百花鑫集养生会所销售技巧.doc

百花鑫集养生会所销售技巧 养生行业有一个传统销售观点，就是卖产品，做售后服务，这样就产生一种主导思想，养生产品的销售，卖产品为赢利。 有了这样的想法，首先，加盟店一旦产品销售不佳时.便对我们百花鑫集产品的效果或支持政策产生抱怨，从而导致合作艰难，并有更换品牌产品意愿，进而使得养生师对百花鑫集产品知识的掌握肤浅、片面，养生销售积极性难以调动起来，顾客更觉得无所适从.消费意愿很难达成。 其次.当这种思想成为主导思想.使养生师的销售意识强于服务意识.推销心情迫切.一开口就推销产品，使老顾客不敢登门.新顾客望而却步。 而且，这种思想.也会让加盟商均在卖产品上下功夫.如.特价、折扣、搭赠销售等方式，导致好产品卖不出价值，最终加盟商处于微利甚至无利经营的边缘。当顾客不能产生持续购买时，售后服务就难以兑现，最终导致顾客在抱怨中流失。 顾客购买产品是基于对产品及价值的延伸-技术服务的认同。当产品效果得到顾客认可情况下，再辅以细致化、专业化服务及良好的口碑形象，自然就促进了产品销售。 以做优质服务为主导思想.使得我们的服务意识强，服务标准高，工作细致，从而提高我们的素质、能力及忠诚度，进而提升我们合作伙伴的高档定位、形象、口碑，可有效地回避价格竞争，提高利润率。 以做优质服务为导向，顾客不管继续购买产品与否.我们均会以优质服务坚持到底，一视同仁，使得顾客消费放心、舒心、安心.进而提高顾客的稳定性和忠诚度，促进顾客的购买率不断攀升。 以做优质服务为导向.促使我们不断地改善服务环境.不断增加新卖点，利用特色项目为敲门砖.(如蝶变系列.见效快.好复制.价位低)及不断创新的专业性极强的贴心服务于市场竞争中取胜.这样我们的产品就进入不断发展壮大的良性循环当中。顾客-事业的基础顾客是什么?-顾客是给我们送钱的人。养生及减肥项目是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的。顾客来时都带着钱来，走的时候把钱留在我们，客是养生行业生存的基础和关键。成功销售的十条准则：1、顾客是我们企业最重要的资产和最重要的人，2、顾客并不依赖于我们，我们的生存和发展却必须依赖顾客，3、顾客的利益不可侵犯，4、顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求，5、顾客并没有干扰我们的工作，他们是我们的服务对象，6、顾客给我们恩惠，为他服务是我们的职责而不是恩惠，7、顾客不是我们企业的外人8、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的礼遇，9、顾客使全体员工得以拿到工资，10、顾客是销售工作的生命线。 以上为营销的最基本理念，百花鑫集养生会所中的每一个人都必须以此为基础开展自己的经营活动，销售专家由此总结出成功销售的准则如下：准则一，顾客永远是对的准则二，如果顾客错了，请参照准则一第二节塑造良好的个人形象如何让客人喜欢你.接受你.信任你甚至依赖你呢?请按照以下六个步骤去做，一、微笑婴儿因为他有天使般的、天真无邪的微笑.能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，产生要加倍爱护他的欲望，并实施关心他、帮助他、满足他需求的行动。所以有人称婴儿是世界上最伟大的推销员。这一切均来自于他的微笑。微笑是拉近人与人之间距离最好、最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深养生师与顾客之间感情的黏合剂。经营中的笑脸是妙不可言的东西。微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。微笑也能够赚钱。经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成，.那就是微笑。什么东西是大家都喜欢，.但又不用付出的呢?-微笑。在我们接待顾客为顾客服务的过程中，我们的脸上要挂着真诚的微笑，让顾客，自始至终地感到我们非常欢迎她，非常在意她，非常感谢她对我们的信任，把服务的机会交给了我们，我们让她真正地体会当上帝的感觉。千万不要绷着阶级斗争的脸瞪着提高警惕的眼二、赞美顾客人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被别人赞美。莎士比亚说：美好的语言胜过礼物。真诚地赞美顾客 无论在过去、在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。 赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果我们能持续不断赞美你的顾客，我们的顾客就会持续不断地在我们这里购买我们所推荐的项目产品和服务。不要吝惜赞美的语言，赞美顾客的话要向铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。 赞美顾客可以从她各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点，例如：顾客的容貌、服饰、身材、发型、提包、气色、气质、神情等等。