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A日常检查（15分）01举报和投诉程序举报和投诉来源和分类：来信、来电、来访、上级机构转来、其他行政部门移交。举报和投诉的处理程序： 1、接待、受理登记、初审2、调查处理3、归档和答复初审注意：应提出相应的处理意见：对属于本机构管辖的举报投诉内容，提出具体承办部门；不属于本机构管辖的，将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理，办理移交手续。 处理举报和投诉的注意事项程序上的注意事项：来电接待，应保证举报电话畅通。在电话铃响3声前，应接听电话。接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方接听人员单位、部门名称和本人身份；同时，做好记录准备，做好来电接待记录。接待中注意三环节：仔细聆听。耐心答复。准确告知。行动时注意要点：反应快速。处理准确。服务热情。02联合执法检查的写结联合执法检查的实施；（1）按照联合执法工作方案的安排，由执法检查组具体实施检查方案。（2）按照规定的程序进行检查。（3）烟草专卖执法人员要发挥主观能动性和牵头、带头作用。（4）要做好与其他执法部门的协调和配合。联合执法检查的总结；（1）标题（2）正文，主文应着重写好以下三个方面的内容：基本情况、成绩和做法存在问题今后打算（3）写总结应注意的事项: 要坚持实事求是的原则；要注意详略得当、突出重点；力求内容具有鲜明的个性。03卷烟市场资料的分类：市场资料一般分为以下五类（1）专卖许可证管理类。主要包括卷烟零售户有关许可证申办和管理的一些资料，如新办申请、补办申请、延续申请、变更申请、停业申请、恢复营业申请、歇业申请、停业整顿通知书等等，另外还包括检查中发现的零售户信息变更而没有提出申请的情况。如企业或店铺名称、法定代表人或负责人、经营地址等基本信息的变化情况记录，以及卷烟零售户停业、歇业的情况记录。（2）零售户违法经营类。主要指对卷烟零售户各种违法经营行为进行记录的一些法律文书和资料。包括先行登记保存通知书、检查（勘验）笔录、询问笔录、抽样取证物品清单、当场处罚决定书等法律文书，以及零售户、消费者的举报记录、投诉记录等资料。（3）内部专卖管理监督类。主要指在履行内部专卖管理监督职责时，对一些内部不规范经营行为所记录的一些资料。包括电访员违反规定进行电访、客户经理违规向客户推销卷烟、送货员送货不到位、没有给零售户送货票据、以及定少送多、定多送少等违规经营情况的记录。（4）零售户经营情况类（5）其他情况类卷烟市场资料分类的注意事项（1）客观公正。（2）准确定性。（3）全面考虑。（4）资料齐全。04市场监管对象的识别烟草专卖品生产企业的特征；合法持有烟草专卖生产企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的生产活动。在中华人民共和国境内从事生产活动。烟草专卖品批发企业的特征；企业类型为国有企业。合法持有烟草专卖批发企业许可证。主要从事卷烟、雪茄烟批发业务，从事烟叶、复烤烟叶、烟丝、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械经营业务。在中华人民共和国境内从事经营活动，有的烟草专卖批发企业如卷烟、雪茄烟批发企业只能在本省或本市范围内从事经营活动。烟草制品零售商的特征；企业类型可以为以公民、法人或其他组织为主体的各类企业，但外商投资的商业企业或者个体工商户除外。合法持有烟草专卖零售许可证。主要从事卷烟、雪茄烟、烟丝等烟草制品的零售业务。在许可证规定的地域范围内从事经营活动。烟草专卖品进出口业务企业的特征；企业类型为国有企业。合法持有特种烟草专卖经营企业许可证。主要从事烟草专卖品进出口业务、外国烟草制品批发业务、免税烟草制品购销业务、罚没国外烟草制品拍卖和批发业务。在中华人民共和国境内从事业务活动。05市场监管对象信息的采集市场监管对象需要采集的基本信息；a.企业名称或者个体工商户字号；b.法定代表人或负责人姓名；c.经营地址；d.专卖许可经营的内容或范围；e.烟草专卖许可证号及有效期限。烟草专卖品生产企业需要采集的信息；a.生产烟草专卖品所用原辅材料的购进情况；b.计划生产数量；c.实际生产数量；d.所生产专卖品的销售情况；e.违法违规生产经营及处理情况。 烟草专卖品批发企业需要采集的信息；a.烟草专卖品的购进情况；b.烟草专卖品的销售情况；c.违法违规经营及处理情况。 烟草制品零售商需要采集的信息；a.烟草制品的购进情况；b.日常经营情况；c.零售许可证的使用情况；d.违法违规经营及处理情况。烟草专卖品进出口业务企业需要采集的信息 a.日常购销情况；b.违法违规经营及处理情况。市场监管对象信息采集的主要方法；日常检查；专项检查；举报和投诉；市场调研；信息网络06市场监管对象信息维护维护的基本程序（1）市场监管员通过日常检查、专项检查、举报投诉、市场调研、信息网络等方式采集到市场监管对象信息，在认真进行归纳和整理后，上报专卖监督管理部门；（2）专卖监督管理部门信息管理员或证件管理员进行认真审查后，提出信息维护意见上报专卖监督管理部门负责人进行审核。（3）专卖监督管理部门负责人审核后，将审核意见反馈给信息管理员和证件管理员进行维护调整。07检查日志的撰写检查日志主要内容；a.检查日期；b.检查地域；c.检查户数；d.检查情况；e.市场分析；f.问题建议；g.检查人员。检查日志的撰写要点；基本内容要齐全，检查情况要详尽，市场分析要透彻，提出建议要中肯周总结主要内容；a.检查周期；b.检查地域；c.检查户数；d.检查情况；e.市场分析（对本周检查情况进行综合分析，找出本周存在的重大问题。）；f.问题建议（分析本周市场检查工作中出现的突出问题，针对问题提出下一步工作议。）。市场撰写周总结注意要点；归纳一周检查情况时要准确，市场分析要客观，问题建议要突出重点月度检查总结撰写要点：一是要突出数据的应用，从本月与上月一些数据的对比中，总结成绩、分析问题。是要突出工作中的问题和经验。是要在总结中对下月的检查工作做出简要安排。季度检查总结撰写要点；一是要概括总结本季度市场检查的整体工作情况。二是要认真分析本季度零售市场管理方面的问题。三是要对下季度的检查工作做出简要安排。年度检查总结撰写要点；一是要全面总结本年度市场检查的工作情况。二是要详细总结本年度的工作措施。