从ebay和淘宝看C2C物流模式的发展.pdf

二j 丽鬲弼 二 田翟灌嗣啊 二 二二二 二 d o i 1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 3 塑皇呈唑贼j 贶 蝻驴獭淘蜜节一o I 0 营豳物流锻戴韵凌羼 e b a y 公司在1 9 9 5 年9 月在美 国成立 类似一个跳蚤市场 个人 可以到这个平台进行交易 e B a y 的商业模式决定了它只起中间人 的作用一撮合买主和卖主之间的 交易 e b a y 成立以来 不断扩张 已经在澳洲 亚洲 欧洲等很多国 家开设了e b a y 站点 是世界上最 大的拍卖网站 淘宝成立于2 0 0 3 年5 月1 0 日 由阿里巴巴集团投 资创办 淘宝网就是为商家到个 人 个人到个人搭建的一个平台 这个平台的目的就是为了帮助消 费者买东西卖东西 经过6 年的 发展 据阿里巴巴的统计 截至 2 0 0 9 年6 月淘宝拥有注册会员1 4 5 亿 淘宝网2 0 0 9 年交易额超过2 0 0 0 亿元 是亚洲最大的网络零售商圈 在像e b a y 和淘宝这样的C 2 C 网站上 买卖双方在这个平台上 达成网络交易 然后通过物流配 送 将交易实物送到顾客手中 C 2 C 交易商品的配送基本上靠第 三方物流来完成 目前 e b a y 和 淘宝等C 2 C 网站交易都是依赖第 三方物流实现的 一 e b o y 的物流模式 一 e b a y 的物流联互 王炳焕南阳理工学院 e B a y 物流除国内业务外 还 有大量国际业务 它自身没有物 流公司 采取物流联盟的方式 依 托自身购物平台的信息资源 寻 求与外部物流公司的合作 为 e B a y 提供物流服务的企业有美国 邮政 联邦快递 U P S D H L 等 它 们多为国际知名物流公司 在美国 在e B a y 网站出售商 品的美国公司一般都通过美国邮 政和U P S 发货 他们提供的服务 主要有 提供折扣运费 免费上门 取件服务 跟踪和发货确认 e b a y 已经实现和第三方物流信息平台 的整合 实现物流的网上发货 跟 踪和确认 并且能够自动计算运 费 随着公司海外业务日益增 多 2 0 0 0 年e b a y 与诸如联合包裹 公司 U P S 以及联邦捷运 F e d E x 等快递服务公司开展商务合作 2 0 0 9 年 E B a y 公司与德国邮政 D H L 建立合作关系 D H L 有着覆 盖全球2 2 0 个国家和地区的广泛 网络的优势 二 e b a y 物流的优势 由于e b a y 选择的第三方物 流一般是国际知名的物流公司 其网络覆盖面广 服务质量好 送货速度快 因此e b a y 给卖家提 供的物流服务效率更高 服务更 专业化 1 服务价格低廉 卖家选择 e b a y 合作的物流公司 可以降低 成本 以美国邮政为例 美国邮 政与e B a y 有着频繁的业务往来 据美国邮政介绍 网上储蓄 总额 折扣及竞争性价格可为e B a y 用 户节省高达1 1 的资费 所有快 递邮件和优先邮件的客户只要在 网上支付邮资就可以节省费用 如磅重的优先包裹零售价为4 8 美元 网上购买者可节约1 一 1 1 的资费 2 信息化应用提高服务水平 与e b a y 合作的物流公司 多是世 界知名物流公司 他们的信息化 水平很高 通过应用最先进的技 术 给客户提供了快捷 准确 安 全的服务 美国邮政使用条形码 2 0 多年 2 0 0 6 年进一步推出了新 一代智能条码 I n t e l l i g e n t M a i l I M b a r c o d e 进一步推进了邮政自动 化的进程 通过智能条码可以时 刻监控邮件的投递进程 保证投 递的快速 准确和高效 U P S 作 为住宅投递业务的强手 依赖于 利用G P S 卫星定位技术 为各地 的司机对投递区域进行合理划 分 使用新技术大大提高了工作 效率 D H L 采用了最先进的扫描 万方数据 淘宝客推广是一种按成交计费的推广模式 淘宝客只要从淘宝客推广 专区获取商品代码 任何买家 包括您自己 经过您的推广 链接 个人 网站 博客或者社区发的帖子 进入淘宝卖家店铺完成购买后 就可得到 由卖家支付的佣金 淘宝网首页淘宝网首页 2009 年 1 月 12 日起 国内最大的网络营销平台 淘客推广平台 正式 更名为淘宝客 意味着大淘宝战略实施后 原淘客推广平台与淘宝交易平 台的进一步整合的完成 淘宝网女装淘宝网女装 作为亚洲最大的网络零售商圈 淘宝网 推出的网络营销推广平 