(详解多种问答整理出来,多翻阅最新版的瑞丽时尚杂志，多了解品牌服装、皮包、鞋类等的流行款式及价位)三、言谈举止得体，有礼有节；言谈与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。我们的语音应该清晰，音量适中，语调应该是柔和、悦耳的，语速适中。在语调中应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想感情以及个性。站姿正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹、提臀，两臂自然下垂或左手握右手于胸前。双脚成v字或丁字型。坐姿正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。行走正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势会为养生师带来自信，为顾客带来信任。禁忌绝对不可以一副不安分的样子，不停地搓手，傻笑，眼睛扫视四方，夸张的手势，手指着对方口沫四溅，吹牛，死缠烂打，背书式的回答，口头语等等，顾客会认为你是个不值得依赖的人常用礼貌用语：您好，欢迎光临！对不起，请稍等。对不起，让您久等了。对不起，给您添麻烦了。请喝水。请坐这里换鞋。请这边走。谢谢，再见！欢迎你再次光临，下次我会等您四、谈顾客高兴、感兴趣的话题一开口就推销产品的人，是二流的推销员。不要一见顾客就谈产品和推销，那样成功的机率非常小，因为刚一见面时客户没有心理准备，无良好的心理气氛。交谈时，尤其是交谈开始的时候，要学会说闲话。谈闲话是推销必不可少的过程。也是推销艺术。学会把说闲话作为销售的前奏，为销售创造良好气氛。闲话谈得好，就会让顾客心情愉快起来，在此气氛下再谈你的产品、再谈如何购买养生服务，成功就容易很多。注意闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题，包括兴趣、爱好、新闻、旅游、天气、家庭情况、健康情况、工作情况等等。 谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是我们自己感兴趣的闲话。因为服务的过程中，始终是以顾客为中心的。(只要用心，察颜观色，一定会找出顾客需求点)谈话禁忌1、对方的缺陷、缺点、弱点，(仔细观察，引导，确定)2、竞争对手的坏话(说别人的坏话并不能使你自己高大起来，反而让人抓住你的软肋，小看你)3、上司、同事、单位的坏话(顾客会认为你是非太多不愿与你相处，担心有一天自己也会成为你谈论的主题)4、其他顾客的秘密(顾客的身份是相同的)5、自己的私事。(倾听是最美的语言，言多必失，比如你崇尚佛教，对方偏是虔诚基督徒，你感慨憎恨第三者的卑鄙对方偏巧是小三)五、认真倾听顾客的谈话对销售而言，善听比善说还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，另外20%用于问和说。 但我们许多养生师从顾客一进门，就喋喋不休地说，说，说，自始至终地介绍公司-养生会所-养生项目-养生产品等等。他说的自己想说的话，而不是顾客想听的话。他没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里。所以不论他说了多少话，都说不到点子上。把话说到客户的心坎上去，话不在多，一句就够了。一言不中，万言无用。倾听是推销的基础和前提。倾听的意义在于：倾听是对客户的信任和尊重。我们尊重顾客.顾客回过头来也会尊重我们。倾听能使你了解顾客需求心理，判断客户之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你可以知道她对这次养生担心的是什么，她在意的是什么。她对产品的要求，你可以有针对性地介绍产品的利益点。倾听可以避免或减少自身的失误。客户说上一次在哪里做养生多么不好，那么你可以避免。客户说他用过哪种产品出现不适现象.那你这次就可以不再犯同样的错误。言多必有失。喋喋不休的那张嘴会把生意做砸。说得太多，难免冒出傻话。认真倾听客户的谈话是销售艺术的一部分。多看、多听、多干、少说。六、用服务打动顾客服务是我们最好的商品。服务包括：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务，对准顾客实施消费教育顾客并不是专家，对产品、养生观念等并不了解，对其进行教育，在你帮助她了解了以后，可以成为你永久的顾客。售前服务的重点是传播正确的养生理念，进行消费教育服务。让不了解不知道百花鑫集产品的人完全了解、知道健康养生新的理念、概念，接受了这些，自然接受你的产品。售中服务，使顾客满意以提高忠诚度把专业知识提供给顾客，利用专业知识和技能(坚持每天发一条养生知识或针对性提醒的短信)为顾客提供专业化服务。一定要重视专业服务“，作为顾客的养生顾问、养生专家向顾客提出体验其他项目的建议，可重点推出一个养生师，如陈老师是中医世家，曾师从杨奕中医养生，手法独特临床经验丰富。X姐我看能不能申请送你一次体验，最适合你现在的身体配合足部调理学习医生的推销术望、闻、问、切。抓住顾客需求及痛点，切记：引导最关键。售中服务就是要通过对老顾客服务达到他的满意，巩固满意顾客的忠诚度。在售中服务中，有一个很重要的地方，就是你尽量比份内的工作多做一点点。