2009年十大典型案例.doc

重庆市万州区消费者权益保护委员会简报第 六 期重庆市万州区消费者权益保护委员会 二一年三月三日2009年十大典型消费侵权案在第28个国际消费者权益日来临之际，万州区消费者权益保护委员会为了让全区广大消费者参与到“消费与服务”年主题活动中来，并通过该活动进一步增强维权意识，使更多的消费者学会消费、学会维权，生产经营者守法经营、诚信经营，为共同营造万州安全、放心、科学、快乐的消费环境作出努力。特从2009年近千件投诉中有针对性地筛选出10件涉及药品、手机、汽车、餐饮、电脑、手机购物等方面严重损害消费者权益的典型投诉案例，以此唤起全社会对消费者权益保护事业的关注，并希望通过这些案例指导消费者依法维权，警示生产经营者以此为诫。药品广告虚假宣传 销售方双倍赔偿2009年7月5日，消费者张某在报纸上看到一则宣传关于“金甲排石胶囊”的广告，宣称该药能治愈结石，一直受结石困扰的张某看到广告后，立即到万州一药房购买了一个疗程的“金甲排石胶囊”，并进行服用。8月4日，张某在三峡都市报上看到一则“五种违法广告药品被暂停销售”的新闻，其中包括“金甲排石胶囊”在内的五种药品，由于在广告中擅自扩大药品功能主治范围，严重欺骗和误导消费者，已经被万州区食药监局采取暂停销售的行政强制措施。看到新闻后，张某觉得受到了欺骗和误导，找到药房负责人要求进行退款，但该负责人只同意退剩余的几盒药钱，双方协商未果。张某无奈之下，投诉到万州区消委，并提供了三峡都市报的新闻报道。区消委接到投诉后，到区食药监局进行了解，区食药监局肯定了该篇新闻报道的真实性，并称对“金甲排石胶囊”等五种药品在万州辖区内违反禁止性规定发布处方药广告已经查证落实。根据调查了解的情况，区消委找到药房负责人，告之该药房负责人，他们在销售药品时虚假宣传，属于欺诈消费者行为，应对消费者进行双倍赔偿。经过调解，该药房赔偿消费者双倍购药款共计1600元。冒用手机进网许可标志 消费者获双倍赔偿2008年12月1日，消费者吴某花830元在万州某商场购买一款品牌手机，购买后七天内手机在使用过程中出现死机现象，该质量问题引起吴某对手机真假的怀疑，他通过上网查询，发现该型号的手机在信息产业部注册的是双卡单待手机，而自己所购买的却是一款双卡双待手机，吴某怀疑购买的手机可能存在冒用进网许可标志的行为。吴某找到商场负责人，要求该商场按照消法第四十九条进行双倍赔偿，而该负责人认为网上的查询结果没有可信性，拒绝了吴某的要求。消费者在无奈之下，投诉到万州区消委。区消委接到投诉后，立即组织双方进行调解，双方同意将手机寄到国家法定检测机构泰尔实验室进行检测，对手机是否存在冒用进网标志以检测结果为准。2008年12月29日，泰尔实验室鉴定结论为：“该部手机样品同信息产业部电信设备进网管理中心注册的移动电话机不符”。区消委接到泰尔实验室的鉴定报告后，再次组织消费者与经营者进行调解，该商场负责人认为泰尔实验室的鉴定报告并未明确说明该手机存在“冒用进网许可标志”的行为，构不成欺诈消费者行为，只愿意承担检测费用，并给消费者退机，拒绝给消费者双倍赔偿。最后，经区消委多次给该商场做工作，该商场最终同意给消费者退机，并赔偿购机金额一倍的赔偿，同时赔偿消费者交通费、电话费等费用170元。汽车正常行驶安全气囊打开 经销商承担责任2009年3月13日，消费者于女士在某汽车销售公司购买了一辆轿车。2009年7月5日下午，其丈夫驾驶这辆汽车在万忠路正常行驶下安全气囊突然发生爆炸，将于女士的老公和儿子身体炸伤，该车的仪表盘被炸坏，于女士的老公和儿子身心受到了很大的伤害。事发后，于女士认为该车存在严重的质量问题，存在安全隐患，危及人身财产安全，找到经销商，要求无条件退车，并赔偿医药费、租车费、误工费以及消费者的丈夫和儿子精神损失费合计56965元。双方经过协商达不成一致意见，于女士投诉到龙都消委分会。接到消费者的投诉后，龙都消委分会组织汽车销售公司与消费者对事发汽车进行现场勘验，该汽车未发生任何碰撞，安全气囊已打开，仪表盘炸开。