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优质客户服务礼仪培训交易管理部 三 优雅的职场仪态 二 仪容和仪表 四 商务礼仪 课程安排 一 建立服务意识 优质客户服务礼仪一 建立服务意识 为什么要有服务的意识 单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了 服务才是让产品迅速增值的最重要环节 而是否能给顾客带来完美的服务 将决定一个企业的成败 据统计 高收入国家 约三分之二的国内生产总值来自于服务业中等收入国家 约二分之一的国内生产总值来自于服务业17世纪到19世纪 是以土地为基础的农业经济19世纪到20世纪 是以金融为基础的工业或制造业经济从20世纪开始 则是以金融或知识为基础的服务经济时代 客户是怎样流失的 客户流失的原因统计表 一个不满的客户意味这什么呢 客户是怎样流失的 一个不满的客户意味着 一个投诉不满的客户背后有 个不满的客户一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉 人投诉者比不投诉者 与企业保持关系投诉者的问题得到解决 会有 的投诉者愿与企业保持关系 如果迅速得到解决 会有 的客户会于企业保持关系 25 10 20 更有意愿 60 90 95 一个满意的客户意味着 一个满意的客户会告诉 人100个满意的客户会带来 个新客户维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的 1 5 25 20 追求卓越的服务 服务需要创新 服务更需要一种不断追求卓越的精神 残酷的现实是 如果服务提高的速度慢过客户日益增长的服务需求 其结果只有一个 失去客户 优质客户服务礼仪二 仪容 仪表 客户喜欢谁 致命的第一印象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的 在我们真正了解一个人之前 我们早在第一眼看到他时 便形成了对他的看法 如果他的样子顺眼 我们就会在他身上寻找其他好的特质 如果他的样子不讨人喜欢 我们就会倾向于探索他不良的特质 以便支持我们的第一次判断 一个人给人的第一印象是难以泯灭的 美国管理学家蓝斯登 第一印象在多少秒内形成 第一印象由哪几部分形成 第一印象按百分比分别占多少 第一印象的形成 7 语速语调 38 手势举止 55 衣服鞋袜发型 语言 着装 外表 肢体语言 第一印象在前4 7秒中内形成 忌不拆袖标 忌穿甲克打领带 三系定律 扣子的扣法 小提示 不穿西装上衣 直接穿长袖衬衫 打着领带去参加正式活动是不规范的 男士的 四项注意 忌光腿穿鞋 忌穿凉托 鞋子应前不露脚趾后不露脚跟 着裙装时选择连裤丝袜 袜子不可破损 女士的 四项注意 优质客户服务礼仪三 优雅的职场仪态 慧兰式 瑜伽站立 健身 轻松配合腹式呼吸 职场站姿 落座 离座 先有表示注意先后起身缓慢站好再走 蹲姿 手势 指引招手递接物品展示物品 优质客户服务礼仪四 商务礼仪 视线交谈介绍握手名片通讯位次预约 主要内容 微笑 忌斜视 眯视 盯视他人 与人交谈时 应注意目光凝视区域 视线 目光凝视区域 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 交谈 礼貌用语说话方式沟通技巧 交谈时人与人之间的距离 外墙 中墙 内墙 外墙 相距约1 25米 中墙 60厘米至1 25米之间 内墙 30 60厘米之间 你好谢谢对不起打扰了 礼貌用语 使用普通话不要突然打断对方语速不要太快或太慢语气不要太平淡 使气氛沉闷声音不要太大或太轻忌口齿含糊 说话方式 沟通技巧 柜台 表示尊重聆听给予回应适当提问 注意 在传输个人观点时 少用 我 字 在谈论对方存在的不足时 慎用 你 字 很快转移话题 适应谈话对象 发表意见时以知识 经验和事实为依据不当众纠正别人语法或发音的错误 柜台 初次见面被客户拒绝遇到客户投诉 怎么办 介绍 自我介绍先递名片 不超过30秒 内容全面介绍他人年龄 性别 职位 时间 握手 保持距离 式 欢迎 式 保持距离 式 欢迎 式 递名片接名片交换名片 名片 通讯 接电话打电话挂电话手机 位次 1 车位 司机1 司机21 主人132 2 上下楼 以右为尊 上楼下楼 拜访前先预约时间 地点及面谈事件 如预约的时间和地点有所改变 不要忘记提醒对方 预约 准则1 认清主客立场准则2 遵守时间准则3 自重及尊重他人准则4 注意语气准则5 尊重他人隐私 商务礼仪 5大准则 体语忌讳 手舞足蹈式依靠式懒洋洋式习惯性无意义动作见不得人式 体态语言 姿态 含义 握拳扭手 摩擦颈背 双手在空中摆移 手臂和腿交叉 缩身 斜视 触摸或者摩擦鼻子 高傲 挺直的身体 不断对视 双手作尖塔型 叠手在脑后 翘起下巴 得意地微笑 身体僵直 手脚都紧紧交叉 少有后者没有对视握拳 缩拢嘴唇 伸出双手 靠拢 解开大衣 坐在椅侧 没精打采 少有对视 松唇 视而不见 翘首 托腮 向前靠过去 抚摸下巴 瞥眼 抽动嘴唇 嘴巴微张 脚画圆圈 用手扣击 玩弄物件和