客户投诉处理标准作业规程.doc

客户投诉处理标准作业规程一、 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、 适用范围适用于客户针对管理服务工作有效投诉的处理。三、 职责1、 项目经理负责处理重大投诉。2、 客服中心经理负责处理重要投诉。3、 客服中心主任负责处理一般投诉。4、 客服专员负责投诉现场接待工作，协助处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。四、 程序要点1、 处理投诉的基本原则。1） 换位思考：将客户所投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2） 将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3） 接待投诉时，客服专员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4） 富有同情心，了解客户的疾苦，作到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2、 投诉处理流程图。3、 投诉界定。1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2） 重要投诉。重要投诉是指管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3） 轻微投诉。轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失，造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。商务楼投诉处理流程图归档并进行回访总经理组织解决经理/主任组织解决客服主任组织解决召开办公会议上报经理/主任上报主任上报总经理作出承诺作出承诺重大投诉轻微投诉重要投诉受理投诉接待投诉4、投诉接待1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示歉意，并立即在客户投诉意见表中作好详细记录。a) 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。b) 接待客户时应注意：耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主任或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。d) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对客户的遭遇表示歉意，适当地认同客户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美客户。2）投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送项目经理进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主任/经理进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。5、客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将客户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客服主任当天转呈客服经理或项目经理。6、投诉处理内部工作程序。1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉意见表交到客服中心。接待员收到处理完毕的客户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。2）项目经理、部门经理/主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。7、客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服中心主任，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服专员上门告之。8、客服主任在投诉处理完毕后通知客服专员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报客服经理，并将客户投诉意见表汇总上交行政部，由行政部长期保存。9、其他形式的投诉（如信函），客服中心参照本程序办理。10、对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。11、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。12、投诉的处理时效。1） 轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主任/经理批准。2） 重要投诉一般在3日内处理完毕，超时需经项目经理批准。3） 重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。客户回访管理标准作业规程一. 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。二. 适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。三. 职责1. 客服中心经理负责重大投诉的回访工作。2. 客服主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3. 客服专员负责依照本规程实施具体回访工作。四. 程序要点1. 客服中心主任制定回访计划，安排回访。1） 回访时间安排：a ) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；b ) 维修工程的回访，应在完成维修工程20日后，1个月内进行；c ) 特约服务的回访，应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行；d ) 组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1个月内进行；e ) 其他服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的1周内进行。2） 回访率：a ) 投诉事件的回访率要求达到100；b ) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；c ) 组织的文体活动的回访率要求达到10；d ) 其他服务工作的回访率按当时情况由客服中心主任确定。3） 回访人员的安排：a ) 重大投诉的回访由客服中心经理组织进行；b ) 一般投诉的回访由被投诉部门主任与客服中心主任共同进行；c ) 维修服务、特约服务和求助服务的回访客户服务专员进行。4） 回访的内容：a ) 质量评价；b ) 服务效果的评价；c ) 客户的满意程度评价；d ) 缺点与不足评价；e ) 客户建议的征集。2. 客服中心主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。3. 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。4. 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客户服务中心。5. 客服中心主任对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报客服中心经理，按客户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。6. 客户服务专员