从理论上讲，安全气囊只有在车辆的正前方左右大约60之间位置撞击在固定的物体上，速度高于30KM/h，这时安全气囊才可能打开，而事发汽车是在未发生任何碰撞的情况下安全气囊打开。事实证明：该汽车的安全气囊可能存在质量问题，汽车销售公司应该承担的责任。经过龙都消委分会多次调解，汽车销售公司同意将消费者的汽车安全气囊修好，并一次性赔偿消费者精神损失费1.5万元、医药费、租车费、误工费等5000.00元，共计2万元。餐厅内游乐场所摔伤 餐厅担责2009年6月23日，消费者董某来到万州区消委投诉，称6月8日晚，他们一家人和几个朋友一起到万州某火锅店就餐，在吃饭的过程中，董某的女儿和另一个朋友的女儿一起到该火锅店内设的儿童游乐场所玩耍时，董某的女儿摔倒在地，董某得知后，立即将女儿送到医院检查，被诊断为肘关节粉碎性骨折。为了让女儿得到更好的医疗和护理，董某将女儿送到重庆市医科大学附属儿童医院进行了手术治疗。6月12日，经过一周的治疗，董某的女儿情况有所好转，后转回万州当地医院进行治疗，共花治疗费八千余元。回到万州后，董某找到火锅店的负责人要求赔偿，但餐厅负责人却拒绝赔偿，消费者无奈之下投诉到万州区消委。区消委接到消费者投诉后，立即展开调查，消费者反映的情况属实。区消委在调解过程中，一方面为经营者反复讲解消费者的安全权、求偿权和经营者应当履行法定的安全义务，以及大量的说服引导，餐厅负责人表示愿意承担部分责任。另一方面告之消费者董某因他的女儿是未成年人，自己应该履行监护责任而未履行到位，也应该承担责任。最后，经过多次调解，消费者与餐厅达成一致协议，餐厅一次性赔偿消费者治疗费5000元。显示屏破屏烦心 消委调解得舒心消费者宋某于2009年8月30日在万州一电脑专卖店购买手提笔记本电脑一台，价值4720元，买来7天后该电脑显示屏破屏，宋某找到该电脑公司交涉，该电脑公司销售经理认为是宋某使用不当，可能外力作用造成该电脑的显示屏破屏，宋某自认倒霉，被迫自费换屏，换屏后仅使用9天再一次破屏。宋某再次找到该电脑公司要求妥善解决此事，宋某坚持换屏后是小心、正确使用，对电脑显示屏无任何外力损伤，对破屏大惑不解，该公司售后技术人员也认为该电脑是超簿型的显示屏与同牌其他款型相比，该电脑显示屏的中部设计不结实。10月10日，消费者宋某将该电脑公司投诉到区消委，区消委工作人员及时向双方了解情况，双方对此投诉事实部分认同，并将电脑显示屏破屏是否能法定鉴定咨询市级法定鉴定部门，重庆市电子电器商品质量监督检验站答复目前电脑显示屏破屏无法鉴定。10月14日，区消委组织双方调解，向双方讲明目前电脑显示屏破屏无法鉴定的这一事实，并按消法立法原则中倒置举证和倾斜消费者的原则给经营方作了法律、法规方面的剖析，指明了此投诉应由经营方承担责任。双方最终达成协议，由电脑公司按原价退款。异地邮购手机被欺骗 消委调解获赔偿2009年4月19日上午，甘宁镇新农村村民周某抱着一个已经打开的邮政包裹，来到甘宁消委分会投诉。周某今年3月10日接到北京某公司销售人员打来电话，向其推销一款“三星牌”手机，介绍了该手机的功能和价格，并特别说明收货后付款。由于周某当时使用的手机出现了一些故障，也打算换手机，于是在电话上同意购买销售人员推销的该款手机。今年3月底，消费者周某在当地邮政付款1180元后取出从北京寄来的手机，打开一看才发现，邮寄来的手机和当时推销人员介绍的手机有明显的差别：一、没有销售发票，二、不是销售人员在电话中介绍的品牌，同时没有销售人员在电话中介绍的一些功能，三、手机上没有入网许可标识。拿到手机后，消费者周某感觉上当了，打电话到北京找销售人员要求退货无果，于是来到甘宁消委分会投诉，要求退货。由于消费者周某不能提供购货发票，不能提供经销单位的详细情况，本属不予受理的投诉范围。但本着对消费者负责，为农民排忧解难的宗旨，甘宁消委分会高度重视，立即派专人受理该投诉。在甘宁消委分会工作人员与北京某公司销售人员电话联系以后，销售方只同意换货，但消费者不同意换货方案，并坚决要求退货退款。