三是要认真分析工作中存在的问题。四是要对下一步工作做出简要安排。08专卖管理信息分析的内容信息分析的基本原则；（1）分析的针对性原则（2）分析的系统性原则（3）分析的科学性原则专卖管理信息分析的内容（1）零售户经营态势的分析。对辖区内零售户的正常发生业务、不正常发生业务及未发生业务的比例进行认真分析，不仅分析正常业务户的进货数量、结构，而且对不正常业务户的经营动态、进货规律和渠道进行分析，同时对未发生业务户进行跟踪访查，根据变动在卷烟营销网络中做出相应调整。（2）辖区卷烟销量的分析。对辖区内各线路的人员概况、经济总量、经营能力等进行全面了解，对辖区内各线路零售户的历史进货规律、进货数量和结构及周期进行统计分析，根据统计结果来细分当月工作计划，做到计划细化工作有据可依，细分结果科学合理。（3）卷烟销售结构的分析。根据零售户的销售情况，对辖区内的零售户进行分类，考虑每一类零售户各档次卷烟的销售走势，有针对性地进行管理，有利于提高市场控制力。专卖管理信息分析的关键点在于从各类信息中寻找规律，捕捉出异常信息。09.专卖管理信息分析的基本要求信息分析的一般步骤包括以下六个步骤：选择课题；搜集课题相关的信息；鉴别筛选所得信息的可靠性、先进性和适用性，并剔除不可靠或不需要的资料；分类整理，对筛选后的资料进行形式和内容上的整理：利用各种信息分析研究方法进行全面的分析与综合研究；成果表达， 专卖管理信息分析的基本要求就是要讲求实效，注意采取科学方法。信息的定性分析方法。常用的信息分析法有比较法、相关关系法、综合法。信息的定量分析方法。B市场监管（15分）01零售业态识别的方法；（1）分析信息（2）做出判断卷烟零售业态识别的概念；识别卷烟零售户的业态，即是通过采集某一市场区域内卷烟零售户的基础信息，进行关键要素的分析，根据烟草零售业态分类标准确定的划分依据和主要特征，将每一个卷烟零售户的经营形态确定到具体的烟草零售业态种类之中的一种认识活动。卷烟零售户业态识别的作用有助于全面掌握一定市场区域内卷烟经营形态的现状，全面把握具体烟草零售业态的分布、数量和发展趋势，为相关工作奠定基础。有助于把握新型零售业态发展规律，分析掌握零售业态的发展对专卖管理工作的影响。有助于有针对性的制定措施，对各类卷烟零售业态进行引导、帮助和管理。有助于适应烟草零售业态的发展，调整、加强专卖管理工作。02各种烟草零售业态的标志特征一、食杂店；以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。其基本特点有：多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。营业面积一般在100平方米以内。采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。服务时间一般在12小时以上。一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。二、便利店；以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。其基本特点有： 多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。 营业面积一般在100平方米左右。 采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。 服务时间16小时以上。 管理信息化程度较高、采取单体或连锁经营方式。三、超市；以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。其基本特点有：多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)。出入口分设，在收银台统一结算。服务时间不低于12小时。管理信息化程度较高；采取单体或连锁经营方式。四、商场；在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。其基本特点有：多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地。营业面积至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之间。采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。服务时间一般在12小时以上。管理信息化程度较高。五、烟酒商店；以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。其基本特点有：多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内。大多在200平方米以下。采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。服务时间一般在12小时以上。管理信息化程度不一、采取单体或连锁经营方式。六、娱乐服务类；以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其基本特点有：多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。营业面积不等。多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。服务时间一般在下午及夜间。管理信息化程度较高。七、其他类：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。其基本特点有：以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等；其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等；其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等；持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。03卷烟零售户也业态分类信息的分析业态分类分析关键信息的内容识别信息，经营信息，模式信息，区位信息。“识模经区”业态分类分析关