D2209 客戶抱怨處理.doc

日正聯合會計師事務所 文件名稱：客戶抱怨處理程序 文件編號：2管理10 制訂部門：管理部 制訂日期：1997年12月1日 頁 數：4 分發部門：部門所長副所長副總經理管理代表管理部查帳部記帳部工商登記部份數11111111會簽文 件 制 修 訂 記 錄NO發行日期修訂申請書編號制修訂內容修訂頁次版本11998.1.2新 訂1.0234567核 准審 查制 訂日正聯合會計師事務所文件名稱客戶抱怨處理程序文件編號2-管理-10修訂日期版 本1.0頁 次5/41.目的：為加強對客戶的各項服務，使客戶不論在接受本所各項業務與相關服務項目時，對於其所提出之各種問題、抱怨事項均能有效且迅速的獲得解決，並採取適當的對策，以便提昇客戶對本所的滿意程度，特訂定此程序。2.範圍：凡本所有關之問題由客戶以電話、書信或拜訪客戶時所回饋之抱怨均屬之。3.權責：3.1 客戶抱怨之受理與回覆：相關人員。3.2 客戶抱怨之原因分析：管理代表。3.3 改善對策與預防措施之研擬：相關權責部門。3.4 改善對策與預防措施之執行：相關權責部門。3.5 對策改善後之效果確認：管理代表。3.6 標準化作業之制訂：權責部門。4.定義：無。5.作業內容：5.1 客戶抱怨處理流程圖。（如附表一）5.2 客戶抱怨之提出：不論客戶是以任何方式提出抱怨及反應問題時，由相關人員依其所反應之內容性質填寫”客戶申訴函”(F-14-03)與“品質異常處理單”（F-14-01）交管理代表處理。5.3 原因分析：當管理代表接獲”客戶申訴函”與“品質異常處理單”後，根據反應內容性質交予負責人員依反應內容進行原因分析，找出抱怨的真正原因，以利研擬對策及採取預防措施。5.4 改善對策之研擬：當負責人員接獲”客戶申訴函”與“品質異常處理單”後進行原因分析及與部門主管討論、擬定改善對策及永久對策，並提交管理代表核示其可行性。5.5 執行：由負責人員依據“品質異常處理單”的擬定之改善對策，加以實施並記錄執行後之情形，作為爾後執行類似工作之參考。5.6 改善效果確認：由管理代表依據“品質異常處理單”內所述之改善對策加以確認其執行情形並加以記錄。5.7 回覆客戶及滿意度之確認：依據“品質異常處理單”上核示內容，由相關人員答覆客戶，並徵詢客戶意見。若客戶尚不能接受則重覆5.45.7直到客戶接受為止，以期達到客戶抱怨處理之最佳結果。5.8 預防措施及標準化作業之制訂：相關部門主管與管理代表研討爾後如何預防此類問題之再度發生，並就發生之客戶抱怨案件，報告處理情形及相對之預防措施同時討論如何標準化作業，加以書面化，若有必要修改相關文件則依文件管制程序加以處理。5.9 客訴案件分析亦可為統計技術之資料提供，並在管理審查會議中提報。6.相關文件：6.1 文件與資料管制程序。6.2 管理審查程序。6.3 矯正與預防措施程序。7.使用表單：7.1 品質異常處理單。F-14-017.2 客戶申訴函。F-14-03附表一：客戶抱怨處理流程圖客戶抱怨之提出原 因 分 析改善對策研判執 行改善效果NO 確認OK回覆客戶NO及滿意度確認預防措施及標準化作業之制訂客戶抱怨結案 資 料 保 存日正聯合會計師事務所品質異常處理單 客訴 內稽 其他序號：案原日 期 年 月 日請求回覆日期參 考 依 據客 戶 編 號收 文 別 客戶 內部 供應（外包）商發文者單位收文者單位發文單位主管原因分析 品質 交期 服務 其它 (請打)矯正預防措施 標準化確認 需要，相關文件： 不需要主管確認者日期： 年 月 日成效確認符合不符合 管理代表日期： 年 月 日F-14-01-02* 本所服務不週之處，敬請傳真或寄回本信函，通知本所改進，謝謝! 編號:部門:客戶申訴函受文者: 日正聯合會計師事務所主 旨:一、服務例外大類 遲延 錯誤或不當 人員流