(可在原有标准操作流程中加上一些辅助手法.针对病痛点加大治疗力度.如滑罐、闪罐、局部刮痧、按摩、砭针刺激等加以灵活运用，充分展现你对顾客的认真与专业)顾客花钱享受我们份内的服务是理所当然的.他不会心存感激。但我们只要额外多为她付出一点点，都能体现出我们对她的关心，关照或者在意。这额外付出的一点点就会令你在获得顾客好感和信任方面捷足先登。售后服务，真正的销售始于售后销售产品之后不是服务的结束，而是服务的开端。真正的销售是从顾客购买了产品之后开始的，通过售后服务加强顾客对养生会所和产品的忠诚度，并以此作为下一次销售(重复购买和扩大购买，套组组合加单品搭配)的开端。售后服务最重要的一点是保持与顾客的定期联系(经常短信，朋友形式聚会)。售后服务三勤原则：嘴勤-给顾客打个电话。手勤-多了解跟顾客身体相关的信息，并作好记录。腿勤-对重要的关键的顾客勤于登门拜访。永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。产品销售给顾客后，以下联系必须保持，1、第二天，打个电话，询问产品使用的情况2、一周后，再次打个电话，问感觉，并邀请再来或解决其不满3、专业养生咨询。4、生日的时候，问候、贺卡和礼品。向顾客出售专业技术。 我们是靠专业技术赚钱的，故一定培养良好的专业技术能力。精湛专业的技术能力是我们在本行业的立身之本，也是合作伙伴的镇店之本。技术精湛的养生师容易取得顾客的基本信任，养生会所所有专业养生技术的优异是长期留住顾客的前提。专业知识广博的中医养生专业知识，(勤听名家讲座、相关书籍搜索各类养生小知识)吸引顾客把我们当成养生顾问和指导。我们的角色定位不是服务生，而是一名贴身专业的优秀养生顾问。推销的四个阶段：推销自己(给顾客留下好印象)倾听和了解顾客(找出顾客的需求点)推销产品利益(顾客需要的是产品带给他的利益)推销产品本身据我国销售联谊会统计，71%的人之所以从我们那时购买产品，是因为喜欢我们、信任我们、尊重我们。推销首先是推销自己，养生师在推销产品和服务之前，首先把自己推销给客人。客人先喜欢我们、接受我们、信任我们甚至依赖我们，顾客就会买我们的东西。如果她讨厌我们.就不会给我们这个卖给她产品的机会。生意方程式：产品+人品=商品记得你从公司进是产品，而不是商品，加上养生师的人品，才是顾客需要的、愿意购买的商品。美国十大推销高手乔坎多尔弗说：推销，98%是感情问题，2%是对产品知识的掌握。可以看出，高超的推销术，首先是感情问题。所以养生师在销售产品之前首先要做的工作是与顾客拉近距离，三分钟成朋友，五分钟成亲人。拥有了这种感情关系，不仅可以使我们的销售达到成功，而且能使我们拥有永久的顾客。如果我们交成了一个朋友，我们赚到的是财富。最强的对手也抢不走我们自己的客户兼朋友。分析顾客的消费心理一、顾客最关心的是什么?顾客最关心的不是产品本身，而是产品能带给她什么样的利益。分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是什么，是产品的特点?产品的成份?产品的包装?还是产品所能带给她的利益?显而易见，顾客最关心的是产品能带给她什么样的利益。换句话说.顾客最关心的是产品能不能帮她达到她想要的效果，能不能帮她把现有的身体问题改善。 以上内容，看起来很简单，很容易明白。但大多数养生师在推销的时候却常常忘记这一点。她们在推销的时候，把重点放在了对顾客来说并不是十分重要的细枝末节上。向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带给她什么利益。她们认为顾客是因为产品好才购，不知道顾客是因为产品带给顾客的利益大才购买。例如买把锁，顾客买的不是锁而买的是安全。这种错误我们称之为全程特征推销。 向顾客推销养生或减肥产品，此时你推销的并不是养生或减肥产品本身，而是在推销一个希望-用后会健康苗条年轻漂亮。她需要的不是我们的产品而需要产品带给她的利益，利益是她所希望的是。公司生产养生产品，养生会所出售顾客要求养生的希望。今年20 万，买10 年青春百花鑫集养生套组在调理亚健康同时解决你因内分泌、脾胃、肝胆、便秘等一系列问题引发的肥胖让你在健康的同时收获美丽百花鑫集减肥套组针对48 种疑难肥胖.制定专人专方案，辩证施治，减肥同时解决脂肪肝、高血糖、高血脂、痛经、宫寒、更年期提前等亚健康症状，塑体、理疗、养生同步，让您收获健康精致美丽人生以上均为产品能带给顾客的利益。千万记住不要向顾客推销产品，而应向顾客推销产品带给顾客的利益。即推销重心一定放在产品带给客户好处上。二、女性购买之三心虚荣心，上帝创造女人的时候，给了女人一张脸一个体型，但女人又给了自己一张脸一个体型。恐惧心，害怕衰老，害怕变型，害怕脸上的斑痘疤、害怕日渐臃肿的身材，影响她的形象击垮自信心。攀比心，朋友用了，邻居用了，领导用了，亲人用了，她也不甘心落后。三、向顾客推销产品的三大关键介绍产品、消除异议、诱导成交。1、如何让产品更诱人?生意的意字，站起来，用心说。必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架子上心不在焉地接待顾客。讲故事，把产品的信息溶入故事中。引用例证，尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。