售后服务管理制度2.doc

售后服务管理制度1目的完善售后服务，提高顾客满意度。2适用范围本制度适合于本公司所有销售产品的售后服务。3职责31销售部负责产品售后服务。32办公室和有关职能部门配合销售部做好有关售后服务工作。4售后服务41用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写顾客意见书，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过24小时。42重点顾客、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，公司服务人员保证在济宁及邻近地区保证 12 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），直到故障排除，产品完全恢复正常使用为止。43当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。44服务人员实施现场服务，必须：a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；b、达到或离开服务地点时，应及时与办公室联系，遇到重大问题，应及时向办公室请示、报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果；c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。d、填写客户反馈问题处理单，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后交经理审核。e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。45顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其经理提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。46产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。包退：由于未按合同规定提供用户合格的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成生大损失的赔偿，赔偿按国家有关的规定进行办理。461产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经制造部负责人审核签字批准，向仓库领取，若无库存时，应及时通知采购负责人，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式实施传递，以满足顾客要求。462“三包”期内的重要配件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。463“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。464配件发送时，须开具出库单，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。47销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。48销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报分管经理。4.9建立顾客服务档案，并实施管理：4.9.1归档范围：a、顾客来访登记来函来电等原始资料；b、顾客意见登记表c、客户反馈问题处理单d、配件发送登记及邮件存根等e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）4.9.2