台 目前已经逐渐融入到人们的生活中 任何网民都可以帮助淘宝掌柜销 售商品 从中赚取佣金 在未来一两年内 网上的 营销大军 预计将超 过百万 至少将为国内提供 10 万个直接就业机会 淘宝客将一跃成为最大 的网络职业人群 随着大淘宝战略的实施 淘宝推广平台 淘宝客 与淘宝交易平 台将逐步整合 方便用户推广 实现掌柜 淘宝客 淘宝的多方共赢 08 年 12 月 25 日 淘宝推广搜索上线 完成了淘宝网购物淘宝网购物与淘宝交易平台整 合的重要一步 截至目前淘宝推广平台可推广宝贝已扩大至 8000 万件 淘 宝推广搜索的上线 在不改变消费者购物体验的前提下 大大缩短了挑选 商品的时间 提高了成交率 使淘宝客收益获得提高 在接下来的日子里 我们将逐步更改现有名称 同时也希望各位合作 伙伴能够与我们一道实现此次飞跃 改变的是名字 不变的是真心 大淘 宝的核心在于合作共赢 我们会不断的完善淘宝客推广平台 使淘宝客 掌柜以及众多的淘宝合作者共同分享网络购物市场发展的成果 技术来体现自己的最大价值 为 公司的客户提供更好的发运货品 可视性 新一代通信技术可以为 公司的客户提供实时可视与跟 踪 提高快递物品的处理速度 3 服务便利化 便捷的物流 服务既包含对卖家提供的服务也 包括对买家的服务 e b a y 的物流 联盟可以提供门到门的方便服 务 取件方面 联邦快递已经在 中国通过柯达的快递彩色影像服 务网络 先后在北京 上海等城市 联合设立自助服务专柜 通过这 个 服务专柜 用户可随时通过 联邦快递自助服务专柜投递2 5 公斤以下国际快件 灵活方便 延 长了联邦快递收件的时间 D H L 也加强了包裹公司的其它服务 如全天候自助包裹收寄点的服务 送货方面 将货物发送到用户邮 箱或所在单位与家庭 也就是送 货上门或配送到户 它是消费者 最方便的取货方式 也是发达国 家网络购物最普遍的取货方式 二 淘宝网的物流模式 一 淘宝的推荐物流及操作 方式 淘宝物流以国内物流为主 它本身也没有下属的快递公司 采取的是推荐物流服务方式 通 过淘宝网 在网上点击在线发送 订单 称为推荐物流 物流公司 在进入淘宝的推荐物流之前 要 与淘宝签订相关协议 约定服务 价格 内容和方式 以及非常优惠 的赔付条款 并规定由淘宝监控 和督促物流公司对于投诉和索赔 的处理 具体是淘宝网汇总所有 合作物流公司的服务政策 运输 费用 客服热线等信息 供客户自 行比较选择 通过在线下单获取 相应物流服务 在这过程中 淘 宝仅提供信息平台服务 不是推 荐物流服务的提供方 不对物流 服务商的服务提供任何服务担保 或承担任何连带责任 但对于未 得到妥善解决的客户投诉 负有 敦促物流公司予以解决的义务 与淘宝合作的物流公司多为 民营快递公司 有邮政速递服务 公司 申通E 物流 圆通速递 中 通速递 天天快递 宅急送 韵达 快递 风火天地 上海同城 使 用推荐物流规范了物流公司的服 务 同时也使买家物流的选择更 加方便快捷 通过网上直连物流 公司 真正实现网上操作 买家 和卖家还可以从淘宝网直接链接 到相关物流公司的跟踪运单信息 页面 而无须查询订单号 二 推荐物流 存在的问题 目前淘宝网的物流服务方面 存在的问题仍然较多 主要表现 在配送的准确性 安全性和及时 性方面 1 配送准确率低 我国C 2 C 电子商务企业提供的数据其配送 准确率很高 接近9 8 与国际知 名企业不相上下 但实际上并非 如此 大多数企业在评价其配送 准确率时 只是单纯的考虑订单 送达数量 而没有考虑多次投递 送达 笔者对所在学校最近在淘 宝网购物的1 0 0 名消费者的调查 表明 货物二次投递成功的有1 0 几件 因此排除错误投递与多次 投递因素 我国C 2 C 电子商务配 送正确率约在8 0 左右 同9 8 尚有很大差距 2 配送安全性低 根据统计 发达国家配送的事故频率值基本 分布在0 5 1 0 次 百万吨公里 范围内 我国C 2 C 电子商务配送 的事故频率远远高于这 水平 通过对近百名常常网购的用户进 行调查发现 在最近半年内购买 的商品中有8 7 的客户收到过包 装破损的货物 大部分客户提出 投诉 要求退换 另据淘宝社区 的一项调查结果 货物的安全性 没有保障 经常出现货物丢失和 破损的情况占投诉问题的1 6 1 3 配送及时性差 快捷的配 送指从消费者按下定购键确定订 单发出到商品送至顾客指定的地 点为止 这一过程周期应尽可能 短 发达国家C 2 C 配送速度标准 为 食品两小时 部分日用品1 2 小时 其他日用品2 4 小时 生产 企业直销产品2 天 我国C 2 C 