经过甘宁消委分工作人员多次与销售单位、北京某快递公司以及当地邮政等单位多方联系、协调，最终销售方同意按原价款退货。4月23日，周某打电话到甘宁消委分会，他已经在当地邮局领到了邮购手机的退货款1180元，对甘宁消委分会工作人员不辞辛苦，热心为农民消费者维权表示衷心感谢。儿童消费起纠纷 消委介入规范经营行为2009年4月25日，何先生到百安消委分会反映其7岁的侄儿何某近两个月在家里背着家人拿了1400多元现金，到学校周边店谭某处以购卡抽奖的形式全部消费了，要求谭某退还消费款。接到投诉后，百安消委分会立即派员到其所购物的商店调查，经调查：何某就读的学校周边有三位经营户在以购卡抽奖的形式销售儿童玩具，谭某称何某不是全部都在其店购物，在其他店也有消费行为，在其经营的店大概消费了600元。消委分会认为：何某才7岁，属于未成年人，不具备完全行为能力，其消费能力应该是其行为相当的消费额，何某在谭某处消费600元，远远超出其年龄所相当的消费。经营者谭某发现此情况应该予以劝阻，而不能鼓励其消费，作为监护人何先生监护不力也应有一定责任。随即，百安消委分会组织双方现场调解，由经营者谭某退还何某300元，双方都表示非常满意。针对此情况的发生，百安消委分会对校园周边的所有经营户进行了教育，要求经营者讲求职业道德，不赚昧心钱，杜绝类似事情发生。此举深受广大家长和学校老师的好评。听保健课摔伤 组织者赔偿2009年3月14日，78岁的老年人王某接到万州区某免费体检中心的邀请，到该中心听讲健康知识课。听课完毕，王某起身离座时被椅子倒摔伤，经医院诊断右手为轻度骨折，软组织损伤。事后，王某多次与该中心联系，协商解决此事件，该中心不与理睬，推脱。万般无奈之下，王某来到周家坝消委分会投诉，要求该中心赔偿医药费、护理费。周家坝消委分会接到此投诉非常重视，立即派调解人员对此事件进行了详细地调查了解，针对此事件的具体情况，对双方当事人做了大量耐心细致的工作，使他们都认识到了自己的过失和责任，最终调解，双方达成一致协议：万州区某免费体检中心一次性赔偿王某医药费、护理费、营养补助费2000元。销售汽车伪造加气证 商家退车又赔钱2009年5月12日下午，消费者袁某来到龙都消委分会投诉，他于2009年2月4日在万州区某汽车销售有限公司签订购车合同，购买油气两用汽车一辆，总价48000元。消费者于2009年2月11日接车使用至4月10日，发现不能办理加气IC卡，并于5月11日将该车的重庆市车用CNG气瓶使用登记证送到发证机关重庆市渝中区质量技术监督局鉴别，发证局鉴定该证为假证，并在该证上签上文字证明“此证为假证”，并盖上公章。由于袁某购买的是油气两用车，在接车时就与汽车销售有限公司签定有协议，保证袁某购买的“五菱”汽车在出现不能加气、气证伪造、无法年审等问题时由汽车销售公司负责，并在出现不能加气问题时，于2009年4月11日双方再次签定协议，汽车销售公司保证在2009年5月6日前完善加气IC卡手续的承诺，但一直未能实现承诺，消费者要求汽车销售有限公司全额退款、并赔偿违约金、误工费、燃油费等损失。龙都消委分会接到投诉后，立即派专人受理该投诉。在事实调查清楚后，于2009年5月15日16日将汽车经销商与消费者召集到一块进行现场调解、协商，明确指出了汽车销售有限公司应该承担的责任，最后汽车销售有限公司同意全额退款共计500800.00元（车款48000.00元+车辆装璜费2800.00元）,另汽车销售有限公司一次性补偿消费者误工费等2000.00元。当事人双方对调解结果都表示非常满意，并对龙都消委分会同志认真负责的工作态度和工作效率大加赞赏。新田分会成功调解一起超过一年的短斤少两投诉新田镇铜麻村村民谭某于2008年11月卖了一头500多斤的肥猪，因当地没有500多斤的秤，在猪贩子的建议下，在200多公斤的秤上，加竹竿来等额量取刻度，求算总斤数，按计算的斤数当场结清了卖猪钱款。2009年6月，谭某按相同办法，用肥料来实测，发现因竹竿的重量和长度的增加，破坏了秤只的原有平衡，按此计算方法的斤两不准确，少了斤两亏了卖方，照此计算，去年谭某卖猪时，