您看来哪一种呢？”9、如何推销青菜？（1）、先整体介绍：“先生，您好！来点儿什么青菜呢？”“有菠菜、白菜、龙菜、油菜、小白菜、蘑菇、豌豆苗，还有冬瓜片等，您看来哪一种呢？”（2）、再分介绍：“要不来一份菠菜，含铁丰富，这个龙菜客户点得也比较多，请问您来哪一种呢？“10、如何推销海鲜？“先生，您好！这是我们店隆重推出的海鲜系列，它的特点是涮锅味道鲜美，不含脂肪，却含有丰富的蛋白质，而且现在正是特价期间，每种海鲜都比较实惠，比较好的有小乌鱼、爬虾等，请问您来哪一种？”11、如何推销肉丸？（1）、先整体介绍：“先生，您好！这是我们自制的各类肉丸，口味独特，客户的反映非常好，是我们酒店菜品中销量最快的一类，有羊肉、鱼肉、牛肉和猪肉的，其中羊肉丸和鱼肉丸客户反映最好，请问您来哪一种？”（2）、再分介绍：“鱼肉丸子是用鱼肉做的，营养丰富，不含脂肪，最适合女士和想减肥的男士吃！有的客户都来两份，您来一份还是两份呢？”12、如何推销菌类？（1）、先整体介绍：“先生，您好！这边是菌类，有野生的和人工培育的两种，您来哪种呢？”（2）、再分介绍：“人工培育的有金针菇、鸡腿菇、香菇和鲜蘑菇，野生的有白乳牛肝菌、红乳牛肝菌和美味牛肝菌。您看来哪一种呢？我建议您吃野生的，纯天然、美容养颜，口感特别好，价格也不贵！您看可以吗？”13、如何推销锅底？（1）、先整体介绍：“我们的锅底有超级山珍鸳鸯锅和超级单锅两种，您选哪一种呢？”客：“单锅！”（2）、再分介绍：“单锅有清汤、微辣、香辣三种口味，请问您选择哪种口味的锅底呢？”客：“什么是超级山珍鸳鸯锅？”（对鸳鸯锅表示不理解）点菜员： “超级鸳鸯锅就是在单锅的基础上多加了一半美味山珍汤锅底，这种锅是国内首创，且价格不变，对于您来讲是花同样的钱却多了一份享受！有清汤山珍锅、微辣山珍锅、香辣山珍锅三种口味，您选择哪种口味的锅底呢？”14、如何推销调料？“您好！我们的调料有两种口味：麻汁酱和肥牛酱，请问您喜欢哪一种口味？”“我们点麻汁免费送韭花酱和腐乳酱！”“蒜泥是来两份还是一份？”当客户（或一部分客户）点的是清汤锅时：“辣椒油是来两份还是一份？”15、如何推销面食？（1）、先整体介绍：“先生，您好！我们这里的面食有杂面、手擀面、方便面和馒头干，您来哪一种呢（2）、再分介绍：“杂面和手擀面客户要的比较多，涮火锅口感也好，您来哪一种呢？”16、如何推销酒水？（1）、标准语言：、“先生，您好！咱们来点什么酒水、饮料呢？”、“我们这儿有白酒、红酒、啤酒和饮料，请问您来哪一种？”（当客户决定喝什么酒时，应马上详细介绍）“白酒您来高度的还是低度的呢？高度的有，低度的有和，这个酒就很不错，客户反映都很好，请问你来几瓶呢？”、在点酒水时要特别提醒不喝酒的客户（尤其是老人、儿童、妇女），建议他们喝饮料、果汁、果醋、酸奶等：“有不喝酒的客户吗？我建议您来点酸奶或果汁，您看好吗？”；“小朋友喝点什么呢？是酸奶还是果汁？”、当客户说完，复述：“先生，您点了酒几瓶，饮料几瓶，请问还来点别的吗？”、根据客户的档次，推荐相应档次的烟12种：“请问需要烟还是烟？”；“请问您需要几包？”；（2）注意事项：、报价时应根据客户档次从低往高报。开始报的价格要低于客户一个档次，如家庭消费，就从低档酒（50元以下）往中档酒报（50100元）。如果客户是高档客户，就从中档酒报起；如商务宴请就从中档往高档酒报。、严禁强行推销。有以下行为时，视为强行推销。A、对同一种酒推荐两次以上（不包括两