电 子商务配送在快捷与及时方面存 在严重问题 根据网上披露的资 料 在配送不及时方面的投诉最 多 三四天内可以送达的货物 配 送延时有的长达几周甚至几个 月 据淘宝社区的一个调查 物 流公司上门取货不及时 派送延 误占所投诉问题的1 6 6 4 配送便利性不足 便利性 表现在对买卖双方的提供的便利 上 国内的民营快递一般能够做 到上门取件 卖家可以和快递约 定取件的时间 但是很多卖家是 晚上包装包裹发货的 很多的快 递公司都已经下班 对于消费者 而言 获得方便是消费者采用网 络购物方式的前提条件 我国现 有大多数C 2 C 电子商务企业都是 在指定地点交货或者只配送到一 定区域范围 在各大网络商店配 送指南中 都对配送地点进行了 万方数据 规定 如淘宝的推荐物流圆通快 递 配送范围都仅仅局限在市辖 区 否则不予配送 这大大限制 了网络购物的发展 5 物流配送的服务质量缺乏 评价标准 目前 与淘宝网合作 的物流公司参差不齐 对物流服 务提供商的服务质量缺少评价手 段和标准 物流公司的服务评价 构成店铺的评分 不能单独对物 流公司作出评价 比如使用推荐 物流 然而对方却在发货近1 0 天 后才收到 对方因快递时间过 长 使得卖家得到差评 损害卖家 的信誉 如果用户在物流这一环 节受到挫折 那么势必会影响到 淘宝网的交易量 由于这些物流 公司是淘宝网指定的 那么这些 物流公司服务的不完善 也会使 淘宝网的形象受到损害 三 C 2 C 对第三方物流发 展模式的要求 第一 扩大服务网络覆盖面 C 2 C 交易的一个显著特点是品种 繁多 这就要求物流网络覆盖面 高 根据中国互联网信息中心2 0 0 8 年的中国网络购物调查研究报告 显示 网民在网络上购买的商品主 要有服装家居 图书音像 化装品 通讯数码类商品 以淘宝网为代 表的C 2 C 业务 一头连接着卖家 一头连接着买家 配送的产品种类 繁多 更重要的是 C 2 C 一般是点 对点的物流 特点是流动的方向杂 乱 分散 且多分布在社区 学校 因此 第三方物流应针对C 2 C 的 交易特点 在不同地区适当分布其 服务网点 扩大网络覆盖面 第二 提高服务质量 低价 匦d 黜F 髫P R 导A C T I C 呱E I N m 肼 竞争无法保证高质量服务 只有 提高了服务质量 才能有效促进 C 2 C 的发展 我国第三方物流应 在便利性 及时性 安全性 服务 态度方面提高其作为网络购物者 服务的质量 在便利性上 为卖 家提供上门取件 灵活化取件的 时间 提供送货到家的门到门服 务 在及时性上 能够做到当天货 物当天发出 保证高效率的物流 途中不耽误 能够在保证时间送 到消费者手中 增加限时物流服 务的提供 在安全性上 避免粗暴 搬运 有一定的仓储 物流保护措 施 保证货物包装完好的到达消 费者手中 货物损坏有一定的理 赔机制 在服务态度上 能做到热 情周到 获得取得消费者的信赖 第三 提高信息化水平 国 内的第三方物流公司的网络化经 营平台不足 给买卖双方造成了 不便 从中国物流业整体来看 大多数企业仍处在信息化建设初 级阶段 基础硬件系统建设是这 一阶段的主要内容 硬件投入占 整体I T 投入的6 8 8 目前 从 整体上看 我国信息服务产品的 投资要远低于硬软件投资 2 0 0 7 2 0 0 9 年物流行业的I T 应用 投资结构中 硬件投资所占比例 将有所下降 同时 软件和信息服 务的比例上升 但上升幅度有限 为满足C 2 C 业务的要求 第三方 物流企业应重视行业应用软件的 开发和信息服务水平的提高 信 息化水平的提高不仅能够提供查 询 跟踪功能 而且先进技术水平 的引进 还可以提高服务质量 例 如增加投递的准确率 加快货物 的流转 减少在途时间 提高货物 的安全到达率 第四 发展专业化 标准化经 营 目前 国内很多的民营快递 的业务量主要是网络购物 需要 针对C 2 C 物流的要求提供专业化 服务 物流公司应该细化其服务 项目 从提供交易平台 计算运输 费用 取货 包装 送货到确认 理赔等提供一系列的网络化 专 业化 标准化服务 真正做到为专 业的网络卖家服务 随着卖家业 务的增加 许多淘宝网商已经从 小商家发展成了规模化的公司 有的网店甚至单独成立了自己的 B 2 C 公司 C 2 C 中的卖家从c 变 成B 之后对服务就会有不同的要 求 不仅仅是价格上的优惠 还有 其他方面的服务需求 比如B 2 C 的商家有可能需要公共仓储服 务 目前申通就提供了 仓储服 务 配送服务 的整体电子商务物 流供应链服务产品 以帮助或满 足这些有需求的网商 目前物