把其他顾客使用本产品所产生的效果满意的信息告诉给新的顾客，这个信息提供一定让人觉得真实可信，确有其事，最好有名有姓，有地址。用数字说话，如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套方案，既能达到同样的效果，又能省500 多元钱。富兰克林说服法，把正反两方面的道理都讲明白。买-效果、好处不买-损失、坏处(利用其恐惧心理)不仅说明做养生和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不调理身体或使用便宜的产品会有哪些害处。形象描绘产品的利益，用气色红润有光泽、皮肤紧致光滑细腻.溶脂、淡纹、窈窕、纤瘦等词汇来形容养生减肥的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。善于运用各种工具，锦旗、奖牌、证书、全国各地加盟店照片等都能向顾客证明我们的产品或养生项目是值得依赖的。2、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始顾客是与我们的想法不同的人，异议如绊脚石，不化解消除，推销就无法进行。我们每天都要与拒绝打交，.只有战胜拒绝，才能销售成功。顾客说不的时候，并不是销售的结束，而往往是开始。顾客心中存有疑虑的时候，也许是对某个利益并不太相信而内心犹豫不决，此时他是不会接受我们所推荐的产品的，最主要的是要查出问题的症结在哪里她究竟怀疑或担心的是什么。弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了她最关心、最重视的问题，打消了她心中的疑虑，便可促使她下定决心产生购买行为。还有的顾客是我们经常遇到的，她拒绝我们很多，每个理由乍看上去都很充分，但仔细推敲却会发现，这只不过是托辞而已。她会告诉我们：我不需要，我家里还有其它减肥口服产品没有用完我在别的地方还有瘦身卡，效果也可以。你们的产品太贵，我买不起你们的产品，我觉得你们的产品不如别人的好，我只使用名牌，我没有带钱，下次再说吧，我用过很多减肥产品，没有一个不反弹的，越减越肥身，体也折腾完了，所以对什么都不相信。顾客这些拒绝理由，真实的很少，这只不过是她不想买产品的托辞。此时千万注意不要急于要求成交，不要针对她所说的问题去辩论。最有效的方法是叉开成交的话题转而去聊那些会引他开心的话题，把她从戒备的心理状态下解放出来。例如：聊一聊她做完养生调理以后吗，气色比刚进门时好多了，让她走到镜子跟前,仔细观察肌肤紧实了，特别是捏你腰部两侧赘肉明显少了(体验前可称体重量三围，做好前后对比的铺垫)。抓住最后的时机再重新赞美她，同时给她长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的期望。由此唤醒她对我们产品和服务的占有欲望，可提高成交的机率。但大多数养生师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两个极端。一个极端是，相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的在其他地方还有很多没有做完的产品，这次真的没有带够钱等等。从而放弃本次成交要求失去成交的机会。另一个极端是，跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛，却丢失了生意。3、如何处理顾客的异议或拒绝事前做好准备-胸有成竹。毛泽东说：不打无准备的仗。要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。建议方法：一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来，右侧写回答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。然后，每个人都按照标准的答案来回答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑态度只要我们回答清楚，解除了她的疑虑，她就可以下单购买。此法不适用找借口不买的情况。使用此方法时结合保证成交法。对.但是处理法此法适合用于顾客意见是错误的时候，此时顾客因为不是专家而犯错误。对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。你的说法是对的，但现在你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来同意和补偿处理法此法适合在顾客意见对时使用，即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对你进行补偿。对.这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜。世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定要高。这种说法是用质量好来补偿贵的遗憾。我很丑但我很温柔典型的同意和补偿处理法。利用处理法，把顾客不买的理由变成应该购买的理由。顾客本来是挑我们的毛病，我们就可以顺水推舟把，它做为优势或