4s店客户回访制度.doc

4s店客户回访制度篇一：客户回访制度细则 客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担篇二：客户回访管理制度 客户回访管理制度 第1章 总则 第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条 客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章 电话回访管理规定 第4条 首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：产品售出一个月内。 2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条 常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章 现场回访管理规定 第6条 回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条 回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章 回访结果的处理意见 第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章 附则 第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。篇三：汽车4S店顾客回访意见跟进处理流程 一、 为什么要制定此流程： 1. 为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分； 2. 为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户； 3. 为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务， 尽享喜悦”的服务理念。 二、 顾客回访意见进处理流程： 1. 客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写顾客回访意见跟进 解决表，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管，并将顾客回访意见跟进解决表送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处； 2. 客服填写完顾客回访意见跟进解决表后，需将相关的信息填写在顾客回访意见汇总表内， 以便统计和跟进相关工作； 3. 业务部门在收到顾客回访意见跟进解决表后，于24小时内处理完相关工作，并在顾客 回访意见跟进解决表内填写相关的信息； 4. 客服人员在送当日顾客回访意见跟进解决表时，将昨天的顾客回访意见跟进解决表取 回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因； 5. 客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理； 6. 客服人员收回顾客回访意见跟进解决表后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在 顾客回访意见跟进解决表以及顾客回访意见汇总表内； 7. 客服人员每周五将本周顾客回访意见跟进解决表清单以及顾客回访意见汇总表清单交 于总经理